Sebuah pendekatan sistematis terhadap komunikasi konsumen, pesan omnichannel menyatukan banyak saluran pesan ke dalam sebuah sistem terpadu. Melalui integrasi yang mulus dari berbagai saluran seperti live chat, media sosial, SMS, email, dan banyak lagi, bisnis dapat menawarkan pengalaman yang kohesif dan seragam kepada pelanggan mereka.
Faktanya, Kampanye pemasaran omnichannel mencapai pembelian 250% lebih tinggi pembelian dan tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kampanye saluran tunggal. Melalui penggunaan saluran komunikasi yang mereka pilih, pelanggan dapat berinteraksi dengan sebuah merek tanpa kehilangan konteks atau kesinambungan berkat strategi ini. Kita akan melihat bagaimana solusi pesan omnichannel berfungsi untuk perusahaan di blog ini.
Untuk pesan omnichannel yang efektif, integrasikan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform, sehingga memastikan interaksi pelanggan yang lancar dan pengalaman pelanggan yang konsisten. Pertahankan konteks dan kesinambungan di seluruh saluran, gunakan analisis data yang kuat untuk mendapatkan wawasan, dan otomatiskan tugas rutin untuk meningkatkan efisiensi dan waktu respons.
Apa yang dimaksud dengan Pesan Omnichannel?
Pesan omnichannel adalah pendekatan strategis yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi-seperti email, SMS, media sosial, obrolan web, dan aplikasi seluler-ke dalam sebuah sistem terpadu untuk memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten.
Metode ini bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dengan interaksi yang koheren di semua titik kontak sehingga mereka menerima pesan dan dukungan yang sama, baik melalui email, platform media sosial, atau saluran lainnya.
Dengan mengkonsolidasikan komunikasi omnichannel ke dalam satu antarmuka, bisnis dapat mempertahankan percakapan yang berkelanjutan dengan pelanggan mereka, melacak interaksi secara komprehensif, dan memberikan respons yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat dan preferensi pelanggan.
: 10 Alat Komunikasi Pelanggan Terbaik untuk BisnisMengapa Bisnis Anda Harus Merangkul Pesan Omnichannel?
Baik Anda menjalankan toko online kecil atau mengelola tim layanan pelanggan yang besar, mengadopsi pesan omnichannel secara langsung berdampak pada keuntungan dan hubungan pelanggan Anda. Berikut ini adalah penjelasan rinci tentang mengapa bisnis di seluruh industri bergerak menuju sistem perpesanan terpadu.
1. Pola Komunikasi Pelanggan
Pelanggan secara alami berpindah-pindah di antara metode komunikasi yang berbeda saat berinteraksi dengan bisnis. Seorang pelanggan mungkin pertama kali menemukan bisnis Anda melalui Instagram, mengajukan pertanyaan melalui WhatsApp, dan kemudian meminta informasi terperinci melalui email. Ketika bisnis menggunakan pesan omnichannel, mereka beradaptasi dengan pola komunikasi alami ini alih-alih membatasi pelanggan pada satu saluran.
2. Peningkatan Tingkat Pembelian
Penelitian menunjukkan bahwa kampanye pemasaran omnichannel mencapai tingkat keterlibatan 250% lebih tinggi lebih tinggi dibandingkan dengan kampanye saluran tunggal. Peningkatan ini terjadi karena pelanggan dapat melanjutkan percakapan dan perjalanan pembelian mereka terlepas dari metode komunikasi mana yang mereka pilih untuk digunakan pada saat tertentu.
3. Manajemen Biaya Operasional
Menggunakan sistem perpesanan terpadu dapat mengurangi biaya operasional dalam beberapa cara. Tim layanan pelanggan Anda mengelola semua percakapan dari satu dasbor, sehingga tidak perlu lagi mengelola dan memantau beberapa alat komunikasi yang terpisah. Konsolidasi ini mengurangi biaya perangkat lunak dan waktu yang dihabiskan untuk berpindah di antara platform yang berbeda.
4. Peningkatan Pemahaman Pelanggan
Saluran komunikasi yang berbeda memberikan wawasan yang berbeda tentang perilaku pelanggan. Komunikasi email sering kali berisi pertanyaan yang mendetail, sementara pesan media sosial mungkin menunjukkan reaksi langsung terhadap produk atau layanan. Ketika semua interaksi ini dikumpulkan di satu tempat, bisnis mendapatkan gambaran lengkap tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek mereka.
Kiat Cepat: Manfaatkan data komunikasi terpadu untuk memahami pelanggan Anda secara mendalam. Menganalisis wawasan dari beragam saluran seperti email dan media sosial membantu Anda menyesuaikan strategi dan membina hubungan yang lebih kuat
5. Efisiensi Tim
Sistem perpesanan terpadu memungkinkan tim Anda untuk menangani komunikasi pelanggan dengan lebih efektif. Mereka dapat melihat riwayat lengkap interaksi pelanggan di semua saluran, menggunakan templat respons yang konsisten, dan memastikan perutean pesan yang tepat - semuanya dari satu antarmuka. Ini berarti waktu respons yang lebih cepat dan layanan pelanggan yang lebih menyeluruh.
6. Manajemen Pesan
Ketika pesan masuk melalui beberapa saluran terpisah, komunikasi pelanggan yang penting dapat terabaikan. Sistem omnichannel menciptakan satu lokasi pusat untuk semua pesan pelanggan, sehingga memastikan bahwa setiap pertanyaan mendapat perhatian. Sentralisasi ini membantu menjaga waktu respons dan kualitas layanan yang konsisten di semua metode komunikasi.
7. Analisis Kinerja
Platform pesan omnichannel menyediakan data yang komprehensif tentang komunikasi pelanggan. Bisnis dapat melacak waktu respons, pertanyaan pelanggan yang umum, periode puncak komunikasi, dan saluran mana yang lebih disukai pelanggan untuk berbagai jenis interaksi. Informasi ini membantu dalam membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya dan strategi komunikasi.
Bagaimana Cara Kerja Pesan Omnichannel?
Perpesanan omnichannel mengambil saluran komunikasi Anda yang tersebar dan menghubungkannya di belakang layar. Alih-alih berpindah-pindah di antara berbagai aplikasi untuk mengelola percakapan pelanggan, platform perpesanan omnichannel menyediakan satu pusat kendali. Oleh karena itu, mari kita pahami cara kerja omnichannel.
1. Pengumpulan dan Perutean Pesan
Ketika pelanggan mengirim pesan kepada bisnis Anda melalui saluran apa pun - baik itu WhatsApp, Instagram, atau email - solusi perpesanan omnichannel menangkap pesan-pesan ini dalam satu kotak masuk pusat. Sistem secara otomatis mengidentifikasi sumber pesan dan detail pelanggan, lalu mengarahkannya ke anggota tim yang sesuai berdasarkan aturan yang Anda tetapkan.
2. Profil Pelanggan Terpadu
Sistem pesan omnichannel membangun profil pelanggan yang lengkap dengan mengumpulkan data dari setiap interaksi. Ketika pelanggan menghubungi, tim Anda melihat riwayat lengkap mereka - percakapan sebelumnya, catatan pembelian, dan metode kontak yang disukai - terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan sebelumnya.
3. Manajemen Respons
Tim Anda dapat merespons pesan dari platform pusat tanpa berpindah aplikasi. Perpesanan omnichannel dengan integrasi WhatsApp, misalnya, memungkinkan Anda mengirim balasan WhatsApp langsung dari dasbor utama sambil mempertahankan pengalaman asli bagi pelanggan Anda.
4. Sinkronisasi Saluran
Sistem perpesanan omnichannel membuat semua saluran diperbarui secara real-time. Jika pelanggan memulai percakapan di Instagram dan melanjutkannya melalui email, kedua percakapan tersebut akan muncul di utas yang sama. Hal ini mencegah tanggapan ganda dan membuat semua anggota tim tetap mendapat informasi tentang diskusi yang sedang berlangsung.
5. Penyimpanan dan Pengaturan Data
Setiap pesan, file, dan interaksi pelanggan disimpan dalam sistem yang terorganisir. Platform pesan omnichannel mengkategorikan percakapan berdasarkan pelanggan, topik, status, dan saluran, sehingga memudahkan untuk melacak diskusi yang sedang berlangsung dan menyelesaikan masalah secara efisien.
6. Analisis dan Pelaporan
Bagian penting dari cara kerja omnichannel adalah melacak metrik utama di semua saluran. Sistem ini mengukur waktu respons, volume percakapan, tingkat penyelesaian, dan skor kepuasan pelanggan, sehingga membantu bisnis mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan berdasarkan data.
7. Integrasi
Solusi pesan omnichannel terhubung dengan alat bisnis Anda yang sudah ada seperti sistem CRM, pemroses pembayaran, dan perangkat lunak manajemen inventaris. Integrasi ini memastikan bahwa data pelanggan mengalir dengan lancar di antara sistem dan menjaga semua proses bisnis Anda tetap selaras.
Bagaimana ControlHippo Berintegrasi dengan Pesan Omnichannel?
ControlHippo terintegrasi dengan pesan omnichannel dengan menawarkan solusi kotak masuk omnichannel komprehensif yang mengkonsolidasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform yang kohesif. ControlHippo adalah platform perpesanan omnichannel yang memastikan bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan dengan lancar di WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook, dan platform lainnya.
Inilah cara ControlHippo meningkatkan pesan omnichannel,
1. Antarmuka Terpadu
ControlHippo menyediakan kotak masuk terpusat yang mengkonsolidasikan pesan dari semua platform yang terintegrasi ke dalam satu antarmuka. Penyatuan ini menyederhanakan manajemen pesan dengan memungkinkan pengguna untuk melihat dan menanggapi percakapan dari Instagram, WhatsApp, Telegram, Facebook, dan lainnya tanpa berpindah-pindah aplikasi. Dasbor mengatur pesan ke dalam percakapan berulir, yang membantu dalam menjaga konteks dan kesinambungan.
2. Integrasi Lintas Saluran
Dengan menghubungkan beberapa saluran pesan dan komunikasi, platform ini memastikan bahwa diskusi disinkronkan dan tersedia di perangkat apa pun. Tindak lanjut yang lebih efisien dimungkinkan dengan integrasi ini, yang juga membantu menjaga kesinambungan dalam interaksi dengan klien.
3. Informasi Kontekstual
Integrasi ini menarik data yang relevan dari setiap platform untuk membangun profil pelanggan yang komprehensif dalam ControlHippo. Pengguna dapat mengakses riwayat interaksi yang terperinci dan informasi kontekstual untuk setiap kontak, sehingga meningkatkan kemampuan untuk merespons dengan tepat. Selain itu, riwayat percakapan yang lengkap disimpan di berbagai saluran yang berbeda, memfasilitasi kesinambungan dan pengalaman komunikasi yang lebih personal.
4. Perpesanan Multi-Saluran
Dasbor ControlHippo memungkinkan pengguna untuk menulis dan mengirim pesan ke pelanggan di berbagai platform dari satu antarmuka. Fungsionalitas ini menyederhanakan komunikasi dengan mengurangi kebutuhan untuk masuk ke setiap aplikasi secara terpisah. Pengguna dapat menangani interaksi dari berbagai saluran secara bersamaan, memastikan tidak ada pesan atau pertanyaan yang terlewatkan.
5. Analisis dan Pelaporan
ControlHippo menawarkan kemampuan analisis dan pelaporan yang kuat dengan menggabungkan metrik kinerja seperti tingkat pengiriman pesan, waktu respons, dan tingkat keterlibatan di semua saluran yang terintegrasi. Pengguna dapat membuat laporan khusus tentang interaksi dan umpan balik pelanggan, yang membantu dalam mengevaluasi strategi komunikasi dan membuat keputusan berdasarkan data.
6. Manfaat Operasional
Integrasi ini menyederhanakan alur kerja dengan memusatkan pengelolaan beberapa platform pesan pelanggan, mengurangi kebutuhan untuk berpindah-pindah aplikasi secara konstan dan meminimalkan kesalahan. Akses real-time ke pesan dan informasi pelanggan memungkinkan respons yang lebih cepat, sementara balasan dan alur kerja otomatis memastikan komunikasi yang tepat waktu. Kolaborasi tim yang lebih baik dicapai melalui akses bersama ke dasbor terpadu, yang memfasilitasi manajemen interaksi pelanggan yang efektif.
7. Contoh Skenario Integrasi
ControlHippo memungkinkan pengelolaan pesan dan komentar langsung Instagram, percakapan WhatsApp, obrolan Telegram, dan pesan Facebook melalui satu antarmuka. Pendekatan terkonsolidasi ini menyederhanakan penanganan interaksi di seluruh platform ini, memastikan komunikasi yang konsisten dan efisien. Selain itu, pengguna juga bisa mengintegrasikan CRM mereka untuk sinkronisasi data dua arah.
Apa Saja Manfaat Menggunakan ControlHippo untuk Pesan Omnichannel?
ControlHippo adalah solusi komprehensif untuk bisnis yang ingin merampingkan dan meningkatkan strategi pengiriman pesan omnichannel mereka. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran pesan ke dalam satu platform terpadu, ControlHippo menawarkan banyak manfaat yang secara signifikan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Berikut adalah beberapa keuntungan utama menggunakan ControlHippo untuk pengiriman pesan omnichannel dan menyediakan layanan pelanggan omnichannel yang unggul:
1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Bisnis dapat menawarkan pengalaman yang lancar dan seragam di semua saluran dengan ControlHippo. Kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dihasilkan dari kemampuan pelanggan untuk beralih di antara beberapa modalitas komunikasi tanpa kehilangan konteks.
2. Peningkatan Efisiensi
Platform ini mengotomatiskan banyak tugas rutin, seperti menyiarkan atau mengirim pesan massal atau menugaskan obrolan ke departemen atau anggota tim yang sesuai. Hal ini mengurangi beban kerja manual, sehingga staf dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih penting dan merespons pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat.
3. Analisis dan Wawasan yang Ditingkatkan
Fitur analisis dan pelaporan yang kuat dari ControlHippo menawarkan data yang mendalam tentang interaksi konsumen dan pola komunikasi. Perusahaan dapat memanfaatkan informasi ini untuk memaksimalkan upaya pengiriman pesan mereka, meningkatkan strategi mereka, dan membuat keputusan yang tepat.
4. Skalabilitas dan Fleksibilitas
ControlHippo dirancang untuk menyesuaikan dengan bisnis Anda. ControlHippo menawarkan paket harga yang dapat disesuaikan untuk kebutuhan Anda yang terus berkembang. Selain itu, bisnis memiliki fleksibilitas untuk menghubungkan aplikasi-aplikasi pilihan mereka dalam satu platform tunggal.
Baik Anda adalah bisnis kecil maupun perusahaan besar, platform ini dapat beradaptasi dengan kebutuhan Anda, memastikan bahwa Anda dapat menangani peningkatan volume interaksi pelanggan tanpa mengorbankan kualitas.
5. Solusi Hemat Biaya
Dengan mengkonsolidasikan beberapa alat komunikasi ke dalam satu platform, ControlHippo dapat mengurangi biaya yang terkait dengan pemeliharaan dan pengelolaan sistem yang terpisah. Hal ini akan menghasilkan penghematan biaya yang signifikan dalam jangka panjang.
6. Interaksi Pelanggan yang Dipersonalisasi
Platform ini memungkinkan bisnis untuk mempersonalisasi komunikasi mereka berdasarkan data pelanggan dan riwayat interaksi. Pendekatan yang disesuaikan ini membantu membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan retensi pelanggan.
: Aplikasi Perpesanan Paling Populer di Tahun 2024Kesimpulan
Pesan omnichannel memanfaatkan berbagai platform komunikasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terintegrasi. Dengan menyatukan berbagai saluran seperti email, SMS, media sosial, live chat, dan lainnya ke dalam satu strategi yang kohesif, bisnis dapat memastikan interaksi yang konsisten dan efisien dengan pelanggan mereka.
Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan alur komunikasi yang lancar dan tidak terputus, namun juga meningkatkan efisiensi operasional melalui manajemen dan otomatisasi yang terpusat. Pada akhirnya, omni-messaging membantu bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, beradaptasi dengan preferensi mereka, dan tetap kompetitif dalam lanskap digital yang berkembang pesat.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Omnichannel chat adalah pendekatan komunikasi terpadu yang mengintegrasikan berbagai saluran pesan (seperti web chat, media sosial, SMS, dll.) ke dalam satu platform, yang memungkinkan bisnis untuk mengelola dan merespons interaksi pelanggan dengan lancar di semua saluran.
Pesan multisaluran melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi yang terpisah, sedangkan pesan omnichannel mengintegrasikan saluran-saluran ini ke dalam sistem yang kohesif, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua platform.
Chatbot omnichannel adalah asisten virtual otomatis yang beroperasi di berbagai saluran komunikasi, memberikan respons yang konsisten dan tersinkronisasi terhadap pertanyaan pelanggan, apa pun saluran yang digunakan.
Diperbarui : 10 Desember 2024
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.