Omnichannel Chatbot: Vorteile, Tipps und Beispiele

Leitende Autorin: Jainy Patel

Lesezeit: 6 Minuten

Veröffentlicht : Juli 8, 2025

Omnichannel Chatbot Übersicht

Ein KI-gesteuerter Omnichannel-Chatbot hilft Unternehmen, konsistenten Echtzeit-Kundensupport über mehrere Plattformen wie WhatsApp, Instagram, E-Mail und Live-Chat anzubieten, ohne den Kontext zu verlieren. Im Gegensatz zu Single-Channel-Bots erinnern sich Omnichannel-Chatbots an vergangene Unterhaltungen und setzen sie nahtlos fort, egal wo sich der Kunde erneut verbindet.

Wie man einen Omnichannel-Chatbot für den Kundensupport einrichtet

• Wählen Sie eine No-Code-Chatbot-Plattform wie ControlHippo, um die Einrichtung zu vereinfachen.
• Verbinden Sie alle wichtigen Kundenkanäle - WhatsApp, Live-Chat, Instagram, E-Mail usw.
• Synchronisieren Sie Ihr CRM oder Helpdesk (z. B. Salesforce, Zoho Desk), um auf frühere Interaktionen zuzugreifen.
• Richten Sie intelligente Routing- und Chat-Zuweisungsregeln für Eskalationen mit menschlichen Agenten ein.
• Aktivieren Sie AI Smart Reply, NLP und personalisierte Begrüßungen, um Konversationen menschlicher zu gestalten.
• Verfolgen Sie die Leistung in Echtzeit mit Chatbot-Analysen und verbessern Sie die Abläufe anhand des Kundenfeedbacks.

Effektive Anwendungsfälle

• Beantworten Sie Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen sofort und kanalübergreifend.
• Senden Sie Auftragsaktualisierungen, Zahlungsbestätigungen und Warenkorberinnerungen per WhatsApp oder E-Mail.
• Planen Sie Termine und erinnern Sie sich plattformübergreifend daran.
• Automatisieren Sie die Lead-Erfassung und -Qualifizierung bei Website-Besuchen.
• Führen Sie gezielte, personalisierte Kampagnen über mehrere Messaging-Plattformen durch.
• Sammeln Sie Feedback nach dem Service und analysieren Sie die Stimmung der Kunden, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Wie ControlHippo den Omnichannel-Support verbessert

• Visueller No-Code-Builder: Starten Sie Ihren Chatbot schnell mit Drag-and-Drop-Tools.
• AI Smart Reply & NLP: Absicht verstehen und natürlich reagieren.
• CRM-Integrationen: Synchronisieren Sie Kundendaten für kontextabhängige Interaktionen.
• Mehrsprachige Unterstützung: Sprechen Sie mit Ihren Kunden in deren Muttersprache.
• Chat zuweisen & Warnungen: Benachrichtigen Sie Agenten, wenn menschliche Unterstützung benötigt wird.
• Analyse-Dashboard: Leistung überwachen und kontinuierlich verbessern.

Haben Sie schon einmal eine WhatsApp-Nachricht an ein Unternehmen geschickt und dann auf die Website gewechselt, nur um alles zu wiederholen? Das ist frustrierend.

Omnichannel-Chatbots lösen dieses Problem, indem sie Kanäle wie Instagram, E-Mail und Live-Chat miteinander verbinden, sodass sich jede Konversation reibungslos, persönlich und unvergesslich anfühlt. Da der KI-Chatbot-Markt wird voraussichtlich von 15,6 Milliarden Dollar im Jahr 2024 auf 46,6 Milliarden Dollar bis 2029 wachsen wird, investieren immer mehr Unternehmen in intelligenteren Support.

Die Kunden von heute erwarten, dass sie überall sofort und einheitlich Hilfe bekommen. Ein Omnichannel-Chatbot erfüllt diesen Bedarf mit einem einheitlichen System.

Sehen wir uns an, wie es funktioniert - und warum es ein Muss für den modernen Kundenservice ist.

Was ist ein Omnichannel-Chatbot?

Eine Omnichannel-Chatbot-Lösung ist ein intelligenter virtueller Assistent, der über mehrere Kommunikationsplattformen wie WhatsApp, Website-Chat, Facebook Messenger, E-Mail und andere Messaging-Apps funktioniert. Aber es geht nicht nur darum, überall verfügbar zu sein. Die wahre Stärke liegt darin, die Konversation reibungslos und verbunden zu halten, unabhängig davon, wo Ihr Kunde mit Ihnen sprechen möchte.

Im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot, der nur auf einem Kanal funktioniert, sorgt der Omnichannel-Ansatz eines Chatbots dafür, dass alle Kanäle miteinander kommunizieren. Wenn ein Kunde also von einer Plattform zu einer anderen wechselt, wird die Konversation fortgesetzt, ohne bei Null anzufangen.

Wie funktioniert ein Omnichannel-Chatbot?

Um zu verstehen, wie ein Omnichannel-Bot funktioniert, stellen Sie sich einen wirklich intelligenten Kundendienstmitarbeiter vor, der an mehreren Orten gleichzeitig tätig ist, aber nur ein Gehirn und ein Gedächtnis hat. So funktioniert er: 

1. Der Kunde initiiert den Chat
   Es beginnt damit, dass ein Kunde Ihrem Unternehmen über einen beliebigen Kanal, z. B. WhatsApp, eine Nachricht sendet.

2. Omnichannel-Chatbot erkennt die Interaktion
   Der Bot identifiziert den Benutzer entweder über eine gespeicherte Nummer, eine E-Mail oder eine Benutzer-ID. Er greift auf frühere Interaktionen zurück, falls vorhanden. Auf diese Weise behandelt er niemanden wie einen Fremden und verbessert das Kundenerlebnis.

3. NLP analysiert und versteht den Text
   Mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) interpretiert der Chatbot die Nachricht des Kunden, versteht den Kontext, das Verhalten des Kunden und findet heraus, welche Hilfe benötigt wird.

4. Chatbot bietet eine Antwort
   Basierend auf der Anfrage zieht er aus einer angeschlossenen Wissensdatenbank oder einem CRM, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen oder Aufgaben wie die Buchung von Terminen oder die Bearbeitung von Bestellungen zu erledigen.

5. Nahtloser Übergang über mehrere Kanäle
   Wenn der Kunde von WhatsApp zur Website wechselt, setzt der Chatbot Omnichannel die Bot-Konversationen dort fort, wo er aufgehört hat, ohne Wiederholungen, ohne Verwirrung.

Hauptmerkmale eines AI Omnichannel-Chatbots

Hier sind einige der herausragenden Merkmale, die diese Bots unglaublich effektiv machen und die Kundenzufriedenheit verbessern:

• AI Smart Reply
  Schlägt auf der Grundlage früherer Chat-Daten und des Benutzerverlaufs automatisch schnelle und präzise Antworten auf Kundenanfragen vor.
• Nahtlose Übergabe zwischen Kanälen
  Ermöglicht einen reibungslosen Wechsel von einer Plattform zur anderen, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen.
• KI-gestützte Wissensdatenbank
  Zieht genaue Informationen aus einer intelligenten, stets aktualisierten internen Datenbank, um Kundenanfragen sofort zu beantworten und die Kundenbindung zu verbessern.
• Multichannel-Unterstützung (SMS, WhatsApp, Web-Chat, E-Mail usw.)
  Funktioniert über alle wichtigen Plattformen, die Ihre Kunden nutzen, und sorgt für ein einheitliches Markenerlebnis.
• Personalisierte Kundeninteraktionen
  Sie können wertvolle Kundendaten aus CRM-Systemen oder früheren Chats sammeln, um Nachrichten auf jeden Kunden zuzuschneiden, so dass sich Interaktionen menschlich und relevant anfühlen.
• Chat-Benachrichtigungen zuweisen
  Benachrichtigt menschliche Agenten oder bestimmte Teams, wenn eine Konversation manuelle Aufmerksamkeit erfordert, damit nichts verpasst wird.

Erkunden Sie auch: Wie man einen Chatbot für eine Website erstellt

Vorteile des Einsatzes eines AI Omnichannel-Chatbots zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Warum setzen immer mehr Unternehmen auf Omnichannel-Chatbots? Weil sie sowohl für die Kunden als auch für die Kundenserviceteams reibungslosere und zufriedenstellendere Erfahrungen schaffen. Und so geht's:

1. Verbesserte Kundenerfahrung

Ein Omnichannel-Chatbot sorgt dafür, dass sich jede Interaktion reibungslos anfühlt. Keine wiederholten Fragen, keine unterbrochenen Gespräche und kein Warten auf die Antwort der richtigen Abteilung. Wenn Sie Kunden wie echte Menschen mit echten Bedürfnissen behandeln - egal über welchen Kanal -, merken sie das.

2. Geringere Arbeitsbelastung der menschlichen Agenten

Support-Teams werden oft mit sich wiederholenden Anfragen überfordert, wie z. B. "Wo ist meine Bestellung?" oder "Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?" Wenn ein KI-Omnichannel-Bot den Großteil dieser Anfragen abwickelt, haben die menschlichen Mitarbeiter mehr Zeit, um schwierigere, differenziertere Probleme zu lösen. Dies führt zu höherer Produktivität und weniger Burnout.

3. Mehr Kundeninteraktionen abwickeln

Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es schnell teuer werden, mehr Support-Mitarbeiter einzustellen. Aber mit einem Omnichannel-Chatbot können Sie zehn- oder zehntausend Kunden bedienen, ohne neue Teammitglieder einzustellen. Dies ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, Ihren Support zu skalieren, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

4. 24/7 Verfügbarkeit des Kundensupports

Kunden brauchen nicht nur während der Bürozeiten Hilfe. Ob um 2 Uhr nachts oder 2 Uhr morgens, ein Omnichannel-Chatbot ist immer einsatzbereit. Er antwortet sofort und hält die Konversation in Gang. Diese Art der Rund-um-die-Uhr-Präsenz schafft Vertrauen und hält das Frustrationsniveau niedrig.

5. Verbesserte Kundenbindung und -zufriedenheit

Wenn Kunden sich gehört und unterstützt fühlen, kommen sie eher wieder. Wenn sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Marke kanalübergreifend verfügbar ist und Probleme schnell und mit wertvollen Erkenntnissen löst, wächst ihre Loyalität. Zufriedene Kunden bleiben nicht nur - sie empfehlen Sie auch weiter.

Beispiele aus der Praxis und Fallstudien

Sehen wir uns an, wie einige große Marken diese Omnichannel-Chatbot-Strategien nutzen, um Ergebnisse zu erzielen:

Fallstudie 1: Facebook M

Facebook M war ein ehrgeiziges Experiment, bei dem KI auf menschenähnliche Interaktion traf. Der Bot lieferte intelligente Vorschläge während Unterhaltungen im Messenger, wie z. B. das Angebot, eine Fahrt zu buchen, wenn jemand "Uber" erwähnte, oder eine Erinnerung zu setzen, wenn jemand sagte: "Erinnere mich morgen".

Was ihn jedoch so leistungsfähig machte, war die nahtlose Anpassung an die Nutzer über verschiedene Geräte und Plattformen hinweg. Er verstand den Kontext, erinnerte sich an vergangene Chats und lieferte hilfreiche Aktionen in Echtzeit und ebnete damit den Weg für die heutige Denkweise und Arbeitsweise von Omnichannel-Bots.

Fallstudie 2: Sephora

Sephora nutzt eine Omnichannel-Chatbot-Strategie um ein Einkaufserlebnis mit hohem Kontaktwert zu schaffen. Ein Kunde kann mit der Marke über den Facebook Messenger, die Website oder die mobile App interagieren - und der Chatbot merkt sich seine Vorlieben, empfiehlt Produkte und hilft sogar bei der Buchung von Make-ups in den Filialen.

Diese nahtlose Integration von Support, Marketing und Vertrieb hat Sephora nicht nur geholfen, den Umsatz zu steigern, sondern auch die Kundenbindung zu vertiefen. Der Chatbot beantwortet nicht nur Fragen, sondern agiert wie ein virtueller Beauty-Berater.

Erkunden Sie auch: Chatbot-Baukasten von ControlHippo

Häufige Anwendungsfälle für AI Omnichannel Chatbots

Die meisten Unternehmen setzen diese Bots heute in der Regel auf folgende Weise ein:

1. Kundensupport und FAQs
   Von "Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?" bis "Wie kann ich mein Abonnement kündigen?" - Chatbots können diese alltäglichen Fragen sofort beantworten, ohne die Zeit des Kunden oder die Ressourcen Ihres Teams zu verschwenden.
2. Elektronischer Handel: Auftragsverfolgung, Warenkorb-Wiederherstellung
   Nach einem Kauf wollen Kunden auf dem Laufenden gehalten werden. Ein Omnichannel-Bot kann automatisch Versanddetails und voraussichtliche Lieferzeiten übermitteln und sogar nachfassen, wenn jemand seinen Einkaufswagen verlässt, um ihn dazu zu bewegen, seine Bestellung abzuschließen.
3. Terminplanung und -erinnerungen
   Ob für eine Demo, eine Beratung oder einen Arztbesuch - Kunden können Termine direkt über den Chat buchen, und der Bot kann freundliche Erinnerungen über ihre bevorzugten Kanäle senden.
4. Lead-Generierung und -Qualifizierung
   Anstatt sich auf lange, langweilige Formulare zu verlassen, kann ein Chatbot Nutzer in ein kurzes Gespräch verwickeln, Details sammeln und Leads auf der Grundlage ihrer Antworten qualifizieren. Das ist interaktiv, schneller und effektiver.
5. Kundendienst nach dem Kauf
   Der Support hört nicht mit dem Verkauf auf. Bots können Rücksendungen, das Einholen von Rückmeldungen und Garantieansprüche abwickeln, damit die Zeit nach dem Kauf genauso reibungslos verläuft wie der Kaufprozess.
6. Omnichannel-Marketing-Kampagnen
   Sie möchten ein neues Produkt oder Angebot einführen? Ein Chatbot kann gezielte, personalisierte Nachrichten über WhatsApp, Messenger, E-Mail und andere Kommunikationskanäle senden und so Omnichannel-Marketingkampagnen unterstützen, während er Engagement und Reaktionen in Echtzeit verfolgt.

Tipps für die Integration eines AI Omnichannel-Chatbots in Ihr Unternehmen

Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus Ihrer Investition in Chatbot Omnichannel-Technologie machen können:

1. Setzen Sie Prioritäten bei den Kanälen, die für Ihr Publikum am wichtigsten sind

 Nutzen Sie intelligente Marketingstrategien. Versuchen Sie nicht, überall gleichzeitig präsent zu sein. Konzentrieren Sie sich auf die Plattformen, auf denen sich Ihre Kunden bereits aufhalten - sei es WhatsApp, Instagram oder Ihre Website - und bauen Sie dort zuerst eine starke Präsenz auf.

2. Kontinuierliche Optimierung auf der Grundlage von Kundenfeedback

 Ein Chatbot lernt nie aus. Nutzen Sie das Feedback aus Chats, Umfragen und Supporttickets, um seine Antworten zu verbessern, Lücken mit natürlichem Sprachverständnis zu schließen und das Omnichannel-Supporterlebnis mit der Zeit natürlicher zu gestalten.

3. Nutzung von KI für Personalisierung und proaktives Engagement

 Nutzen Sie, was Sie wissen: Namen, frühere Einkäufe, Standort, damit die Gespräche maßgeschneidert wirken. Warten Sie nicht darauf, dass der Kunde sich meldet. Seien Sie proaktiv. Erinnern Sie ihn an Termine, schlagen Sie ihm relevante Produkte vor oder kümmern Sie sich um Servicefragen.

4. Integration mit CRM- und Marketing-Tools

Ihr Chatbot sollte nie in einem Silo arbeiten. Synchronisieren Sie ihn mit Tools wie Salesforce, HubSpot oder Ihrer E-Mail-Marketing-Software, damit Sie Daten an einem Ort aufbewahren und einen intelligenteren, schnelleren Support anbieten können.

5. Konzentration auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

 Das Ziel ist nicht nur, zu automatisieren. Das Hauptziel ist es, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Stellen Sie sicher, dass jede Interaktion Vertrauen schafft, ein Problem löst oder einen Mehrwert bietet. So wachsen Unternehmen - indem sie ihren Kunden das Gefühl geben, gesehen und unterstützt zu werden.

Mit dem AI Omnichannel Chatbot von ControlHippo jederzeit und überall mit Kunden in Kontakt treten

ControlHippo hilft Ihnen, schnellen, vernetzten und personalisierten Support über jeden Kanal zu liefern - WhatsApp, Instagram, Live-Chat und mehr. Es ist ein No-Code-Chatbot-Builder, der die Einrichtung einfach macht, auch ohne technische Kenntnisse.

Das ist das Besondere daran:

• Visueller No-Code-Builder
  Einfaches Erstellen und Starten von Chatbots mithilfe eines Chatbot-Builders mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche - keine Entwickler erforderlich.
• AI Smart Reply & NLP
  Versteht die Absicht des Kunden und antwortet mit natürlichen, personalisierten Antworten.
• 24/7 Kundenbetreuung
  Reagieren Sie auf Anfragen sofort und zu jeder Stunde, ohne einen Live-Agenten zu benötigen.
• Integration mehrerer Kanäle
  Verwalten Sie Chats von WhatsApp, Facebook, der Website und mehr - in einem einzigen Posteingang.
• CRM-, Shopify- und Zoho Desk-Integrationen
  Synchronisieren Sie Ihren Chatbot mit vorhandenen Tools, um Vertriebs- und Support-Workflows zu optimieren.
• Automatisierung & Chat-Benachrichtigungen zuweisen
  Automatisieren Sie Aufgaben, leiten Sie Konversationen an den richtigen Agenten weiter, und reduzieren Sie die manuelle Arbeit.
• Mehrsprachige Unterstützung
  Sprechen Sie mit Kunden weltweit in ihrer bevorzugten Sprache.
• Aufschlussreiche Analysen
  Verfolgen Sie Reaktionszeiten, Zufriedenheitswerte und Kundentrends, um sich ständig zu verbessern.

Wenn Sie Ihren Support skalieren möchten, ohne die persönliche Note zu verlieren, ist der AI Omnichannel-Chatbot von ControlHippo der richtige Weg. Testen Sie ControlHippo kostenlos und liefern Sie intelligentere Konversationen über alle Kanäle.

Aktualisiert : Juli 9, 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.