Dengan evolusi bisnis yang cepat, keterlibatan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Studi menunjukkan bahwa 67% konsumen menyukai chatbot untuk tanggapan instan untuk pertanyaan dasar. Untuk memilih solusi terbaik bagi bisnis Anda, penting untuk memahami perbedaan utama antara chatbot dan AI percakapan.
Dalam artikel ini, kami akan menguraikan perbedaan utama, manfaat, dan kasus penggunaan keduanya untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat. Teruslah membaca untuk mengetahui mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda!
Apa Itu Chatbots?
Chatbots adalah sistem otomatis yang berinteraksi dengan pelanggan melalui teks atau suara, mengikuti skrip yang telah ditentukan sebelumnya. Chatbot AI paling cocok untuk menangani tugas-tugas rutin seperti menjawab pertanyaan umum, menjadwalkan janji temu, dan memproses pesanan. Namun, kemampuan mereka untuk memahami percakapan yang bernuansa atau mengelola pertanyaan yang rumit sering kali terbatas.
Contoh: Merek ritel seperti H&M menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan memeriksa ketersediaan produk dan melacak pesanan. Hal ini meningkatkan kepercayaan pelanggan, mengurangi risiko keuangan, dan memberikan pengalaman perbankan yang mulus dengan bantuan 24/7.
Apa Itu AI Percakapan?
Conversational ai, di sisi lain, mengacu pada teknologi canggih di balik chatbot cerdas. Sistem ini menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan algoritme pembelajaran mesin untuk memahami, memproses, dan merespons pertanyaan pengguna secara lebih kontekstual dan cerdas. Tidak seperti chatbot, AI percakapan dapat terlibat dalam percakapan yang lebih alami, mengenali maksud, dan mengingat interaksi sebelumnya untuk pengalaman yang lebih personal.
Contoh:Aplikasi perbankan seperti Erica milik Bank of America menggunakan AI percakapan untuk menawarkan saran keuangan yang dipersonalisasi dan mendeteksi transaksi penipuan.
Chatbots atau AI Percakapan: Apa Bedanya?
Meskipun chatbot bertenaga AI dan AI percakapan dirancang untuk mengotomatiskan interaksi pelanggan, keduanya memiliki fungsi yang sangat berbeda. Chatbot mengandalkan aturan yang telah ditetapkan sebelumnya, sehingga efektif untuk menangani pertanyaan yang sederhana. Sebaliknya, AI percakapan memanfaatkan teknologi canggih seperti NLP dan pembelajaran mesin untuk memahami bahasa alami dan memberikan respons yang lebih dinamis dan sesuai dengan konteks.
Mari kita pahami secara detail:
| Fitur | Chatbots | AI percakapan |
|---|---|---|
| Teknologi | Tanggapan berbasis aturan dan telah ditentukan sebelumnya | NLP, Pembelajaran Mesin, Kesadaran Kontekstual |
| Kompleksitas Respons | Menangani kueri sederhana dan rutin | Menangani kueri yang kompleks dan beragam |
| Kemampuan beradaptasi | Kapasitas belajar yang terbatas | Belajar dan berkembang dengan lebih banyak interaksi |
| Personalisasi | Personalisasi minimal | Sangat personal, mengingat interaksi di masa lalu |
| Dukungan Multibahasa | Dukungan terbatas | Dukungan multibahasa yang mulus |
Keunggulan AI Percakapan Dibandingkan Chatbot Tradisional
Conversational AI melampaui chatbot tradisional dengan menawarkan interaksi yang lebih cerdas, sadar konteks, dan personal. Tidak seperti chatbot berbasis aturan, chatbot ini terus belajar dan beradaptasi, sehingga interaksi pelanggan menjadi lebih lancar dan efektif. Berikut adalah beberapa pembeda utama:
1. Peningkatan Pemahaman Melalui Pemrosesan Bahasa Alami (NLP):
Conversational AI memanfaatkan NLP untuk melampaui pengenalan kata kunci yang sederhana. AI ini memahami konteks, maksud pengguna, dan sentimen, sehingga memungkinkan interaksi yang lebih alami dan bermakna. Tidak seperti chatbot tradisional yang terikat oleh skrip yang kaku, AI percakapan dapat mengenali bahasa gaul, struktur kalimat yang beragam, dan variasi nada.
Hal ini memastikan bahwa tanggapan terasa lebih alami dan seperti manusia, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
2. Dukungan Multi-Saluran dan Multibahasa yang mulus:
Conversational AI beroperasi dengan lancar di berbagai saluran komunikasi, termasuk situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan asisten suara, sehingga jauh lebih mudah beradaptasi daripada chatbot tradisional yang terbatas pada satu platform.
Selain itu, kemampuan multibahasanya memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan audiens global yang beragam tanpa kendala bahasa. Integrasi tanpa batas di seluruh platform ini meningkatkan aksesibilitas dan membantu menjalankan alur percakapan yang telah ditentukan, yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
3. Interaksi yang Dipersonalisasi dengan Kesadaran Kontekstual:
Tidak seperti chatbot biasa yang memberikan respons umum, AI percakapan mengingat interaksi di masa lalu dan menggunakan data tersebut untuk mempersonalisasi percakapan di masa mendatang. AI dapat mengingat preferensi pelanggan, pertanyaan sebelumnya, dan bahkan riwayat transaksi, sehingga memungkinkan bisnis untuk menawarkan rekomendasi yang disesuaikan dan dukungan proaktif.
Tingkat kesadaran kontekstual ini membantu menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih lancar, meningkatkan keterlibatan, retensi, dan kepuasan secara keseluruhan.
Bagaimana Bisnis Menggunakan Chatbots dan AI Percakapan?
Baik chatbot maupun AI percakapan dapat secara signifikan meningkatkan operasi bisnis, tetapi keduanya memiliki tujuan yang berbeda berdasarkan kompleksitas dan kebutuhan.
Kasus Penggunaan Chatbot:
1. 1. Menjawab Pertanyaan Umum Dasar
Chatbot banyak digunakan untuk memberikan jawaban instan atas pertanyaan umum pelanggan, seperti jam buka toko, kebijakan pengembalian barang, atau detail produk. Misalnya, situs web e-commerce dapat menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan seperti "Apa kebijakan pengembalian Anda?" tanpa memerlukan percakapan manusia. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan tanggapan yang cepat dan konsisten.
2. Menjadwalkan janji temu
Bisnis di bidang kesehatan, salon, dan layanan profesional menggunakan chatbot untuk menyederhanakan pemesanan janji temu. Misalnya, chatbot klinik gigi dapat memungkinkan pasien untuk menjadwalkan, menjadwal ulang, atau membatalkan janji temu hanya dengan mengetik, "Saya butuh janji temu pada hari Senin pukul 15.00." Chatbot kemudian memeriksa ketersediaan dan mengonfirmasi pemesanan, menghemat waktu staf sekaligus memastikan proses penjadwalan yang lancar.
3. Pelacakan dan pembaruan pesanan
Perusahaan ritel dan logistik memanfaatkan chatbot ritel untuk memberi informasi terbaru kepada pelanggan tentang pesanan mereka. Misalnya, chatbot toko pakaian online dapat menanggapi pertanyaan seperti "Di mana pesanan saya?" dengan mengambil detail pelacakan waktu nyata. Pelanggan menerima pembaruan instan tentang status pengiriman, perkiraan waktu pengiriman, dan potensi penundaan, sehingga meningkatkan transparansi dan mengurangi permintaan dukungan.
Kasus Penggunaan AI Percakapan:
1. 1. Memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi
AI percakapan menggunakan data pengguna, perilaku penelusuran, dan interaksi sebelumnya untuk merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan preferensi individu. Misalnya, AI untuk layanan pelanggan di situs web e-dagang dapat menganalisis pembelian pelanggan sebelumnya dan memberikan rekomendasi, "Karena Anda membeli sepatu lari, Anda mungkin menyukai kaus kaki yang menyerap keringat ini." Personalisasi ini meningkatkan pengalaman berbelanja dan meningkatkan penjualan dengan menawarkan saran yang disesuaikan.
2. Menangani masalah kompleks dengan pemahaman kontekstual
Tidak seperti chatbot tradisional, AI percakapan dapat memahami pertanyaan yang rumit dan mempertahankan konteks di berbagai interaksi. Misalnya, dalam perbankan, seorang pelanggan mungkin bertanya, "Mengapa transaksi terakhir saya ditolak?" Kecerdasan buatan dapat menganalisis aktivitas akun, mengidentifikasi potensi peringatan penipuan atau dana yang tidak mencukupi, dan memberikan penjelasan terperinci, memastikan bahwa pengguna mendapatkan respons yang akurat dan bermanfaat tanpa campur tangan agen.
3. Dukungan pelanggan multibahasa dan bantuan suara
AI percakapan memungkinkan bisnis untuk mendukung pelanggan dalam berbagai bahasa dan di berbagai saluran komunikasi. Misalnya, situs web pemesanan perjalanan dapat membantu pengguna dalam bahasa Inggris, Spanyol, dan Prancis, yang secara otomatis mendeteksi preferensi bahasa mereka. Selain itu, asisten suara seperti Siri atau Alexa memungkinkan interaksi bebas genggam, sehingga pengguna dapat mengatakan, "Pesan penerbangan ke New York Jumat depan," dan menerima opsi pemesanan instan dalam bahasa pilihan mereka.
Langkah-langkah untuk Membuat Chatbot Percakapan
Membangun chatbot AI percakapan melibatkan pengintegrasian AI, NLP, dan otomatisasi untuk menciptakan interaksi pelanggan yang mulus.
Ikuti langkah-langkah penting berikut untuk mengembangkan chatbot yang memahami konteks, melibatkan pengguna, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
1. Buat Akun Gratis Anda di ControlHippo: Daftar ke ControlHippo untuk mulai membangun chatbot Anda segera.
2. Buat Chatbot Khusus: Sesuaikan chatbot Anda berdasarkan kebutuhan bisnis Anda-apakah itu bot FAQ atau asisten percakapan yang dipersonalisasi.
3. Tambahkan Basis Pengetahuan Anda: Unggah basis pengetahuan Anda untuk memastikan bahwa chatbot memberikan jawaban yang relevan dan akurat.
4. Sematkan Chatbot di Situs Web Anda: Integrasikan chatbot Anda dengan mulus ke situs web Anda dan mulailah berinteraksi dengan pelanggan secara instan.
Chatbots vs AI Percakapan: Mana yang Terbaik untuk Bisnis Anda?
Pilihlah Chatbots jika:
- Anda memerlukan otomatisasi cepat untuk tugas-tugas sederhana
- Anda memiliki anggaran terbatas
- Pelanggan Anda sebagian besar mengajukan Pertanyaan Umum
Pilih Conversational AI jika:
- Anda menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi
- Bisnis Anda memerlukan penanganan kueri yang kompleks
- Anda memerlukan dukungan multibahasa, multi-saluran
Jika bisnis Anda terutama berurusan dengan pertanyaan rutin, chatbot adalah solusi yang hemat biaya dan efisien. Chatbot menyederhanakan interaksi pelanggan dasar tanpa memerlukan kemampuan AI tingkat lanjut.
Namun, jika Anda mencari sistem yang lebih cerdas dan mudah beradaptasi yang dapat memahami konteks, mempersonalisasi respons, dan meningkatkannya dari waktu ke waktu, AI percakapan adalah cara yang tepat. Chatbot AI terbaik tidak hanya meningkatkan keterlibatan pelanggan, tetapi juga dapat menyesuaikan dengan mudah dengan kebutuhan bisnis Anda, sehingga menjadikannya investasi yang berharga untuk pertumbuhan jangka panjang.
Ya, banyak bisnis yang menggabungkan keduanya untuk memanfaatkan kecepatan chatbot untuk pertanyaan sederhana dan kedalaman AI percakapan untuk interaksi yang lebih kompleks.
Industri seperti eCommerce, layanan kesehatan, perbankan, dan dukungan pelanggan sangat diuntungkan dengan platform AI percakapan karena kemampuannya untuk menangani interaksi yang kompleks dan memberikan layanan yang dipersonalisasi.
Meskipun implementasi awal bisa jadi mahal, AI percakapan dapat menghemat waktu dan uang dalam jangka panjang dengan mengotomatiskan tugas-tugas kompleks dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.
Sistem AI percakapan dibangun dengan protokol keamanan yang kuat untuk melindungi data pengguna, memastikan kepatuhan terhadap peraturan seperti GDPR.
Pengenalan suara adalah komponen penting dari AI percakapan, yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan AI melalui ucapan, sehingga membuat pengalaman menjadi lebih mudah diakses dan efisien.
Diperbarui : 18 Februari 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.