Omnichannel-Kundensupport ist für Unternehmen, die personalisierten Support und nahtlose Erlebnisse über mehrere Plattformen hinweg bieten wollen, unverzichtbar geworden. Der Einsatz von fortschrittlichen Lösungen wie dem Omnichannel-Posteingang von ControlHippo kann dabei helfen, konsistente Interaktionen zu gewährleisten, egal ob per Telefon, E-Mail, über soziale Medien oder im Geschäft, da die Kunden dieses Serviceniveau zunehmend erwarten.
Und die Auswirkungen sind bereits sichtbar. Unternehmen, die Omnichannel-Strategien umsetzen umsetzen, binden ihre Kunden zu 91 % mehr als Unternehmen ohne diese Strategien. Für eine effektive Umsetzung benötigen Sie jedoch die richtige Omnichannel-Kundenservice-Software. Und genau darüber werden wir heute sprechen.
Sehen wir uns die zehn besten Omnichannel-Support-Plattformen an.
Beginnen Sie bei der Auswahl einer Omnichannel-Support-Plattform mit einer kostenlosen Testversion oder Demo der besten Lösungen. Bevorzugen Sie Lösungen, die sich nahtlos in Ihr bestehendes technisches System integrieren lassen und skalierbar sind. Achten Sie nicht nur auf die Funktionen, sondern auch auf die Benutzerfreundlichkeit, die Anpassungsoptionen und die Analysefunktionen.
Was ist Omnichannel-Kundenservice-Software?
Omnichannel-Kundenservice-Software vereinheitlicht verschiedene Kommunikationskanäle und schafft eine einheitliche Plattform für Kundeninteraktionen. Sie integriert nahtlos Telefonanrufe, E-Mails, Social-Media-Nachrichten, Live-Chats und Filialbesuche, so dass Kunden mühelos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln können, ohne dass der Gesprächskontext verloren geht.
Durch die Konsolidierung der Kundendaten und des Interaktionsverlaufs können die Agenten die Präferenzen der Kunden erkennen und unabhängig vom Kanal fundierten Support bieten. Dies hilft Unternehmen, die Erwartungen moderner Kunden an einen reaktionsschnellen und kohärenten Support zu erfüllen.
: Warum ist Omnichannel-Kommunikation wichtig?Beste 10 Omnichannel-Kundenservice-Software
Wir haben diese zehn besten Omnichannel-Kundenplattformen auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten, ihres Rufs auf dem Markt, ihrer Nutzerbewertungen, ihrer Skalierbarkeit und ihrer Integrationsmöglichkeiten sorgfältig ausgewählt. Welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt jedoch von Ihren spezifischen Anforderungen, Ihrem Budget und Ihrer vorhandenen Infrastruktur ab.
Wichtiger Hinweis für Leserinnen und Leser
Die folgenden Tools sind ohne eine bestimmte Rangfolge oder Beliebtheit aufgelistet. Diese Tools wurden auf der Grundlage von Nutzungs- und Zufriedenheitsfaktoren ausgewählt, zu denen Funktionen, Benutzerfreundlichkeit, Bewertungen und Rezensionen gehören. Diese Auswahl ist eine unabhängige Entscheidung des ControlHippo-Redaktionsteams. Bitte beachten Sie, dass sich die folgenden Tools aufgrund von Trends und Benutzerpräferenzen ändern können.
1. SteuerungHippo
ControlHippo ist die beste Omnichannel-Support-Plattform. Sie ermöglicht es Unternehmen, durch die Zentralisierung von Kundengesprächen einen schnelleren und konsistenteren Kundensupport über mehrere Kanäle hinweg anzubieten. Sie verkürzt die Antwortzeiten und verhindert verpasste Nachrichten, da Ihr gesamtes Team auf sie zugreifen kann. Darüber hinaus weist das automatisierte Routing-System Anfragen dem am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage seiner Fachkenntnisse zu, um die Lösungszeiten zu verkürzen.
- Omnichannel-Posteingang
- Omnikanal-CRM-Integration
- Automatische WhatsApp-Antwort
- Live-Chat
- Chats zuweisen
- Detaillierte Analysen
Profis
- Verbessert die Zusammenarbeit im Team durch gemeinsamen Zugriff.
- Verbessert die Antwortgenauigkeit durch fachlich fundiertes Routing.
- Bietet detaillierte Analysen in Echtzeit, um Kundenzufriedenheit und Agentenleistung zu verfolgen.
Nachteile
- Die Plattform kann für kleinere Unternehmen mit einfacheren Anforderungen überwältigend sein.
- Die Optimierung der Arbeitsabläufe kann erhebliche Einrichtungszeit erfordern.
Preisgestaltung
- Bronze - $20 pro Benutzer pro Monat
- Silber - $28 pro Benutzer pro Monat
- Gold - Preise auf Anfrage
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
Was gefällt den Benutzern an ControlHippo?
- Eine intuitive Schnittstelle, die für neue Agenten schnell zu erlernen ist.
- Hochgradig anpassbare Workflows für spezifische Geschäftsanforderungen.
- Effektive Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit zur Lösung von Problemen im Team.
2. Kustomer
Kustomer ist eine der besten Omnichannel-Kundenservice-Plattformen, die Support-Teams in die Lage versetzt, personalisierten Service zu bieten, indem sie einen umfassenden Überblick über die Historie jedes Kunden bietet. Die einheitliche Plattform ermöglicht eine schnellere und präzisere Problemlösung. Kustomer hilft Unternehmen mit seinen proaktiven Support-Funktionen, potenzielle Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren. Dadurch wird das gesamte Supportvolumen reduziert und die Kundenerfahrung verbessert.
- Integration von Sprachdienstleistern
- Verbessertes Routing
- Zugang zur Sandbox
Profis
- Erleichtert reibungslosere Übergänge bei Kundenübergaben.
- Verringert den Umfang des Supports durch proaktives Angehen von Problemen.
Nachteile
- Es kann eine umfangreiche Datenmigration aus bestehenden Systemen erforderlich sein.
- Die Plattform kann bei der Bearbeitung einfacher Anfragen zu einer Informationsflut führen.
Preisgestaltung
- Unternehmen - 89 pro Monat und Benutzer
- Ultimate - $139 pro Monat und Benutzer
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
3. Freshdesk
Freshdesk ist eine führende Omnichannel-Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Support-Prozesse zu rationalisieren, um eine schnellere Lösung von Anfragen und eine höhere Produktivität des Teams zu erreichen. Mit seinen skalierbaren Lösungen können Unternehmen auch bei Wachstum einen hochwertigen Support aufrechterhalten. Freshdesk ermöglicht es Unternehmen außerdem, ihre Support-Strategie durch anpassbare Funktionen individuell zu gestalten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und zu effizienteren Kundendienstabläufen.
- Ticketfeld-Vorschlag
- Automatisierung von Szenarien
- Automatisierung der Ereignisauslösung
Profis
- Fördert die kontinuierliche Verbesserung durch anpassbare Funktionen.
- Fördert die Konsistenz der Supportqualität, indem er sicherstellt, dass die Teammitglieder dieselben Richtlinien befolgen.
Nachteile
- Könnte zu einer weniger personalisierten Unterstützung führen, wenn sie nicht sorgfältig umgesetzt wird.
- Möglicherweise sind häufige Anpassungen der Automatisierungsregeln erforderlich, wenn sich das Unternehmen weiterentwickelt.
Preisgestaltung:
- Kostenloser Plan: ?0 (bis zu 10 Agenten)
- Wachstumsplan: ?999/Agent/Monat
- Pro-Plan: 3599 Euro/Monat
- Unternehmensplan: 5699 Euro/Monat
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
4. Zendesk
Die Omnichannel-Kundensupport-Software Zendesk vereint Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg in einer einzigen, intuitiven und benutzerfreundlichen Oberfläche. Sie steigert die Produktivität der Agenten durch KI-gestützte Tools und automatisierte Workflows. Außerdem trägt Zendesk mit seinen robusten Self-Service-Optionen und personalisierten Support-Funktionen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Und seine fortschrittlichen Analysen helfen Unternehmen, Trends zu erkennen und ihre Support-Strategien zu optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
- Fahrkartensystem
- KI-Agenten
- Vordefinierte Antworten
Profis
- Verbessert die Supportstrategie durch erweiterte Analysen.
- Verringert den Burnout von Mitarbeitern durch die Automatisierung von Routineaufgaben.
Nachteile
- Das Risiko, sich zu sehr auf KI zu verlassen und dabei möglicherweise differenzierte Kundenbedürfnisse zu übersehen.
- Für eine optimale Nutzung sind möglicherweise erhebliche Investitionen in Schulungen erforderlich.
Preisgestaltung:
- Suite Team: $55 pro Agent/Monat
- Suite Wachstum:$89 pro Agent/Monat
- Suite Professional: $115 pro Agent/Monat
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
5. Hilfe Pfadfinder
Help Scout ist eine weitere großartige Omnichannel-Kommunikationsplattform, die die Kundenkommunikation vereinfacht, indem sie E-Mail-, Chat- und Wissensdatenbank-Tools in einer einzigen Plattform zusammenfasst. Die Kollisionserkennung und die gespeicherten Antworten tragen dazu bei, die Lösung von Kundenanfragen zu beschleunigen. Help Scout verbessert die Kundenbeziehungen durch sein kundenorientiertes Design und seine Personalisierungsoptionen.
- Zwei gemeinsame Posteingänge
- Eine Docs-Wissensdatenbank
- Automatisierte Arbeitsabläufe
Profis
- Verbessert den Wissensaustausch innerhalb des Support-Teams.
- Ermöglicht datengestützte Verbesserungen der Supportqualität.
Nachteile
- Es fehlen erweiterte Funktionen, die von größeren Unternehmen benötigt werden.
- Sie lassen sich möglicherweise nicht so nahtlos in komplexe Technologiepakete integrieren.
Preisgestaltung
- Standard - $75 pro Monat
- Plus - 200 Dollar pro Monat
- Pro - 800 $ pro Monat
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
: Omnichannel-Analytik: Alles, was Sie wissen müssen6. Helpwise
Die Omnichannel-Kundensupport-Software Helpwise rationalisiert den Multi-Channel-Support, indem sie E-Mails, soziale Medien und Live-Chat-Konversationen in einem gemeinsamen Posteingang zusammenfasst. Sie verbessert die Zusammenarbeit im Team durch Funktionen wie interne Notizen und Aufgabenzuweisungen. Um die Servicequalität aufrechtzuerhalten, bietet Helpwise automatische Antworten und benutzerdefinierte Ansichten für verschiedene Teams.
Die Plattform erweitert dann ihre Funktionalität, indem sie in bestehende Tools integriert wird, um einen nahtlosen Workflow zu schaffen, der sich an die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens anpasst.
- Drei gemeinsame Posteingänge
- Hilfe-Center
- AI assistieren und zusammenfassen
Profis
- Verbessert die funktionsübergreifende Zusammenarbeit über die Kundensupport-Teams hinaus.
- Reduziert die E-Mail-Flut durch intelligente Posteingangsverwaltung.
Nachteile
- Wenn sie nicht sorgfältig verwaltet werden, führt dies zu einer isolierten Sichtweise der Teams.
- Für Teams, die sich von einem einfachen E-Mail-Support verabschieden müssen, kann dies eine große Herausforderung sein.
Preisgestaltung
- Standard: $12/Benutzer/Monat
- Premium: $23/Benutzer/Monat
- Fortgeschrittene: $39/Benutzer/Monat
- 7 Tage kostenlos testen
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
7. LiveAgent
LiveAgent ist eine der beliebtesten Omnichannel-Kundenservicelösungen, die eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen bietet und es den Agenten ermöglicht, kontextbezogenen Support über alle Kanäle hinweg zu leisten. Es enthält Gamification-Funktionen, um die Produktivität, Motivation und Leistung der Agenten zu steigern und zu verbessern. Die anpassbaren Dashboards von LiveAgent ermöglichen es Unternehmen, sich auf die für sie wichtigen KPIs zu konzentrieren.
- Fahrkartensystem
- Vordefinierte Antworten
- Festgelegte Nachrichten (Makros)
Profis
- Steigert die Moral und Leistung der Mitarbeiter durch Gamification.
- Ermöglicht eine strategischere Entscheidungsfindung mit anpassbaren Metriken.
Nachteile
- Erfordert häufige Anpassungen des Armaturenbretts, um die Relevanz zu erhalten.
- Kann dazu führen, dass man sich auf Kosten qualitativer Faktoren zu sehr auf quantitative Metriken verlässt.
Preisgestaltung
- Klein: $9/Agent/Monat
- Mittel: $29/Agent/Monat
- Groß: $49/Agent/Monat
- Unternehmen: $69/Agent/Monat
: Was ist Omnichannel-Marketing? Definition und Beispiele8. Rille
Groove ist eine führende Omnichannel-Kommunikations- und Kundendienstplattform, die den Wissensaustausch innerhalb von Support-Teams durch ihre internen Notizen und @mentions-Funktionen erleichtert. Es bietet einen einzigartigen "Mailbox Zero"-Ansatz, der Teams hilft, Support-Warteschlangen systematisch anzugehen und abzubauen.
Außerdem ermöglichen die Kundensegmentierungstools den Unternehmen, ihre Support-Strategien auf verschiedene Benutzergruppen zuzuschneiden. Die regelbasierten Automatisierungsfunktionen automatisieren sich wiederholende Aufgaben, damit sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern.
- Kollisionserkennung
- Private interne Notizen
- Unbeaufsichtigte Nachrichtenlogik
Profis
- Fördert einen systematischeren Ansatz für die Verwaltung von Warteschlangen.
- Verbessert die Zusammenarbeit im Team, ohne die Kundenkommunikation zu beeinträchtigen.
Nachteile
- Führt zu einer Übersegmentierung und erschwert die Supportprozesse.
- Wenn die Automatisierungsregeln zu starr sind, werden Chancen verpasst.
Preisgestaltung
- Standard: $20 pro Benutzer pro Monat
- Plus: $45 pro Benutzer und Monat
- Pro: $70 pro Benutzer pro Monat
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
9. Gegensprechanlage
Die Omnichannel-Support-Software von Intercom bietet eine Plattform für Konversationsbeziehungen, die Messaging, Chatbots und ein Help Center kombiniert. Sie bietet einen einzigartigen Resolution Bot, der häufige Kundenanfragen und -probleme automatisch und ohne menschliches Eingreifen lösen kann. Außerdem können Unternehmen mit den Conversational Marketing-Tools Kunden in Schlüsselmomenten ansprechen und Support-Interaktionen in Wachstumschancen umwandeln.
- Einfache Chatbots und Automatisierungen
- AI Komponieren
- Fahrkartensystem
Profis
- Reduziert die Supportbelastung durch effektive Selbstbedienungsoptionen.
- Verbessert mit KI-gesteuerten Chatbots die Lösungsraten bei der ersten Kontaktaufnahme.
Nachteile
- Gefahr des Kontextverlusts bei Übergaben zwischen Bot und menschlichen Agenten.
- Erfordert die Erstellung umfangreicher Inhalte für eine effektive Self-Service-Implementierung.
Preisgestaltung
- Unverzichtbar - $29 pro Platz und Monat
- Fortgeschrittene - $89 pro Platz und Monat
- Experte - $132 pro Platz pro Monat
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
: Wie funktioniert Omnichannel Messaging?10. Hiver
Die Omnichannel-Support-Software von Hiver verwandelt Google Mail in einen kollaborativen Helpdesk, indem sie es Teams ermöglicht, den Support zu verwalten, ohne ihre vertraute E-Mail-Oberfläche zu verlassen. Die einzigartige Funktion für E-Mail-Notizen ermöglicht es Agenten, Kontext und Erkenntnisse zu teilen, ohne das Kundengespräch zu überlagern.
Die SLA-Verfolgung hilft den Teams, zeitkritische Probleme zu priorisieren, während das CSAT-Umfragetool Kundenfeedback direkt in E-Mail-Threads sammelt. Hiver bietet auch eine Kollisionserkennung, um doppelte Antworten zu verhindern und so die Teamkoordination und das Kundenverhalten weiter zu verbessern.
- CSAT-Umfrage
- Workflow-Automatisierungen
- Automatische Zuweisung nach dem Zufallsprinzip
Profis
- Minimiert die Unterbrechung bestehender Arbeitsabläufe für Google Mail-zentrierte Teams.
- Verbessert die Koordination und reduziert Doppelarbeit.
Nachteile
- Begrenzte Nützlichkeit für Teams, die nicht stark auf Google Mail angewiesen sind.
- Möglicherweise geringere Transparenz der gesamten Supportleistung im Vergleich zu dedizierten Helpdesk-Lösungen.
Preisgestaltung
- Lite - $19 pro Benutzer pro Monat
- Wachstum - $29 pro Benutzer pro Monat
- Pro - $49 pro Benutzer pro Monat
- Elite - Preise auf Anfrage
*Preisangaben gültig ab: 27-09-2024
Warum ist ControlHippo die beste Omnichannel-Kundensupport-Plattform?
Die Omnichannel-Softwarelösung von ControlHippo bietet eine Reihe weiterer wichtiger Funktionen und Vorteile, die sie zur ersten Wahl für Unternehmen machen, die eine effektive Omnichannel-Unterstützung suchen.
1) Zentralisierte Kommunikation: Der einheitliche Posteingang von ControlHippo konsolidiert Nachrichten aus verschiedenen Kanälen, darunter E-Mail, Chat und soziale Medien.
2) Kompetenzbasierte Weiterleitung: Das automatisierte Routing-System der Plattform weist den Agenten Anfragen auf der Grundlage ihrer spezifischen Fähigkeiten und Wissensgebiete zu. Dies verbessert die Lösungsquote beim ersten Kontakt und sorgt dafür, dass die Kunden schneller präzise Lösungen erhalten.
3) Nahtlose CRM-Integration: ControlHippo lässt sich in gängige CRM-Systeme integrieren, so dass Agenten sofortigen Zugriff auf die Kundenhistorie und -präferenzen haben.
4) Proaktive Unterstützung: Mit Funktionen wie der automatischen WhatsApp-Antwort ermöglicht ControlHippo es Unternehmen, rund um die Uhr sofortige Antworten zu geben. Dadurch werden die Wartezeiten für die Kunden verkürzt und die Anzahl der Folgeanfragen deutlich reduziert.
5) Datengestützte Erkenntnisse: Das Analyse-Dashboard von ControlHippo bietet über 20 anpassbare Metriken, mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren wie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit verfolgen können.
6) Skalierbare Lösung: Die Plattform kann ohne Leistungseinbußen zwischen 100 und mehr als 1 Million monatlicher Konversationen verarbeiten. Damit eignet sie sich für schnell wachsende Unternehmen, die eine Lösung benötigen, die sich an das steigende Supportvolumen anpassen kann.
: Was ist Omnichannel-Einzelhandel? Ein vollständiger LeitfadenSchlussfolgerung
Omnichannel-Support ist für Unternehmen, die die Erwartungen moderner Kunden an einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service über alle Berührungspunkte hinweg erfüllen wollen, unerlässlich. Es hilft auch, einen effizienteren, personalisierten Support zu bieten, der die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.
Durch die Kombination aus zentraler Kommunikation, intelligentem Routing und Skalierbarkeit eignet sich ControlHippo besonders für Unternehmen, die ihre Support-Kanäle vereinheitlichen und die Reaktionsfähigkeit deutlich verbessern möchten. Obwohl ControlHippo diese überzeugenden Funktionen bietet, hängt das ideale Omnichannel-Kundensupport-Tool für Ihr Unternehmen von Ihren spezifischen Anforderungen, Ihren bestehenden Systemen und Ihrem Kundenstamm ab.
Aktualisiert: 28. September 2024
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.