Keterlibatan Pelanggan Omnichannel: Strategi & Contoh

Penulis Senior: Ayushi Bhandari

Waktu membaca: 6 Menit

Diterbitkan : 7 November 2023

Tetap terhubung dengan pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan mereka yang beragam telah menjadi lebih menantang dan penting daripada sebelumnya. Di sinilah keterlibatan pelanggan omnichannel berperan. Faktanya, merek-merek dengan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel mengalami peningkatan tahunan sebesar 9,5% dalam pendapatan tahunan jika dibandingkan dengan 3,4% untuk strategi merek omnichannel yang buruk.

Hal ini mencerminkan pentingnya implementasi dan eksekusi komunikasi omnichannel yang sukses. Dalam artikel blog ini, kami akan membahas apa itu keterlibatan pelanggan omnichannel, mengapa bisnis perlu mengadopsinya, dan tantangan yang mungkin mereka hadapi dalam prosesnya.

Pro-Tip

"Untuk unggul dalam keterlibatan pelanggan omnichannel, prioritaskan manajemen data dan integrasi untuk memastikan pandangan pelanggan yang terpadu di semua titik kontak. Berinvestasilah dalam teknologi dan analitik untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan, sehingga Anda dapat mempersonalisasi interaksi secara efektif."

Apa Itu Keterlibatan Pelanggan Omnichannel?

Keterlibatan pelanggan omnichannel mengacu pada pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan titik kontak untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten di berbagai platform komunikasi omnichannel.

Saluran-saluran ini dapat mencakup email, media sosial, aplikasi seluler, situs web, interaksi di dalam toko, dan banyak lagi. Ide inti di balik keterlibatan omnichannel adalah memberikan pengalaman terpadu dan kohesif kepada pelanggan, sehingga mereka dapat berinteraksi dengan bisnis di mana pun dan dengan cara apa pun yang mereka inginkan.

Bagaimana Keterlibatan Pelanggan Omnichannel Dapat Membantu Bisnis?

Komunikasi omnichannel dapat memberikan keajaiban bagi bisnis Anda jika diterapkan dengan baik. Di bawah ini adalah alasan utama mengapa Anda harus mengadopsi pendekatan omnichannel.

1. Harapan Pelanggan

Pelanggan mengharapkan kenyamanan, personalisasi, dan konsistensi. Mereka ingin dapat berbelanja online, menjelajah di perangkat seluler mereka, mengunjungi toko fisik, dan menghubungi dukungan pelanggan tanpa mengalami perjalanan yang terputus-putus. Mengadopsi pendekatan omnichannel sangat penting untuk memenuhi harapan ini dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

2. Keunggulan Kompetitif

Bisnis yang berhasil menerapkan strategi omnichannel akan mendapatkan keunggulan kompetitif. Mereka dapat menjangkau audiens target mereka melalui berbagai saluran, sehingga pelanggan dapat memilih metode yang paling sesuai untuk mereka. Hal ini tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga meningkatkan retensi pelanggan.

3. Wawasan Berbasis Data

Keterlibatan omnichannel menghasilkan banyak data dari berbagai titik kontak. Menganalisis data ini memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Wawasan ini dapat digunakan untuk menyesuaikan strategi pemasaran omnichannel, penawaran produk, dan interaksi pelanggan, yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik dan peningkatan penjualan.

4. Konsistensi Merek

Pengalaman pelanggan yang terpadu di semua saluran memperkuat konsistensi merek. Konsistensi membangun kepercayaan dan loyalitas di antara para pelanggan, karena mereka dapat mengandalkan janji merek, terlepas dari cara mereka berinteraksi dengan merek tersebut.

Temukan lebih banyak lagi : 10 Perangkat Lunak Keterlibatan Pelanggan Terbaik dalam Penjualan dan Dukungan

Tantangan Keterlibatan Pelanggan Omnichannel

Menerapkan pendekatan omnichannel bukannya tanpa tantangan, dan bisnis perlu mengatasi hambatan ini secara efektif:

• Kompleksitas Integrasi - Mengintegrasikan berbagai sistem, basis data, dan saluran komunikasi bisa jadi rumit dan mahal. Untuk menciptakan pengalaman yang lancar, bisnis harus memastikan bahwa data pelanggan dapat diakses secara konsisten dan terbaru di semua platform.
• Privasi dan Keamanan Data - Menangani data pelanggan di berbagai saluran memerlukan langkah-langkah privasi dan keamanan data yang kuat. Bisnis harus mematuhi peraturan seperti GDPR dan melindungi informasi pelanggan untuk menjaga kepercayaan.
• Pelatihan Karyawan - Staf di berbagai departemen dan saluran perlu dilatih untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. Hal ini mungkin melibatkan perubahan pola pikir dan budaya dalam organisasi.
• Investasi Teknologi - Mengadopsi pendekatan omnichannel sering kali membutuhkan investasi yang signifikan dalam teknologi dan infrastruktur. Bisnis harus mengevaluasi ROI dan anggaran yang sesuai.
• Mengukur Keberhasilan - Mengukur keberhasilan keterlibatan omnichannel dapat menjadi tantangan tersendiri, karena metrik tradisional mungkin tidak dapat secara akurat menangkap dampaknya terhadap pengalaman pelanggan. Menemukan indikator kinerja utama (KPI) yang tepat sangatlah penting.

Anda juga dapat membaca : Jenis Pelanggan dan Strategi untuk Menyenangkan Mereka

Bagaimana Cara Kerja Strategi Keterlibatan Pelanggan Omnichannel?

Strategi keterlibatan pelanggan omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan titik kontak secara mulus untuk menciptakan pengalaman yang terpadu dan konsisten bagi pelanggan. Mari kita pelajari mekanisme bagaimana strategi ini bekerja:

1. Data Pelanggan Terpusat

Inti dari strategi omnichannel adalah pengumpulan, penyimpanan, dan pengelolaan data pelanggan. Data ini mencakup informasi seperti riwayat pembelian, preferensi, perilaku browsing, dan riwayat kontak. Penyimpanan data terpusat ini berfungsi sebagai fondasi untuk personalisasi dan konsistensi di seluruh saluran.

2. Komunikasi Lintas Saluran

Dengan data pelanggan yang tersedia, bisnis dapat menawarkan pengalaman komunikasi yang konsisten di berbagai saluran. Sebagai contoh, pelanggan dapat mulai berbelanja di aplikasi seluler, menerima rekomendasi produk yang dipersonalisasi melalui email, dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka melalui obrolan langsung di situs web, semuanya dilakukan dengan lancar di berbagai saluran.

3. Personalisasi

Dengan memanfaatkan data pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang sangat personal bagi pelanggan mereka. Hal ini dapat melibatkan penyesuaian rekomendasi produk, konten, dan promosi dengan preferensi individu. Misalnya, sebuah situs e-commerce dapat menyarankan barang berdasarkan pembelian sebelumnya dan perilaku penelusuran.

4. Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Bisnis memetakan perjalanan pelanggan, mengidentifikasi titik-titik kontak dan interaksi potensial. Pemetaan ini memungkinkan mereka menyusun strategi untuk melibatkan pelanggan di berbagai tahap dan di berbagai saluran. Hal ini juga membantu dalam memprediksi perilaku pelanggan dan merespons dengan tepat.

5. Pencitraan Merek yang Konsisten

Strategi omnichannel memastikan bahwa citra merek dan pesan tetap konsisten di semua saluran. Baik pelanggan berinteraksi dengan sebuah merek melalui media sosial, aplikasi seluler, atau kunjungan ke toko, mereka harus menemukan identitas merek yang seragam dan koheren.

6. Analisis Omnichannel

Untuk mengukur efektivitas strategi, bisnis menggunakan analisis omnichannel untuk memantau perilaku pelanggan, keterlibatan, dan tingkat konversi di seluruh saluran. Wawasan ini menginformasikan pengambilan keputusan dan membantu menyempurnakan strategi dari waktu ke waktu.

7. Dukungan Pelanggan Tanpa Batas

Keterlibatan omnichannel meluas hingga ke dukungan pelanggan, memberikan pelanggan akses mudah ke bantuan melalui obrolan, email, telepon, dan metode komunikasi lainnya. Agen dukungan memiliki akses ke data pelanggan yang sama dan dapat menawarkan bantuan yang dipersonalisasi.

Lihat : 10 Perangkat Lunak Obrolan Langsung Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Contoh Strategi Keterlibatan Pelanggan Omnichannel yang Sukses

Ingin tahu apakah merek-merek terkemuka menerapkan strategi omnichannel? Lihat contoh-contoh di bawah ini -

1. Amazon

Amazon adalah contoh utama dari sebuah merek yang telah menguasai keterlibatan omnichannel. Mereka mengintegrasikan platform e-commerce, aplikasi seluler, asisten suara Alexa, dan e-reader Kindle mereka dengan mulus, sehingga menciptakan pengalaman berbelanja yang kohesif. Data pelanggan digunakan untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan menyederhanakan proses pembelian.

2. Starbucks

Starbucks menawarkan pelanggan kemampuan untuk memesan dan membayar minuman mereka melalui aplikasi seluler, situs web, atau di dalam toko. Pendekatan omnichannel ini memungkinkan pengalaman yang mulus, dengan pelanggan mendapatkan hadiah, menerima penawaran khusus, dan menikmati minuman favorit mereka, baik saat memesan secara online maupun secara langsung.

3. Disney

Sistem MagicBand Disney menggabungkan aplikasi seluler, gelang, dan pengalaman langsung untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang menyeluruh bagi para pengunjung taman hiburan mereka. Para tamu dapat menggunakan MagicBand untuk masuk ke taman, melakukan pembelian, mengakses reservasi FastPass, dan banyak lagi, sementara aplikasi seluler memberi mereka informasi tentang waktu tunggu dan pilihan hiburan.

Juga Jelajahi: Contoh Pesan RCS

4. Sephora

Strategi omnichannel Sephora mencakup platform e-commerce yang kuat, aplikasi seluler, dan pengalaman di dalam toko. Mereka menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan data pelanggan, dan pelanggan dapat mengakses riwayat pembelian, poin loyalitas, dan alat uji coba virtual di seluruh saluran.

5. Nike

Strategi omnichannel Nike menghubungkan toko online, aplikasi seluler, dan lokasi ritel fisiknya. Pelanggan dapat berbelanja produk, melacak aktivitas fisik mereka, dan menerima program pelatihan yang dipersonalisasi, semuanya dalam ekosistem Nike.

Merek-merek ini telah berhasil memanfaatkan kekuatan keterlibatan omnichannel untuk menciptakan pengalaman yang konsisten, personal, dan nyaman bagi pelanggan mereka, sehingga memperkuat loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Contoh-contoh mereka menjadi studi kasus yang berharga bagi bisnis yang ingin mengadopsi dan mengoptimalkan strategi omnichannel mereka sendiri.

Lihat : 10 Alat Komunikasi Pelanggan Terbaik untuk Bisnis

Kesimpulan 

Platform keterlibatan pelanggan omnichannel telah berevolusi dari sekadar tren menjadi strategi penting bagi bisnis modern. Di dunia di mana pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus, interaksi yang dipersonalisasi, dan branding yang konsisten, mengadopsi platform

Strategi ini tidak hanya memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang, tetapi juga menawarkan keunggulan kompetitif bagi bisnis di pasar yang penuh sesak. Dengan memusatkan data pelanggan, menawarkan komunikasi lintas saluran, dan memungkinkan personalisasi, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan mereka.

Diperbaharui: 27 Maret 2025

Ayushi Bhandari

Ayushi Bhandari is a content writer with extensive experience in business communication solutions. She focuses on creating engaging content about omnichannel communication and related fields. Her well-researched content delivers valuable insights, helping businesses improve their communication strategies and connect better with their audience.