Omnichannel-Kundenservice: Funktionsweise, Vorteile und Beispiele aus der Praxis

Leitende Autorin: Jainy Patel

Lesezeit: 9 Minuten

Veröffentlicht : 6. August 2024

Da Kunden über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, E-Mail, Telefon und persönliche Besuche interagieren, müssen Unternehmen eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg gewährleisten. An dieser Stelle kommt der Omnichannel-Kundenservice ins Spiel.

Mit einem Omnichannel-Ansatz können Unternehmen die Erwartungen der verschiedenen Kundentypen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt. In der Tat halten Unternehmen mit Omnichannel-Kundenbindungsstrategien 89 % ihrer Kunden an sich binden.

In diesem Blog werden wir uns mit dem Konzept des Omnichannel-Kundenservice befassen, ihn vom Multichannel-Service abgrenzen, seine Vorteile erörtern, effektive Strategien skizzieren und verstehen, wie der Omnichannel-Posteingang von ControlHippo als effektive Omnichannel-Kundenservice-Lösung dienen kann.

Pro-Tipp

Stellen Sie sicher, dass Sie der Integration Ihrer Kommunikationskanäle und der Zentralisierung von Kundendaten Priorität einräumen. So können Sie ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis bieten, was der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue ist.

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Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnikanal-Kundenservice ist ein Ein strategischer Ansatz, der verschiedene Kommunikationskanäle integriert, um dem Kunden ein zusammenhängendes und nahtloses Erlebnis zu bieten. Er stellt sicher, dass Kunden mühelos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass es zu einem Informationsverlust oder einer Unterbrechung der Interaktion mit einem Unternehmen kommt. Egal, ob sich ein Kunde über soziale Medien, E-Mail, Telefon oder Live-Chat meldet, eine Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass der Service über alle Plattformen hinweg konsistent und reaktionsschnell bleibt.

Hauptmerkmale des Omnichannel-Kundendienstes - 

1. Integrierte Kommunikationskanäle: Alle Kundeninteraktionskanäle sind miteinander verbunden und ermöglichen eine einheitliche Sicht auf die Kundenhistorie und -präferenzen. Diese Vernetzung stellt sicher, dass die Informationen nahtlos über alle Plattformen fließen und die Kunden sich nicht wiederholen müssen.
2. Konsistente Erfahrung: Die Kunden erhalten unabhängig von dem von ihnen genutzten Kanal das gleiche Serviceniveau. Diese Einheitlichkeit trägt zum Aufbau von Vertrauen und Zuverlässigkeit bei, da die Kunden wissen, dass sie mit der gleichen Aufmerksamkeit und Effizienz behandelt werden, unabhängig davon, auf welchem Weg sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
3. Nahtlose Übergänge: Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, ohne Informationen wiederholen zu müssen oder Serviceunterbrechungen zu erfahren. So kann beispielsweise ein im Live-Chat begonnenes Gespräch bei Bedarf nahtlos in einen Telefonanruf übergehen, wobei der gesamte Kontext erhalten bleibt.
4. Personalisierter Service: Die Interaktionen mit den Kunden werden auf der Grundlage ihrer Historie und ihrer Vorlieben maßgeschneidert, wodurch das Gesamterlebnis verbessert wird. Ein personalisierter Service trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, da die Interaktionen relevanter sind und auf die individuellen Bedürfnisse eingehen.

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Was ist der Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Kundenservice?

Sowohl beim Multikanal- als auch beim Omnikanal-Kundenservice geht es darum, Kunden über verschiedene Plattformen hinweg anzusprechen, doch gibt es wichtige Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen.

Lassen Sie uns nun die Unterschiede im Detail verstehen - 

Mehrkanal-Kundendienst

• Unabhängige Kanäle: Jeder Kanal arbeitet unabhängig und ist wenig bis gar nicht integriert. Das bedeutet, dass ein Kunde, der von einem Kanal zu einem anderen wechselt, seine Informationen möglicherweise nicht mitnimmt, was zu Wiederholungen und Frustration führen kann.
• Inkonsistente Erfahrung: Das Kundenerlebnis kann sich von einem Kanal zum anderen erheblich unterscheiden. So kann sich beispielsweise die Qualität des per E-Mail erhaltenen Services von der in den sozialen Medien unterscheiden, was zu einem fragmentierten Erlebnis führt.
• Fragmentierte Kundendaten: Kundeninformationen sind oft in den einzelnen Kanälen isoliert, was zu Lücken in der Servicekontinuität führen kann. Diese Fragmentierung macht es schwierig, einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen und -präferenzen zu erhalten.

Omnikanal-Kundenservice

• Integrierte Kanäle: Alle Kanäle sind miteinander verbunden, was eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen ermöglicht und ein Omnichannel-Kommunikationserlebnis bietet. Diese Integration stellt sicher, dass unabhängig davon, wo ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, seine Informationen und sein Verlauf leicht zugänglich sind.
• Konsistente Erfahrung: Die Kunden erhalten ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg. Diese Konsistenz trägt zum Aufbau eines vertrauenswürdigen und zuverlässigen Markenimages bei, da die Kunden wissen, dass sie überall die gleiche Servicequalität erwarten können.
• Einheitliche Kundendaten: Kundeninformationen werden konsolidiert und ermöglichen einen individuelleren Service. Diese einheitlichen Daten ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu antizipieren, was zu effektiveren Interaktionen führt.

Vorteile der Omnichannel-Kommunikation für den Kundenservice

Die Einführung einer Omnichannel-Kundenservicestrategie bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit

Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und konsistenten Erlebnisses über alle Kanäle hinweg können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Kunden wissen es zu schätzen, dass sie sich nicht wiederholen müssen oder Unterbrechungen im Service erleben, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. Dieser reibungslose Übergang und der einheitliche Ansatz machen Interaktionen angenehmer und effizienter, was zu zufriedeneren Kunden führt.

2. Erhöhte Kundentreue

Ein positives und kohärentes Kundenerlebnis fördert die Loyalität. Wenn Kunden sich wertgeschätzt und verstanden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie der Marke treu bleiben und sie weiterempfehlen. Ein konsistenter, qualitativ hochwertiger Service über alle Kanäle hinweg schafft Vertrauen und regt zu Folgegeschäften an, was letztlich die langfristige Kundenbindung fördert.

3. Verbesserte Effizienz

Omnichannel-Lösungen für den Kundensupport rationalisieren Prozesse durch die Konsolidierung von Kundendaten und -interaktionen. Dank dieser Integration können Support-Teams Probleme schneller und effektiver lösen und so die Gesamteffizienz verbessern. Durch den Zugriff auf umfassende Kundeninformationen können Agenten schnellere und präzisere Antworten geben und so die Lösungszeiten und Betriebskosten reduzieren.

4. Bessere Kundeneinblicke

Mit einer einheitlichen Ansicht der Kundeninteraktionen können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden gewinnen. Diese Daten können zur Anpassung von Dienstleistungen und Omnichannel-Marketingmaßnahmen genutzt werden, was zu einer effektiveren Kundenbindung führt. Detaillierte Analysen helfen dabei, Trends zu erkennen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Servicestrategien zu optimieren, um diese Bedürfnisse besser zu erfüllen.

5. Wettbewerbsvorteil

In einem überfüllten Markt kann ein hervorragender Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. Ein Omnichannel-Ansatz hilft Unternehmen, sich von der Masse abzuheben, indem sie einen außergewöhnlichen Service bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt und übertrifft. Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und personalisierten Erlebnisses können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben und einen starken, loyalen Kundenstamm aufbauen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn 31% der Kunden bleiben einer Marke treu aufgrund von personalisierten Dienstleistungen.

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Omnichannel-Kundenservice-Strategie für Unternehmen

Die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Kundenservicestrategie erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Hier sind einige wichtige Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um einen robusten Omnichannel-Ansatz zu entwickeln:

1. Bewertung der aktuellen Kundenservice-Kanäle

Bewerten Sie die vorhandenen Kundendienstkanäle und ermitteln Sie etwaige Lücken oder verbesserungswürdige Bereiche. Ermitteln Sie, welche Kanäle von den Kunden am häufigsten genutzt werden, und stellen Sie sicher, dass diese in die Omnichannel-Strategie integriert werden. Das Verständnis der Stärken und Schwächen der aktuellen Kanäle hilft dabei, Prioritäten bei den Integrationsbemühungen zu setzen und die Kundenbedürfnisse effektiver zu erfüllen.

Ein Einzelhandelsunternehmen könnte zum Beispiel feststellen, dass seine Kunden für Anfragen und Beschwerden überwiegend soziale Medien nutzen. Es könnte aber auch feststellen, dass die Reaktionszeiten in den sozialen Medien im Vergleich zum E-Mail-Support langsamer sind. Diese Erkenntnis deutet auf eine Lücke im Social-Media-Supportprozess hin und unterstreicht den Bedarf an einer besseren Integration und schnelleren Reaktionszeiten auf diesem Kanal. 

2. Integration von Kommunikationskanälen

Implementieren Sie Technologielösungen, die die Integration verschiedener Kommunikationskanäle ermöglichen. Dazu können Customer Relationship Management-Systeme (CRM), Helpdesk-Software und Omnichannel-Kommunikationsplattformen gehören. Die Sicherstellung, dass diese Systeme miteinander kommunizieren können, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines nahtlosen Informationsflusses und die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses.

3. Kundendaten zentralisieren

Konsolidieren Sie Kundendaten aus allen Kanälen in einem einzigen, vereinheitlichten System. Durch diese Zentralisierung wird sichergestellt, dass Kundeninformationen für die Supportteams leicht zugänglich sind, was einen individuelleren und effizienteren Service ermöglicht. Ein zentralisiertes Datensystem ermöglicht eine bessere Nachverfolgung von Kundeninteraktionen und genauere Einblicke in das Kundenverhalten und die Präferenzen.

4. Ausbildung von Unterstützungsteams

Sicherstellen, dass die Kundenserviceteams in der Nutzung der integrierten Systeme und im Verständnis des Omnichannel-Ansatzes gut geschult sind. Bieten Sie kontinuierliche Schulungen an, um die Teams über neue Tools und bewährte Verfahren auf dem Laufenden zu halten. Effektive Schulungen vermitteln den Supportmitarbeitern die Fähigkeiten und Kenntnisse, die sie benötigen, um über alle Kanäle hinweg einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.

5. Überwachen und Optimieren

Überwachen Sie regelmäßig die Leistung der Omnichannel-Kundenservicestrategie und sammeln Sie Feedback von Kunden. Nutzen Sie diese Informationen, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und den Ansatz kontinuierlich zu optimieren. Durch kontinuierliche Bewertung und Verfeinerung wird sichergestellt, dass die Omnichannel-Strategie effektiv bleibt und auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse und -erwartungen eingeht.

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Branchenspezifische Anwendungsfälle und Beispiele für Omnichannel-Kundenservice

Die Einführung eines Omnichannel-Kundendienstes kann in verschiedenen Branchen von großem Nutzen sein. Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle und Beispiele für Omnichannel-Kundenservice, die die Wirksamkeit eines Omnichannel-Ansatzes verdeutlichen:

1. Einzelhandel und E-Commerce

Im Einzelhandels- und E-Commerce-Sektor kann der Omnichannel-Kundenservice das Einkaufserlebnis verbessern, indem er konsistente Unterstützung über Online- und Offline-Kanäle bietet. So kann ein Kunde beispielsweise eine Anfrage auf der Website einer Marke starten, sie per E-Mail fortsetzen und den Kauf im Geschäft abschließen, wobei alle Interaktionen nahtlos integriert sind. Dieses vernetzte Erlebnis trägt dazu bei, Vertrauen und Zufriedenheit zu schaffen, was zu Folgegeschäften und Markentreue führt.

Beispiel: Nordstrom ist bekannt für seine Omnichannel-Kundendienststrategie. Eine Kundin, die auf der Nordstrom-Website ein Kleid kauft, beginnt vielleicht einen Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter, um sich nach der Verfügbarkeit zu erkundigen. Später setzt sie das Gespräch per E-Mail fort. Schließlich beschließt die Kundin, ein Geschäft zu besuchen, wo die Mitarbeiter auf den Chat- und E-Mail-Verlauf zugreifen können, um sie effizient zu beraten.

2. Gesundheitswesen

Gesundheitsdienstleister können den Omnichannel-Kundenservice nutzen, um Patienten eine bessere Vernetzung zu bieten. Patienten können online Termine vereinbaren, Erinnerungen per SMS erhalten und sich über Telemedizin-Plattformen mit medizinischem Fachpersonal beraten, um die Kontinuität der Versorgung sicherzustellen. Durch die Integration von Patienteninteraktionen über verschiedene Kanäle können Gesundheitsdienstleister die Qualität und Effizienz der Versorgung verbessern, was zu besseren Patientenergebnissen führt.

Beispiel: Kaiser Permanente verwendet einen Omnichannel-Ansatz, um die Patientenversorgung zu verbessern. Patienten können über die Website von Kaiser Permanente online Termine vereinbaren, Erinnerungen per SMS erhalten und sich über Telemedizin-Plattformen mit medizinischen Fachkräften beraten. Bei persönlichen Besuchen haben die Ärzte Zugriff auf die Notizen der Telemedizin-Konsultation und die Krankengeschichte des Patienten.

3. Finanzdienstleistungen

Banken und Finanzinstitute können die Kundenzufriedenheit durch die Integration verschiedener Servicekanäle verbessern. Die Kunden können ihre Konten online verwalten, Unterstützung per Telefon oder Chat erhalten und die Filialen besuchen, um persönlich Hilfe zu erhalten, wobei die Informationen für die Supportmitarbeiter jederzeit verfügbar sind. Diese nahtlose Integration trägt dazu bei, zeitnahen und präzisen Support zu leisten und das gesamte Bankerlebnis zu verbessern.

Beispiel: Die Bank of America bietet einen robusten Omnichannel-Service. Ein Kunde könnte den Prozess der Beantragung eines Hauskredits über die mobile App der Bank of America beginnen, zusätzliche Informationen über einen Anruf beim Kundensupport einholen und später eine Filiale besuchen, um die erforderlichen Dokumente einzureichen. Die Mitarbeiter in der Filiale, die von den vorherigen Interaktionen über das Omnichannel-System der Bank wissen, helfen dem Kunden umgehend.

4. Reisen und Gastfreundschaft

Reisebüros und Hotels können den Omnichannel-Kundenservice nutzen, um Reisenden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten. Kunden können Reisen online buchen, Updates über mobile Apps erhalten und Hilfe über soziale Medien oder per Telefon erhalten, um eine problemlose Reise zu gewährleisten. Durch die Verknüpfung von Interaktionen über verschiedene Berührungspunkte können Reise- und Hotelanbieter einen persönlicheren und bequemeren Service anbieten und so die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.

Beispiel: Marriott International setzt eine Omnichannel-Strategie ein, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Ein Reisender bucht einen Hotelaufenthalt über die Website von Marriott und erhält Buchungsbestätigungen und Aktualisierungen über die Marriott Bonvoy App. Während seiner Reise stößt der Reisende auf ein Problem mit seiner Reservierung und kontaktiert Marriott über soziale Medien.

5. Telekommunikation

Telekommunikationsunternehmen können einen besseren Support bieten, indem sie die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg integrieren. Unabhängig davon, ob sich Kunden per Telefon, E-Mail oder über soziale Medien an uns wenden, können sie auf ihre Servicehistorie zugreifen, was eine schnellere Problemlösung und eine höhere Zufriedenheit ermöglicht. Ein Omnikanal-Kundenlösungsansatz ermöglicht es Telekommunikationsanbietern, einen konsistenten und effizienten Service zu bieten, die Frustration der Kunden zu verringern und das Gesamterlebnis zu verbessern.

Beispiel: Verizon nutzt einen Omnichannel-Ansatz, um den Kundensupport zu verbessern. Ein Kunde wendet sich telefonisch an Verizon, um ein Problem mit seinem Internetdienst zu besprechen, und der Support-Mitarbeiter löst das Problem und vermerkt es im System. Ein paar Tage später hat der Kunde ein ähnliches Problem und wendet sich über die sozialen Medien an Verizon. Das Social-Media-Supportteam greift auf die Servicehistorie des Kunden zu und liefert schnell eine Lösung.

Wie ControlHippo als Omnikanal-Kundenservice-Lösung funktioniert

ControlHippo ist eine umfassende Omnichannel-Kundenlösung, die Unternehmen bei der Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie unterstützt. Hier erfahren Sie, wie ControlHippo Ihren Kundenservice verbessern kann:

1. Einheitliche Plattform

ControlHippo konsolidiert Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Plattform und bietet so eine einheitliche Ansicht der Kundenhistorie und der Kundenpräferenzen. Diese Zentralisierung stellt sicher, dass die Support-Teams über alle notwendigen Informationen verfügen, um einen personalisierten Service zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt.

2. Nahtlose Integration

Die Plattform lässt sich in gängige Kommunikationskanäle wie E-Mail, WhatsApp, Facebook, Telegram und Instagram integrieren und gewährleistet einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen. Diese Integration ermöglicht eine konsistente und reaktionsschnelle Serviceerfahrung durch Omnichannel-Messaging, was die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

3. Erweiterte Analytik

ControlHippo bietet fortschrittliche Analysetools, die wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Serviceleistung liefern. Diese Einblicke helfen Unternehmen, Trends zu erkennen, ihre Servicestrategien zu optimieren und die gesamte Omnichannel-Kundenbeziehung zu verbessern. Durch die Nutzung datengestützter Erkenntnisse können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und erfüllen.

4. Anpassbare Arbeitsabläufe

Unternehmen können Workflows an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen und so sicherstellen, dass der Omnichannel-Ansatz mit ihren Servicezielen übereinstimmt. Die Flexibilität von ControlHippo ermöglicht die Erstellung von maßgeschneiderten Prozessen, die die Effizienz und Effektivität des Kundensupports erhöhen und zu einer verbesserten Servicebereitstellung führen.

5. Verbesserte Zusammenarbeit

ControlHippo erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Support-Teams durch die Bereitstellung von Tools für die interne Kommunikation und den Wissensaustausch. Diese kollaborative Umgebung stellt sicher, dass die Supportmitarbeiter gut gerüstet sind, um Kundenanfragen zu bearbeiten und einen konsistenten, hochwertigen Service über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Omnichannel-Kundenservice eine leistungsstarke Strategie ist, die die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die allgemeine Unternehmensleistung erheblich verbessern kann. Mit Lösungen wie ControlHippo können Unternehmen erfolgreich eine Omnichannel-Kundenservicestrategie umsetzen und mehrere Kommunikationskanäle vereinheitlichen. Setzen Sie auf Omnichannel-Kundenservice, um im heutigen Wettbewerb die Nase vorn zu haben und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Nutzen Sie die Kundenservice-Software, um die betriebliche Effizienz Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter weiter zu optimieren.

Aktualisiert : 20. Dezember 2024

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.