Inmitten der wachsenden Wirtschaft und des Wettbewerbs ist ein hervorragender Kundenservice nicht nur ein Ziel, sondern eine Notwendigkeit. Derzeit, sind 68 % der Kunden bereit, für bessere für bessere Kundenerfahrungen zu zahlen. Die Messung des Kundenservices über alle Kommunikationskanäle hinweg ist für jedes Unternehmen, das die Kundenzufriedenheit steigern, die Servicequalität verbessern und eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen möchte, von entscheidender Bedeutung.
In diesem Blog gehen wir auf 14 wichtige Kundenservice-Kennzahlen ein. Wir geben Einblicke in die effektive Verfolgung dieser Kennzahlen und stellen Beispiele aus der Praxis vor, um ihre Bedeutung zu veranschaulichen.
Um Ihren Kundenservice zu verbessern, sollten Sie regelmäßig wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitswerte verfolgen, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Ermutigen Sie Ihr Team, diese Erkenntnisse gemeinsam zu überprüfen, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern, die zu besseren Kundenerlebnissen führt.
Operative Metriken für den Kundenservice
Operative Kundenservice-Kennzahlen konzentrieren sich auf die internen Prozesse und die Effizienz Ihres Kundenserviceteams. Die Überwachung dieser Kennzahlen kann Ihnen dabei helfen, die Abläufe zu optimieren und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Wir haben auch Beispiele für Kundenservice-Kennzahlen für jede der Kennzahlen behandelt.
1. Gesamtausgabevolumen (täglich/wöchentlich/monatlich)
Das gesamte Problemvolumen ist die Gesamtzahl der Kundenanfragen, Anträge oder Support-Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens eingehen - sei es täglich, wöchentlich oder monatlich. Diese Kennzahl liefert eine Momentaufnahme der Nachfrage nach Kundenservice-Support und ist entscheidend für das Verständnis der Arbeitsbelastung Ihres Teams.
Bedeutung: Die Verfolgung des Gesamtausgabevolumens hilft bei der Ressourcenzuweisung, der Erkennung von Trends (z. B. saisonale Spitzen bei Kundenanfragen) und der Vorbereitung auf Stoßzeiten. Durch die Analyse historischer Daten können Unternehmen die künftige Nachfrage besser vorhersagen und sicherstellen, dass sie über ausreichend Personal und Ressourcen verfügen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.
Beispiel: Wenn Ihr Support-Team in einer Woche 500 Tickets erhalten hat, beträgt das Gesamtproblemvolumen für diese Woche 500.
2. Anfängliche Reaktionszeit
Die Erstbeantwortungszeit misst die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Anfrage (z. B. per E-Mail, Chat-Anfrage oder Telefonanruf) stellt, und dem Zeitpunkt, an dem er die erste Bestätigung oder Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter erhält.
Bedeutsamkeit: Schnelle erste Antworten sind von entscheidender Bedeutung, da sie die Wahrnehmung der Servicequalität durch den Kunden erheblich beeinflussen können. Untersuchungen zeigen, dass Kunden schnelle Antworten oft mit hoher Servicequalität gleichsetzen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen kann. Die Überwachung dieser Kennzahl ermöglicht es Unternehmen, die Effizienz ihrer Reaktionssysteme zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
Beispiel: Wenn ein Kunde um 10:00 Uhr ein Ticket einreicht und um 10:15 Uhr eine Antwort erhält, beträgt die erste Antwortzeit 15 Minuten.
3. Zeit bis zur vollständigen Auflösung
Die Zeit bis zur vollständigen Lösung erfasst die Gesamtdauer vom Zeitpunkt der Meldung eines Problems durch einen Kunden bis zu dessen vollständiger Behebung. Diese Kennzahl umfasst alle Interaktionen und Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung dieses spezifischen Problems.
Signifikanz: Eine kürzere Zeit bis zur Lösung des Problems ist oft mit einer höheren Kundenzufriedenheit verbunden, da die Kunden schnelle Lösungen für ihre Probleme bevorzugen. Durch die Messung dieser Kennzahl können Unternehmen Engpässe in ihren Support-Prozessen erkennen und die betriebliche Effizienz insgesamt verbessern. Eine kontinuierliche Überwachung kann auch wiederkehrende Probleme aufzeigen, die möglicherweise systematischere Lösungen erfordern.
Beispiel: Wenn ein Problem um 14.00 Uhr gemeldet wird und bis 15.30 Uhr gelöst ist, beträgt die Zeit bis zur vollständigen Lösung 1 Stunde und 30 Minuten.
4. Kundenkontaktpunkte pro Fall
Kundenkontaktpunkte pro Fall bezieht sich auf die Gesamtzahl der Interaktionen eines Kunden mit Supportmitarbeitern zu einem einzigen Problem. Dazu gehören alle Formen der Kommunikation - Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats usw. - bis das Problem gelöst ist.
Signifikanz: Eine hohe Anzahl von Kontaktpunkten kann auf Ineffizienzen im Lösungsprozess hinweisen. Dies könnte darauf hindeuten, dass das Support-Team nicht über ausreichende Informationen oder Tools verfügt, um Probleme beim ersten Versuch effektiv zu lösen. Eine Reduzierung der Kontaktpunkte verbessert nicht nur die Effizienz, sondern kann auch die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem der Aufwand für den Kunden zur Lösung seines Problems minimiert wird.
Beispiel: Wenn ein Kunde den Support fünfmal wegen desselben Problems kontaktiert, beträgt die Anzahl der Kundenkontakte pro Fall für dieses Problem 5.
: Omnichannel-Kundenservice [Funktionen, Vorteile und Strategie]5. Erfolgsquote bei der Auflösung
Die Erfolgsquote bei der Problemlösung misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt mit dem Support-Team gelöst werden, auch bekannt als Lösungsquote beim ersten Kontakt. Diese Kennzahl spiegelt die Effektivität der Kundendienstmitarbeiter und die Qualität ihrer Ausbildung wider.
Signifikanz: Eine hohe Erfolgsquote bei der Problemlösung ist ein starker Indikator für ein kompetentes und effektives Support-Team. Wenn Probleme umgehend gelöst werden, fühlen sich die Kunden eher wertgeschätzt und sind mit ihren Erfahrungen zufrieden. Umgekehrt kann eine niedrige Erfolgsquote den Bedarf an zusätzlichen Schulungen oder verbesserten Prozessen innerhalb des Support-Teams aufzeigen.
Beispiel: Wenn Ihr Team 80 von 100 Problemen beim ersten Kontakt löst, liegt die Erfolgsquote bei 80 %.
6. Meistgenutzter Kommunikationskanal
Mit dieser Kennzahl wird ermittelt, welche Kanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien) Kunden bevorzugt nutzen, wenn sie sich an den Kundensupport wenden. Durch die Analyse des Anfragevolumens über die einzelnen Kanäle können Unternehmen feststellen, worauf sie ihre Ressourcen konzentrieren sollten.
Bedeutung: Die Kenntnis der beliebtesten Kommunikationskanäle ermöglicht es Unternehmen, ihre Supportstrategien zu optimieren. Es hilft bei der angemessenen Zuweisung von Ressourcen, der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit in diesen bevorzugten Kanälen und möglicherweise bei der Investition in die Schulung von Mitarbeitern für diese Plattformen. Darüber hinaus kann es als Entscheidungshilfe für die Implementierung neuer Kanäle dienen, falls erforderlich.
Beispiel: Wenn 60 % der Kundenanfragen per E-Mail und 30 % per Live-Chat eingehen, ist E-Mail der meistgenutzte Kommunikationskanal.
7. Antwortquote bei Anrufen
Die Anrufbeantwortungsrate misst den Prozentsatz der eingehenden Anrufe beim Kundendienst, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden. Diese Kennzahl kann Aufschluss über die Effizienz des telefonischen Kundendienstes geben.
Bedeutung: Hohe Anrufbeantwortungsraten sind entscheidend für die Minimierung von Wartezeiten und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden wissen, dass ihre Anrufe umgehend beantwortet werden, fühlen sie sich eher wertgeschätzt und geschätzt. Die Überwachung dieser Kennzahl hilft Unternehmen, den Personalbedarf zu ermitteln und die Abläufe bei der Anrufbearbeitung zu optimieren.
Beispiel: Wenn Ihr Support-Center 200 Anrufe erhält und 180 davon innerhalb der vorgesehenen Zeit beantwortet, beträgt die Antwortquote 90 %.
8. Durchschnittlich verbrachte Zeit pro Interaktion
Diese Kennzahl berechnet die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für die Interaktion mit Kunden aufwenden, sei es durch Telefonanrufe, E-Mails oder Chats. Sie umfasst sowohl die Zeit, die für die aktive Interaktion mit dem Kunden aufgewendet wird, als auch alle notwendigen Folgemaßnahmen.
Bedeutung: Die Verfolgung des durchschnittlichen Zeitaufwands pro Interaktion kann dabei helfen, die Effizienz von Kundendienstprozessen zu bewerten. Kürzere Interaktionen können zwar auf Effizienz hindeuten, sollten aber nicht auf Kosten der Qualität gehen. Umgekehrt können längere Interaktionen auf komplexe Probleme oder unzureichende Schulung hinweisen. Das Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenbetreuung ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit.
Beispiel: Wenn die Gesamtzeit für 50 Interaktionen 5 Stunden (300 Minuten) beträgt, beträgt die durchschnittliche Zeit pro Interaktion 6 Minuten.
Organisatorische Metriken zur Kundenbetreuung
Organisatorische Kundensupport-Kennzahlen geben Aufschluss über die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität und helfen Unternehmen, die Effektivität ihrer Kundenservice-Strategien zu bewerten.
9. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT ist ein wichtiger Leistungsindikator, der die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder einer Dienstleistung insgesamt misst. In der Regel wird sie durch Umfragen nach der Interaktion ermittelt, bei denen die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala (z. B. 1 bis 5 oder 1 bis 10) zu bewerten.
Bedeutsamkeit: Die CSAT-Werte sind wichtig, um zu verstehen, wie gut das Kundendienstteam die Erwartungen der Kunden erfüllt. Dies ist wichtig, weil 33% der Kunden wechseln zu einem Wettbewerber zu einem Konkurrenten wechseln, weil sie eine einzige schlechte Erfahrung gemacht haben. Hohe CSAT-Werte deuten darauf hin, dass die Kunden mit ihren Serviceerfahrungen zufrieden sind, was zu erhöhter Loyalität und Weiterempfehlungen führen kann. Unternehmen können CSAT-Daten nutzen, um Stärken und Schwächen ihres Serviceangebots zu ermitteln und bei Bedarf Änderungen vorzunehmen.
Beispiel: Wenn 80 von 100 Kunden in einer Umfrage nach der Interaktion angeben, dass sie zufrieden sind, beträgt der CSAT 80 %.
10. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist eine Kennzahl zur Bewertung der Kundentreue, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen. Die Befragten werden als Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingestuft.
Bedeutsamkeit: Der NPS gibt Aufschluss über den allgemeinen Zustand der Kundenbeziehungen. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass die Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern auch bereit sind, für Ihre Marke zu werben, was für das organische Wachstum durch Mundpropaganda von unschätzbarem Wert ist. Durch die regelmäßige Messung des NPS können Unternehmen Veränderungen in der Kundentreue verfolgen und Probleme angehen, die zu einer Ablehnung führen könnten.
Beispiel: Wenn Sie von 100 Antworten 50 Promotoren, 30 Passive und 20 Detraktoren haben, würde sich Ihr NPS wie folgt berechnen:
- Projektträger: 50%
- Nachteilig: 20%
- NPS = 50% - 20% = 30%
11. Gesamtbewertung der Kundenerfahrung
Dieser Wert bewertet die gesamte Customer Journey und erfasst alle Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Er kombiniert oft mehrere Kennzahlen, darunter CSAT, NPS und CES, um einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenstimmung zu erhalten.
Bedeutung: Das Verständnis des gesamten Kundenerlebnisses hilft Unternehmen, Stärken und Schwächen während des gesamten Kundenlebenszyklus zu erkennen. Indem sie sich auf die Verbesserung dieses Wertes konzentrieren, können Unternehmen bessere Erlebnisse schaffen, die Loyalität und Bindung fördern und letztlich den Geschäftserfolg steigern.
Beispiel: Wenn Ihre durchschnittliche CSAT bei 80 %, der NPS bei 30 und der CES bei 70 liegt, können Sie einen Gesamtwert für das Kundenerlebnis erstellen, der diese Metriken kombiniert, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
12. Kundentreue Bindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. Sie spiegelt die Fähigkeit des Unternehmens wider, Kundenbeziehungen zu pflegen.
Signifikanz: Eine hohe Kundenbindungsrate deutet darauf hin, dass die Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden sind und einen Wert in der Beziehung sehen. Die Überwachung dieser Kennzahl kann helfen, Trends zu erkennen und Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung und -treue zu entwickeln, die oft kostengünstiger sind als die Gewinnung neuer Kunden.
Beispiel: Wenn Sie zu Beginn des Jahres 1.000 Kunden hatten und das Jahr mit 900 Kunden beendeten, während Sie 100 neue Kunden gewannen, beträgt die Bindungsrate:
- Einbehaltungsquote = ((900 - 100) / 1.000) × 100 = 80%
13. Kundenaufwands-Score (CES)
CES misst, wie einfach es für Kunden ist, ihre Probleme durch Ihr Support-Team zu lösen. Dies wird in der Regel durch eine Umfrage ermittelt, in der die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen in Bezug auf den Aufwand auf einer Skala (z. B. 1 bis 5 oder 1 bis 7) zu bewerten.
Signifikanz: Niedrigere Werte für den Kundenaufwand korrelieren mit höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass die Lösung ihrer Probleme einfach ist, werden sie eher wiederkommen. Die Überwachung von CES kann Bereiche aufzeigen, in denen Prozesse gestrafft oder vereinfacht werden können, um die Servicequalität insgesamt zu verbessern.
Beispiel: Wenn 70 % der Befragten ihre Erfahrungen mit 6 oder mehr auf einer 7-Punkte-Skala bewerten, bedeutet dies, dass der Aufwand für den Kunden gering ist.
14. Kundenabwanderungsrate
Die Kundenfluktuationsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg beenden. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über den Kundenverlust und ist entscheidend für die Bewertung der langfristigen Nachhaltigkeit eines Unternehmens.
Bedeutung: Die Kenntnis der Fluktuationsrate hilft Unternehmen, potenzielle Probleme in ihrem Service- oder Produktangebot zu erkennen. Eine steigende Fluktuationsrate kann auf Probleme hinweisen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, während eine stabile oder sinkende Rate oft auf erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung hinweist. Indem sie die Ursachen der Abwanderung angehen, können Unternehmen Lösungen implementieren, die die Kundenbindung und -treue verbessern.
Beispiel: Wenn Sie zu Beginn des Monats 1.000 Kunden hatten und bis zum Ende des Monats 50 verloren haben, beträgt die Fluktuationsrate:
- Abwanderungsrate = (50 / 1.000) × 100 = 5%
: Unterschiedliche Arten von Kunden im GeschäftslebenSchlussfolgerung
Die Verfolgung von Kundenservice-Kennzahlen ist für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit verbessern, Abläufe rationalisieren und die Kundenbindung fördern wollen, von entscheidender Bedeutung. Indem sie sich sowohl auf operative als auch auf organisatorische Kennzahlen konzentrieren, können Unternehmen umfassende Einblicke in ihre Kundenserviceleistung gewinnen.
Eine effektive Messung des Kundendienstes ermöglicht es Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern. Denken Sie bei der Implementierung dieser Kennzahlen daran, die Daten regelmäßig zu überprüfen und zu analysieren und Ihre Strategien bei Bedarf anzupassen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten. Wenn Sie diesen Kennzahlen Priorität einräumen, sind Sie auf dem besten Weg zu einem herausragenden Kundenservice und zum Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden.
Aktualisiert : 20. März 2025
Ayushi Bhandari is a content writer with extensive experience in business communication solutions. She focuses on creating engaging content about omnichannel communication and related fields. Her well-researched content delivers valuable insights, helping businesses improve their communication strategies and connect better with their audience.