¿Cómo mantenemos hoy a los clientes fieles? Uno de los factores para conseguirlo sería el paso fluido de los canales digitales a las tiendas físicas. Esa es la esencia del marketing omnicanal.
Se trata de crear una experiencia coherente para los clientes cuando interactúan con una marca en múltiples plataformas. Tanto si visitan una tienda física como si navegan por un sitio web o utilizan una aplicación móvil, el objetivo es que sientan que están interactuando con la misma marca.
La esencia del marketing omnicanal es hacer que el viaje del cliente sea lo más sencillo y conectado posible. A continuación entenderemos el marketing omnicanal en este detallado blog.
Ventajas de un enfoque omnicanal
El marketing omnicanal es una gran ventaja para las empresas. He aquí cómo ayudará a mejorar el estatus de una marca para que prospere:
1. Mejor experiencia de usuario
La principal razón para adoptar el marketing omnicanal es mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes quieren pasar sin problemas de una plataforma a otra. Por ejemplo, visitar un sitio web para móviles, comprar en un ordenador y recibir los productos en la tienda más cercana.
- Según Google, las estrategias omnicanal generan casi un 80% más de visitas de clientes a las tiendas físicas.(Thinkwithgoogle)
Las transiciones en el marketing omnicanal son sencillas y permiten al cliente disfrutar de una experiencia a la medida de sus gustos y preferencias. La estrategia omnicanal facilita experiencias mejores y cohesionadas. Así, las empresas pueden ofrecer un viaje del cliente agradable e integradomejorando la satisfacción del cliente, su fidelidad y la repetición de ventas.
2. Identidad de marca coherente
La marca debe estar bien coordinada para que los clientes reconozcan fácilmente la empresa y confíen en ella en todos los canales digitales y puntos de contacto físicos con el cliente. Desde los mensajes hasta los elementos visuales y el tono, debe ser el mismo para los anuncios en redes sociales, los expositores de las tiendas y cualquier sitio web de su empresa.
La coherencia en la imagen de marca garantiza la credibilidad y la confianza, lo que a su vez hace que el cliente se sienta cómodo y confiado durante toda su interacción con la empresa. Al utilizar un generador de logotipos de IA, las empresas pueden asegurarse de que sus elementos visuales siguen siendo coherentes e impactantes en varias plataformas.
3. Aumento de los ingresos
Una ventaja menos mencionada de una campaña de marketing omnicanal es que aumenta las probabilidades de venta. Los enfoques omnicanal maximizan el número de puntos de contacto de compra. Siempre ofrecen anuncios relevantes para las promociones en cualquier canal (marketing por correo electrónico, anuncios en redes sociales y recomendaciones en la tienda), lo que mejora las ventas en general.
Además, los clientes habituales aportan una parte significativa de los ingresos respectivos.
De hecho, las empresas con un fuerte compromiso omnicanal registran un crecimiento anual de los ingresos del 9,5%, mientras que las estrategias más débiles sólo generan un 3,4% de crecimiento. También reducen los costes de contacto con el cliente en un 7,5 % anual, frente al 0,2 % de los enfoques menos eficaces.
4. Mejora de los datos y la atribución
El marketing omnicanal también ofrece datos cruciales a las empresas. Al analizar las interacciones de los clientes con una marca a través de varios puntos de contacto, las empresas pueden conocer mejor los comportamientos y preferencias de los clientes. Con estos datos, las marcas pueden determinar mejor qué canales y tácticas de marketing son los más eficaces para convertir clientes potenciales en ventas.
Las soluciones de marketing omnicanal permiten a las empresas determinar el rendimiento de la inversión basándose en la información obtenida a través de actividades de marketing exitosas. Al obtener una amplia visión de las interacciones con los clientes, las empresas pueden optimizar mejor las estrategias de rendimiento y asignar recursos.
¿Qué es la atribución omnicanal?
La atribución omnicanal es el proceso de determinar las contribuciones o influencias de diversos puntos de contacto en la compra final de un cliente. Dado que en una ocasión determinada se producen múltiples interacciones a través de varios canales, es conveniente comprender la importancia de cada canal a la hora de influir en el cliente a lo largo de su recorrido.
Los modelos de atribución ayudan a las empresas a acreditar los diferentes esfuerzos de marketing para que puedan evaluar su eficacia. En general, hay dos tipos de modelos de atribución utilizados en el marketing omnicanal:
1. Modelización de la combinación de medios (MMM)
El modelo de combinación de medios se basa en datos históricos para evaluar qué canales de marketing han contribuido a las conversiones. Este modelo se sitúa en la posición de las tendencias orientadas a largo plazo y una visión valiosa de la eficacia general de una estrategia de marketing, pero es, sin embargo, incapaz de proporcionar datos en tiempo real por lo que la empresa no puede hacer ajustes a las campañas mediante el seguimiento en vivo.
2. Atribución Multi-Touch (MTA)
La atribución multitoque (MTA), por su parte, implica una forma de seguimiento detallada y "en vivo" en la que las interacciones de los clientes se rastrean una a una. Según este modelo, cada interacción de un punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente recibe crédito, de modo que las empresas pueden ver correctamente el impacto que cada interacción ha tenido en la venta final.
La atribución omnicanal permite a las empresas conocer el comportamiento de los clientes, optimizar las estrategias de marketing, realizar un seguimiento del ROI y mejorar las tácticas tácticas.
Pasos clave para crear una estrategia omnicanal de éxito
Las empresas deben seguir una serie de pasos para crear una estrategia de marketing omnicanal eficaz. En esencia, esta estrategia implica conectar, personalizar y optimizar todos los puntos de contacto imaginables con el cliente.
1. Recopilar y analizar los datos de los clientes
Establecer estrategias omnicanal podría ser una improvisación con cada etapa adicional de recopilación de conocimientos sobre los clientes, sus preferencias, hábitos de compra e interacciones relativas a la marca en diversas plataformas.
Del mismo modo, un análisis en profundidad de los datos proporcionará a los clientes información sobre lo que quieren, lo que les motiva y cómo interactúan con la marca, informándoles mejor sobre sus estrategias de marketing.
2. Mapear y optimizar el recorrido del cliente
Trazar el recorrido del cliente significa identificar todos los puntos de contacto clave en los que los clientes interactúan con la marca. Puede tratarse de redes sociales, correos electrónicos, sitios web, visitas a tiendas y aplicaciones móviles. Al trazar cuidadosamente la ruta del cliente, las empresas pueden optimizar estos puntos de contacto para que la experiencia sea fluida.
Por ejemplo, si un cliente navega por su sitio web, coloca artículos en la cesta de la compra y no realiza el pago, un correo electrónico recordatorio o una oferta de descuento podrían atraerlo de nuevo para que realice la compra final. Diseñe cada punto de contacto para guiar al cliente a lo largo de su recorrido, trabajando discretamente en segundo plano para crear una experiencia fácil y sencilla.
3. Garantizar un mensaje de marca coherente en todos los canales
Una campaña de marketing omnicanal debe ser coherente. Un consumidor ve el mismo mensaje, tono y elementos visuales independientemente de los puntos de contacto a través de los cuales interactúa con la marca. Esta coherencia ayuda a generar confianza y hace que toda la experiencia sea coherente.
Es importante que el contenido de marketing de una empresa sea coherente con la historia de la marca en todas las plataformas. Una comunicación uniforme refuerza la posición de la marca y facilita que los clientes conecten con ella y la recuerden.
4. Personalice las interacciones para mejorar el compromiso
Cuando los clientes ven que una marca conoce bien sus necesidades y preferencias, les resulta más atractiva y realizan rápidamente una compra. Utilizando los datos de los clientes, las marcas amplían las recomendaciones personales, las promociones específicas y las experiencias personalizadas.
Por ejemplo, si un cliente habitual compra una categoría específica de productos, apreciará las ofertas personalizadas relacionadas con esa categoría. La personalización puede realizarse a través de varios canales -una mezcla híbrida de correos electrónicos, sitios web y dispositivos móviles- para que los clientes se sientan especiales y, al mismo tiempo, aumenten las posibilidades de venta.
5. Probar, medir y mejorar continuamente
Este es el último paso en la creación de una estrategia omnicanal: experimentar, evaluar y perfeccionar. Las empresas deben analizar continuamente el rendimiento de las campañas, medir la participación de los clientes y averiguar qué funciona y qué no.
La mejora continua puede formular un proceso para mejorar y optimizar las estrategias de marketing de las empresas. Garantiza que los esfuerzos de omnicanalidad sigan prosperando y ofreciendo los mejores resultados.
Ejemplos de marketing omnicanal: Marcas que lo hacen bien
Muchas marcas conocidas han adoptado el marketing omnicanal para hacer una fortuna en poco tiempo. Estos son los mejores ejemplos de marketing omnicanal:
1. Starbucks
Con su aplicación móvil de recompensasStarbucks domina a la perfección el marketing omnicanal. Al incorporar una mezcla de experiencias en la tienda y en línea, los clientes pueden pedir con antelación, pagar con sus teléfonos y ganar recompensas.
Starbucks ofrece una experiencia fluida que conecta a los clientes a través de tiendas digitales y físicas, manteniéndolos conectados y fieles.
2. Nike
Con Nike, el comercio omnicanal combina una tienda interna con una experiencia en línea. Los clientes pueden comprobar la disponibilidad de los productos en la tienda más cercana, reservar en línea los artículos seleccionados y comprarlos a través de la aplicación de Nike. En otras palabras, las herramientas digitales perfeccionan la experiencia dentro y fuera de la tienda para una experiencia siempre inmersiva y personalizada con los servicios de Nike.
3. Amazon
Amazon domina el marketing omnicanal. La plataforma ofrece una experiencia de compra impecable en todos los dispositivos. Tanto si los clientes compran en el sitio web como a través de su aplicación móvil o Alexa, Amazon garantiza un servicio estándar pero personalizado.
4. Disney
El enfoque omnicanal de Disney incluye todos los parques temáticos, aplicaciones móviles y un sitio web para ofrecer una experiencia realmente envolvente. La aplicación garantiza la facilidad de uso en todas las fases, desde la compra de entradas hasta la reserva de cenas, pasando por los desplazamientos por los parques.
5. Sephora
El marketing omnicanal de Sephora ofrece una experiencia de compra de productos de belleza personalizada a cada uno de sus clientes, tanto si compran en línea como en la tienda. La aplicación de Sephora ofrece pruebas virtuales, recomendaciones de productos y premios de fidelidad, creando una experiencia excelente que conecta los puntos de contacto físicos y digitales.
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Sectores que aplican tácticas omnicanal
Aunque el marketing omnicanal se originó en el comercio minorista, ahora se utiliza para captar clientes en otros sectores relacionados con los servicios.
1. Venta al por menor
Los minoristas han adoptado el marketing omnicanal, que permite a los clientes comprar en línea, en las tiendas y recoger los pedidos en persona. Esta flexibilidad amplía las opciones del cliente y hace que la experiencia de compra sea más cómoda.
2. Sanidad
Se están utilizando métodos omnicanal para aumentar la participación de los pacientes. Mediante portales de pacientes, aplicaciones móviles y servicios de telemedicina, las empresas sanitarias pueden crear una experiencia conectada con sus clientes. Esto facilita a los pacientes el acceso a la información, la reserva de citas y la gestión de la salud.
3. Automoción
Las herramientas digitales del concesionario y el fabricante se están utilizando para mejorar la experiencia de compra de un coche. Las salas de exposición virtuales, la investigación en línea y los anuncios personalizados permiten a los clientes informarse sobre los vehículos y finalizar las compras al tiempo que incorporan activamente la experiencia offline a sus interacciones.
4. 4. Servicios financieros
Las entidades financieras se centran en marketing bancario omnicanal ofreciendo aplicaciones móviles, servicios bancarios en línea y asistencia en persona. Esto garantiza que los clientes puedan gestionar sus finanzas desde cualquier lugar mientras reciben un servicio y asesoramiento personalizados.
Tendencias en marketing omnicanal
El marketing omnicanal es una práctica en constante evolución a medida que las empresas encuentran nuevas formas de conectar con sus clientes. Con el avance de la tecnología, aumentan las expectativas de los clientes, por lo que es imprescindible que las marcas se mantengan a la vanguardia. Veamos algunas de las principales tendencias que influirán en el futuro del marketing omnicanal.
1. Combinar las experiencias en la tienda y en línea
Las empresas tienden puentes entre la compra en línea y la compra en tienda. Es lo que se conoce como "click-and-collect" o "compra online, recoge en tienda" (BOPIS).
Por ejemplo, usted pide la compra en línea y juzga una recogida en la tienda, evitando hacer cola. -Aunque algunas tiendas permiten devolver las compras en línea en los comercios, muchas quieren ahorrarse la molestia de enviar por correo las devoluciones a los minoristas en línea.
- En 2024, habrá 8.400 millones de asistentes digitales activados por voz en uso en todo el mundo, frente a los 3.250 millones de 2019.
Target y Walmart han adoptado esta estrategia porque facilita la experiencia de compra de los clientes. Cuando los clientes pueden buscar un artículo en línea, verificar su existencia en una tienda y recogerlo en su tienda local, aumenta la probabilidad de que lo compren. Esto permite a los minoristas competir con gigantes del comercio electrónico como Amazon y ofrecer a los clientes la comodidad que desean.
2. Mantener una marca coherente en todos los canales
Las empresas deben tener un aspecto y un tono coherentes de mensajería y marca para interactuar con sus clientes. La coherencia de la marca es uno de los pilares de los servicios de marketing omnicanal.
En un negocio omnicanal, las empresas deben prestar más atención a cómo aparece su marca en cada plataforma y en las tiendas físicas. Deben utilizar el mismo tono de voz, colores y mensajes en todos los puntos de contacto con los clientes.
Apple domina la coherencia de marca. Ya sea visitando su tienda, navegando por su sitio web o viendo un anuncio en YouTube, inspira elegancia, minimalismo y modernidad. Esta coherencia genera confianza y permite una identificación inmediata con la marca.
3. Compras a través de múltiples dispositivos
Los clientes de hoy en día utilizan más de un dispositivo para comprar. Pueden navegar en su teléfono móvil antes de comprobar los precios en su ordenador portátil, y luego completar la venta en una tableta. Es lo que se conoce como compra multidispositivo, y las empresas deben asegurarse de que sus aplicaciones y sitios web funcionan a la perfección en todos los dispositivos.
- El 74% de los clientes utiliza varios canales para realizar una compra.
Cualquier empresa que no tenga en cuenta la experiencia multipantalla corre el riesgo de perder clientes. Por ejemplo, si un sitio web no se carga correctamente en un dispositivo móvil, o si los carritos de la compra de los compradores no se guardan cuando cambian de dispositivo, una compra podría olvidarse por completo.
A continuación, las empresas perfeccionan sus sitios web, desarrollan mejores aplicaciones y utilizan tecnologías como las aplicaciones web progresivas (PWA), que fusionan lo mejor de un sitio web y una aplicación móvil para que la parte de cualquier transacción que realice un cliente sea fácil y sin frustraciones.
4. Captación de clientes en múltiples plataformas
Las empresas construyen relaciones más sólidas con los consumidores y mejoran las ventas interactuando con los clientes a través de múltiples canales e incluso en persona.
Por ejemplo, una empresa de ropa puede enviar un correo electrónico sobre una rebaja, un mensaje de texto recordatorio y un anuncio dirigido a las redes sociales. Esta estrategia mantiene la marca en primer plano y anima a comprar.
Muchas empresas aplican la automatización del marketing omnicanal basada en IA para mejorar aún más la eficacia de este proceso. Esto permite a las empresas enviar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado.
Conclusión: Eleve su marketing omnicanal con ControlHippo
El marketing omnicanal está evolucionando la experiencia del cliente, acelerando el compromiso y mejorando las ventas. Si las empresas utilizan las herramientas y estrategias adecuadas, pueden establecer un viaje sencillo con una experiencia unificada en todos los canales.
ControlHippo es una plataforma de comunicación omnicanal que ayuda a las empresas a unificar sus interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como WhatsApp, Facebook Messenger y Google RCS. Las empresas que utilizan ControlHippo han informado de un aumento del 45% en la satisfacción del clienteun aumento del 70% en el compromiso y un aumento del 30% en la productividad. Además, su potente automatización e integración CRM contribuyen a una impresionante tasa de retención de clientes del 85%.
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Actualizado : 30 de abril de 2025
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