No son los lujosos vestíbulos ni las vistas al mar lo que hace que sus huéspedes vuelvan, sino cómo les hace sentir.
Con la sector hotelero alcanzará los 1,1 billones de dólares en 2029está claro que la creciente demanda de experiencias inolvidables para los huéspedes está impulsando ese crecimiento. La gente ya no solo reserva una habitación o una cena; reserva una sensación, un momento, un recuerdo.
¿Cómo se crean esos momentos?
En este blog, compartiremos consejos prácticos sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y daremos ejemplos que le ayudarán a hacerlo bien.
Diferencias clave entre hostelería y atención al cliente
Normalmente, el servicio de hostelería se refiere a la creación de un ambiente cálido y acogedor para los clientes mediante una atención y un cuidado genuinos. Entonces, ¿qué es el servicio en el sector de la hostelería? El servicio de atención al cliente en hostelería se centra en resolver las peticiones y problemas específicos de los huéspedes con grandes dotes de comunicación y resolución de problemas.
Juntos, garantizan que los huéspedes se sientan valorados y tengan una experiencia agradable y satisfactoria.
| Aspecto | Hostelería | Atención al cliente en hostelería |
|---|---|---|
| Enfoque | Crear un entorno cálido y acogedor | Atender las necesidades de los clientes y sus reclamaciones |
| Acérquese a | Conexión personal, calidez y empatía | Servicio de calidad eficiente, puntual y eficaz |
| Ejemplo | Recibir a los invitados con una sonrisa genuina | Atender con prontitud las solicitudes de servicio de habitaciones |
| Objetivo | Establezca relaciones duraderas y fidelice a sus clientes | Garantizar la satisfacción inmediata y la resolución de problemas |
| Impacto de los invitados | Los huéspedes se sienten valorados y atendidos por encima de sus expectativas | Los problemas de los huéspedes se resuelven sin problemas y con rapidez |
| Duración de la interacción | A menudo continuas durante toda la estancia | Suelen ser a corto plazo y específicos de una solicitud o problema |
| Elemento emocional | Alta creación de momentos memorables y vínculos emocionales | Moderado: centrado en el apoyo funcional |
| Función del personal | Embajadores de la marca, creando la "experiencia". | Proveedores de servicios, garantizar la excelencia operativa |
| Medir el éxito a largo plazo | Satisfacción de los clientes, fidelidad y un boca a boca positivo | Velocidad, eficacia e índices de resolución |
¿Por qué es importante la atención al cliente en la hostelería?
Un mal servicio cuesta a las empresas 83.000 millones de dólares al año. Por el contrario, los servicios de alta calidad pueden hacer que los clientes que compran por primera vez se conviertan en compradores habituales. En esta sección, exploraremos la importancia de un servicio al cliente excepcional para construir relaciones duraderas.
1. Crear experiencias memorables que impulsen el boca a boca
Los momentos memorables son la columna vertebral de cualquier negocio de hostelería. Por eso, cuando los miembros de la dirección de hostelería superan las simples expectativas ofreciendo una bienvenida personalizada, anticipándose a las necesidades o sorprendiendo a los huéspedes con pequeños gestos, crean conexiones emocionales.
En consecuencia, estos momentos persuaden a los huéspedes a compartir sus historias con sus amigos, familiares y círculos sociales, lo que conduce a una poderosa promoción boca a boca.
2. Fidelizar a los clientes a largo plazo
Un servicio de atención al cliente de calidad en el sector hotelero genera confianza y anima a los clientes a volver. Estos clientes que repiten gastan más y se convierten en fieles embajadores de su marca. Como resultado, su marca puede generar más ingresos y beneficios ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad a estos clientes.
3. Lograr una ventaja competitiva en el mercado
En un sector hostelero sobresaturado, un servicio excepcional tiene el poder de hacer que su marca destaque entre las demás. Tras comparar abundantes opciones, los clientes pagarán un precio superior por hoteles o restaurantes conocidos por un ambiente acogedor. Una vez que haya atraído a nuevos clientes aproveche la IA en el servicio de atención al cliente para superar a la competencia y alcanzar la cima del éxito.
4. Mejorar la reputación y las reseñas en línea
A medida que portales de opiniones como TripAdvisor, Goibibo y Agoda han ido ganando importancia en los últimos años, las opiniones en línea se han convertido en un factor clave para juzgar su marca. Si su empresa ofrece a sus clientes un excelente servicio de atención al cliente, es probable que dejen opiniones positivas sobre ella. Y estas opiniones positivas y bien valoradas causan una fuerte impresión de marca que puede atraer a más huéspedes a su puerta.
5. Maximizar los ingresos y el crecimiento empresarial
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en el sector de la hostelería tiene un profundo impacto en su cuenta de resultados. Sin duda, los huéspedes satisfechos gastarán más dinero en servicios adicionales como restaurantes, servicios de spa o reservas de eventos. Estos beneficios dispararán los ingresos de su negocio, así como los beneficios a largo plazo.
Consejos para mejorar la atención al cliente en hostelería
Cuando piense en ofrecer un servicio excelente, no se centre sólo en la estética de las habitaciones o en una buena cena. En su lugar, esfuércese más por crear momentos que hagan que los huéspedes se sientan valorados, vistos y atendidos. Estos son algunos consejos de eficacia probada para mejorar su servicio de atención al cliente.
- Personalice la visita de cada huésped recordando sus gustos y aversiones, dirigiéndose a ellos por su nombre o proporcionándoles servicios específicos.
- Utilice software de atención al cliente basado en IA con funciones como check-in/check-out en línea, aplicaciones móviles o chatbots para mejorar la experiencia de los huéspedes y reducir los tiempos de espera.
- Ofrecer formación continua sobre sensibilidad cultural y hospitalidad corporativa multilingüe para garantizar que todos los huéspedes sean atendidos con dignidad, independientemente de su procedencia.
- Buscar y responder a las opiniones de los huéspedes a través de encuestas de satisfacción para obtener información valiosa en información valiosa las necesidades de los clientes
- Implantar prácticas ecológicas como minimizar los residuos plásticos, conservar la energía y actividades de sostenibilidad que atraigan a la clientela.
- Implantar un proceso de resolución de quejas rápido y compasivo que deje a los huéspedes con una actitud positiva, incluso cuando las cosas... van mal.
Resuelva el problema de su huésped en un abrir y cerrar de ojos.
Con el chatbot inteligente de ControlHippo, se pueden resolver todo tipo de reclamaciones de los clientes en cualquier momento y cualquier día.
10 excelentes ejemplos de atención al cliente en hostelería
Hoy en día, los clientes no sólo esperan experiencias cómodas, sino también atentas y personalizadas que creen recuerdos duraderos. Estos diez ejemplos de hostelería muestran cómo las mejores marcas destacan por centrarse en los detalles que más importan a los clientes.
1. Saludos personalizados
Según un estudio de Deloitte, el 80% de los consumidores son más fieles a las marcas que ofrecen personalización. Esta conexión emocional genera confianza e invita a repetir las visitas.
Nada puede impresionar más a sus invitados que un saludo sincero y personalizado. Cuando los invitados oyen su nombre y reciben un reconocimiento adaptado a su historia, se sienten inmediatamente bienvenidos y valorados.
Por ejemplo: Las cadenas hoteleras de lujo, como Four Seasons, enseñan a su personal a saludar por su nombre a los huéspedes que vuelven y a hacer referencia a sus preferencias anteriores, ya sea su bebida favorita o la habitación elegida. Este sencillo detalle transforma las interacciones transaccionales en relaciones cálidas.
2. Integración de los comentarios de los invitados
Recoger las opiniones de los huéspedes es fundamental, pero lo que diferencia a los líderes es actuar de forma proactiva y hacer reformas basadas en las aportaciones. Este circuito cerrado demuestra a los clientes que sus opiniones influyen en el cambio real. Y conduce a una mayor confianza y a clientes satisfechos.
3. Necesidades previstas de los huéspedes
La capacidad de anticiparse a las necesidades antes de que los huéspedes pregunten es lo que distingue a la hospitalidad excepcional. Un personal entrenado para percibir señales sutiles -como ajustar la temperatura de la habitación o proporcionar un tentempié favorito- puede transformar estancias ordinarias en experiencias memorables.
Ejemplo: En el Mandarin Oriental Hotel Group, el personal suele observar las preferencias de los huéspedes durante su estancia y organiza proactivamente servicios personalizados, como un tipo de té preferido o una almohada favorita, sin que los huéspedes tengan que solicitarlos
4. Registro y salida eficientes
Las largas esperas en recepción frustran a los huéspedes y amargan su experiencia antes de que empiece o después de que termine. Si permite a sus huéspedes planificar sus procesos de check-in a través de aplicaciones móviles, quioscos de autoservicio o carriles exprés, puede aumentar su satisfacción, minimizar su estrés e impulsar una experiencia de cliente positiva.
Ejemplo: Hilton utiliza la aplicación Hilton Honors para la facturación digital y proporciona llaves digitales de las habitaciones. Por su parte, Marriott utiliza la aplicación Marriott Bonvoy para el registro, la salida y el acceso móvil a las llaves. Ambas cadenas hoteleras están dejando huella en el sector gracias a su apuesta por la innovación y la tecnología inteligente.
5. Opciones de personalización de la sala
A la gente le gusta sentir que controla su espacio. Ofrecer distintas opciones, como la firmeza de la almohada, el aroma y la iluminación de la habitación, dará a sus huéspedes la posibilidad de personalizar su estancia según su comodidad. Incluso puede ofrecer algunos complementos, como una cesta de aperitivos, una mejora de la habitación o una botella de champán.
De hecho, esta personalización no sólo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que también genera ingresos adicionales. De servicios auxiliares de forma regular.
Por ejemplo: The Lake House Canandaigua, en los Finger Lakes, ofrece golosinas en la habitación, como chocolate y muestras de vinos locales. También proporcionan forfaits e incluso envían regalos diarios para los niños en Navidad.
6. Conocimiento detallado de los servicios y del área local
Los huéspedes no sólo buscan un lugar donde dormir, sino también orientación para visitar todas las joyas ocultas cercanas a su estancia. Los empleados que conocen las atracciones, restaurantes y eventos locales se convierten en recursos inestimables para sus huéspedes. Sin duda, este conserje bien informado puede fomentar estancias más largas o visitas repetidas.
Ejemplo: Peninsula Hotels lanzó PenChat, un servicio privado de conserjería electrónica las 24 horas del día. Permite a los huéspedes hacer preguntas sobre restaurantes, reservas de transporte, recomendaciones de actividades locales, entrega de artículos especiales en la habitación y mucho más.
7. Resolución de problemas rápida y eficaz
Los errores son inevitables, pero la rapidez y eficacia con que se resuelven definen la experiencia del cliente. La recuperación rápida y empática del servicio induce a la lealtad incluso cuando surgen problemas. Por lo tanto, forme a su personal para que escuche las quejas de los clientes con empatía y resuelva los problemas de inmediato. Incluso las herramientas más sencillas, como los agentes de IA de atención al cliente, pueden ser un activo valioso para ofrecer una asistencia rápida y cómoda y convertir los posibles aspectos negativos en momentos positivos y memorables.
8. Enfoques de servicio multilingüe
El 29% de las empresas afirma haber perdido clientes por no ofrecer asistencia multilingüe.
En hostelería, donde los huéspedes proceden de entornos diversos, una comunicación clara y personalizada lo es todo. Para derribar las barreras lingüísticas y hacer que todos los huéspedes se sientan bienvenidos, considera la posibilidad de contratar personal multilingüe o implantar herramientas de traducción fiables como parte de tu estrategia de atención al cliente.
9. Iniciativas medioambientales
La sostenibilidad es muy importante para los viajeros. De hecho alrededor del 76% de los viajeros prefiere viajar de forma sostenible. De hecho, se espera que esta tendencia siga aumentando en la próxima década. Los hoteles que adoptan soluciones de reciclaje, conservación del agua y eficiencia energética pueden sin duda atraer a este creciente segmento.
Ejemplo: Situado en el Parque Nacional de Freycinet, Tasmania es uno de los mejores resorts ecológicos de Australia que combina lujo con prácticas sostenibles. Se convirtió en un hotel neutro en carbono en 2015 y es conocido por su apoyo a los productos ecológicos y a las comunidades locales.
10. Integración de la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes
Los huéspedes modernos esperan que la tecnología simplifique su estancia. Herramientas como llaves móviles, asistentes de chat de IA, y asistentes de voz hacen que los servicios sean más rápidos y accesibles. De hecho, el 73% de los viajeros quiere utilizar su dispositivo móvil para gestionar su experiencia en el hotel, incluido el registro de entrada y salida, el pago, el pedido de comida, etc.
Ejemplo: La aplicación Marriott Bonvoy de Marriott International permite reservar, facturar, acceder a llaves digitales y mucho más.
Retos comunes en la atención al cliente en hostelería
Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en el sector de la hostelería tiene sus propios problemas. Sin embargo, el simple hecho de ser consciente de estas barreras es el primer paso para superarlas y crear un ambiente que haga que los huéspedes se sientan valorados y felices.
Hemos enumerado algunos de los obstáculos más comunes a los que se enfrenta el servicio de atención al cliente de la hostelería:
- Tratar con huéspedes impacientes o enfadados requiere una excelente comunicación y empatía.
- Siempre esforzándonos por ofrecer un servicio al cliente a la altura de las abrumadoras expectativas de los huéspedes.
- La diversidad de orígenes de los huéspedes exige sensibilidad cultural y capacidad de atención al cliente por parte del personal.
- Proteger al personal del hotel del agotamiento, ya que puede afectar a la calidad de la hospitalidad y dificultar la experiencia de los huéspedes.
- Mantener la calidad del servicio en todos los turnos/ubicaciones para mantener la reputación de su hotel o restaurante.
- Adaptación rápida a cambios de última hora o peticiones inesperadas sin comprometer la calidad del servicio.
Resumen
Los expertos en hostelería están de acuerdo en una cosa: aunque las propiedades impresionantes y las cenas gourmet llaman la atención, es el servicio personal y atento lo que los huéspedes recuerdan mucho después de la salida. En un sector que se expande a la velocidad del rayo, las marcas que se mantendrán en cabeza serán las que traten a sus huéspedes como si fueran viejos amigos. En resumen, su negocio ganará a largo plazo cuando empiece a ofrecer un servicio excepcional, satisfaciendo las necesidades de sus huéspedes con prontitud y ofreciendo una experiencia personalizada con la ayuda de la tecnología más avanzada.
Actualizado : 22 de junio de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.