Bukan lobi mewah atau pemandangan laut yang membuat tamu Anda ingin kembali lagi - melainkan bagaimana Anda membuat mereka merasa.
Dengan industri perhotelan diperkirakan akan mencapai $1,1 triliun pada tahun 2029jelas bahwa meningkatnya permintaan akan pengalaman tamu yang tak terlupakan mendorong pertumbuhan tersebut. Orang-orang tidak hanya memesan kamar atau makan malam lagi; mereka memesan perasaan, momen, dan kenangan.
Jadi, bagaimana Anda menciptakan momen-momen itu?
Dalam blog ini, kami akan berbagi tips praktis tentang cara memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan memberikan contoh untuk membantu Anda melakukannya dengan benar.
Perbedaan Utama Antara Perhotelan dan Layanan Pelanggan
Biasanya, layanan perhotelan mengacu pada menciptakan suasana yang hangat dan ramah bagi pelanggan melalui perhatian dan perhatian yang tulus. Lalu, apa yang dimaksud dengan layanan dalam industri perhotelan? Layanan pelanggan perhotelan difokuskan untuk menyelesaikan permintaan dan masalah tamu yang spesifik dengan komunikasi yang baik dan keterampilan pemecahan masalah.
Bersama-sama, mereka memastikan para tamu merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman yang lancar serta memuaskan.
| Aspek | Perhotelan | Layanan Pelanggan di Perhotelan |
|---|---|---|
| Fokus | Menciptakan lingkungan yang hangat dan ramah | Memenuhi kebutuhan tamu dan keluhan pelanggan |
| Pendekatan | Hubungan pribadi, kehangatan, dan empati | Layanan berkualitas yang efisien, tepat waktu, dan efektif |
| Contoh | Menyambut tamu dengan senyum yang tulus | Menangani permintaan layanan kamar dengan segera |
| Tujuan | Membangun hubungan jangka panjang dan mendapatkan pelanggan setia | Memastikan kepuasan dan penyelesaian masalah dengan segera |
| Dampak Tamu | Para tamu merasa dihargai dan diperhatikan melebihi ekspektasi | Masalah tamu diselesaikan dengan lancar dan cepat |
| Durasi Interaksi | Sering kali berkelanjutan dan terus menerus selama masa inap | Biasanya berjangka pendek dan spesifik untuk suatu permintaan atau masalah |
| Elemen Emosional | Menciptakan momen tak terlupakan dan ikatan emosional yang tinggi | Berfokus pada dukungan fungsional yang moderat |
| Peran Staf | Duta merek, menciptakan "pengalaman" | Penyedia layanan, memastikan keunggulan operasional |
| Mengukur Keberhasilan Jangka Panjang | Kepuasan tamu, loyalitas, dan promosi dari mulut ke mulut yang positif | Kecepatan, efisiensi, dan tingkat resolusi |
Mengapa Layanan Pelanggan Penting dalam Perhotelan?
Layanan yang buruk merugikan perusahaan sebesar $83 miliar per tahun! Sebaliknya, layanan berkualitas tinggi dapat mendorong pembeli pertama kali untuk menjadi pembeli berulang. Pada bagian ini, kami akan membahas pentingnya layanan pelanggan yang luar biasa dalam membangun hubungan yang langgeng.
1. Menciptakan Pengalaman Tak Terlupakan yang Mendorong Promosi dari Mulut ke Mulut
Momen yang tak terlupakan adalah tulang punggung bisnis perhotelan. Jadi, ketika anggota manajemen perhotelan melampaui ekspektasi sederhana dengan menawarkan sambutan yang dipersonalisasi, mengantisipasi kebutuhan, atau mengejutkan tamu dengan gerakan kecil, mereka menciptakan hubungan emosional.
Akibatnya, momen-momen ini membujuk para tamu untuk berbagi cerita dengan teman, keluarga, dan lingkaran sosial mereka, yang mengarah pada promosi dari mulut ke mulut yang kuat.
2. Membangun Loyalitas Pelanggan Jangka Panjang
Layanan pelanggan yang berkualitas dalam industri hotel membangun kepercayaan diri dan mendorong tamu untuk kembali. Pelanggan yang kembali ini akan berbelanja lebih banyak dan menjadi duta merek Anda yang setia. Hasilnya, merek Anda dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan dan keuntungan dengan memberikan layanan pelanggan yang mendalam kepada para pelanggan ini.
3. Mencapai Keunggulan Kompetitif di Pasar
Dengan sektor perhotelan yang sudah terlalu jenuh, layanan yang luar biasa memiliki kekuatan untuk membuat merek Anda menonjol dari yang lain. Setelah membandingkan banyak pilihan, para tamu akan membayar harga premium untuk hotel atau restoran yang dikenal dengan lingkungan yang ramah. Setelah Anda menarik pelanggan baru, manfaatkan AI dalam layanan pelanggan untuk mengalahkan persaingan dan mencapai puncak kesuksesan.
4. Meningkatkan Reputasi dan Ulasan Online
Karena portal ulasan seperti TripAdvisor, Goibibo, dan Agoda semakin terkenal selama beberapa tahun terakhir, ulasan online telah menjadi faktor kunci untuk menilai merek Anda. Jika bisnis Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada para tamu, kemungkinan besar mereka akan memberikan ulasan positif untuk bisnis Anda. Ulasan yang dinilai baik dan bagus ini memberikan kesan merek yang kuat yang dapat menarik lebih banyak tamu ke tempat Anda.
5. Memaksimalkan Pendapatan dan Pertumbuhan Bisnis
Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik di industri perhotelan memiliki dampak yang mendalam pada keuntungan Anda. Tidak diragukan lagi, tamu yang puas akan menghabiskan lebih banyak uang untuk layanan tambahan seperti makan, layanan spa, atau reservasi acara. Manfaat ini akan meningkatkan pendapatan serta keuntungan bisnis Anda dalam jangka panjang.
Kiat untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan di Perhotelan
Ketika Anda berpikir untuk memberikan layanan terbaik, jangan hanya berfokus pada ruangan yang estetis atau hidangan mewah. Sebaliknya, lakukan upaya lebih untuk menciptakan momen yang membuat tamu merasa dihargai, dilihat, dan diperhatikan. Berikut adalah tips yang telah dicoba dan diuji untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.
- Personalisasikan kunjungan setiap tamu dengan mengingat kesukaan dan ketidaksukaan mereka, memanggil mereka dengan nama, atau memberikan layanan khusus.
- Memanfaatkan Perangkat lunak dukungan pelanggan berbasis AI dengan fitur-fitur seperti check-in/check-out online, aplikasi seluler, atau chatbot untuk meningkatkan pengalaman tamu dan mengurangi waktu tunggu.
- Tawarkan pelatihan berkelanjutan tentang kepekaan budaya dan keramahtamahan perusahaan multibahasa untuk memastikan semua tamu diakomodasi dengan bermartabat, apa pun latar belakangnya.
- Mencari dan menanggapi umpan balik tamu melalui survei kepuasan tamu untuk mendapatkan wawasan yang berharga tentang kebutuhan pelanggan
- Menerapkan praktik-praktik ramah lingkungan seperti meminimalkan sampah plastik, menghemat energi, dan kegiatan keberlanjutan yang menarik bagi klien.
- Menerapkan proses penyelesaian keluhan yang cepat dan penuh kasih sayang yang membuat tamu memiliki sikap positif, bahkan ketika terjadi kesalahan.
Selesaikan masalah tamu Anda dalam sekejap mata!
Dengan chatbot cerdas ControlHippo, semua jenis keluhan pelanggan dapat diselesaikan kapan saja, kapan saja.
10 Contoh Layanan Pelanggan yang Sangat Baik dalam Perhotelan
Pelanggan saat ini tidak hanya mengharapkan pengalaman yang nyaman, tetapi juga pengalaman yang penuh perhatian dan personal yang dapat menciptakan kenangan yang tak terlupakan. Sepuluh contoh perhotelan ini menunjukkan bagaimana merek-merek perhotelan terkemuka unggul dengan berfokus pada detail yang paling penting bagi para tamu.
1. Salam yang dipersonalisasi
Menurut penelitian Deloitte, 80% konsumen lebih loyal terhadap merek yang menawarkan personalisasi. Hubungan emosional ini membangun kepercayaan dan mengundang kunjungan berulang.
Tidak ada yang dapat membuat tamu Anda terkesan selain sapaan yang tulus dan personal. Ketika tamu mendengar nama mereka dan menerima pengakuan yang disesuaikan dengan riwayat mereka, mereka langsung merasa disambut dan dihargai.
Contoh: Jaringan hotel mewah seperti Four Seasons melatih staf mereka untuk menyapa tamu yang datang kembali dengan nama dan referensi preferensi sebelumnya, apakah itu minuman favorit atau pilihan kamar. Sentuhan sederhana ini mengubah interaksi transaksional menjadi hubungan yang hangat.
2. Integrasi Umpan Balik Tamu
Mengumpulkan umpan balik dari tamu merupakan hal yang mendasar, namun yang membedakannya adalah para pemimpin bertindak secara proaktif dan membuat reformasi berdasarkan masukan. Lingkaran tertutup ini menunjukkan kepada para tamu bahwa suara mereka memengaruhi perubahan yang nyata. Dan hal ini akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
3. Kebutuhan Tamu yang Diantisipasi
Kemampuan untuk mengantisipasi kebutuhan sebelum tamu meminta adalah hal yang membedakan keramahan yang luar biasa. Staf yang terlatih untuk memperhatikan sinyal-sinyal halus-seperti menyesuaikan suhu kamar atau menyediakan camilan favorit-dapat mengubah masa inap yang biasa menjadi pengalaman yang tak terlupakan.
Contoh: Di Mandarin Oriental Hotel Group, staf sering mengamati preferensi tamu selama mereka menginap dan secara proaktif mengatur fasilitas yang dipersonalisasi, seperti jenis teh yang disukai atau bantal favorit, tanpa tamu harus memintanya
4. Check-In dan Check-Out yang Efisien
Penantian yang lama di meja resepsionis membuat tamu frustasi dan memperburuk pengalaman mereka sebelum dimulai atau setelah berakhir. Ketika Anda mengizinkan tamu Anda untuk merencanakan proses check-in mereka melalui aplikasi seluler, kios swalayan, atau jalur ekspres, hal ini dapat meningkatkan kepuasan tamu, meminimalkan stres, dan mendorong pengalaman pelanggan yang positif.
Contoh: Hilton menggunakan aplikasi Hilton Honors untuk check-in digital dan menyediakan kunci kamar digital. Sementara Marriott menggunakan aplikasi Marriott Bonvoy untuk check-in, check-out, dan akses kunci seluler. Kedua jaringan hotel ini membuat tanda di industri ini dengan komitmen mereka terhadap inovasi dan teknologi pintar.
5. Opsi Kustomisasi Kamar
Orang-orang suka merasa memegang kendali atas ruangan mereka. Menawarkan pilihan yang berbeda seperti tingkat kekerasan bantal, aroma, dan pencahayaan kamar akan memberikan tamu Anda kekuatan untuk menyesuaikan masa inap mereka sesuai dengan kenyamanan mereka. Anda bahkan dapat menawarkan beberapa tambahan, seperti keranjang makanan ringan, upgrade kamar, atau botol sampanye.
Tentu saja, personalisasi seperti itu tidak hanya meningkatkan kepuasan tamu, tetapi juga menghasilkan pendapatan tambahan. Dari layanan tambahan secara teratur.
Contoh: Lake House Canandaigua di Finger Lakes menawarkan suguhan di dalam kamar, termasuk cokelat dan sampel anggur lokal. Mereka juga menyediakan tiket ski dan bahkan mengirimkan hadiah harian untuk anak-anak selama masa Natal.
6. Pengetahuan Rinci tentang Layanan dan Area Lokal
Para tamu tidak hanya mencari tempat untuk tidur-mereka menginginkan panduan untuk mengunjungi semua permata tersembunyi di dekat tempat mereka menginap. Anggota staf yang mengetahui atraksi lokal, tempat makan, dan acara menjadi sumber daya yang tak ternilai bagi tamu Anda. Tentu saja, staf yang berpengetahuan luas ini dapat mendorong tamu untuk tinggal lebih lama atau berkunjung kembali.
Contoh: Peninsula Hotels meluncurkan PenChat, sebuah layanan pramutamu pribadi 24 jam. Layanan ini memungkinkan para tamu untuk mengajukan pertanyaan tentang tempat makan, reservasi transportasi, berbagai rekomendasi aktivitas lokal, pengiriman barang khusus ke kamar, dan masih banyak lagi!
7. Penyelesaian Masalah yang Cepat dan Efektif
Kesalahan tidak dapat dihindari, tetapi seberapa cepat dan efektif kesalahan tersebut ditangani akan menentukan pengalaman tamu. Pemulihan layanan yang cepat dan penuh empati akan mendorong loyalitas bahkan ketika masalah muncul. Oleh karena itu, latihlah staf Anda untuk mendengarkan keluhan tamu dengan penuh empati dan menyelesaikan masalah dengan segera. Bahkan alat sederhana seperti agen AI layanan pelanggan dapat menjadi aset berharga untuk menawarkan dukungan yang cepat dan nyaman serta mengubah potensi negatif menjadi momen yang positif dan berkesan.
8. Pendekatan Layanan Multibahasa
Dalam dunia perhotelan, di mana para tamu datang dari berbagai latar belakang, komunikasi yang jelas dan personal adalah segalanya. Untuk mengatasi hambatan bahasa dan membuat setiap tamu merasa diterima, pertimbangkan untuk mempekerjakan staf multibahasa atau menerapkan alat bantu penerjemahan yang andal sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan Anda.
9. Inisiatif Lingkungan Hidup
Keberlanjutan sangat penting bagi para pelancong. Faktanya, sekitar 76% wisatawan lebih memilih untuk melakukan perjalanan yang berkelanjutan. Memang, tren ini diperkirakan akan terus meningkat dalam dekade mendatang. Hotel yang mengadopsi daur ulang, konservasi air, dan solusi hemat energi pasti akan menarik bagi segmen yang sedang berkembang ini.
Contoh: Terletak di Freycinet National Park, Tasmania adalah salah satu resor ramah lingkungan terbaik di Australia yang memadukan kemewahan dengan praktik berkelanjutan. Resor ini menjadi netral karbon pada tahun 2015 dan dikenal karena mendukung produk organik dan komunitas lokal.
10. Integrasi Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Tamu
Tamu modern mengharapkan teknologi untuk menyederhanakan masa inap mereka. Alat-alat seperti kunci seluler, Asisten obrolan AI, dan asisten suara membuat layanan menjadi lebih cepat dan mudah diakses. Faktanya, 73% wisatawan ingin menggunakan perangkat seluler mereka untuk mengelola pengalaman menginap di hotel, termasuk check-in dan check-out, membayar, memesan makanan, dan lainnya.
Contoh: Aplikasi Marriott Bonvoy milik Marriott International memungkinkan pemesanan, check-in, akses kunci digital, dan banyak lagi.
Tantangan Umum dalam Layanan Pelanggan Perhotelan
Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dalam industri perhotelan memiliki masalah tersendiri. Namun, dengan menyadari hambatan-hambatan ini merupakan langkah pertama untuk mengatasinya dan menciptakan suasana yang membuat para tamu merasa dihargai dan senang.
Kami telah membuat daftar beberapa rintangan paling umum yang dihadapi oleh layanan pelanggan perhotelan:
- Menghadapi tamu yang tidak sabar atau marah membutuhkan komunikasi dan empati yang sangat baik.
- Selalu berusaha untuk menyediakan layanan pelanggan yang sesuai dengan harapan para tamu.
- Latar belakang tamu yang beragam menuntut kepekaan budaya dan keterampilan layanan pelanggan dari staf Anda.
- Melindungi staf hotel dari kelelahan, karena hal ini dapat memengaruhi kualitas keramahtamahan dan menghambat pengalaman tamu.
- Menjaga kualitas layanan di semua shift/lokasi untuk menjaga reputasi hotel atau restoran Anda.
- Dengan cepat menyesuaikan diri dengan perubahan di menit-menit terakhir atau permintaan tak terduga tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Kesimpulan
Para ahli perhotelan sepakat akan satu hal: meskipun properti yang memukau dan hidangan gourmet menarik perhatian, namun layanan yang personal dan penuh perhatianlah yang akan diingat para tamu setelah mereka keluar dari hotel. Dalam sektor yang berkembang secepat kilat, merek yang akan tetap unggul adalah merek yang memperlakukan tamu mereka seolah-olah mereka adalah teman lama. Singkatnya, bisnis Anda akan menang dalam jangka panjang jika Anda mulai memberikan layanan yang luar biasa, memenuhi kebutuhan tamu dengan segera, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan bantuan teknologi terbaru.
Diperbarui : 22 Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.