Омниканальный маркетинг в здравоохранении революционизирует способы взаимодействия медицинских служб с пациентами и поставщиками услуг. В 2023 г, 87 % медицинских организаций заявили. что беспрепятственное взаимодействие с пациентами по нескольким каналам значительно повышает их удовлетворенность и удерживает. Это руководство посвящено тонкостям омниканального маркетинга в здравоохранении, его важности, ключевым компонентам и способам преодоления связанных с ним проблем.
Используйте искусственный интеллект и машинное обучение для анализа данных о пациентах и прогнозирования их предпочтений, обеспечивая более персонализированную и своевременную коммуникацию по всем каналам. Это поможет медицинскому персоналу автоматизировать работу, а также улучшит общий опыт пациентов.
Что такое многоканальный маркетинг?
Всеканальный маркетинг включает в себя стратегическую координацию и интеграцию различных каналов коммуникации для обеспечения плавного и единого взаимодействия с клиентами во всех точках контакта. В отличие от многоканального маркетинга, который просто использует различные каналы, омниканальный маркетинг обеспечивает гармоничное взаимодействие этих каналов. В здравоохранении это означает, что пациенты получают неизменную информацию и качество обслуживания независимо от того, взаимодействуют ли они через веб-сайт, мобильное приложение, колл-центр или при личном посещении.
: Один почтовый ящик, несколько каналов - узнайте какВажность многоканального маркетинга в сфере здравоохранения
Омниканальный маркетинг крайне важен для здравоохранения по нескольким причинам:
1. Улучшенный опыт пациентов
Сегодня пациенты ожидают беспрепятственного взаимодействия с различными точками контакта, будь то электронная почта, мобильные приложения, веб-сайты, социальные сети или личные визиты. Хорошая стратегия омниканального маркетинга гарантирует, что сообщения остаются последовательными, а информация легко доступна независимо от используемой платформы.
Такое единообразие и простота значительно повышают удовлетворенность и лояльность пациентов, поскольку люди чувствуют себя более уверенно и непринужденно во время общения с медицинскими работниками.
2. Повышение вовлеченности пациентов
Привлечение пациентов по нескольким каналам повышает их вовлеченность в медицинское обслуживание, что необходимо для улучшения показателей здоровья. Благодаря омниканальному маркетингу поставщики медицинских услуг могут отправлять персонализированные напоминания о визитах к врачу, пополнении запасов лекарств и инструкциях по последующему уходу по предпочтительным каналам связи.
Согласно исследованиям, более 90 % организаций предоставляют доступ к порталам для пациентов, однако в больницах этот показатель составляет менее 25 %. Поэтому поставщики услуг Omnichannel должны уделять особое внимание расширению использования пациентами порталов, мобильных приложений и обучения по требованию.
3. Решения, основанные на данных
Омниканальный маркетинг объединяет данные из различных каналов, предоставляя медицинским учреждениям исчерпывающую информацию о поведении, предпочтениях и потребностях пациентов. Такой подход, основанный на анализе данных, позволяет поставщикам принимать взвешенные решения и адаптировать планы лечения для каждого пациента.
Изучая консолидированные данные, медицинские работники могут выявлять тенденции, предвидеть проблемы со здоровьем и давать индивидуальные рекомендации, что в конечном итоге повышает качество обслуживания.
4. Конкурентное преимущество
В условиях жесткой конкуренции на рынке здравоохранения организации, применяющие омниканальные стратегии получают значительное преимущество. Это обеспечивает плавное, персонализированное и целостное взаимодействие с пациентами, которое помогает привлечь и удержать большую базу пациентов.
Медицинские учреждения, освоившие омниканальный маркетинг, могут выделиться на фоне конкурентов, способствуя укреплению отношений с пациентами и росту бизнеса. Это конкурентное преимущество имеет решающее значение в сфере здравоохранения, где удовлетворенность и доверие пациентов имеют первостепенное значение.
Ключевые компоненты многоканального маркетинга в здравоохранении
Понимание важнейших элементов омниканального маркетинга в здравоохранении необходимо медицинским учреждениям для улучшения качества обслуживания пациентов и оптимизации операций. Вот ключевые компоненты, из которых складывается эффективная стратегия омниканального маркетинга в здравоохранении:
: Как работает многоканальный обмен сообщениями? Полное руководство1. Интегрированные каналы связи
При омниканальном подходе крайне важно обеспечить взаимосвязь всех каналов коммуникации. Сюда входят электронные письма, социальные сети, мобильные приложения, веб-сайты и личные встречи. Когда каналы коммуникации унифицированы, пациенты получают единую информацию на всех платформах, с которыми они взаимодействуют.
Например, пациент может записаться на прием через мобильное приложение, получить подтверждение по электронной почте и напоминание в виде текстового сообщения. Такая бесперебойная связь повышает удовлетворенность пациентов и уменьшает путаницу.
2. Персонализация
Персонализация в медицинском маркетинге подразумевает адаптацию коммуникаций и услуг к индивидуальным потребностям пациентов. Она имеет огромное значение, поскольку, согласно исследованию Accenture 2023 года, 91 % потребителей предпочитают бренды, предлагающие персонализированные рекомендации. Изучая данные пациентов, поставщики медицинских услуг могут предоставлять персонализированные сообщения, которые эффективно взаимодействуют с каждым человеком.
Например, пациент с диабетом в анамнезе может получать персонализированный контент о том, как управлять своим состоянием, о предстоящих встречах или напоминаниях о необходимости пополнения запасов лекарств. Персонализированное взаимодействие помогает пациентам почувствовать, что их ценят и понимают, что может привести к повышению лояльности и улучшению состояния здоровья.
3. Интеграция данных
Интеграция данных - это процесс использования передовой аналитики для сбора и интеграции данных из всех точек соприкосновения, обеспечивающий 360-градусное представление о пациенте. Такой комплексный сбор данных помогает медицинским работникам понять поведение, предпочтения и потребности пациентов. Интегрированные системы данных позволяют медицинским работникам отслеживать взаимодействие с пациентами по различным онлайн и офлайн каналам и предоставлять более обоснованное и персонализированное обслуживание.
Например, история болезни пациента, записи на прием к врачу и журналы общения могут быть объединены в единую платформу, что позволяет применять более целостный подход к уходу за пациентом.
4. Пациентоориентированный подход
Пациентоориентированный подход фокусируется на пути пациента, обеспечивая каждое взаимодействие с учетом его потребностей и предпочтений. В этом подходе особое внимание уделяется сопереживанию, пониманию и реагированию на проблемы пациентов. Ориентация на пациентов в качестве основы своей омниканальной стратегии позволяет медицинским учреждениям повысить вовлеченность и удовлетворенность пациентов.
Например, гибкий график приема, удобный доступ к медицинской документации и оперативное реагирование на запросы пациентов - все это способы повысить качество обслуживания пациентов.
5. Использование технологий
Использование передовых технологий, таких как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), искусственный интеллект (AI) и чат-боты, имеет большое значение. Это помогает улучшить впечатления пациентов и оптимизировать работу. CRM-системы помогают управлять отношениями с пациентами, организуя и автоматизируя коммуникации.
ИИ может анализировать данные о пациентах, чтобы делать выводы и прогнозы, а чат-боты - помогать в составлении расписания приема, отвечать на распространенные вопросы и оказывать поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Использование этих технологий позволяет повысить эффективность, сократить расходы и предоставлять пациентам своевременную и точную информацию.
: Почему важна многоканальная связь и как ее использоватьПроблемы и решения в области многоканального маркетинга в здравоохранении
Внедрение омниканального маркетинга в здравоохранении сопряжено с различными трудностями, но с ними можно эффективно справиться с помощью соответствующих стратегий. Ниже приведены некоторые типичные проблемы и их решения:
1. Силосы данных
Одной из серьезных проблем в здравоохранении является наличие "силосов данных" или аналитики данных, когда данные о пациентах разбросаны по разным системам и отделениям здравоохранения. Такая разрозненность может привести к неполным или противоречивым данным о пациенте, что затрудняет обеспечение бесперебойного и целостного обслуживания.
Решение:Внедрите интегрированные системы управления здравоохранением, которые объединяют данные в единую платформу. Централизация информации о пациенте обеспечивает доступ всех отделений к единым данным, что способствует более скоординированному и эффективному лечению. Например, единая система электронной медицинской карты (EHR) может объединить истории болезней, планы лечения и журналы общения, что позволит получить полное представление о пациенте.
2. Соблюдение нормативных требований
Навигация по нормативным документам, таким как HIPAA, и обеспечение соответствия стандартам конфиденциальности и безопасности данных могут быть сложными и трудными. Несоблюдение требований может привести к значительным штрафам и нанести ущерб репутации медицинского учреждения.
Решение: Используйте соответствующее требованиям программное обеспечение и проводите обучение персонала по нормативным стандартам для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных. Применение надежных мер защиты данных, включая шифрование и безопасный контроль доступа, имеет решающее значение. Проведение регулярных аудитов и проверок на соответствие нормативным требованиям поможет обнаружить и устранить потенциальные проблемы. Кроме того, обучение сотрудников нормативным требованиям и передовому опыту имеет огромное значение для снижения риска несоблюдения требований.
3. Принятие технологий
Сопротивление новым технологиям со стороны персонала или пациентов может помешать внедрению стратегий омниканального маркетинга. Некоторые могут не желать изменений из-за непонимания или страха перед сложностью.
Решение: Предлагайте обучение и подчеркивайте преимущества новых технологий, чтобы способствовать их внедрению. Комплексные программы обучения помогут сотрудникам освоить новые системы и технологии. Демонстрация того, как эти технологии могут повысить эффективность, улучшить обслуживание пациентов и упростить их работу, может мотивировать персонал к принятию изменений. Аналогичным образом, информирование пациентов об удобстве и преимуществах использования новых каналов связи может повысить их готовность к внедрению этих технологий.
4. Распределение ресурсов
Ограниченные ресурсы, включая бюджетные ограничения и нехватку персонала, могут создавать проблемы при внедрении и поддержке омниканальных стратегий.
Решение: Начните с масштабируемых решений и постепенно расширяйте их по мере поступления ресурсов. Выделите приоритетные области с высокой степенью воздействия и сосредоточьтесь на внедрении технологий и стратегий, обеспечивающих наиболее значительные преимущества. Например, начните с CRM-системы для управления коммуникациями с пациентами. Постепенное добавление возможностей искусственного интеллекта и чатботов поможет эффективно управлять расходами и ресурсами. Поиск партнерств или грантов для поддержки инвестиций в технологии также может быть полезен.
Изучение многоканального маркетинга в здравоохранении
Омниканальный маркетинг в здравоохранении обеспечивает бесперебойную персонализированную коммуникацию через множество точек соприкосновения, улучшая взаимодействие с медицинскими работниками.
Ключевые принципы
1. Понимание путешествия HCP
Omnichannel в здравоохранении основывается на понимании пути медицинского работника (HCP). Собирая данные об их предпочтениях, стилях общения и точках соприкосновения, медицинские бренды могут предложить персонализированный опыт на разных платформах.
2. Бесшовная интеграция по всем каналам
Интегрированное присутствие в различных каналах, как онлайн, так и офлайн, обеспечивает последовательное информирование медицинских работников. Это включает в себя использование омниканальной CRM для здравоохранения для координации коммуникации через различные устройства и точки контакта, обеспечивая целостный опыт.
3. Персонализированное взаимодействие
Персонализация играет важнейшую роль в построении отношений с врачами-специалистами. Подбирая контент и коммуникацию в соответствии с предпочтениями HCP, бренды могут обеспечить более активное взаимодействие, будь то телефонные звонки, электронные письма или личные встречи.
4. Создание кросс-канальной экосистемы
Целостный подход объединяет все точки соприкосновения с клиентом, обеспечивая 360-градусный опыт для HCP. Эта омниканальная экосистема объединяет различные каналы, позволяя медицинским брендам встречать HCP там, где они находятся, укрепляя доверие и улучшая клиентский опыт.
: Как использовать WhatsApp для образования?Тематические исследования: Успешный многоканальный маркетинг в здравоохранении
Путешествие медицины Джона Хопкинса по пути интегрированного здравоохранения
Медицинский центр Джона Хопкинса успешно реализовала стратегию омниканального маркетинга, объединив информационный контент, ресурсы для пациентов и цифровое взаимодействие.
На их сайте собраны советы по здоровью, мнения экспертов и исчерпывающая информация о лечении. Кроме того, они позволяют пациентам легко записываться на прием и обращаться к медицинским специалистам в режиме онлайн.
Такой омниканальный подход обеспечивает последовательное взаимодействие с пациентами, повышая вовлеченность, доверие и общую удовлетворенность на различных платформах, что в конечном итоге улучшает результаты лечения пациентов.
Заключение
Омниканальный маркетинг в здравоохранении - не просто тренд, а необходимость для современных медицинских организаций. Он улучшает опыт пациентов, повышает вовлеченность и обеспечивает конкурентное преимущество. Понимая его составляющие и преодолевая трудности, поставщики медицинских услуг могут обеспечить превосходное обслуживание и построить прочные отношения с потребителями медицинских услуг.
Часто задаваемые вопросы
Примером омниканального здравоохранения может служить получение пациентом напоминаний о приеме по электронной почте, доступ к медицинским записям через мобильное приложение, консультации с врачами по видеосвязи - и все это при интеграции данных на этих платформах.
1) Интеграция - обеспечение взаимосвязи всех каналов.
2) Последовательность - обеспечение единообразного опыта во всех точках контакта.
3) Персонализация - адаптация взаимодействия на основе индивидуальных данных пациента.
Омниканальный маркетинг повышает удовлетворенность пациентов, увеличивает вовлеченность и оптимизирует работу за счет интеграции различных каналов коммуникации, что приводит к улучшению здоровья и повышению эффективности практики.
Обновлено 10 декабря 2024 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.