Para obtener una ventaja competitiva, las entidades financieras se enfrentan a una presión cada vez mayor para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional que no solo atraiga a nuevos clientes, sino que fidelice a los ya existentes. A medida que se generaliza la banca digital y evolucionan las expectativas de los clientes, la forma en que los bancos prestan servicio se ha transformado significativamente.
Atrás quedaron los tiempos en que los clientes se conformaban con servicios básicos y largos tiempos de espera. Los clientes de hoy exigen experiencias personalizadas, eficientes y fluidas. Sumerjámonos en ello:
¿Por qué es importante la atención al cliente en el sector bancario?
En el sector bancario, el servicio de atención al cliente sirve de canal para retener a los clientes, generar confianza y mantener relaciones a largo plazo. Veamos cómo el servicio de atención al cliente desempeña un papel importante en el sector bancario:
1. Impacto en la retención de clientes
Un buen servicio de atención al cliente es importante porque ayuda a retener a los clientes. En torno a 78% hará negocios con la empresa si el servicio de atención al cliente es de excelente calidad. En consecuencia, esto indica la necesidad de ofrecer servicios de alta tecnología para aumentar la fidelidad de los clientes.
2. Crear confianza
La confianza es la base del negocio bancario. Fomentar la confianza creará un entorno más propicio para que los bancos establezcan relaciones sólidas. Esto se traducirá en un gran número de clientes y, en última instancia, en instituciones bancarias poderosas.
3. 3. Ventaja competitiva
La creciente popularidad de los challenger banks y las soluciones fintech está haciendo que los bancos tradicionales se enfrenten a una mayor competencia.
Para seguir siendo competitivos, los equipos de atención al cliente de los bancos deben dar prioridad a las experiencias personalizadas, la comunicación proactiva y las estrategias eficaces de resolución de problemas para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
4. Influencia en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente en banca es ahora una parte importante del proceso de selección de un banco. Un elevado 73% de los clientes han citado la experiencia como un factor significativo en sus decisiones de compra, con el precio y la calidad del producto a la cabeza. Exigen interacciones rápidas, personalizadas y sin complicaciones, que se adapten a sus necesidades y preferencias específicas y puedan resolverse rápidamente.
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Principales estrategias para mejorar el servicio al cliente en los bancos
El servicio de atención al cliente es crucial para que los bancos generen confianza y retengan a sus clientes. Aplicando estrategias eficaces, los bancos pueden mejorar la experiencia del cliente, agilizar las operaciones y destacar en un mercado competitivo.
1. Utilice AI Smart Reply para consultas sencillas
AI Smart Reply es una potente herramienta que los bancos pueden aprovechar para gestionar tareas básicas y repetitivas como consultas de saldo, transferencias de fondos y consultas de cuentas.
Al automatizar estas tareas sencillas, la IA libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en cuestiones más complejas y críticas. Esto no solo mejora la eficiencia de los equipos de atención al cliente, sino que también garantiza que los clientes reciban respuestas más rápidas a las consultas rutinarias.
Consulte nuestro Agente AI de atención al cliente que trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana2. Formación periódica del personal
La formación del personal desempeña un papel fundamental en la mejora de la calidad de las interacciones con los clientes. Los programas de formación centrados en la empatía, la comunicación y la capacidad de resolver problemas pueden capacitar a los empleados para gestionar las consultas de los clientes con mayor eficacia. Un equipo bien formado puede gestionar mejor las preocupaciones de los clientes, establecer relaciones más sólidas y mejorar la calidad general del servicio.
3. Aprovechar el análisis de datos para la personalización
La personalización es clave para mejorar el servicio al cliente. Mediante el análisis de datos, los bancos pueden conocer mejor las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes. Estos datos pueden utilizarse para ofrecer servicios a medida, como recomendaciones de productos, ofertas personalizadas o alertas de servicio, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción.
4. Implantar una experiencia omnicanal sin fisuras
Un enfoque omnicanal integra todos los canales de comunicación con el cliente, garantizando una experiencia fluida y coherente en todas las plataformas. Ya sea a través de chat en directo, WhatsApp, Instagram, Telegram, correo electrónico, llamadas telefónicas, chatbot o visitas en persona, los clientes deben recibir el mismo servicio de alta calidad en todos los puntos de contacto.
Al aprovechar múltiples canales, los bancos pueden satisfacer las necesidades de los clientes con mayor eficacia y ofrecer un servicio más personalizado y accesible.
5. Mejorar los tiempos de respuesta
Reducir los tiempos de respuesta mediante el uso de IA y equipos de soporte escalables puede ayudar a cumplir estas expectativas. Las herramientas de IA pueden gestionar consultas rutinarias al instante, mientras que los equipos de asistencia pueden gestionar casos más complejos, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción general del cliente.
6. Fomentar los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia
Las opiniones de los clientes son un recurso vital para mejorar la calidad del servicio. Recopilando y analizando activamente las opiniones a través de encuestas, redes sociales e interacciones directas, los bancos pueden identificar áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios.
Responder a esta información demuestra a los clientes que sus opiniones son valoradas y que el banco está comprometido con la mejora continua.
Ejemplos de excelente servicio al cliente en banca
Exploremos cómo los principales bancos están integrando la IA en sus estrategias de atención al cliente y el impacto que ha tenido en su experiencia de cliente.
1. En todo el país
Nationwide Building Society dio un excelente ejemplo de servicio al cliente durante la pandemia de COVID-19 utilizando Rich SMS para comunicarse con los clientes. Estos mensajes personalizados informaron a los clientes sobre los aplazamientos de pago y la asistencia financiera, asegurando que los clientes recibieran apoyo durante un momento difícil. El uso de mensajes mejorados con IA permitió a Nationwide llegar a un público más amplio de forma rápida y eficaz. Este enfoque multiplicó por cuatro el compromiso de los clientes, lo que demuestra lo eficaz que puede ser la comunicación potenciada por IA para los bancos en momentos críticos.
Claves: La mensajería enriquecida y la comunicación personalizada son herramientas poderosas en el servicio al cliente, especialmente en tiempos de incertidumbre. Nationwide aprovechó la IA para mejorar su estrategia de comunicación y ofrecer información oportuna y relevante.
2. Belfius
El banco belga Belfius es otro gran ejemplo de IA en la banca. Su aplicación móvil integra un chatbot inteligente que utiliza IA conversacional para simplificar y automatizar el proceso de reclamación de seguros. Este asistente de IA guía a los clientes a lo largo del proceso, haciéndolo más rápido y eficiente. El chatbot está siempre disponible para responder preguntas y ayudar a los clientes, lo que permite una experiencia más fluida y una mayor satisfacción del cliente.
Claves: Los chatbots de IA, especialmente los diseñados para servicios específicos como las reclamaciones de seguros, mejoran significativamente la eficiencia y la accesibilidad de los servicios bancarios. El enfoque de Belfius ha agilizado el proceso de reclamaciones, haciéndolo más fácil de usar.
3. FirstBank
FirstBank, con sede en Colorado, utiliza IA para personalizar las notificaciones por SMS de sus clientes. Estos mensajes proporcionan actualizaciones sobre los cambios diarios de saldo, depósitos, retiradas y compras, ayudando a los clientes a mantenerse informados sobre sus cuentas. Mediante la automatización de estas notificaciones, FirstBank ha mejorado el compromiso del cliente, con un 60% de los usuarios de banca en línea que reciben estas actualizaciones personalizadas. Este enfoque no sólo ha mejorado la comodidad para los clientes, sino que también ha aumentado su satisfacción y lealtad.
Claves: Las notificaciones personalizadas por SMS impulsadas por IA son una forma sencilla pero eficaz de que los bancos mantengan a sus clientes informados y comprometidos. Este enfoque aumenta la confianza del cliente y refuerza la relación entre el banco y sus clientes.
4. Banco Starling
Como banco digital, Starling Bank ofrece atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de múltiples canales digitales, incluidas herramientas basadas en inteligencia artificial. Starling utiliza un enfoque omnicanal, proporcionando una experiencia de cliente sin fisuras a través de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y llamadas telefónicas. Su centro de contacto está respaldado por tecnología de IA que gestiona eficazmente las consultas de los clientes, garantizando que reciban un servicio de alta calidad independientemente de cuándo y cómo se pongan en contacto con ellos.
Claves: Starling Bank establece el estándar de atención al cliente en el sector bancario ofreciendo asistencia las 24 horas del día a través de IA y canales digitales. Su enfoque omnicanal garantiza que los clientes puedan obtener la ayuda que necesitan, cuando la necesitan.
5. Nubank
Nubank, un banco digital conocido por centrarse en la experiencia del cliente, utiliza la IA para ayudar a sus equipos de asistencia a ofrecer un servicio excepcional. Crean "momentos Guau" ofreciendo un servicio al cliente personalizado y empático a través del chat en directo, el correo electrónico o los SMS. La IA desempeña un papel clave a la hora de facilitar estas interacciones, garantizando respuestas rápidas y manteniendo un toque personal. Además, Nubank hace un esfuerzo adicional enviando regalos personalizados o notas escritas a mano a los clientes, lo que aumenta aún más su fidelidad y satisfacción.
Conclusión clave: La IA no solo mejora la eficiencia, también puede ayudar a crear experiencias memorables para los clientes. Al combinar la tecnología con un toque personal, Nubank mejora su servicio al cliente y crea relaciones duraderas.
Retos actuales del servicio de atención al cliente bancario
Aunque es esencial, el sector bancario tiene dificultades para prestar un servicio de calidad a sus clientes. Esta complejidad es el resultado de la constante evolución de la tecnología, el cambio en el comportamiento de los clientes y la expansión de los servicios bancarios.
1. Falta de personalización en los servicios
Muchos luchan por ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes bancarios, ya que se basan en métodos de comunicación genéricos que no consiguen responder a las necesidades individuales. Con el aumento del uso de herramientas y servicios digitales, los bancos suelen enviar mensajes genéricos que no guardan relación alguna con las necesidades específicas de sus clientes.
Los tiempos han cambiado, y los clientes también. Los clientes de hoy necesitan ser comprendidos y respetados. Las experiencias bancarias personalizadas son necesarias para alcanzar los más altos niveles de satisfacción, pero muchos bancos no pueden ofrecerlas.
2. Garantizar una asistencia multicanal coherente
Dado que los clientes utilizan diversas plataformas, como aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y visitas a las sucursales, los bancos deben ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los canales. Un servicio incoherente puede provocar la frustración y el abandono del cliente. Aplicar una estrategia omnicanal integrada es crucial para mantener la calidad del servicio en los distintos puntos de contacto.
Tendencias de la banca digital en la atención al cliente
El panorama de la atención al cliente en la banca minorista está cambiando con tecnologías digitales que facilitan la rapidez, la seguridad y la satisfacción del cliente. Las principales tendencias son:
1. IA conversacional (chatbots y asistentes virtuales): En un esfuerzo por reducir la sobrecarga de comunicación, la IA conversacional, que se implementa como chatbots o asistentes virtuales, ha surgido como un medio importante. Estas herramientas de IA facilitan la prestación de servicios 24×7 a los bancos, la respuesta a preguntas frecuentes y la realización de operaciones rutinarias como la transferencia de fondos y la consulta de saldos. Además, se benefician de la experiencia previa y mejoran constantemente la experiencia del cliente.
2. Uso de la analítica de datos para predecir el comportamiento de los clientes: Los bancos utilizan cada vez más la analítica de datos para predecir las necesidades de sus clientes. Mediante el análisis de los datos y el comportamiento de los clientes, pueden prever necesidades futuras, como requisitos de préstamos u oportunidades de inversión. Esto permite un servicio más proactivo y personalizado que repercute directamente en una mayor satisfacción del cliente.
3. Blockchain para transacciones seguras y transparentes: Blockchain está mejorando el sector bancario al ofrecer un método seguro, transparente y a prueba de manipulaciones para registrar las transacciones. Los bancos están utilizando blockchain para casi todo, desde transferencias transfronterizas seguras hasta una retención de datos más transparente. Esto genera confianza y seguridad para los clientes, especialmente en un mundo en el que aumentan los ciberataques.
Conclusiones: Mejorar el servicio al cliente bancario
A medida que los clientes exigen más, ofrecer un servicio de atención al cliente extraordinario en el sector bancario es una prioridad absoluta. Los bancos que sobrevivan en el futuro mejorarán su experiencia de cliente con la tecnología, ofrecerán experiencias personales y mejorarán periódicamente sus estrategias de atención al cliente.
Actualizado : 24 de junio de 2025
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