Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, lembaga keuangan menghadapi tekanan yang semakin meningkat untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa yang tidak hanya menarik nasabah baru, tetapi juga membuat nasabah yang sudah ada tetap setia. Seiring dengan semakin lazimnya perbankan digital dan berkembangnya ekspektasi nasabah, cara bank memberikan layanan pun berubah secara signifikan.
Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan puas dengan layanan dasar dan waktu tunggu yang lama. Pelanggan saat ini menuntut pengalaman yang dipersonalisasi, efisien, dan tanpa hambatan. Mari selami lebih dalam:
Mengapa Layanan Pelanggan Penting dalam Industri Perbankan?
Layanan pelanggan di perbankan berfungsi sebagai saluran yang dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan, membangun kepercayaan, dan menjaga hubungan jangka panjang. Mari kita pahami bagaimana layanan pelanggan memainkan peran penting dalam industri perbankan:
1. 1. Dampak Terhadap Retensi Pelanggan
Layanan pelanggan yang baik sangat penting karena membantu mempertahankan klien. Sekitar 78% akan berbisnis dengan perusahaan jika layanan pelanggan berkualitas tinggi. Oleh karena itu, hal ini mengindikasikan perlunya menawarkan layanan berteknologi tinggi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Membangun Kepercayaan
Kepercayaan adalah fondasi bisnis perbankan. Membangun kepercayaan akan menciptakan lingkungan yang lebih kondusif bagi bank untuk membangun hubungan yang kuat. Hal ini akan menghasilkan jumlah nasabah yang kuat dan, pada akhirnya, institusi perbankan yang kuat.
3. Keunggulan Kompetitif
Meningkatnya popularitas bank-bank penantang dan solusi fintech membuat bank-bank tradisional menghadapi lebih banyak persaingan.
Agar tetap kompetitif, tim layanan pelanggan di bank harus memprioritaskan pengalaman yang dipersonalisasi, komunikasi yang proaktif, dan strategi pemecahan masalah yang efisien untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat.
4. Pengaruh Terhadap Pengalaman Pelanggan
Pengalaman nasabah dalam perbankan kini menjadi bagian penting dalam proses pemilihan bank. Sangat tinggi 73% nasabah menyatakan bahwa pengalaman merupakan faktor penting dalam keputusan mereka untuk membeli, dengan harga dan kualitas produk yang mengikuti daftar tersebut. Mereka menuntut interaksi yang cepat, disesuaikan, dan tanpa kerumitan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi khusus mereka dan dapat diselesaikan dengan cepat.
Tingkatkan Layanan Pelanggan Perbankan Anda Sekarang Dengan ControlHippo! 
Meningkatkan efisiensi, mempersonalisasi pengalaman, dan mendorong kepuasan pelanggan dengan alat bantu AI yang canggih.
Strategi Utama untuk Meningkatkan Layanan Nasabah di Bank
Layanan pelanggan sangat penting bagi bank untuk membangun kepercayaan dan mempertahankan nasabah. Dengan menerapkan strategi yang efektif, bank dapat meningkatkan pengalaman nasabah, merampingkan operasi, dan menonjol di pasar yang kompetitif.
1. Gunakan AI Smart Reply untuk Kueri Sederhana
AI Smart Reply adalah alat bantu canggih yang dapat dimanfaatkan bank untuk menangani tugas-tugas dasar dan berulang seperti pertanyaan saldo, transfer dana, dan pertanyaan rekening.
Dengan mengotomatiskan tugas-tugas sederhana ini, AI membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan kritis. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan, namun juga memastikan bahwa pelanggan menerima tanggapan yang lebih cepat untuk pertanyaan rutin.
2. Memberikan Pelatihan Staf Secara Berkala
Pelatihan staf memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan. Program pelatihan yang berfokus pada empati, komunikasi, dan keterampilan pemecahan masalah dapat memberdayakan karyawan untuk menangani pertanyaan pelanggan secara lebih efektif. Tim yang terlatih dengan baik dapat menangani masalah pelanggan dengan lebih baik, membangun hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
3. Memanfaatkan Analisis Data untuk Personalisasi
Personalisasi adalah kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan. Dengan memanfaatkan analisis data, bank dapat memperoleh wawasan tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan nasabah. Data ini dapat digunakan untuk memberikan layanan yang disesuaikan seperti rekomendasi produk, penawaran yang dipersonalisasi, atau peringatan layanan, sehingga dapat meningkatkan pengalaman nasabah dan mendorong kepuasan yang lebih besar.
4. Menerapkan Pengalaman Omnichannel Tanpa Batas
Pendekatan omnichannel mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan, memastikan pengalaman yang mulus dan konsisten di seluruh platform. Baik pelanggan berinteraksi melalui live chat, WhatsApp, Instagram, Telegram, email, panggilan telepon, chatbot, atau kunjungan langsung, mereka harus menerima layanan berkualitas tinggi yang sama di setiap titik kontak.
Dengan memanfaatkan berbagai saluran, bank dapat memenuhi kebutuhan nasabah secara lebih efektif dan menyediakan layanan yang lebih personal dan mudah diakses.
5. Meningkatkan Waktu Respons
Mengurangi waktu respons melalui penggunaan AI dan tim dukungan yang terukur dapat membantu memenuhi ekspektasi ini. Alat bantu AI dapat menangani pertanyaan rutin secara instan, sementara tim dukungan dapat menangani kasus yang lebih kompleks, sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
6. Mendorong dan Menindaklanjuti Umpan Balik Pelanggan
Umpan balik dari nasabah merupakan sumber daya yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan. Dengan secara aktif mengumpulkan dan menganalisis umpan balik melalui survei, media sosial, dan interaksi langsung, bank dapat mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan dan melakukan penyesuaian yang diperlukan.
Menindaklanjuti umpan balik ini menunjukkan kepada para nasabah bahwa pendapat mereka dihargai dan bahwa bank berkomitmen untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan.
Contoh-contoh Layanan Pelanggan yang Sangat Baik di Perbankan
Mari kita telusuri bagaimana bank-bank terkemuka mengintegrasikan AI ke dalam strategi layanan pelanggan mereka dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.
1. Nasional
Nationwide Building Society memberikan contoh yang sangat baik dalam hal layanan pelanggan selama pandemi COVID-19 dengan memanfaatkan Rich SMS untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Pesan yang dipersonalisasi ini menginformasikan klien tentang penangguhan pembayaran dan bantuan keuangan, memastikan pelanggan mendapat dukungan selama masa yang penuh tantangan. Penggunaan pesan yang disempurnakan dengan AI memungkinkan Nationwide menjangkau audiens yang lebih luas dengan cepat dan efisien. Pendekatan ini menghasilkan peningkatan empat kali lipat dalam keterlibatan pelanggan, menunjukkan betapa efektifnya komunikasi yang didukung AI bagi bank selama masa-masa kritis.
Pesan Utama: Pesan yang kaya dan komunikasi yang dipersonalisasi adalah alat yang ampuh dalam layanan pelanggan, terutama di saat-saat yang tidak menentu. Nationwide memanfaatkan AI untuk meningkatkan strategi komunikasinya dan menyampaikan informasi yang relevan dan tepat waktu.
2. Belfius
Belfius Bank di Belgia adalah contoh hebat lainnya dari AI di bidang perbankan. Aplikasi seluler mereka mengintegrasikan chatbot AI pintar yang menggunakan AI percakapan untuk menyederhanakan dan mengotomatiskan proses klaim asuransi. Asisten AI ini memandu pelanggan melalui proses tersebut, membuatnya lebih cepat dan efisien. Chatbot ini selalu tersedia untuk menjawab pertanyaan dan membantu pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman yang lebih lancar dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
KeyTakeaway: Chatbot AI, terutama yang dirancang untuk layanan spesifik seperti klaim asuransi, secara signifikan meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan perbankan. Pendekatan Belfius telah menyederhanakan proses klaim, membuatnya lebih ramah pengguna.
3. FirstBank
FirstBank, yang berbasis di Colorado, menggunakan AI untuk mempersonalisasi notifikasi SMS bagi para nasabahnya. Pesan-pesan ini memberikan informasi terbaru tentang perubahan saldo harian, setoran, penarikan, dan pembelian, sehingga membantu nasabah tetap mendapat informasi tentang akun mereka. Dengan mengotomatiskan notifikasi ini, FirstBank telah meningkatkan keterlibatan pelanggan, dengan 60% pengguna perbankan online menerima pembaruan yang dipersonalisasi ini. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kenyamanan bagi nasabah, tetapi juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
KeyTakeaway: Notifikasi SMS yang dipersonalisasi yang didukung oleh AI adalah cara yang sederhana namun efektif bagi bank untuk menjaga nasabah tetap terinformasi dan terlibat. Pendekatan ini meningkatkan kepercayaan nasabah dan memperkuat hubungan antara bank dan nasabah.
4. Starling Bank
Sebagai bank yang mengutamakan digital, Starling Bank menawarkan dukungan pelanggan 24/7 melalui berbagai saluran digital, termasuk alat yang didukung oleh AI. Starling menggunakan pendekatan omnichannel, memberikan pengalaman nasabah yang lancar melalui live chat, email, media sosial, dan panggilan telepon. Pusat kontak mereka didukung oleh teknologi AI yang secara efisien menangani pertanyaan pelanggan, memastikan bahwa kapan pun atau bagaimana pun pelanggan menghubungi, mereka akan menerima layanan berkualitas tinggi.
Kesimpulan: Starling Bank menetapkan standar untuk layanan pelanggan di sektor perbankan dengan menawarkan dukungan sepanjang waktu melalui AI dan saluran digital. Pendekatan omnichannel mereka memastikan nasabah bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya.
5. Nubank
Nubank, bank digital yang dikenal dengan fokusnya pada pengalaman pelanggan, menggunakan AI untuk membantu tim pendukungnya memberikan layanan yang luar biasa. Mereka menciptakan "Momen Wow" dengan menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan berempati melalui live chat, email, atau SMS. AI memainkan peran penting dalam memfasilitasi interaksi ini, memastikan respons yang cepat dan mempertahankan sentuhan pribadi. Selain itu, Nubank bekerja lebih keras dengan mengirimkan hadiah yang dipersonalisasi atau catatan tulisan tangan kepada pelanggan, yang semakin meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
KeyTakeaway: AI tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga dapat membantu menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan. Dengan memadukan teknologi dengan sentuhan pribadi, Nubank meningkatkan layanan pelanggannya dan membangun hubungan jangka panjang.
Tantangan Saat Ini Dalam Layanan Nasabah Perbankan
Meskipun sangat penting, sektor perbankan mengalami kesulitan dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Kompleksitas ini diakibatkan oleh evolusi teknologi yang terus berlangsung, perubahan perilaku nasabah, dan perluasan layanan bank.
1. 1. Kurangnya Personalisasi Dalam Layanan
Banyak bank yang kesulitan untuk memberikan pengalaman perbankan yang dipersonalisasi karena mereka mengandalkan metode komunikasi umum yang gagal memenuhi kebutuhan individu. Dengan meningkatnya penggunaan alat dan layanan digital, bank umumnya mengirimkan pesan umum yang tidak terkait dengan kebutuhan spesifik nasabah mereka.
Waktu telah berubah, begitu pula dengan pelanggan. Nasabah masa kini perlu dipahami dan dihormati. Pengalaman perbankan yang dipersonalisasi diperlukan untuk mencapai tingkat kepuasan tertinggi, namun banyak bank tidak dapat memberikannya.
2. Memastikan Dukungan Multisaluran yang Konsisten
Dengan keterlibatan nasabah melalui berbagai platform seperti aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan kunjungan ke kantor cabang, bank harus memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran. Layanan yang tidak konsisten dapat menyebabkan frustrasi dan berkurangnya jumlah nasabah. Menerapkan strategi omnichannel yang terintegrasi sangat penting untuk menjaga kualitas layanan di berbagai titik kontak.
Tren Perbankan Digital Membentuk Layanan Nasabah
Lanskap layanan nasabah perbankan ritel berubah dengan teknologi digital yang memfasilitasi kecepatan, keamanan, dan kepuasan nasabah. Tren-tren utama meliputi:
1. AI Percakapan (Chatbots dan Asisten Virtual): Dalam upaya untuk mengurangi biaya komunikasi, AI percakapan, yang diimplementasikan sebagai chatbots atau Asisten Virtual, telah muncul sebagai sarana yang penting. Alat-alat AI ini memfasilitasi pengiriman layanan 24×7 ke bank, menjawab pertanyaan yang sering diajukan, dan melakukan operasi rutin seperti transfer dana dan permintaan saldo. Mereka juga belajar dari pengalaman sebelumnya, dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. Penggunaan Analisis Data untuk Memprediksi Perilaku Nasabah: Bank semakin banyak menggunakan analisis data untuk memprediksi kebutuhan pelanggan mereka. Dengan menganalisis data dan perilaku nasabah, mereka dapat meramalkan kebutuhan di masa depan, seperti persyaratan pinjaman atau peluang investasi. Hal ini memungkinkan layanan yang lebih proaktif dan disesuaikan yang secara langsung berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Blockchain untuk Transaksi yang Aman dan Transparan: Blockchain meningkatkan sektor perbankan dengan menawarkan metode yang aman, transparan, dan anti perusakan untuk mencatat transaksi. Bank menggunakan blockchain untuk hampir semua hal, mulai dari transfer lintas batas yang aman hingga penyimpanan data yang lebih transparan. Hal ini membangun kepercayaan dan keamanan bagi pelanggan, terutama di dunia yang semakin banyak serangan siber.
Kesimpulan: Meningkatkan Layanan Pelanggan Perbankan
Seiring dengan tuntutan nasabah yang semakin tinggi, memberikan layanan nasabah yang luar biasa di industri perbankan merupakan prioritas utama. Bank-bank yang akan bertahan di masa depan akan meningkatkan pengalaman nasabah mereka dengan teknologi, memberikan pengalaman pribadi, dan secara teratur meningkatkan strategi layanan nasabah mereka.
Diperbaharui: 19 Mei 2025
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.