Tren Ritel Omnichannel pada tahun 2025

Penulis Senior: Rohit Rajpal

Waktu membaca: 6 Menit

Diterbitkan : 18 Oktober 2024

Berbelanja tidak hanya sekadar masuk ke toko, memilih barang, dan membayar. Pelanggan sekarang mengharapkan pengalaman yang lancar di berbagai platform-apakah mereka menjelajahi situs web, menelusuri media sosial, atau masuk ke toko fisik. Pergeseran ini telah memunculkan tren ritel omnichannel, di mana para peritel berusaha memberikan pengalaman berbelanja yang mulus, baik di dalam toko maupun online. 

Agar tetap kompetitif, bisnis harus mengikuti tren omnichannel terbaru yang membentuk industri ritel. Mari cari tahu tentang delapan tren terpenting yang mendorong masa depan ritel omnichannel.

Berbelanja tidak lagi seperti dulu. Pelanggan berpindah dari satu situs web ke situs web lain, toko, dan media sosial dengan mudah, dan mereka mengharapkan bisnis untuk mengikutinya. Peritel yang menghubungkan titik-titik tersebut dan menawarkan pengalaman yang lancar dan dipersonalisasi akan memenangkan kesetiaan mereka.

Kesuksesan ritel sekarang bergantung pada pertemuan dengan pelanggan di mana mereka berada dan membuat belanja menjadi mudah. Bisnis yang beradaptasi dengan perubahan ini akan tetap unggul, membuat pembeli senang dan kembali lagi.

1. Personalisasi Berbasis AI: Menjadikan Belanja Terasa Personal

Bayangkan jika Anda masuk ke sebuah toko di mana stafnya memahami preferensi Anda, mengetahui pembelian Anda sebelumnya, dan mengantisipasi apa yang mungkin Anda perlukan selanjutnya. Itulah yang dilakukan oleh personalisasi berbasis AI-kecuali jika dilakukan secara online.

 Peritel menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk menganalisis pola perilaku, preferensi, dan riwayat pembelian pelanggan. Berdasarkan data ini, bisnis dapat mempersonalisasi rekomendasi produk, mengirimkan promosi yang ditargetkan, dan bahkan menyesuaikan konten situs web secara real-time.

Sebagai contoh:

• Jika pelanggan sering membeli sepatu lari, mereka mungkin akan mulai melihat saran untuk produk baru, aksesori yang cocok, atau diskon eksklusif untuk perlengkapan olahraga.
• Layanan streaming seperti Netflix dan Spotify melakukan hal serupa dengan merekomendasikan konten berdasarkan apa yang telah ditonton atau didengarkan pengguna sebelumnya.

Ritel berbasis AI membantu bisnis menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai. Hal ini, pada gilirannya, akan meningkatkan pendapatan dan loyalitas jangka panjang.  

2. Pengalaman Omnichannel Tanpa Batas: Perjalanan Belanja Tanpa Gangguan

Konsumen tidak memikirkan tentang saluran-mereka hanya berbelanja. Mereka dapat memulai pengalaman berbelanja dengan sebuah produk di ponsel mereka, menambahkannya ke keranjang belanja menggunakan laptop, dan kemudian membelinya di lokasi fisik. Bisnis harus memastikan bahwa transisi dari satu saluran ke saluran lainnya tidak merusak pengalaman tersebut dan berjalan lancar dan mulus.

Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang benar-benar mulus, organisasi memperkenalkan:

• Beli Online, Ambil di Toko (BOPIS): Pelanggan dapat membeli barang secara online dan mengambilnya di toko sehingga menghemat waktu.
• Persediaan waktu nyata: Pembeli dapat melihat ketersediaan produk sebelum membeli, baik berbelanja di situs web, aplikasi, atau toko.
• Profil Pelanggan Terpadu: Ketika pelanggan berbelanja online, melalui aplikasi, atau di toko, preferensi dan riwayat pembelian mereka harus konsisten.

Memberikan pengalaman omnichannel ritel yang lancar memastikan bahwa ketika pelanggan beralih antar platform, mereka tidak merasa terputus, sekaligus membuat belanja menjadi mudah dan menyenangkan.

3. Belanja dengan Augmented Reality (AR): Coba Sebelum Membeli

Masalah utama dalam belanja online adalah tidak dapat melihat atau memegang produk secara fisik sebelum melakukan pembelian. Augmented reality mengatasi masalah ini dengan memvisualisasikan seperti apa tampilan produk di lingkungan dunia nyata dalam konteks virtual. Dengan hampir 92% dari Gen Z menunjukkan minat dalam belanja yang didukung ARterbukti bahwa AR mengubah keterlibatan pelanggan.

 Sebagai contoh:

• Merek furnitur seperti IKEA memungkinkan Anda untuk menempatkan furnitur di rumah dengan ponsel cerdas Anda sebelum membeli.  
• Merek kosmetik seperti Sephora memiliki aplikasi yang menggunakan AR untuk memungkinkan Anda mencoba berbagai warna lipstik atau perona mata sebelum melakukan pembelian. Artis Virtual Sephora telah meningkatkan penjualan sebesar 11% untuk untuk produk yang dicoba melalui AR, meningkatkan interaktivitas belanja kecantikan.

Belanja AR membangun kepercayaan pelanggan, mengurangi pengembalian, dan memungkinkan interaktivitas yang lebih baik selama pengalaman belanja online.

4. Ritel Berbasis AI: Pengambilan Keputusan yang Lebih Cerdas

AI mengubah industri ritel di balik layar. Bukan hanya rekomendasi produk, tetapi juga membuat bisnis menjadi lebih cerdas. AI membantu para peritel dengan:

• Prediksi Permintaan: Toko dapat menyediakan produk yang tepat dengan memprediksi apa yang akan dibeli oleh pelanggan selanjutnya.
• Harga Dinamis: Harga dapat disesuaikan secara real-time berdasarkan permintaan, harga pesaing, dan perilaku pelanggan.
• Deteksi Penipuan: AI membantu mencegah transaksi yang curang dan melindungi bisnis dan pelanggan.

Tren perdagangan omnichannel yang didukung oleh AI membantu para peritel membuat keputusan berdasarkan data, memastikan mereka tetap terdepan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Chatbot AI untuk Dukungan Pelanggan Instan

Pelanggan tidak suka harus menunggu tanggapan! Baik itu pertanyaan tentang produk, pesanan, atau pengembalian dana, pelanggan menginginkan bantuan yang cepat. Untuk mengatasi masalah ini, banyak peritel menambahkan chatbot AI ke dalam strategi layanan pelanggan mereka. Chatbot AI bisa:

• Menjawab pertanyaan pelanggan yang sering diajukan dalam hitungan detik (misalnya, "Di mana pesanan saya?" atau "Bagaimana kebijakan pengembalian barang?") 
• Membantu pelanggan menemukan produk yang sempurna berdasarkan kebutuhan unik mereka 
• Menangani beberapa pertanyaan sekaligus, mengurangi beban tim dukungan manusia

Misalnya, chatbot di situs web merek fesyen dapat bertanya, "Gaya apa yang Anda cari?" dan memberikan saran berdasarkan jawaban atas pertanyaan mereka. 

Chatbot bertenaga AI dengan cepat menjadi bagian yang layak dari banyak tren pemasaran omnichannel, sekaligus memberikan solusi bagi pelanggan yang mencari bantuan kapan saja dari lokasi mana pun. 

KPMG melaporkan bahwa bisnis menghasilkan rata-rata $3,5 untuk setiap $1 yang diinvestasikan dalam AISelain itu, chatbot AI membuat pembelian menjadi lebih lancar sekaligus memangkas biaya layanan pelanggan hingga 30%.

6. Pengambilan Keputusan Berbasis Data: Menggunakan Wawasan Pelanggan untuk Meningkatkan Ritel

Peritel memiliki akses ke data dalam jumlah besar, tetapi tantangan sebenarnya adalah menggunakan data tersebut secara efektif. Bisnis sekarang menggunakan analitik waktu nyata untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2025, 90% pembuat konten analitik saat ini akan beralih menggunakan alat yang didukung oleh AI. Perubahan ini menyoroti meningkatnya peran data dan analitik (D&A) dalam pengambilan keputusan bisnis.

Dengan dukungan pembelajaran mesin dan analitik tingkat lanjut, algoritme AI dapat menganalisis set data yang sangat besar dengan kecepatan yang jauh melampaui kemampuan manusia.

Sebagai contoh: 

• Jika peritel melihat bahwa suatu produk bekerja dengan baik di satu kota dan tidak di kota lain, mereka dapat mengubah stok mereka untuk toko-toko lain.
• Jika bisnis melihat bahwa pelanggan sering meninggalkan keranjang belanja mereka, mereka dapat menganalisis alasannya dan mengoptimalkan proses checkout.

Menggunakan data untuk mengambil keputusan yang tepat adalah bagian utama dari tren perdagangan omnichannel, yang membantu peritel meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

7. Bangkitnya Perdagangan Sosial: Berbelanja Langsung di Media Sosial

Media sosial tidak hanya untuk scrolling saja. Sekarang ini telah menjadi platform belanja yang sah. Platform seperti Instagram, Facebook, dan TikTok kini menawarkan fitur belanja yang memungkinkan pelanggan menemukan dan berbelanja produk tanpa harus keluar dari aplikasi. Pada tahun 2030, perdagangan sosial diproyeksikan akan menghasilkan pendapatan sebesar $6,2 triliun!

Merek yang digunakan:

• Postingan yang dapat dibeli memungkinkan pengguna untuk mengklik produk dan langsung membelinya. 
• Acara belanja langsung di mana influencer atau merek memamerkan produk, sehingga pemirsa dapat membeli secara real-time?
• Pesan langsung untuk penjualan, di mana pelanggan dapat menanyakan tentang produk atau membelinya melalui obrolan. 

Perdagangan sosial adalah bagian utama dari tren omnichannel, yang memungkinkan merek untuk terhubung dengan pembeli di tempat di mana mereka sudah menghabiskan banyak waktu.

8. Hiper-Personalisasi dengan Big Data: Membawa Kustomisasi ke Tingkat Berikutnya

Personalisasi dasar (seperti menggunakan nama depan pelanggan dalam email) tidak lagi cukup. Pelanggan saat ini ingin agar merek mengetahui preferensi mereka secara mendetail dan memberikan pengalaman pribadi sejak interaksi pertama yang relevan bagi mereka.

Hiper-personalisasi menggunakan data besar untuk melakukan hal berikut:

• Merekomendasikan produk yang kemungkinan akan dibeli oleh pelanggan berdasarkan riwayat belanja mereka
• Mengirimkan produk dan promosi berdasarkan lokasi dan perilaku belanja mereka 
• Buat halaman arahan yang dipersonalisasi untuk pelanggan yang berbeda berdasarkan interaksi mereka sebelumnya.

Sebagai contoh, sebuah toko buku online dapat merekomendasikan buku berdasarkan pembelian dan kebiasaan membaca pengguna di masa lalu. Pada saat yang sama, aplikasi toko bahan makanan mungkin menyarankan paket makanan berdasarkan bahan makanan favorit pelanggan. 

Hiper-personalisasi adalah masa depan tren omnichannel ritel, di mana pelanggan merasa dihargai dan dikenali di setiap titik kontak.

Memastikan Privasi Data dalam Personalisasi Berbasis AI dan Perdagangan Sosial

Personalisasi berbasis AI dan perdagangan sosial mengandalkan pengumpulan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan. Namun, bisnis harus memprioritaskan privasi data untuk membangun kepercayaan. Strategi utama meliputi:

• Transparansi: Mengkomunikasikan dengan jelas data apa yang dikumpulkan dan bagaimana data tersebut digunakan.
• Penyimpanan yang aman: Enkripsi informasi sensitif dan perbarui langkah-langkah keamanan siber secara teratur.
• Mekanisme Persetujuan: Izinkan pelanggan untuk ikut serta dalam pengumpulan data dan mengelola preferensi mereka dengan mudah.
• Kepatuhan Hukum: Mematuhi peraturan seperti GDPR atau CCPA untuk memastikan praktik data yang etis.

Dengan melindungi data pelanggan, bisnis dapat memanfaatkan AI secara bertanggung jawab sekaligus menumbuhkan kepercayaan jangka panjang.

Kesimpulan

Penjualan produk tidak lagi menjadi fokus utama dalam ritel. Sebaliknya, ini adalah tentang menciptakan pengalaman. Bisnis yang merangkul tren pemasaran omnichannel ini tidak hanya akan menarik lebih banyak pelanggan, tetapi juga membangun hubungan yang langgeng.

Dari personalisasi yang digerakkan oleh AI hingga belanja AR dan perdagangan sosial, cara orang berbelanja berkembang dengan cepat. Peritel yang mengikuti tren ritel omnichannel ini akan tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan dan memberikan pengalaman yang mulus dan menarik yang diharapkan oleh para pembeli modern.

Pada akhirnya, kemenangan dalam bisnis ritel bukan hanya tentang memiliki produk yang hebat. Ini tentang berada di tempat pelanggan Anda berada dan membuat pengalaman mereka semudah mungkin.

Diperbaharui: 27 Maret 2025

Rohit Rajpal

Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.