Was ist Omnichannel-Marketing? Bedeutung, Vorteile und Beispiele

Leitende Autorin: Paras Kela

Lesezeit: 8 Minuten

Veröffentlicht : 5. März 2024

Wie können wir heute loyale Kunden halten? Einer der Faktoren dafür ist der nahtlose Übergang von digitalen Kanälen zu physischen Geschäften. Das ist das Wesentliche am Omnichannel-Marketing!

Es geht darum, ein einheitliches Erlebnis für die Kunden zu schaffen, wenn sie über mehrere Plattformen hinweg mit einer Marke interagieren. Ganz gleich, ob die Kunden ein Ladengeschäft besuchen, auf einer Website surfen oder eine mobile App nutzen - sie sollen das Gefühl haben, dass sie es mit derselben Marke zu tun haben. 

Die Essenz des Omnichannel-Marketings besteht darin, die Customer Journey so mühelos und verbunden wie möglich zu gestalten. In diesem ausführlichen Blog werden wir Omnichannel-Marketing nun verstehen.

Die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes

Omnichannel-Marketing ist in der Tat ein großes Plus für ein Unternehmen. Hier erfahren Sie, wie es dazu beitragen soll, den Status einer Marke zu verbessern, damit sie gedeiht:

1. Bessere Benutzererfahrung

Der Hauptgrund für die Einführung von Omnichannel-Marketing ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Heutzutage wollen die Kunden nahtlos von einer Plattform zur anderen wechseln können. Beispiele dafür sind der Besuch einer mobilen Website, der Kauf auf einem Computer und die Lieferung der Produkte in das nächstgelegene Ladengeschäft. 

Die Übergänge im Omnichannel-Marketing sind einfach und ermöglichen es dem Kunden, ein auf seinen Geschmack und seine Vorlieben zugeschnittenes Erlebnis zu genießen. Die Omnichannel-Strategie ermöglicht bessere, kohärente Erlebnisse. So können Unternehmen eine angenehmes und integriertes Kundenerlebnisund so die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Wiederholungskäufe steigern.

2. Konsistente Markenidentität

Das Branding muss gut koordiniert sein, damit die Kunden das Unternehmen über alle digitalen Kanäle und physischen Berührungspunkte leicht erkennen und ihm vertrauen können. Vom Messaging über die visuelle Gestaltung bis hin zum Tonfall sollte das Branding für Anzeigen in sozialen Medien, in Geschäften und auf allen Online-Seiten Ihres Unternehmens gleich sein.

Ein konsistentes Markenimage garantiert Glaubwürdigkeit und Vertrauen, was wiederum dazu führt, dass sich der Kunde während seiner gesamten Interaktion mit dem Unternehmen wohl und sicher fühlt. Durch den Einsatz eines KI-Logo-Generators können Unternehmen sicherstellen, dass ihre visuellen Elemente über verschiedene Plattformen hinweg konsistent und wirkungsvoll bleiben.

3. Erhöhte Einnahmen

Ein weniger häufig genannter Vorteil einer Omnichannel-Marketingkampagne ist, dass sie die Wahrscheinlichkeit von Verkäufen erhöht. Omnichannel-Ansätze maximieren die Anzahl der gekauften Touchpoints. Sie liefern stets relevante Hinweise auf Werbeaktionen auf allen Kanälen - E-Mail-Marketing, Werbung in den sozialen Medien und Empfehlungen in den Geschäften -, was den Umsatz insgesamt erhöht. 

Außerdem tragen Stammkunden einen erheblichen Teil zu den jeweiligen Einnahmen bei. 

In der Tat, Unternehmen mit einem starken Omnichannel-Engagement verzeichnen ein jährliches Umsatzwachstum von 9,5 %, während schwächere Strategien nur zu einem Wachstum von 3,4 % führen. Außerdem senken sie die Kosten für den Kundenkontakt um 7,5 % pro Jahr, während sie bei weniger effektiven Ansätzen nur 0,2 % erreichen.

4. Verbesserte Daten und Zurechnung

Omnichannel-Marketing liefert den Unternehmen auch wichtige Daten. Durch die Analyse der Interaktionen, die Kunden mit einer Marke über verschiedene Berührungspunkte durchführen, sollten Unternehmen Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben erhalten. Mit diesen Daten können Marken besser bestimmen, welche Kanäle und Marketingtaktiken am effektivsten für die Umwandlung von Leads in Verkäufe sind.

Omnichannel-Marketinglösungen ermöglichen es Unternehmen, den ROI auf der Grundlage der durch erfolgreiche Marketingaktivitäten gewonnenen Erkenntnisse zu bestimmen. Durch einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen können Unternehmen ihre Leistungsstrategien besser optimieren und Ressourcen besser zuweisen.

Was ist Omnichannel-Attribution?

Omnichannel-Attribution ist der Prozess der Bestimmung der Beiträge oder Einflüsse verschiedener Berührungspunkte auf den endgültigen Kauf eines Kunden. Da bei jeder Gelegenheit mehrere Interaktionen über mehrere Kanäle stattfinden, ist es ratsam, die Bedeutung jedes Kanals bei der Beeinflussung des Kunden während seiner Reise zu verstehen.

Attributionsmodelle helfen den Unternehmen dabei, verschiedene Marketingmaßnahmen zuzuordnen, um deren Effizienz zu bewerten. Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Attributionsmodellen, die im Omnichannel-Marketing verwendet werden:

1. Medienmix-Modellierung (MMM)

Bei der Medienmix-Modellierung werden historische Daten herangezogen, um zu bewerten, welche Marketingkanäle zu Konversionen beigetragen haben. Dieses Modell bietet langfristig orientierte Trends und wertvolle Einblicke in die Gesamtwirksamkeit einer Marketingstrategie, ist jedoch nicht in der Lage, Echtzeitdaten zu liefern, so dass das Unternehmen keine Anpassungen an Kampagnen durch Live-Tracking vornehmen kann.

2. Multi-Touch-Attribution (MTA)

Bei der Multi-Touch-Attribution (MTA) hingegen handelt es sich um eine detaillierte und "Live"-Form der Nachverfolgung, bei der die Kundeninteraktionen einzeln nachverfolgt werden. Bei diesem Modell wird jede Interaktion eines Berührungspunktes entlang der Customer Journey angerechnet, so dass Unternehmen die Auswirkungen jeder Interaktion auf den endgültigen Verkauf genau erkennen können. 

Omnichannel-Attribution ermöglicht es Unternehmen, das Kundenverhalten zu lernen, Marketingstrategien zu optimieren, den ROI zu verfolgen und Kundenbetreuung zu verbessern Taktiken.

Die wichtigsten Schritte zur Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie

Unternehmen sollten eine Reihe von Schritten befolgen, um eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln. Im Kern geht es bei dieser Strategie darum, jeden denkbaren Kundenkontaktpunkt zu verbinden, zu personalisieren und zu optimieren.

1. Sammeln und Analysieren von Kundendaten

Die Einführung von Omnichannel-Strategien könnte eine Verbesserung sein, da mit jeder weiteren Stufe Wissen über die Kunden, ihre Vorlieben, Kaufgewohnheiten und Interaktionen mit der Marke auf verschiedenen Plattformen gesammelt wird. 

Eine eingehende Analyse der Daten liefert zudem Erkenntnisse darüber, was die Kunden wollen, wie sie ticken und wie sie mit der Marke interagieren, so dass sie besser über ihre Marketingstrategien informiert sind. 

2. Abbildung und Optimierung der Customer Journey

Die Abbildung der Customer Journey bedeutet, dass alle wichtigen Berührungspunkte, an denen Kunden mit der Marke interagieren, identifiziert werden. Dazu können soziale Medien, E-Mails, Websites, Besuche in Geschäften und mobile Apps gehören. Durch die sorgfältige Festlegung der Kundenroute können Unternehmen diese Berührungspunkte für ein reibungsloses Erlebnis optimieren.

Wenn ein Kunde beispielsweise auf Ihrer Website stöbert, Artikel in den Einkaufswagen legt und nicht auscheckt, könnte eine Erinnerungs-E-Mail oder ein Rabattangebot ihn zu einem erneuten Kauf verleiten. Gestalten Sie jeden Kontaktpunkt so, dass er den Kunden durch seine Reise führt und gleichzeitig unauffällig im Hintergrund arbeitet, um ein einfaches und unkompliziertes Erlebnis zu schaffen.

3. Konsistentes Brand Messaging über alle Kanäle hinweg sicherstellen

Konsistenz ist das A und O einer Omnichannel-Marketingkampagne! Ein Verbraucher sieht dieselbe Botschaft, denselben Ton und dasselbe Bildmaterial, unabhängig von den Berührungspunkten, über die er mit der Marke interagiert. Eine solche Konsistenz trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und das gesamte Erlebnis kohärent zu gestalten. 

Für ein Unternehmen ist es wichtig, dass seine Marketinginhalte auf allen Plattformen mit der Geschichte der Marke übereinstimmen. Eine einheitliche Kommunikation stärkt die Position der Marke und macht es den Kunden leicht, sich mit ihr zu verbinden und sich an sie zu erinnern.

4. Personalisieren Sie Interaktionen für mehr Engagement

Wenn Kunden sehen, dass eine Marke ihre Bedürfnisse und Vorlieben gut kennt, finden sie sie ansprechender und kaufen schneller ein. Mithilfe von Kundendaten können Marken persönliche Empfehlungen, gezielte Werbeaktionen und maßgeschneiderte Erlebnisse anbieten.

Wenn ein Stammkunde zum Beispiel eine bestimmte Produktkategorie kauft, würde er maßgeschneiderte Angebote für diese Kategorie zu schätzen wissen. Die Personalisierung kann über verschiedene Kanäle erfolgen - eine hybride Mischung aus E-Mails, Websites und Mobilgeräten -, so dass sich die Kunden als etwas Besonderes fühlen und gleichzeitig die Verkaufschancen steigen.

5. Testen, Messen und kontinuierliche Verbesserung

Dies ist der letzte Schritt bei der Entwicklung einer Omnichannel-Strategie: experimentieren, bewerten und verfeinern. Unternehmen sollten die Kampagnenleistung kontinuierlich analysieren, die Kundenbindung messen und herausfinden, was funktioniert und was nicht.

Die kontinuierliche Verbesserung kann einen Prozess zur Verbesserung und Optimierung von Marketingstrategien für Unternehmen formulieren. Er stellt sicher, dass die Omnichannel-Bemühungen weiterhin gedeihen und die besten Ergebnisse liefern.

Beispiele für Omnichannel-Marketing: Marken, die es richtig machen

Viele bekannte Marken haben Omnichannel-Marketing eingesetzt, um innerhalb kürzester Zeit ein Vermögen zu machen. Hier sind die besten Beispiele für Omnichannel-Marketing:

1. Starbucks

Mit seiner mobilen Belohnungs-Appbeherrscht Starbucks lobenswerterweise das Omnichannel-Marketing. Durch eine Mischung aus Laden- und Online-Erlebnissen können Kunden im Voraus bestellen, mit ihrem Handy bezahlen und Prämien verdienen.

Starbucks bietet ein nahtloses Erlebnis, das die Kunden über digitale und physische Geschäfte miteinander verbindet und sie an sich bindet. 

2. Nike

Bei Nike verbindet der Omnichannel-Handel einen eigenen Laden mit einem Online-Erlebnis. Kunden können die Verfügbarkeit von Produkten in der Filiale in ihrer Nähe prüfen, ausgewählte Artikel online reservieren und sie über die Nike-App kaufen. Mit anderen Worten: Digitale Tools verfeinern das Erlebnis innerhalb und außerhalb des Geschäfts und sorgen für ein durchgängig intensives und maßgeschneidertes Erlebnis mit den Dienstleistungen von Nike.

3. Amazon

Amazon ist ein Meister des Omnichannel-Marketings. Die Plattform bietet ein makelloses Einkaufserlebnis über alle Geräte hinweg. Egal, ob Kunden auf der Website, über die mobile App oder über Alexa einkaufen, Amazon garantiert einen standardisierten und dennoch individuellen Service.

4. Disney

Disneys Omnichannel-Ansatz umfasst alle Themenparks, mobile Apps und eine Website, um ein wirklich umfassendes Erlebnis zu bieten. Die App sorgt in jeder Phase für Benutzerfreundlichkeit, vom Ticketkauf über die Reservierung des Abendessens bis hin zur einfachen Fortbewegung in den Parks. 

5. Sephora

Das Omnichannel-Marketing von Sephora bietet ein personalisiertes Einkaufserlebnis für alle Kunden, egal ob sie online oder im Geschäft einkaufen. Die Sephora-App bietet virtuelle Anproben, Produktempfehlungen und Treueprämien und schafft so ein hervorragendes Erlebnis, das sowohl physische als auch digitale Touchpoints miteinander verbindet.

Branchen, die Omnichannel-Taktiken anwenden

Omnichannel-Marketing hat seinen Ursprung im Einzelhandel, wird aber inzwischen auch in verschiedenen anderen Dienstleistungsbranchen zur Kundenbindung eingesetzt.

1. Einzelhandel

Die Einzelhändler haben sich das Omnichannel-Marketing zu eigen gemacht und bieten ihren Kunden die Möglichkeit, online und in Geschäften einzukaufen und ihre Bestellungen persönlich abzuholen. Diese Flexibilität erweitert die Auswahlmöglichkeiten der Kunden und macht das Einkaufserlebnis bequemer.

2. Gesundheitswesen

Omnichannel-Methoden werden eingesetzt, um die Patientenbindung zu erhöhen. Durch den Einsatz von Patientenportalen, mobilen Apps und telemedizinischen Diensten können Gesundheitsunternehmen eine vernetzte Erfahrung mit ihren Kunden schaffen. Dies erleichtert den Patienten den Zugang zu Informationen, die Buchung von Terminen und das Gesundheitsmanagement.

3. Automobilindustrie

Digitale Werkzeuge des Händlers und des Herstellers werden eingesetzt, um das Erlebnis des Autokaufs zu verbessern. Virtuelle Ausstellungsräume, Online-Recherche und personalisierte Werbung ermöglichen es den Kunden, sich über Fahrzeuge zu informieren und den Kauf abzuschließen, während sie gleichzeitig ihre Offline-Erfahrungen aktiv in ihre Interaktionen einbeziehen.

4. Finanzdienstleistungen

Finanzinstitute konzentrieren sich auf Omnichannel-Marketing für Banken indem sie mobile Apps, Online-Bankdienstleistungen und persönliche Beratung anbieten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden ihre Finanzen von überall aus verwalten können und gleichzeitig persönlichen Service und Beratung erhalten.

Trends im Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing ist eine sich ständig weiterentwickelnde Praxis, da Unternehmen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Mit dem technologischen Fortschritt steigen die Erwartungen der Kunden, so dass es für die Marken ein Muss ist, der Zeit voraus zu sein. Sehen wir uns einige der wichtigsten Trends an, die die Zukunft des Omnichannel-Marketings beeinflussen werden.

1. Verschmelzung von In-Store- und Online-Erlebnissen

Die Unternehmen schließen die Lücke zwischen Online- und Ladengeschäften. Dies wird als "Click-and-Collect" oder "Buy Online, Pick Up In-Store" (BOPIS) bezeichnet. 

So können Sie beispielsweise Lebensmittel online bestellen und eine Abholung im Geschäft vereinbaren, ohne in einer Schlange zu stehen. Einige Geschäfte erlauben zwar die Rückgabe von Online-Einkäufen im Laden, aber viele wollen sich die Mühe ersparen, die Rücksendung an den Online-Händler zu schicken. 

Target und Walmart haben sich für diese Strategie entschieden, weil sie ein reibungsloses Einkaufserlebnis für die Kunden ermöglicht. Wenn Kunden online nach einem Artikel suchen, den Bestand in einer Filiale überprüfen und ihn dann in ihrer Filiale abholen können, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Auf diese Weise können Einzelhändler mit E-Commerce-Giganten wie Amazon konkurrieren und den Kunden den Komfort bieten, den sie sich wünschen.

2. Eine konsistente Marke über alle Kanäle hinweg aufrechterhalten

Unternehmen müssen ein einheitliches Erscheinungsbild und einen einheitlichen Ton in Bezug auf ihre Botschaften und ihr Branding haben, um mit ihren Kunden zu interagieren. Die Markenkonsistenz ist eine der Säulen des Omnichannel-Marketings.

In einem Omnichannel-Geschäft müssen Unternehmen genauer darauf achten, wie ihre Marke auf jeder Plattform und in den Geschäften erscheint. Sie müssen an allen Berührungspunkten mit den Kunden denselben Tonfall, dieselben Farben und dieselbe Botschaft verwenden. 

Apple ist ein Meister der Markenkonsistenz. Egal, ob man den Apple Store besucht, auf der Website surft oder sich eine YouTube-Werbung anschaut - die Marke vermittelt Eleganz, Minimalismus und Modernität. Diese Konsistenz schafft Vertrauen und führt zu einer unmittelbaren Identifikation mit der Marke.

3. Einkaufen über mehrere Geräte hinweg

Die Kunden von heute nutzen beim Einkaufen mehr als ein Gerät. Sie stöbern vielleicht auf ihrem Mobiltelefon, bevor sie die Preise auf ihrem Laptop prüfen und dann den Kauf auf einem Tablet abschließen. Dies wird als geräteübergreifendes Einkaufen bezeichnet, und Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Apps und Websites nahtlos auf allen Geräten funktionieren. 

Jedes Unternehmen, das sich nicht auf bildschirmübergreifende Erfahrungen einstellt, läuft Gefahr, Kunden zu verlieren. Wenn zum Beispiel eine Website auf einem mobilen Gerät nicht richtig geladen wird oder wenn die Warenkörbe der Käufer nicht gespeichert werden, wenn sie das Gerät wechseln, könnte ein Kauf ganz vergessen werden.

Dann verfeinern Unternehmen ihre Websites, entwickeln bessere Apps und nutzen Technologien wie progressive Web-Apps (PWAs), die das Beste aus einer Website und einer mobilen App vereinen, so dass der Teil einer Transaktion, den ein Kunde durchführt, einfach und ohne Frustration ablaufen kann.

4. Kunden auf mehreren Plattformen ansprechen

Unternehmen bauen engere Kundenbeziehungen auf und steigern ihre Umsätze, indem sie ihre Kunden über verschiedene Kanäle und sogar persönlich ansprechen. 

Ein Bekleidungsunternehmen könnte zum Beispiel eine E-Mail über einen Ausverkauf, eine SMS-Erinnerung und eine auf die sozialen Medien ausgerichtete Anzeige versenden. Diese Strategie sorgt dafür, dass die Marke im Gedächtnis bleibt und regt zum Kauf an. 

Viele Unternehmen setzen KI-gesteuerte Omnichannel-Marketing-Automatisierung ein, um die Wirksamkeit dieses Prozesses weiter zu verbessern. Dies ermöglicht es Unternehmen, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden. 

Schlussfolgerung: Verbessern Sie Ihr Omnichannel-Marketing mit ControlHippo

Omnichannel-Marketing verbessert die Kundenerfahrung, beschleunigt das Engagement und steigert den Umsatz. Wenn Unternehmen die richtigen Tools und Strategien verwenden, können sie eine einfache Reise mit einem einheitlichen Erlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen.

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Aktualisiert : 30. April 2025

Paras Kela

Paras Kela is a seasoned content writer with deep expertise in business communication solutions. Specializing in omnichannel communication, Paras excels at translating complex ideas into clear, engaging content. His writing helps businesses understand and implement effective communication strategies, making him a valuable asset in the field.