Ketika bisnis berinteraksi dengan pelanggan, ada dua istilah yang sering muncul: layanan pelanggan dan dukungan pelanggan. Meskipun kedua istilah ini sering digunakan secara bergantian, keduanya memainkan peran penting dalam kesuksesan bisnis. Faktanya, 68% konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari merek yang dikenal menawarkan pengalaman pelanggan yang baik.
Dalam blog ini, kami akan membahas layanan pelanggan vs dukungan pelanggan. Kami juga akan membahas perbedaan keduanya dan mengapa keduanya sangat penting untuk kesuksesan bisnis.
Sebagai seseorang yang pernah bekerja di bagian layanan pelanggan dan dukungan pelanggan, saya sarankan untuk fokus pada membaca dengan penuh perhatian dan empati. Ini adalah kunci untuk memahami kebutuhan pelanggan, baik saat Anda membangun hubungan jangka panjang dalam layanan pelanggan atau memecahkan masalah tertentu dalam dukungan pelanggan. Keduanya membutuhkan kesabaran dan komunikasi yang jelas.
Apa Itu Dukungan Pelanggan?
Dukungan pelanggan mengacu pada bantuan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah mereka menggunakan produk atau layanan. Hal ini termasuk menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan memandu pengguna melalui berbagai proses untuk memastikan pengalaman yang lancar. Biasanya, tim dukungan pelanggan menawarkan bantuan melalui telepon, email, obrolan, atau media sosial untuk membangun kepuasan pelanggan.
Tujuannya adalah untuk menyelesaikan masalah teknis atau pertanyaan layanan dengan cepat, menjaga pelanggan tetap puas dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek. Dukungan pelanggan yang efektif adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Apa Itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan mengacu pada dukungan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau layanan. Layanan pelanggan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dengan menjawab pertanyaan, kekhawatiran, atau masalah mereka. Kualitas layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan.
Baik itu menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, atau menawarkan saran yang bermanfaat melalui saluran dukungan, layanan pelanggan yang efektif berfokus pada menciptakan kepuasan dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sehingga menjadikannya bagian penting dari bisnis yang sukses.
Layanan Pelanggan vs Dukungan Pelanggan: Perbandingan yang terperinci
Sekarang mari kita jelajahi layanan pelanggan vs. dukungan pelanggan dengan menguraikan lima perbedaan utama dan bagaimana keduanya berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
| Layanan Pelanggan vs Dukungan Pelanggan | ||
|---|---|---|
| Aspek | Dukungan Pelanggan | Layanan Pelanggan |
| Tujuan | Pemecahan masalah | Membangun hubungan |
| Pengambilan Keputusan | AI membuat keputusan berdasarkan aturan, pola, dan probabilitas yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi tidak memiliki kesadaran emosional. | Manusia mengambil keputusan berdasarkan penalaran, konteks, kecerdasan emosional, dan kreativitas. |
| Pendekatan | Reaktif | Proaktif |
| Jenis Interaksi | Transaksional | Emosional |
| Keterampilan yang dibutuhkan | Keahlian teknis | Keterampilan komunikasi |
| Waktu Interaksi | Pasca pembelian | Sepanjang perjalanan pelanggan |
1. Tujuan: Pemecahan Masalah vs Membangun Hubungan
Perbedaan utama antara layanan pelanggan dan dukungan pelanggan terletak pada tujuannya.
- Dukungan Pelanggan berfokus pada pemecahan masalah. Tujuan utamanya adalah untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah tertentu, seperti memecahkan masalah kesalahan produk atau mengatasi kesulitan teknis.
- Layanan Pelanggan, di sisi lain, berpusat pada pembangunan hubungan. Ini adalah tentang membina interaksi positif dengan pelanggan, mengatasi masalah mereka, dan memastikan mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan.
Intinya, dukungan pelanggan memecahkan masalah, sementara layanan pelanggan membina hubungan.
2. Pendekatan Proaktif vs Pendekatan Reaktif
Perbedaan utama lainnya antara layanan pelanggan dan dukungan pelanggan adalah cara mereka melakukan pendekatan terhadap interaksi pelanggan.
- Dukungan Pelanggan umumnya bersifat reaktif. Tim ini turun tangan setelah pelanggan mengalami masalah. Ketika pelanggan meminta bantuan, tim dukungan pelanggan siap memberikan solusi dan memulihkan fungsionalitas.
- Layanan Pelanggan mengambil pendekatan yang lebih proaktif. Ini berarti mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan saran yang bermanfaat, dan melakukan upaya untuk memastikan pengalaman yang lancar bahkan sebelum masalah muncul.
Misalnya, tim layanan pelanggan dapat mengirimkan pengingat untuk langganan yang akan datang, menawarkan rekomendasi produk, atau menindaklanjuti pelanggan setelah pembelian untuk memastikan kepuasan.
3. Jenis Interaksi: Transaksional vs. Emosional
Tipe interaksi juga berbeda ketika kita membandingkan layanan pelanggan vs. dukungan.
- Dukungan Pelanggan sering kali bersifat transaksional. Interaksi cenderung difokuskan pada tugas-tugas tertentu-seperti mengatur ulang kata sandi, menyelesaikan masalah teknis, atau memberikan petunjuk penggunaan. Tujuannya adalah untuk menyelesaikan interaksi seefisien mungkin.
- Layanan Pelanggan berfokus pada interaksi emosional. Layanan ini lebih dari sekadar penyelesaian tugas untuk menangani sisi emosional dan pengalaman hubungan pelanggan. Hal ini termasuk membuat pelanggan merasa dihargai, didengar, dan didukung di sepanjang perjalanan mereka.
Ketika dukungan pelanggan menawarkan perbaikan cepat, layanan pelanggan adalah tentang membuat pelanggan merasa dihargai.
4. Keahlian Teknis vs Keterampilan Komunikasi
Dukungan pelanggan vs layanan pelanggan juga melibatkan keahlian yang berbeda.
- Profesional Dukungan Pelanggan biasanya diharapkan memiliki keahlian teknis yang kuat. Mereka perlu memahami produk atau layanan secara mendalam untuk menawarkan solusi yang efektif, terutama dalam industri yang sangat bergantung pada teknologi.
- Profesional Layanan Pelanggan lebih mengandalkan keterampilan komunikasi. Mereka harus mampu berempati dengan pelanggan, mendengarkan dengan cermat kekhawatiran mereka, dan menawarkan panduan. Ini bukan berarti mereka tidak membutuhkan pengetahuan produk, tetapi peran mereka lebih menekankan pada pemahaman emosi dan harapan pelanggan.
Dalam dukungan pelanggan, solusi teknis adalah tujuan utama, sedangkan dalam layanan pelanggan, empati dan komunikasi memainkan peran yang lebih besar.
5. Waktu Interaksi: Pasca-Pembelian vs. Sepanjang Perjalanan Pelanggan
Terakhir, waktu interaksi menandai perbedaan yang signifikan antara layanan pelanggan dan dukungan.
- Dukungan Pelanggan sering kali berperan setelah pembelian ketika pelanggan menghadapi tantangan dengan produk atau layanan yang telah mereka beli.
- Layanan Pelanggan adalah proses berkelanjutan yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Proses ini dapat dimulai bahkan sebelum pelanggan melakukan pembelian dan terus berlanjut melalui interaksi mereka dengan perusahaan-mulai dari menjawab pertanyaan tentang produk hingga menangani pengembalian dan penukaran.
Ini berarti layanan pelanggan lebih terlibat di sepanjang masa hubungan pelanggan, sementara dukungan pelanggan turun tangan ketika terjadi kesalahan.
Kesamaan Antara Dukungan Pelanggan dan Layanan Pelanggan
Meskipun secara teknis berbeda, layanan pelanggan dan dukungan pelanggan memiliki banyak kesamaan. Jika Anda melihatnya lebih dekat, keduanya bekerja untuk mencapai gambaran besar yang sama, yaitu memberikan dukungan klien dan membuat mereka kembali.
Mari kita cermati sebagian kesamaan utama:
1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Layanan pelanggan dan dukungan pelanggan memiliki satu tujuan utama: memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik.
Entah itu membantu seseorang melakukan pembelian atau memandu seseorang melalui masalah teknis, keduanya dimaksudkan untuk menyederhanakan pengalaman pelanggan. Ketika hal itu terjadi, pelanggan akan merasa puas. Dan kepuasan dapat meningkatkan kepercayaan terhadap bisnis Anda dan membuat pelanggan setia lebih lama.
Jika Anda berada dalam bisnis yang memberikan dukungan kepada pelanggan yang mengalami masalah teknis, ini adalah hal yang sulit untuk dilakukan dengan baik, dan ini berperan besar dalam memberikan layanan yang baik secara keseluruhan.
2. Keduanya Berpusat pada Membantu Orang Lain
Layanan dan dukungan pelanggan adalah tentang membantu orang. Membantu dapat berupa menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, melatih, atau menenangkan pelanggan yang kesal.
Keduanya merupakan peran yang berorientasi pada pelanggan dan berorientasi pada solusi yang berpijak pada gagasan untuk membantu kesuksesan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan.
3. Mereka Menggunakan Alat Komunikasi yang Sama
Kenyataannya, layanan pelanggan dan dukungan memiliki banyak alat dan platform yang sama untuk menjangkau pelanggan. Hal-hal seperti:
- Telepon
- Obrolan langsung
- Media sosial
- Meja bantuan atau sistem tiket
- Basis pengetahuan
- Alat bantu umpan balik pelanggan
- CRM (untuk mendokumentasikan interaksi dan riwayat pelanggan)
Alat-alat ini bermanfaat bagi anggota tim untuk mempercepat daya tanggap dan membangun pendekatan yang lebih personal dan terorganisir dalam membantu pelanggan, apa pun jenis dukungan yang dibutuhkan pelanggan.
4. Mereka Membutuhkan Keterampilan Inti yang Sama
Meskipun penekanan keduanya mungkin berbeda, layanan pelanggan biasanya bersandar pada keterampilan lunak, dan dukungan pelanggan sering kali bergantung pada pengetahuan teknis dan produk. Terdapat tumpang tindih yang cukup besar dalam hal keterampilan yang dibutuhkan.
Kedua peran tersebut membutuhkan:
- Komunikasi verbal dan tertulis yang jelas
- Mendengarkan secara aktif
- Kesabaran
- Empati
- Pemecahan masalah
Empati sangat menonjol di sini. Entah seseorang bingung bagaimana cara mengembalikan produk atau mengalami kesalahan teknis, menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami kekhawatiran mereka akan membuat perbedaan besar.
5. Mereka Sering Bekerja Bersama Sebagai Satu Tim
Di sebagian besar organisasi, layanan pelanggan dan dukungan pelanggan tidak beroperasi secara terpisah. Mereka bekerja bersama, berdampingan.
Upaya mereka terhubung dan sering kali menyatu saat berinteraksi dengan pelanggan. Tidak jarang orang menggunakan kata-kata tersebut secara bergantian dalam percakapan santai.
Meskipun demikian, biasanya ada baiknya untuk mengetahui di mana yang satu dimulai dan yang lainnya berakhir. Definisinya sangat jelas: meskipun terpisah, kedua fungsi ini perlu bekerja sama untuk membangun pengalaman pelanggan yang mulus.
5 Tips untuk Memberikan Layanan dan Dukungan Pelanggan yang Berkualitas
Memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang sangat baik adalah kunci untuk membuat pelanggan senang dan memastikan kesuksesan bisnis. Berikut adalah lima tips yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda memberikan layanan dan dukungan terbaik:
1. Menanggapi dengan Cepat
Pelanggan menghargai tanggapan yang cepat. Apakah mereka menghubungi Anda dengan pertanyaan, masalah, atau keluhan, waktu respons yang cepat menunjukkan bahwa Anda memprioritaskan kebutuhan mereka. Menerapkan alat bantu seperti live chat atau balasan otomatis dapat mengurangi waktu tunggu, sehingga pelanggan merasa didengar dan dihargai dengan segera.
2. Mempersonalisasi Pengalaman
Setiap pelanggan itu unik, jadi hindari memberikan tanggapan yang umum. Personalisasikan interaksi Anda dengan menyapa pelanggan berdasarkan nama dan menyesuaikan solusi dengan kebutuhan spesifik mereka. Gunakan alat CRM untuk melacak riwayat dan preferensi pelanggan, yang memungkinkan tim dukungan Anda menawarkan solusi yang relevan berdasarkan interaksi sebelumnya.
3. Berempati dan Sabar
Mendengarkan pelanggan dan memahami kekhawatiran mereka sangatlah penting. Tunjukkan empati dengan mengakui perasaan dan frustrasi mereka. Pendekatan yang tenang dan sabar membantu menyelesaikan masalah secara efektif, terutama ketika berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Hal ini akan membangun kepercayaan dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.
4. Memberikan Solusi yang Jelas dan Efektif
Pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan jelas. Pastikan tim dukungan Anda terlatih dan berpengetahuan luas sehingga mereka dapat menawarkan solusi yang akurat dan mudah dipahami. Hindari jargon teknis dan jelaskan langkah-langkah secara sederhana untuk mencegah kebingungan.
5. Mengumpulkan Umpan Balik dan Terus Meningkatkan Diri
Setelah menyelesaikan masalah, mintalah umpan balik dari pelanggan. Hal ini akan membantu Anda memahami pengalaman mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Gunakan umpan balik ini untuk menyempurnakan strategi layanan pelanggan Anda dan memberikan dukungan yang lebih baik dari waktu ke waktu.
Dengan menerapkan kiat-kiat ini, bisnis dapat memastikan bahwa mereka menawarkan pengalaman pelanggan yang responsif, personal, dan terus meningkat-yang mengarah pada hubungan pelanggan yang tahan lama.
Coba Asisten Obrolan AI ControlHippo untuk Dukungan dan Layanan Pelanggan
Asisten Obrolan AI ControlHippo dirancang untuk meningkatkan efisiensi dukungan dan layanan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi AI yang canggih. Asisten ini menyederhanakan interaksi di berbagai platform, seperti WhatsApp, Instagram, dan Facebook Messenger, ke dalam satu antarmuka - memudahkan tim dukungan untuk mengelola percakapan. Beberapa manfaat utamanya meliputi:
- Antarmuka Terpadu: Kelola semua pertanyaan pelanggan dari satu platform.
- Tanggapan Cepat: AI menyarankan jawaban yang relevan, sehingga mempercepat waktu respons.
- Kecerdasan Buatan Berbantuan Manusia: Agen dapat memodifikasi respons yang disarankan oleh AI, memastikan keakuratan dan personalisasi.
- Peningkatan Efisiensi: AI menangani pertanyaan yang berulang-ulang, membebaskan waktu untuk masalah yang lebih kompleks.
Dengan mengurangi waktu respons dan meningkatkan akurasi, asisten chat AI ControlHippo tidak hanya membantu bisnis memberikan layanan yang lebih cepat tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hal ini menjadikannya alat penting bagi perusahaan yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka dengan bantuan AI secara efektif.
Kesimpulan
Memahami perbedaan antara layanan pelanggan dan dukungan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang berusaha untuk memberikan pengalaman yang luar biasa. Sementara layanan pelanggan berfokus pada keseluruhan hubungan dan kepuasan klien, dukungan pelanggan berpusat pada penyelesaian masalah spesifik dan memberikan bantuan teknis.
Dengan mengenali perbedaan ini, perusahaan dapat menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif. Pada akhirnya, berinvestasi di kedua area tersebut dapat menghasilkan hubungan yang lebih kuat, peningkatan loyalitas, dan kesuksesan jangka panjang di pasar yang kompetitif.
Diperbarui : 14 Juni 2025
Paras Kela is a seasoned content writer with deep expertise in business communication solutions. Specializing in omnichannel communication, Paras excels at translating complex ideas into clear, engaging content. His writing helps businesses understand and implement effective communication strategies, making him a valuable asset in the field.