Покупки - это не просто зайти в магазин, выбрать что-то и выйти. Теперь покупатели ожидают бесперебойной работы на нескольких платформах - будь то просмотр веб-сайта, прокрутка социальных сетей или посещение физического магазина. Этот сдвиг привел к появлению тенденций омниканальной розничной торговли, когда ритейлеры пытаются обеспечить бесшовный опыт покупок как в магазине, так и в Интернете.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо следить за последними тенденциями omnichannel, которые формируют индустрию розничной торговли. Давайте узнаем о восьми наиболее важных тенденциях, определяющих будущее омниканальной розничной торговли.
Покупки уже не те, что раньше. Покупатели легко перемещаются между веб-сайтами, магазинами и социальными сетями, и они ожидают, что компании не будут отставать. Ритейлеры, которые соединяют все точки и предлагают плавный, персонализированный опыт, завоюют их лояльность.
Какова тенденция?
- Умные рекомендации: Магазины предлагают товары, основываясь на предпочтениях покупателей.
- Подключенный опыт: Бесшовная интеграция онлайн и в магазине.
- Попробуйте, прежде чем купить - виртуально: Виртуальные инструменты для предварительного просмотра товаров.
- Более разумные запасы и ценообразование: Корректировка в зависимости от спроса.
- Мгновенная помощь клиентам: круглосуточная автоматизированная поддержка клиентов.
- Решения, основанные на реальных данных: Магазины совершенствуются, отслеживая эффективность работы.
- Ультраперсонализированные покупки: Индивидуальные предложения на основе прошлых покупок.
Успех розничной торговли теперь зависит от того, как встретить покупателя там, где он находится, и сделать покупки легкими. Предприятия, которые адаптируются к этим изменениям, останутся впереди и будут радовать покупателей и возвращаться за новыми покупками.
1. Персонализация на основе искусственного интеллекта: Сделать покупки персональными
Представьте, что вы заходите в магазин, где персонал понимает ваши предпочтения, знает о ваших прошлых покупках и предвидит, что вам может понадобиться в следующий раз. Именно это и делает персонализация на основе искусственного интеллекта, только происходит это в Интернете.
Ритейлеры используют искусственный интеллект (ИИ) для анализа моделей поведения покупателей, их предпочтений и истории покупок. На основе этих данных компании могут персонализировать рекомендации по товарам, отправлять целевые рекламные предложения и даже корректировать содержимое сайта в режиме реального времени.
Например:
- Если клиент часто покупает кроссовки, он может начать видеть предложения о новых поступлениях, подходящих аксессуарах или эксклюзивных скидках на спортивное снаряжение.
- Потоковые сервисы, такие как Netflix и Spotify, делают нечто подобное, рекомендуя контент на основе того, что пользователи уже смотрели или слушали.
Розничная торговля на основе искусственного интеллекта помогает компаниям предлагать персонализированный опыт, благодаря которому клиенты чувствуют, что их понимают и ценят. Это, в свою очередь, способствует росту доходов и долгосрочной лояльности.
2. Бесшовный омниканальный опыт: Путешествие за покупками без перерывов
Потребители не думают о каналах - они просто делают покупки. Они могут начать знакомство с товаром с мобильного телефона, добавить его в корзину с помощью ноутбука, а затем купить его в физическом магазине. Компании должны убедиться, что переход от канала к каналу не нарушает этот опыт и является плавным и бесшовным.
Чтобы создать действительно бесшовный омниканальный опыт, организации внедряют:
- Покупайте онлайн, забирайте в магазине (BOPIS): Покупатели могут приобрести товар в Интернете и забрать его в магазине, что экономит время.
- Инвентарь в реальном времени: Покупатели могут видеть наличие товара перед покупкой, будь то на сайте, в приложении или в магазине.
- Профили унифицированных клиентов: Когда клиенты совершают покупки в Интернете, через приложение или в магазине, их предпочтения и история покупок должны быть едиными.
Обеспечение бесперебойной работы омниканального ритейла гарантирует, что при переходе с одной платформы на другую покупатели не будут чувствовать разрыва связи, а покупки станут легкими и приятными.
3. Шопинг с дополненной реальностью (AR): Попробуйте, прежде чем купить
Основная проблема онлайн-покупок - невозможность физически увидеть или взять в руки товар, прежде чем совершить покупку. Дополненная реальность решает эту проблему, визуализируя товар в виртуальном пространстве, как он выглядел бы в реальном мире. Поскольку почти 92 % представителей поколения Z проявляют интерес к покупкам с помощью ARочевидно, что AR меняет подход к привлечению покупателей.
Например:
- Такие мебельные бренды, как IKEA, позволяют перед покупкой расставить мебель у себя дома с помощью смартфона.
- У таких косметических брендов, как Sephora, есть приложения, использующие AR, чтобы вы могли попробовать разные цвета помады или теней для век, прежде чем совершить покупку. Приложение Sephora "Виртуальный художник" повысило продажи на 11 %. для продуктов, опробованных с помощью AR, что повышает интерактивность косметических покупок.
AR-шопинг повышает доверие покупателей, снижает количество возвратов и обеспечивает лучшую интерактивность во время онлайн-покупок.
4. Розничная торговля на основе искусственного интеллекта: Более разумное принятие решений
ИИ преобразует индустрию розничной торговли. Он не просто рекомендует товары, но и делает бизнес умнее. ИИ помогает ритейлерам:
- Прогнозирование спроса: Магазины могут хранить нужные товары, предсказывая, что покупатели купят в следующий раз.
- Динамическое ценообразование: Цены могут корректироваться в режиме реального времени в зависимости от спроса, цен конкурентов и поведения покупателей.
- Обнаружение мошенничества: ИИ помогает предотвратить мошеннические транзакции и защитить как бизнес, так и клиентов.
Тенденции омниканальной торговли, основанные на искусственном интеллекте, помогают ритейлерам принимать решения на основе данных, что позволяет им не отставать от потребностей покупателей.
Упростите разговоры с помощью ControlHippo
Управляйте всеми взаимодействиями с клиентами в единой папке входящих сообщений.
5. Чат-боты с искусственным интеллектом для мгновенной поддержки клиентов
Клиентам не нравится ждать ответа! Будь то вопрос о товаре, заказе или возврате денег, покупатели хотят получить быструю помощь. Чтобы решить эти проблемы, многие ритейлеры добавляют чат-бот с искусственным интеллектом в свою стратегию обслуживания клиентов. ИИ-чатботы могут:
- Отвечайте на часто задаваемые вопросы клиентов за считанные секунды (например, "Где мой заказ?" или "Какова ваша политика возврата?").
- Помогайте клиентам найти идеальный продукт, исходя из их уникальных потребностей
- Одновременная обработка множества запросов, что снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки.
Например, чат-бот на сайте модного бренда может спросить: "Какой стиль вы ищете?" и предоставить предложения, основываясь на ответе на вопрос.
Чат-боты с искусственным интеллектом быстро становятся неотъемлемой частью многих тенденций омниканального маркетинга, обеспечивая решение для клиентов, ищущих помощи в любое время из любого места.
По данным компании KPMG компании зарабатывают в среднем 3,5 доллара на каждый 1 доллар, вложенный в ИИ.а 5% компаний получают прибыль до $8. Кроме того, чат-боты с искусственным интеллектом делают покупки более плавными и сокращают расходы на обслуживание клиентов на 30%.
6. Принятие решений на основе данных: Использование информации о клиентах для улучшения розничной торговли
Ритейлеры имеют доступ к огромному количеству данных, но реальная проблема заключается в их эффективном использовании. Сегодня компании используют аналитику в режиме реального времени, чтобы принимать более эффективные бизнес-решения. По прогнозам Gartner, к 2025 г, 90 % сегодняшних создателей аналитического контента перейдут на использование инструментов, основанных на искусственном интеллекте. Это изменение подчеркивает растущую роль данных и аналитики (D&A) в принятии бизнес-решений.
При поддержке машинного обучения и передовой аналитики алгоритмы ИИ могут анализировать огромные массивы данных со скоростью, намного превышающей человеческие возможности.
Например:
- Если ритейлер видит, что какой-то товар хорошо работает в одном городе и не работает в другом, он может изменить свой ассортимент для других магазинов соответствующим образом.
- Если компании видят, что покупатели часто покидают свои корзины, они могут проанализировать причины этого и оптимизировать процесс оформления заказа.
Использование данных для принятия обоснованных решений является важной частью тенденций омниканальной торговли, помогая ритейлерам повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.
Социальные сети теперь не только для прокрутки. Теперь они стали законной платформой для покупок. Такие платформы, как Instagram, Facebook и TikTok, теперь предлагают функции шопинга, которые позволяют покупателям находить и покупать товары, не выходя из приложения. К 2030 г, социальная коммерция, по прогнозам, принесет доход в размере 6,2 триллиона долларов!
Бренды используют:
- Посты с возможностью покупки позволяют пользователям кликнуть на товар и сразу же купить его.
- Шопинг-мероприятия, на которых влиятельные лица или бренды демонстрируют товары, позволяя зрителям совершать покупки в режиме реального времени.?
- Прямые сообщения для продаж, где клиенты могут спрашивать о товарах или покупать их через чат.
Социальная коммерция является важной частью омниканальных тенденций, позволяя брендам общаться с покупателями в пространстве, где они уже проводят много времени.
8. Гиперперперсонализация с помощью больших данных: Вывод персонализации на новый уровень
Базовой персонализации (например, использования имени клиента в электронном письме) уже недостаточно. Сегодня клиенты хотят, чтобы бренды знали их предпочтения во всех деталях и с первого же обращения предоставляли персональный опыт, который будет соответствовать их интересам.
Гиперперперсонализация использует большие данные для следующих целей:
- Рекомендовать продукты, которые клиент, скорее всего, купит, основываясь на истории его покупок.
- Предоставляйте продукты и рекламные акции, основываясь на их местоположении и поведении во время покупок.
- Создавайте персонализированные целевые страницы для разных клиентов на основе их предыдущих взаимодействий.
Например, книжный интернет-магазин может рекомендовать книги, основываясь на прошлых покупках пользователя и его привычках чтения. В то же время приложение продуктового магазина может предлагать планы питания на основе любимых ингредиентов покупателя.
Гиперперперсонализация - это будущее омниканальных тенденций в розничной торговле, когда покупатель чувствует свою значимость и признание в каждой точке контакта.
Обеспечение конфиденциальности данных при персонализации и социальной коммерции на основе ИИ
Персонализация на основе искусственного интеллекта и социальная коммерция основаны на сборе данных о клиентах для предоставления индивидуального опыта. Однако компании должны уделять первостепенное внимание конфиденциальности данных, чтобы укрепить доверие. Ключевые стратегии включают:
- Прозрачность: Четко объясните, какие данные собираются и как они используются.
- Безопасное хранение: Шифруйте конфиденциальную информацию и регулярно обновляйте меры кибербезопасности.
- Механизмы согласия: Предоставьте клиентам возможность соглашаться на сбор данных и легко управлять своими предпочтениями.
- Соблюдение правовых норм: Соблюдайте такие нормы, как GDPR или CCPA, чтобы обеспечить этичное использование данных.
Защищая данные клиентов, компании могут ответственно использовать ИИ, укрепляя долгосрочное доверие.
Заключение
Продажа товаров больше не является основной задачей розничной торговли. Вместо этого речь идет о создании впечатлений. Предприятия, которые принимают эти тенденции омниканального маркетинга, не только привлекут больше клиентов, но и построят долгосрочные отношения.
От персонализации на основе искусственного интеллекта до AR-шопинга и социальной коммерции - способы совершения покупок быстро меняются. Ритейлеры, которые не отстают от этих тенденций омниканального ритейла, смогут опередить конкурентов и обеспечить бесшовный и увлекательный опыт, которого ждут современные покупатели.
В конце концов, победа в розничной торговле заключается не только в наличии отличного товара. Главное - быть там, где находятся ваши покупатели, и сделать их опыт максимально простым.
Обновлено: 27 марта 2025 г.
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.