Последние тенденции в поведении покупателей указывают на то, что они хотели бы, чтобы покупки совершались по нескольким каналам. Просмотр товаров в социальных сетях, проверка цен на мобильных устройствах и даже онлайн-покупки являются частью их общего опыта, что и называется омниканальное розничное решение.
Омниканальные ритейлеры заботятся о том, чтобы покупательский опыт был последовательным во всех точках контакта. Благодаря такому методу вовлеченность неизменно повышается, продажи растут, а лояльность к бренду укрепляется.
Какие советы могут использовать компании, чтобы внедрить это в свою деятельность? Этот блог поможет вам не отставать от изменений в сфере розничной торговли.
Что такое многоканальная розничная торговля?
Всеканальная розничная торговля означает комплексный подход к продажам, который объединяет несколько каналов покупок, как онлайн, так и офлайн, в единое целое и единый покупательский опыт. В отличие от традиционных супермаркетов, которые предлагают разные варианты покупок - либо онлайн, либо в физическом магазине.
Всеканальная розничная торговля означает, что все работает вместе, позволяя покупателю переключать каналы без перебоев. Это говорит об очень эффективной поддержке клиентов в разных местах. Это улучшает опыт покупки и отслеживания, а обслуживание клиентов становится более плавным, быстрым и менее подверженным раздражению.
Омниканальная розничная торговля помогает брендам быть впереди:
- Повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения их впечатлений от покупок.
- Увеличение продаж за счет взаимодействия с покупателями по нескольким каналам.
- Повышение лояльности к бренду - качественный опыт, который всегда обеспечивает постоянное индивидуальное отношение. Интеграция может включать в себя увеличение пожизненной стоимости клиента за счет улучшения опыта и повышения лояльности к бренду.
Например, покупатель может просматривать товары на сайте ритейлера, знакомиться с отзывами в социальных сетях, посещать магазин, чтобы лично увидеть товар, и, наконец, завершить покупку через мобильное приложение. Если им понадобится вернуть товар, они могут сделать это в любом магазине, независимо от того, где они совершили покупку онлайн. Такой уровень гибкости и связи делает омниканальную розничную торговлю лучше традиционных стратегий розничной торговли.
Всеканальная и многоканальная розничная торговля
Как омниканальная, так и многоканальная розничная торговля подразумевает продажи на нескольких платформах. Однако их исполнение и влияние на покупательский опыт существенно различаются. В таблице ниже представлены основные различия:
| Характеристика | Всеканальная розничная торговля | Многоканальная розничная торговля |
|---|---|---|
| Определение | Полностью интегрированный опыт покупок, где все каналы работают вместе. | Продажа через несколько платформ, но каналы работают независимо друг от друга. |
| Опыт клиентов | Бесшовная связь во всех точках контакта. | Разные впечатления от каждого канала, что часто приводит к несоответствиям. |
| Синхронизация данных | Интеграция данных в реальном времени по всем каналам (инвентаризация, ценообразование, история клиентов). | Ограниченная синхронизация между каналами или ее отсутствие. |
| Персонализация | Высоко персонализированное взаимодействие на основе поведения клиентов по всем каналам. | Ограниченная персонализация, часто общие маркетинговые усилия. |
| Управление запасами | Централизованный инвентарь, который мгновенно обновляется во всех точках контакта. | Раздельные системы инвентаризации для разных каналов, что приводит к потенциальному несоответствию запасов. |
| Каналы связи | Унифицированные сообщения по электронной почте, в социальных сетях, в чате и в магазине. | Различные сообщения и рекламные акции в разных каналах иногда противоречат друг другу. |
| Примеры | Nike, Sephora, Starbucks (клиенты могут легко переключаться между онлайн и офлайн). | Розничный бренд продает товары в Instagram, на сайте и в магазинах, но с разными акциями и политикой. |
Тенденции Omnichannel Retail и не только
Среда розничной торговли меняется очень быстро, с быстро меняющимися потребительскими тенденциями и стремительно развивающимися технологиями. Адаптируя традиционный подход к розничной торговле к современному рынку, этот онлайн-бизнес был создан для удовлетворения потребительского спроса и потребностей. Здесь представлены тенденции омниканальной розничной торговли и их влияние на будущее:
1. Доминирование мобильной торговли
Поскольку смартфоны становятся основным инструментом для совершения покупок, мобильная коммерция (m-commerce) является движущей силой омниканальной розничной торговли. Потребители все чаще предпочитают совершать покупки через мобильные приложения и удобные для мобильных устройств веб-сайты. Бренды должны оптимизировать свой опыт мобильных покупок на основе отзывов покупателей.
Такие функции, как оформление заказа в один клик, удобные для мобильных устройств веб-сайты и покупки в приложениях, повышают удобство. Ритейлеры также используют мобильные кошельки, QR-коды и персонализированные push-уведомления для эффективного привлечения покупателей.
2. Интеграция искусственного интеллекта (ИИ)
ИИ трансформирует омниканальную розницу, повышая персонализацию предложений и автоматизируя операции. Благодаря разнообразным инструментам и функциям ИИ, таким как розничные чат-боты, виртуальные помощники и предиктивная аналитика, бренды могут понять поведение покупателей.
Он помогает рекомендовать товары с учетом этих особенностей. Результаты поиска уточняются, ценовые стратегии оптимизируются, а обслуживание клиентов улучшается с помощью алгоритмов машинного обучения, что позволяет брендам повысить конверсию наряду с управлением запасами.
3. Купить онлайн, забрать в магазине (BOPIS)
BOPIS пытается преодолеть разрыв между цифровыми и физическими ритейлерами. Он позволяет покупателям заказывать товары онлайн и забирать их в ближайшем магазине, избегая ожидания доставки. Такой подход также повышает посещаемость магазина и открывает возможности для перекрестных продаж.
Крупнейшие розничные сети, такие как Walmart, Target и Best Buy, уже включили BOPIS в свои омниканальные стратегии. Тем самым повышая уровень комфорта и снижая логистические затраты.
4. Рост социальной коммерции
Социальные сети используются все шире и оказывают значительное влияние на покупательское поведение. Функции, доступные в социальных приложениях, включают Instagram Shops, Facebook Marketplace и TikTok Shopping, позволяющие брендам продавать товары непосредственно в этих социальных приложениях.
Мероприятия по шопингу в реальном времени и маркетинг влияния усиливают вовлеченность, делая социальную коммерцию неотъемлемой частью омниканальной розничной торговли. Поскольку потребители продолжают все больше и больше взаимодействовать с брендами в социальных сетях, встроенная система бесшовного оформления заказа склонит чашу весов в сторону успеха.
Преимущества многоканального ритейла
Омниканальный ритейл объединяет множество точек соприкосновения с покупателем и каналов связи, чтобы создать единый и ориентированный на клиента покупательский опыт. Ниже приведены некоторые из наиболее убедительных причин для внедрения омниканальной розничной торговли на современном рынке, ориентированном на цифровые технологии.
1. Бесшовный клиентский опыт
Всеканальная розничная торговля позволяет покупателям без помех переключаться между онлайн и офлайн каналами. Они могут просматривать товары в приложении, добавлять их в корзину онлайн и завершать покупку в магазине. Видимость товарных запасов в режиме реального времени и рекомендации на основе искусственного интеллекта на протяжении всего пути покупки значительно сократят количество отказов от корзины.
Таким образом, повышается удовлетворенность покупателей. Многоканальная розничная торговля также позволяет покупателям забирать товары, заказанные через Интернет, непосредственно из розничных магазинов, предлагая такие опции, как "Click and Collect" и самовывоз. Такой бесшовный опыт укрепляет доверие и влияет на повторные покупки.
2. Повышение лояльности клиентов
Эффективная омниканальная интеграция повышает лояльность покупателей, предлагая им персонализированный опыт покупок. Ритейлеры могут анализировать свои данные, чтобы предлагать индивидуальные предложения, промоакции и офферы по любому из каналов.
Клиенты постоянно взаимодействуют с вами в социальных сетях, по электронной почте и в магазине. Единая программа лояльности может создать стимулы для повторных покупок и долгосрочного удержания клиентов. Довольные клиенты становятся послами бренда в обмен на свою лояльность.
3. Повышение эффективности работы
Всеканальная розничная торговля синхронизирует данные о запасах, логистике и клиентах для эффективной и результативной работы. Благодаря общим данным о клиентах компании могут отслеживать свои запасы в режиме реального времени, устраняя проблемы затоваривания или отсутствия товара на складе.
Автоматизация таких процессов, как прогнозирование спроса на основе искусственного интеллекта, повышает эффективность цепочки поставок. Более быстрое и точное выполнение заказов означает довольных покупателей. Операционная эффективность позволяет ритейлерам сократить расходы и добиться масштабирования.
4. Расширенное взаимодействие
Максимальное вовлечение клиентов достигается с помощью омниканальных стратегий, поскольку они позволяют использовать множество точек соприкосновения для облегчения взаимодействия с покупателями. Чат-боты с искусственным интеллектом, социальные сети и помощь в магазине обеспечивают персонализированный опыт.
Контакт в режиме реального времени улучшает отношения между брендом и покупателем и создает большое доверие. Такие функции, как шопинг в прямом эфире и виртуальные примерки, повышают интерес. Вовлеченный покупатель, скорее всего, конвертируется и будет лоялен к бренду.
Примеры Omnichannel в розничной торговле
На самом деле, большинство ведущих брендов сегодня используют омниканальные продажи, чтобы обеспечить своим клиентам прекрасный опыт покупок. Компании, обеспечивающие расширенный омниканальный розничный опыт, предлагают интегрированную среду для цифровых и физических точек контакта.
1. Nike
По мнению Nike, объединение цифровых и физических каналов повышает качество обслуживания покупателей. Пользователи приложения Nike просматривают товары, наличие в магазинах и получают персональные рекомендации. Nike использует искусственный интеллект и машинное обучение для анализа покупок клиентов, предоставляя персональные рекомендации и обеспечивая эффективный опыт покупок.
В магазине пользователи могут отсканировать штрих-код, чтобы получить подробную информацию о товаре, получить доступ к эксклюзивным предложениям и зарезервировать товар для самовывоза. В дополнение ко всем платформам Nike обеспечивает программу поощрений и персонализированных предложений только для участников. Такой омниканальный подход повышает вовлеченность покупателей и лояльность к бренду.
2. Walmart
Компания Walmart покончила со всеми трудностями, связанными с покупками онлайн или офлайн, создав абсолютное дублирование этих двух видов шопинга. Мобильное приложение Walmart поддерживает заказ онлайн и планирование покупок на месте, а также самовывоз из магазинов.
Подписка Walmart+ дает преимущества и льготы, включая льготы в магазине, эксклюзивные скидки и бесплатную доставку в магазин. Благодаря технологии, основанной на методах искусственного интеллекта, покупатель никогда не столкнется с пустой полкой или местом на полке.
3. Sephora
Благодаря хорошо продуманной омниканальной стратегии Sephora улучшает впечатления от покупок. Функции приложения Sephora позволяют пользователям виртуально пробовать макияж, проверять наличие товара и получать персональные советы по красоте. Приложение работает синхронно на всех устройствах, так как в магазине можно ознакомиться с профилем покупателя и получить рекомендации, основанные на прошлых покупках.
Программа лояльности Beautyx Insider поощряет клиентов на обоих фронтах, онлайн и офлайн. Бесшовное сочетание цифровых и физических точек контакта приводит к повышению удовлетворенности и вовлеченности потребителей.
4. Starbucks
Starbucks совершает революцию в области заказа кофе благодаря своей омниканальной стратегии. Приложение Starbucks Rewards позволяет клиентам заранее заказывать напитки, настраивать их по своему вкусу и при этом зарабатывать бонусные баллы.
Необходимо, чтобы покупатели использовали приложение, магазин или автолавку для оплаты напитков и получали за это вознаграждения. Опыт улучшается благодаря персонализированным предложениям и рекомендациям. Поддержание интереса клиентов побуждает их возвращаться снова и снова по разным каналам.
Как построить стратегию Omnichannel Retail?
Сильная стратегия омниканального ритейла действительно выгодна. Она ориентирована на предпочтения покупателей, предполагает плавную интеграцию каналов и применение передовых технологий. Инструменты искусственного интеллекта, облачные системы инвентаризации и анализ данных повышают эффективность и улучшают процесс совершения покупок.
Персонализация маркетинга и предоставление поддержки в режиме реального времени укрепляют отношения между потребителями и ритейлерами. Хорошо реализованная стратегия omnichannel повышает конверсию, эффективность и постоянный рост бизнеса.
- Поймите предпочтения клиентов: Используя аналитику данных, отслеживайте поведение клиентов, персонализируя их опыт.
- Интеграция всех каналов продаж: Обеспечьте единообразие цен, инвентаря и рекламных акций на всех платформах.
- Используйте передовые технологии: Чат-боты с искусственным интеллектом, инструменты AR и облачное управление запасами.
- Усиление персонализации с помощью данных: ИИ-чатботы, AR-инструменты, облачное управление запасами и т. д.
- Кросс-канальная поддержка клиентов: Повышение удовлетворенности клиентов, быстрое решение любых проблем, удержание и увеличение продаж.
Заключение
Чтобы оставаться конкурентоспособной, компания должна идти в ногу с современными тенденциями и уделять первостепенное внимание предлагаемому опыту. Хорошо реализованный омниканальный подход не только увеличивает продажи, но и способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами в условиях все более цифрового пространства. Эффективная интеграция различных торговых каналов может увеличить пожизненную стоимость покупателя благодаря расширению его опыта и повышению лояльности к бренду.
Обновлено 10 июня 2025 г.
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.