Es sind nicht die schicken Lobbys oder die Aussicht auf das Meer, die Ihre Gäste dazu bringen, immer wieder zu kommen - es ist das Gefühl, das Sie ihnen vermitteln.
Da das Gastgewerbe bis 2029 voraussichtlich 1,1 Billionen Dollar erreichen wirderreichen soll, liegt es auf der Hand, dass die steigende Nachfrage nach unvergesslichen Gästeerlebnissen dieses Wachstum antreibt. Die Menschen buchen nicht mehr nur ein Zimmer oder ein Abendessen, sondern ein Gefühl, einen Moment, eine Erinnerung.
Wie schafft man also diese Momente?
In diesem Blog geben wir Ihnen praktische Tipps, wie Sie einen herausragenden Kundenservice bieten können, und liefern Beispiele, die Ihnen dabei helfen.
Hauptunterschiede zwischen Gastgewerbe und Kundendienst
In der Regel bedeutet Service im Gastgewerbe die Schaffung einer warmen und einladenden Atmosphäre für die Kunden durch echte Betreuung und Aufmerksamkeit. Was ist dann Service im Gastgewerbe? Der Kundendienst im Gastgewerbe konzentriert sich auf die Lösung spezifischer Gästewünsche und -probleme durch gute Kommunikation und Problemlösungsfähigkeiten.
Gemeinsam sorgen sie dafür, dass sich die Gäste wertgeschätzt fühlen und ein reibungsloses und zufriedenstellendes Erlebnis haben.
| Aspekt | Gastfreundschaft | Kundenservice im Gastgewerbe |
|---|---|---|
| Schwerpunkt | Schaffung einer warmen und einladenden Umgebung | Eingehen auf Gästebedürfnisse und Kundenbeschwerden |
| Näherung | Persönliche Verbindung, Wärme und Einfühlungsvermögen | Effizienter, zeitnaher und effektiver Qualitätsservice |
| Beispiel | Gäste mit einem echten Lächeln begrüßen | Unverzügliche Bearbeitung von Zimmerserviceanfragen |
| Ziel | Aufbau langfristiger Beziehungen und Gewinnung treuer Kunden | Gewährleistung der sofortigen Zufriedenheit und Problemlösung |
| Auswirkungen auf Gäste | Die Gäste fühlen sich wertgeschätzt und über ihre Erwartungen hinaus gut betreut | Probleme der Gäste werden reibungslos und schnell gelöst |
| Dauer der Interaktion | Häufig fortlaufend und kontinuierlich während des gesamten Aufenthalts | In der Regel kurzfristig und spezifisch für eine Anfrage oder ein Problem |
| Emotionales Element | Hochgradige Schaffung von unvergesslichen Momenten und emotionalen Bindungen | Moderat - mit Schwerpunkt auf funktionaler Unterstützung |
| Rolle des Personals | Botschafter der Marke, die das "Erlebnis" schaffen | Dienstleister, die operative Exzellenz gewährleisten |
| Langfristigen Erfolg messen | Gästezufriedenheit, Loyalität und positive Mundpropaganda | Geschwindigkeit, Effizienz und Auflösungsraten |
Warum ist Kundenservice im Gastgewerbe wichtig?
Schlechter Service kostet die Unternehmen 83 Milliarden Dollar pro Jahr! Umgekehrt können qualitativ hochwertige Dienstleistungen Erstkäufer dazu veranlassen, zu Wiederholungskäufern zu werden. In diesem Abschnitt werden wir die Bedeutung eines außergewöhnlichen Kundendienstes für den Aufbau dauerhafter Beziehungen untersuchen.
1. Unvergessliche Erlebnisse schaffen, die die Mundpropaganda fördern
Unvergessliche Momente sind das Rückgrat eines jeden Gastgewerbes. Wenn Mitglieder des Hotelmanagements einfache Erwartungen übertreffen, indem sie persönliche Begrüßungen anbieten, Bedürfnisse vorwegnehmen oder Gäste mit kleinen Gesten überraschen, schaffen sie emotionale Verbindungen.
Diese Momente bringen die Gäste dazu, ihre Geschichten mit ihren Freunden, ihrer Familie und ihrem sozialen Umfeld zu teilen, was zu einer starken Mund-zu-Mund-Propaganda führt.
2. Langfristige Kundenbindung aufbauen
Ein guter Kundenservice in der Hotellerie schafft Vertrauen und ermutigt die Gäste, wiederzukommen. Diese Stammkunden geben mehr aus und werden zu treuen Markenbotschaftern. Infolgedessen kann Ihre Marke mehr Umsatz und Gewinn erzielen, indem sie diesen Kunden einen profunden Kundenservice bietet.
3. Erzielung eines Wettbewerbsvorteils auf dem Markt
In einem übersättigten Hotel- und Gaststättengewerbe hat ein außergewöhnlicher Service das Zeug dazu, Ihre Marke von der Masse abzuheben. Nach einem Vergleich der zahlreichen Angebote werden die Gäste einen höheren Preis für Hotels oder Restaurants zahlen, die für ein freundliches Umfeld bekannt sind. Sobald Sie neue Kunden angezogen haben, nutzen Sie KI im Kundenservice um die Konkurrenz zu schlagen und den Gipfel des Erfolgs zu erreichen.
4. Verbesserung des Online-Rufs und der Bewertungen
Da Bewertungsportale wie TripAdvisor, Goibibo und Agoda in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen haben, sind Online-Bewertungen ein wichtiger Faktor für die Beurteilung Ihrer Marke geworden. Wenn Ihr Unternehmen seinen Gästen einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, werden diese wahrscheinlich positive Bewertungen für Ihr Unternehmen abgeben. Und diese gut bewerteten, guten Bewertungen hinterlassen einen starken Eindruck von Ihrer Marke, der mehr Gäste an Ihre Türschwelle locken kann.
5. Maximierung von Umsatz und Unternehmenswachstum
Ein hervorragender Kundenservice im Gastgewerbe wirkt sich stark auf Ihren Gewinn aus. Zweifellos geben zufriedene Gäste mehr Geld für zusätzliche Dienstleistungen wie Restaurantbesuche, Wellnessangebote oder Veranstaltungsreservierungen aus. Diese Vorteile werden Ihre Geschäftseinnahmen und Ihren Gewinn langfristig in die Höhe treiben.
Tipps zur Verbesserung des Kundendienstes im Gastgewerbe
Wenn Sie über exzellenten Service nachdenken, sollten Sie sich nicht nur auf ästhetische Räume oder gutes Essen konzentrieren. Geben Sie sich stattdessen mehr Mühe, Momente zu schaffen, in denen sich die Gäste wertgeschätzt, gesehen und umsorgt fühlen. Hier finden Sie bewährte Tipps, um Ihren Kundenservice zu verbessern.
- Personalisieren Sie den Besuch jedes Gastes, indem Sie sich an seine Vorlieben und Abneigungen erinnern, ihn mit seinem Namen ansprechen oder spezielle Dienstleistungen anbieten.
- Nutzen Sie KI-basierte Kundensupport-Software mit Funktionen wie Online-Check-in/-Check-out, mobilen Apps oder Chatbots, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen.
- Fortlaufende Schulungen über kulturelle Sensibilität und mehrsprachige Gastfreundschaft in Unternehmen anbieten, um sicherzustellen, dass alle Gäste unabhängig von ihrer Herkunft mit Würde empfangen werden.
- Einholen und Beantworten von Gästefeedback durch Umfragen zur Gästezufriedenheit, um zu gewinnen. wertvolle Einblicke über die Bedürfnisse der Kunden
- Einführung umweltfreundlicher Praktiken wie die Minimierung von Plastikmüll, Energiesparen und Nachhaltigkeitsaktivitäten, die die Kundschaft ansprechen.
- Implementieren Sie ein schnelles und mitfühlendes Verfahren zur Lösung von Beschwerden, das die Gäste mit einer positiven Einstellung zurücklässt, selbst wenn etwas schief läuft.
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10 hervorragende Beispiele für Kundenservice im Gastgewerbe
Kunden erwarten heute nicht nur Komfort, sondern auch durchdachte und persönliche Erlebnisse, die bleibende Erinnerungen schaffen. Diese zehn Beispiele aus dem Gastgewerbe zeigen, wie sich Top-Marken im Gastgewerbe auszeichnen, indem sie sich auf die Details konzentrieren, die für die Gäste am wichtigsten sind.
1. Personalisierte Grüße
Laut einer Studie von Deloitte, sind 80 % der Verbraucher loyaler gegenüber Marken, die Personalisierung anbieten. Diese emotionale Verbindung schafft Vertrauen und lädt zu wiederholten Besuchen ein.
Nichts kann Ihre Gäste mehr beeindrucken als eine aufrichtige und persönliche Begrüßung. Wenn die Gäste ihren Namen hören und eine auf ihre Geschichte zugeschnittene Anerkennung erhalten, fühlen sie sich sofort willkommen und wertgeschätzt.
Beispiel: Luxushotelketten wie Four Seasons schulen ihre Mitarbeiter darin, wiederkehrende Gäste mit Namen zu begrüßen und auf frühere Vorlieben hinzuweisen, sei es ein Lieblingsgetränk oder die Wahl des Zimmers. Diese einfache Berührung verwandelt transaktionale Interaktionen in herzliche Beziehungen.
2. Integration von Gästefeedback
Das Sammeln von Gästefeedback ist von grundlegender Bedeutung, aber was führende Unternehmen auszeichnet, ist proaktives Handeln und die Durchführung von Reformen auf der Grundlage von Anregungen. Dieser geschlossene Kreislauf zeigt den Gästen, dass ihre Stimme echte Veränderungen bewirkt. Und das führt zu mehr Vertrauen und zufriedenen Kunden.
3. Erwartete Gästebedürfnisse
Außergewöhnliche Gastfreundschaft zeichnet sich durch die Fähigkeit aus, Bedürfnisse zu erkennen, bevor die Gäste danach fragen. Personal, das geschult ist, subtile Signale zu erkennen - wie die Anpassung der Zimmertemperatur oder die Bereitstellung eines Lieblingssnacks - kann gewöhnliche Aufenthalte in unvergessliche Erlebnisse verwandeln.
Beispiel: In der Mandarin Oriental Hotel Group beobachten die Mitarbeiter häufig die Vorlieben der Gäste während ihres Aufenthalts und arrangieren proaktiv personalisierte Annehmlichkeiten, wie z. B. eine bevorzugte Teesorte oder ein Lieblingskissen, ohne dass die Gäste danach fragen müssen.
4. Effizienter Check-In und Check-Out
Lange Wartezeiten an der Rezeption frustrieren die Gäste und beeinträchtigen ihr Erlebnis, bevor es beginnt oder nachdem es endet. Wenn Sie Ihren Gästen die Möglichkeit geben, ihre Check-in-Prozesse über mobile Apps, Selbstbedienungskioske oder Express-Spuren zu planen, kann dies die Zufriedenheit der Gäste erhöhen, ihren Stress minimieren und zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen.
Beispiel: Hilton verwendet die Hilton Honors App für den digitalen Check-in und stellt digitale Zimmerschlüssel zur Verfügung. Marriott nutzt die Marriott Bonvoy App für den Check-in, Check-out und den mobilen Schlüsselzugang. Beide Hotelketten setzen mit ihrem Engagement für Innovation und intelligente Technologie ein Zeichen in der Branche.
5. Optionen zur Raumanpassung
Menschen mögen das Gefühl, die Kontrolle über ihren Raum zu haben. Wenn Sie verschiedene Optionen wie Kissenhärte, Duft und Raumbeleuchtung anbieten, können Ihre Gäste ihren Aufenthalt ganz nach ihrem Komfort gestalten. Sie können sogar einige Zusatzleistungen anbieten, z. B. einen Snackkorb, ein Zimmer-Upgrade oder eine Flasche Champagner.
Denn eine solche Personalisierung verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern bringt auch zusätzliche Einnahmen. Regelmäßig aus Zusatzleistungen.
Beispiel: Das Lake House Canandaigua in den Finger Lakes bietet Leckereien auf den Zimmern an, darunter Schokolade und lokale Weinproben. Sie stellen auch Skipässe zur Verfügung und verschicken in der Weihnachtszeit sogar täglich Geschenke für Kinder.
6. Detaillierte Kenntnisse der Dienstleistungen und des lokalen Gebiets
Gäste suchen nicht nur einen Platz zum Schlafen - sie wollen auch Tipps, wie sie die versteckten Schätze in der Nähe ihres Aufenthalts besuchen können. Mitarbeiter, die sich mit lokalen Attraktionen, Restaurants und Veranstaltungen auskennen, sind für Ihre Gäste unschätzbare Ressourcen. Dieser sachkundige Concierge kann sicherlich zu längeren Aufenthalten oder wiederholten Besuchen ermutigen.
Beispiel: Die Peninsula Hotels haben den PenChat eingeführt, einen privaten 24-Stunden-E-Concierge-Service. Er ermöglicht es den Gästen, Fragen zum Essen, zu Transportreservierungen, zu verschiedenen lokalen Aktivitäten, zur Lieferung spezieller Artikel auf das Zimmer und vieles mehr zu stellen!
7. Schnelle und wirksame Problemlösung
Fehler sind unvermeidlich, aber wie schnell und effektiv sie behoben werden, bestimmt das Gästeerlebnis. Eine rasche und einfühlsame Behebung von Problemen führt zu Loyalität, selbst wenn diese auftreten. Schulen Sie daher Ihre Mitarbeiter darin, Gästebeschwerden einfühlsam anzuhören und Probleme sofort zu lösen. Selbst einfache Tools wie KI-Agenten für den Kundenservice können ein wertvolles Hilfsmittel sein, um schnelle und bequeme Unterstützung zu bieten und potenziell negative Erlebnisse in positive, denkwürdige Momente zu verwandeln.
8. Mehrsprachige Dienstleistungsansätze
Im Hotel- und Gaststättengewerbe, wo die Gäste aus den unterschiedlichsten Ländern kommen, ist eine klare und persönliche Kommunikation das A und O. Um Sprachbarrieren zu überwinden und jedem Gast das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, sollten Sie mehrsprachige Mitarbeiter einstellen oder zuverlässige Übersetzungstools als Teil Ihrer Kundenservice-Strategie einsetzen.
9. Umweltinitiativen
Nachhaltigkeit ist für Reisende sehr wichtig. In der Tat bevorzugen rund 76 % der Reisenden nachhaltige Reisen. Es wird erwartet, dass dieser Trend auch im nächsten Jahrzehnt weiter zunehmen wird. Hotels, die auf Recycling, Wassereinsparung und energieeffiziente Lösungen setzen, können dieses wachsende Segment definitiv ansprechen.
Beispiel: Das im Freycinet National Park gelegene Tasmania ist eines der besten umweltfreundlichen Resorts Australiens, das Luxus mit nachhaltigen Praktiken verbindet. Das Resort wurde 2015 klimaneutral gestellt und ist dafür bekannt, biologische Produkte und lokale Gemeinschaften zu unterstützen.
10. Technologie-Integration für ein verbessertes Gästeerlebnis
Moderne Gäste erwarten, dass Technologie ihren Aufenthalt vereinfacht. Tools wie mobile Schlüssel, KI-Chat-Assistenten, und Sprachassistenten machen Dienstleistungen schneller und leichter zugänglich. In der Tat, 73 % der Reisenden möchten ihr mobiles Gerät nutzen, um ihren Hotelaufenthalt zu verwalten, einschließlich Ein- und Auschecken, Bezahlen, Essen bestellen und mehr.
Beispiel: Die App Marriott Bonvoy von Marriott International ermöglicht Buchung, Check-in, digitalen Schlüsselzugang und mehr.
Gemeinsame Herausforderungen im Kundenservice des Gastgewerbes
Ein außergewöhnlicher Kundenservice im Gastgewerbe hat seine eigenen Probleme. Sich dieser Hindernisse bewusst zu sein, ist jedoch der erste Schritt, um sie zu überwinden und eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich die Gäste wertgeschätzt und glücklich fühlen.
Wir haben einige der häufigsten Hürden aufgelistet, auf die der Kundenservice im Gastgewerbe stößt:
- Der Umgang mit ungeduldigen oder verärgerten Gästen erfordert eine hervorragende Kommunikation und Einfühlungsvermögen.
- Wir sind immer bestrebt, einen Kundenservice zu bieten, der den überwältigenden Erwartungen der Gäste gerecht wird.
- Die unterschiedlichen Hintergründe der Gäste verlangen von Ihrem Personal kulturelle Sensibilität und Fähigkeiten im Kundenservice.
- Schutz des Hotelpersonals vor Burnout, da dies die Qualität der Gastfreundschaft beeinträchtigen und die Erfahrung der Gäste schmälern kann.
- Aufrechterhaltung der Servicequalität in allen Schichten/Standorten, um den Ruf Ihres Hotels oder Restaurants zu wahren.
- Schnelle Anpassung an Änderungen in letzter Minute oder unerwartete Anfragen, ohne die Qualität der Dienstleistung zu beeinträchtigen.
Resümee
Gastgewerbeexperten sind sich in einem Punkt einig: Während atemberaubende Gebäude und Gourmetrestaurants die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, ist es der persönliche, aufmerksame Service, an den sich die Gäste noch lange nach dem Auschecken erinnern. In einer Branche, die blitzschnell expandiert, werden diejenigen Marken die Nase vorn haben, die ihre Gäste wie alte Freunde behandeln. Kurz gesagt: Ihr Unternehmen gewinnt auf lange Sicht, wenn Sie einen außergewöhnlichen Service bieten, die Bedürfnisse Ihrer Gäste umgehend erfüllen und mit Hilfe modernster Technologie ein individuelles Erlebnis bieten.
Aktualisiert : 22. Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.