Tren terbaru dalam perilaku pelanggan menunjukkan bahwa mereka ingin berbelanja secara mulus di berbagai saluran. Penelusuran produk di media sosial, pengecekan harga di ponsel, dan bahkan pembelian online adalah bagian dari keseluruhan pengalaman mereka, yang mereka sebut sebagai solusi ritel omnichannel.
Peritel omnichannel memastikan bahwa pengalaman berbelanja konsisten melalui titik-titik kontak. Dengan metode ini, keterlibatan pelanggan secara konsisten meningkat, penjualan meningkat, dan loyalitas merek semakin kuat.
Namun, kiat-kiat apa yang dapat digunakan perusahaan untuk mengimplementasikan hal ini ke dalam operasi mereka? Blog ini akan memastikan bahwa Anda mengikuti perubahan lanskap ritel.
Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Retailing?
Ritel omnichannel berarti pendekatan komprehensif untuk menjual yang mengintegrasikan berbagai saluran belanja, baik online maupun offline, ke dalam pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Hal ini berbeda dengan supermarket tradisional, yang menawarkan pengalaman berbelanja yang berbeda - baik secara online maupun di toko fisik.
Ritel omnichannel berarti bahwa semuanya bekerja bersama, memungkinkan pelanggan untuk berpindah saluran tanpa gangguan. Hal ini menunjukkan dukungan pelanggan yang sangat efektif di berbagai lokasi. Hal ini meningkatkan pengalaman mereka dalam pembelian dan pelacakan, dan layanan pelanggan menjadi lebih lancar, lebih cepat diselesaikan, dan tidak mudah terganggu.
Ritel omnichannel membantu merek untuk tetap unggul dengan:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.
- Meningkatkan penjualan melalui interaksi di berbagai saluran dengan pembeli.
- Membangun loyalitas merek-pengalaman berkualitas selalu mengedepankan sentuhan pribadi yang konsisten. Integrasi ini dapat mencakup peningkatan nilai seumur hidup pelanggan melalui peningkatan pengalaman dan loyalitas terhadap merek.
Sebagai contoh, pelanggan dapat melihat-lihat produk di situs web peritel, memeriksa ulasan di media sosial, mengunjungi toko fisik untuk melihat produk secara langsung, dan akhirnya menyelesaikan pembelian melalui aplikasi seluler. Jika mereka perlu mengembalikan barang, mereka dapat melakukannya di lokasi toko mana pun, di mana pun mereka melakukan pembelian online. Tingkat fleksibilitas dan konektivitas inilah yang membuat ritel omnichannel lebih unggul daripada strategi ritel tradisional.
Omnichannel vs. Ritel Multisaluran
Baik ritel omnichannel maupun multichannel melibatkan penjualan di berbagai platform. Namun, pelaksanaan dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan berbeda secara signifikan. Tabel di bawah ini menyoroti perbedaan utama:
| Fitur | Ritel Omnichannel | Ritel Multisaluran |
|---|---|---|
| Definisi | Pengalaman berbelanja yang terintegrasi penuh di mana semua saluran bekerja sama. | Menjual di berbagai platform, tetapi salurannya beroperasi secara independen. |
| Pengalaman Pelanggan | Tanpa hambatan dan terhubung di semua titik kontak. | Pengalaman yang berbeda pada setiap saluran, sering kali menyebabkan ketidakkonsistenan. |
| Sinkronisasi Data | Integrasi data real-time di semua saluran (inventaris, harga, riwayat pelanggan). | Sinkronisasi terbatas atau tidak ada sinkronisasi antar saluran. |
| Personalisasi | Interaksi yang sangat personal berdasarkan perilaku pelanggan di seluruh saluran. | Personalisasi yang terbatas, sering kali merupakan upaya pemasaran yang umum. |
| Manajemen Persediaan | Inventaris terpusat yang diperbarui secara instan di semua titik kontak. | Sistem inventaris yang terpisah untuk saluran yang berbeda, yang menyebabkan potensi ketidaksesuaian stok. |
| Saluran Komunikasi | Perpesanan terpadu di seluruh email, media sosial, obrolan, dan di dalam toko. | Pesan dan promosi yang berbeda di seluruh saluran terkadang bertentangan. |
| Contoh | Nike, Sephora, Starbucks (pelanggan dapat beralih antara online dan offline dengan mulus). | Sebuah merek ritel menjual di Instagram, situs web, dan di toko, tetapi dengan promosi dan kebijakan yang berbeda. |
Tren Ritel Omnichannel dan Selanjutnya
Lingkungan ritel berubah dengan sangat cepat, dengan tren konsumen yang berubah dengan cepat dan teknologi yang berkembang pesat. Dengan mengadaptasi pendekatan ritel tradisional ke pasar saat ini, bisnis online ini telah digabungkan untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen. Di sini, tren ritel omnichannel telah muncul dengan dampaknya di masa depan:
1. Dominasi Perdagangan Seluler
Dengan smartphone yang menjadi alat belanja utama, mobile commerce (m-commerce) menjadi kekuatan pendorong dalam ritel omnichannel. Konsumen semakin menyukai berbelanja melalui aplikasi seluler dan situs web yang ramah seluler. Merek harus mengoptimalkan pengalaman belanja seluler mereka berdasarkan umpan balik dari pelanggan.
Fitur-fitur seperti pembayaran sekali klik, situs web yang ramah seluler, dan pembelian dalam aplikasi meningkatkan kenyamanan. Peritel juga memanfaatkan dompet seluler, kode QR, dan notifikasi push yang dipersonalisasi untuk melibatkan pelanggan secara efektif.
2. Integrasi Kecerdasan Buatan (AI)
AI mengubah ritel omnichannel untuk meningkatkan personalisasi penawaran dan mengotomatiskan operasi. Melalui berbagai alat dan fungsi AI seperti chatbot ritel, asisten toko virtual, dan analisis prediktif, merek dapat memahami perilaku pelanggan.
Ini membantu untuk merekomendasikan produk berdasarkan keanehan tersebut. Hasil pencarian disempurnakan, strategi penetapan harga dioptimalkan, dan layanan pelanggan ditingkatkan dengan algoritme pembelajaran mesin, sehingga memberikan tingkat konversi yang lebih baik kepada merek bersama dengan manajemen inventaris.
3. Beli Online, Ambil di Toko (BOPIS)
BOPIS mencoba menjembatani kesenjangan antara peritel digital dan fisik. Hal ini memungkinkan konsumen untuk memesan secara online dan mengambil barang mereka di toko terdekat, menghindari waktu tunggu pengiriman. Pendekatan ini juga meningkatkan lalu lintas pengunjung di dalam toko, dengan peluang untuk melakukan penjualan silang.
Peritel besar seperti Walmart, Target, dan Best Buy kini telah memasukkan BOPIS ke dalam strategi omnichannel mereka. Dengan demikian meningkatkan tingkat kenyamanan dan menurunkan biaya logistik.
4. Pertumbuhan Perdagangan Sosial
Media sosial banyak dimanfaatkan dan cukup berpengaruh pada perilaku pembelian. Fitur yang tersedia di aplikasi sosial termasuk Instagram Shops, Facebook Marketplace, dan TikTok Shopping, untuk memungkinkan merek berjualan secara langsung di dalam aplikasi sosial ini.
Acara belanja langsung dan pemasaran influencer menambah keterlibatan, sehingga menjadikan perdagangan sosial sebagai bagian penting dari ritel omnichannel. Karena konsumen terus berinteraksi lebih banyak dengan merek di media sosial, pengalaman checkout tanpa hambatan yang disematkan akan memiringkan skala menuju kesuksesan.
Manfaat Ritel Omnichannel
Ritel omnichannel mengintegrasikan berbagai titik kontak pelanggan dan saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang terpadu dan berpusat pada pelanggan. Di bawah ini terdapat beberapa alasan paling meyakinkan untuk mengadopsi ritel omnichannel di pasar modern yang mengutamakan digital.
1. Pengalaman Pelanggan Tanpa Batas
Ritel omnichannel memungkinkan pelanggan untuk beralih antara saluran online dan offline tanpa gangguan. Mereka dapat melihat produk di aplikasi, menambahkan barang ke keranjang secara online, dan menyelesaikan pembelian di dalam toko. Visibilitas ke dalam inventaris secara real time dan rekomendasi berbasis AI di seluruh perjalanan belanja akan sangat mengurangi pengabaian keranjang.
Dengan demikian, hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan. Ritel omnichannel juga memungkinkan pelanggan untuk mengambil barang yang dipesan secara online langsung dari toko ritel, menawarkan opsi seperti 'Klik dan Kumpulkan' dan pengambilan di tepi jalan. Pengalaman tanpa batas tersebut membangun kepercayaan dan memengaruhi pembelian ulang.
2. Loyalitas Pelanggan yang Lebih Kuat
Integrasi omnichannel yang efektif membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat dengan menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Peritel dapat menganalisis data mereka untuk menawarkan saran, promosi, dan penawaran yang disesuaikan melalui saluran mana pun.
Pelanggan dilibatkan secara konsisten di seluruh media sosial, email, dan pengalaman di dalam toko. Satu program loyalitas dapat menciptakan insentif untuk pembelian berulang dan retensi pelanggan jangka panjang. Pelanggan yang puas menjadi duta merek sebagai imbalan atas kesetiaan mereka.
3. Efisiensi Operasional yang Lebih Tinggi
Ritel omnichannel menyinkronkan inventaris, logistik, dan data pelanggan untuk operasi yang efisien dan efektif. Dengan data pelanggan yang sama, bisnis dapat melacak inventaris mereka secara real time, menghilangkan masalah kelebihan stok atau kehabisan stok.
Mengotomatiskan proses seperti peramalan permintaan berbasis AI akan meningkatkan efisiensi rantai pasokan. Pemenuhan pesanan yang lebih cepat dan akurat sama dengan pelanggan yang bahagia. Efisiensi operasional memungkinkan pengecer untuk mengurangi biaya dan mencapai peningkatan skala.
4. Keterlibatan yang Ditingkatkan
Keterlibatan pelanggan yang maksimal dapat dicapai melalui strategi omnichannel karena strategi ini memberikan banyak titik kontak untuk memfasilitasi aktivitas pelanggan. Chatbot AI, media sosial, dan bantuan di dalam toko memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.
Kontak waktu nyata menciptakan Hubungan Merek-Pelanggan yang lebih baik dan membangun kepercayaan yang tinggi. Fitur-fitur seperti belanja streaming langsung dan uji coba virtual meningkatkan minat. Pelanggan yang terlibat cenderung akan beralih dan setia pada merek.
Contoh-contoh Omnichannel dalam Ritel
Faktanya, sebagian besar merek terkemuka sekarang menggunakan penjualan omnichannel untuk memungkinkan pelanggan mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang luar biasa. Perusahaan yang menyediakan pengalaman ritel omnichannel yang disempurnakan menawarkan lingkungan yang terintegrasi untuk titik kontak digital dan fisik.
1. Nike
Menurut Nike, penggabungan saluran digital dan fisik meningkatkan pengalaman pelanggan. Pelanggan aplikasi Nike menelusuri produk, ketersediaan toko, dan mendapatkan rekomendasi yang dipersonalisasi. Nike menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk menganalisis pembelian pelanggan, memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, dan memastikan pengalaman berbelanja yang efisien.
Di dalam toko, pengguna dapat memindai barcode untuk mendapatkan detail produk, mengakses penawaran eksklusif, dan memesan produk untuk diambil. Selain semua platform, Nike memastikan program khusus anggota untuk mendapatkan hadiah dan penawaran yang dipersonalisasi. Pendekatan omnichannel ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek.
2. Walmart
Walmart telah mengakhiri semua kerepotan yang terkait dengan belanja online atau offline dengan membangun tumpang tindih mutlak dari dua pengalaman belanja. Aplikasi selulernya mendukung pemesanan secara online dan penjadwalan di pinggir jalan, serta pembayaran mandiri di toko.
Langganan Walmart+ memberikan panduan dan fasilitas, termasuk keuntungan di dalam toko, diskon eksklusif, dan pengiriman gratis di dalam toko. Dengan menjaga tingkat stok tetap tinggi melalui teknologi berbasis teknik AI, pelanggan tidak akan pernah menghadapi rak atau ruang rak yang kosong.
3. Sephora
Melalui strategi omnichannel yang terjalin dengan baik, Sephora meningkatkan pengalaman berbelanja. Fitur aplikasi Sephora memungkinkan pengguna untuk mencoba makeup secara virtual, memeriksa ketersediaan produk, dan menerima tips kecantikan yang dipersonalisasi. Aplikasi ini berjalan secara sinkron di semua perangkat, seperti di dalam toko untuk profil pelanggan, memberikan rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya.
Program loyalitas Beautyx Insider memberikan penghargaan kepada pelanggan di kedua sisi, online dan offline. Memadukan titik kontak digital dan fisik dengan sempurna menghasilkan kepuasan dan keterlibatan yang lebih baik dari konsumen.
4. Starbucks
Starbucks kini merevolusi cara memesan kopi dengan strategi omnichannel. Aplikasi Starbucks Rewards memungkinkan pelanggan untuk memesan minuman mereka terlebih dahulu dan menyempurnakan kustomisasi mereka sekaligus mendapatkan poin reward.
Pelanggan diharuskan menggunakan aplikasi, toko, atau drive-thru untuk membayar minuman mereka dan mengumpulkan hadiah dengan melakukannya. Pengalaman ini ditingkatkan dengan penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Menjaga pelanggan tetap tertarik akan mendorong mereka untuk kembali lagi dan lagi di saluran yang berbeda.
Bagaimana Cara Membangun Strategi Ritel Omnichannel Anda?
Strategi yang kuat dari ritel omnichannel benar-benar bermanfaat. Strategi ini menargetkan preferensi pelanggan, melibatkan integrasi saluran yang lancar, dan menerapkan teknologi canggih. Alat bantu AI, sistem inventaris berbasis cloud, dan wawasan berbasis data meningkatkan efisiensi dan memperbaiki perjalanan belanja.
Personalisasi dalam pemasaran dan memberikan dukungan secara real time mengintensifkan hubungan antara konsumen dan pengecer. Strategi omnichannel yang dijalankan dengan baik akan meningkatkan konversi, efisiensi, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
- Memahami Preferensi Pelanggan: Dengan menggunakan analisis data, lacak perilaku melalui personalisasi pengalaman pelanggan.
- Mengintegrasikan Semua Saluran Penjualan: Pastikan harga, inventaris, dan promosi tetap konsisten di seluruh platform.
- Memanfaatkan Teknologi Canggih: Chatbot AI, alat bantu AR, dan manajemen inventaris berbasis cloud.
- Tingkatkan Personalisasi dengan Data: AI Chatbots, AR Tool, dan manajemen inventaris berbasis cloud, dll.
- Dukungan Pelanggan Lintas Saluran: Hal ini menunjukkan peningkatan kepuasan pelanggan, waktu penyelesaian yang cepat untuk setiap masalah yang dilaporkan, retensi, dan peningkatan penjualan.
Kesimpulan
Agar tetap kompetitif, perusahaan perlu mengikuti arus tren saat ini dan memprioritaskan pengalaman yang ditawarkan. Pendekatan omnichannel yang dijalankan dengan baik tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga membina hubungan yang langgeng dengan pelanggan di era yang semakin digital. Integrasi yang efektif dari berbagai saluran belanja dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan loyalitas merek.
Diperbarui : 10 Juni 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.