Layanan Pelanggan Omnichannel: Cara Kerja, Manfaat, dan Contoh Kehidupan Nyata

Penulis Senior: Jainy Patel

Waktu membaca: 9 Menit

Diterbitkan : 6 Agustus 2024

Dengan pelanggan yang berinteraksi melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, telepon, dan kunjungan langsung, bisnis harus memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Di sinilah layanan pelanggan omnichannel berperan.

Dengan mengadopsi pendekatan omnichannel, bisnis tidak hanya dapat memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi dari berbagai jenis pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas. Faktanya, perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel mempertahankan 89% pelanggan mereka.

Dalam blog ini, kita akan mengeksplorasi konsep layanan pelanggan omnichannel, membedakannya dari layanan multichannel, mendiskusikan manfaatnya, menguraikan strategi yang efektif, dan memahami bagaimana kotak masuk omnichannel ControlHippo dapat berfungsi sebagai solusi layanan pelanggan omnichannel yang efektif.

Pro-Tip

Pastikan untuk memprioritaskan integrasi saluran komunikasi Anda dan memusatkan data pelanggan. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk menawarkan pengalaman yang lancar dan personal, yang merupakan kunci untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Mulai Uji Coba Gratis Anda

Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan Omnichannel?

Layanan pelanggan omnichannel adalah pendekatan strategis yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan lancar. Hal ini memastikan bahwa pelanggan dapat beralih antar saluran dengan mudah tanpa kehilangan informasi atau kesinambungan dalam interaksi mereka dengan bisnis. Apakah pelanggan menghubungi melalui media sosial, email, telepon, atau live chat, strategi omnichannel memastikan bahwa layanan tetap konsisten dan responsif di semua platform.

Fitur Utama Layanan Pelanggan Omnichannel - 

1. Saluran Komunikasi Terpadu: Semua saluran interaksi pelanggan saling terhubung, sehingga memungkinkan untuk melihat riwayat dan preferensi pelanggan secara terpadu. Keterhubungan ini memastikan bahwa informasi mengalir dengan lancar di semua platform, sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya lagi.
2. Pengalaman yang konsisten: Pelanggan menerima tingkat layanan yang sama, apa pun saluran yang mereka gunakan. Keseragaman ini membantu membangun kepercayaan dan keandalan, karena pelanggan tahu bahwa mereka akan diperlakukan dengan perhatian dan efisiensi yang sama, apa pun cara yang mereka pilih untuk menghubungi bisnis.
3. Transisi yang mulus: Pelanggan dapat beralih antar saluran tanpa harus mengulang informasi atau mengalami gangguan layanan. Misalnya, percakapan yang dimulai di live chat dapat dengan lancar beralih ke panggilan telepon jika diperlukan, dengan semua konteks tetap terjaga.
4. Layanan yang dipersonalisasi: Interaksi dengan pelanggan disesuaikan berdasarkan riwayat dan preferensi mereka, sehingga meningkatkan pengalaman secara keseluruhan. Layanan yang dipersonalisasi membantu menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih menarik dan memuaskan, karena interaksi terasa lebih relevan dan memperhatikan kebutuhan individu.

Temukan lebih banyak lagi : 10 Perangkat Lunak Keterlibatan Pelanggan Terbaik dalam Penjualan dan Dukungan

Apa Perbedaan Antara Layanan Pelanggan Multisaluran dan Omnichannel?

Meskipun layanan pelanggan multisaluran dan omnichannel melibatkan keterlibatan pelanggan di berbagai platform, ada perbedaan utama antara kedua pendekatan tersebut.

Sekarang, mari kita pahami perbedaannya secara lebih detail - 

Layanan Pelanggan Multisaluran

• Saluran Independen: Setiap saluran beroperasi secara independen dengan sedikit atau tanpa integrasi di antara mereka. Ini berarti bahwa jika pelanggan beralih dari satu saluran ke saluran lainnya, informasi mereka mungkin tidak terbawa, sehingga berpotensi menimbulkan pengulangan dan frustrasi.
• Pengalaman yang tidak konsisten: Pengalaman pelanggan dapat bervariasi secara signifikan dari satu saluran ke saluran lainnya. Misalnya, kualitas layanan yang diterima melalui email mungkin berbeda dengan yang ada di media sosial, yang mengarah pada pengalaman yang terpecah-pecah.
• Data Pelanggan yang terfragmentasi: Informasi pelanggan sering kali terkotak-kotak di dalam setiap saluran, sehingga menimbulkan potensi kesenjangan dalam kesinambungan layanan. Fragmentasi ini menyulitkan untuk mempertahankan pandangan holistik tentang interaksi dan preferensi pelanggan.

Layanan Pelanggan Omnichannel

• Saluran Terpadu: Semua saluran saling terhubung, memberikan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan dan memberikan pengalaman komunikasi omnichannel. Integrasi ini memastikan bahwa di mana pun pelanggan menghubungi bisnis, informasi dan riwayat mereka dapat diakses dengan mudah.
• Pengalaman yang Konsisten: Pelanggan menerima pengalaman yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Konsistensi ini membantu dalam membangun citra merek yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan, karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengharapkan kualitas layanan yang sama di mana saja.
• Data Pelanggan Terpadu: Informasi pelanggan dikonsolidasikan, memungkinkan layanan yang lebih personal. Data terpadu ini memungkinkan bisnis untuk lebih memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, sehingga menghasilkan interaksi yang lebih efektif.

Manfaat Komunikasi Omnichannel untuk Layanan Pelanggan

Mengadopsi strategi layanan pelanggan omnichannel menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan. Berikut adalah beberapa keuntungan utamanya:

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran, bisnis dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa senang karena tidak perlu mengulang atau mengalami gangguan dalam layanan saat beralih antar saluran. Transisi yang lancar dan pendekatan terpadu ini membuat interaksi menjadi lebih menyenangkan dan efisien, sehingga membuat pelanggan lebih bahagia.

2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang positif dan kohesif menumbuhkan loyalitas. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka cenderung untuk tetap setia pada merek dan merekomendasikannya kepada orang lain. Layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran akan membangun kepercayaan dan mendorong bisnis yang berulang, yang pada akhirnya meningkatkan retensi pelanggan jangka panjang.

3. Peningkatan Efisiensi

Solusi dukungan pelanggan omnichannel menyederhanakan proses dengan mengkonsolidasikan data dan interaksi pelanggan. Integrasi ini memungkinkan tim dukungan untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan efektif, sehingga meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Dengan akses ke informasi pelanggan yang komprehensif, agen dapat memberikan tanggapan yang lebih cepat dan akurat, mengurangi waktu penyelesaian dan biaya operasional.

4. Wawasan Pelanggan yang Lebih Baik

Dengan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan, bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk menyesuaikan layanan dan upaya pemasaran omnichannel, yang mengarah pada keterlibatan pelanggan yang lebih efektif. Analisis terperinci membantu dalam mengidentifikasi tren, memahami kebutuhan pelanggan, dan mengoptimalkan strategi layanan untuk memenuhi kebutuhan tersebut dengan lebih baik.

5. Keunggulan Kompetitif

Di pasar yang ramai, menawarkan layanan pelanggan yang unggul dapat menjadi pembeda utama. Pendekatan omnichannel membantu bisnis menjadi lebih menonjol dengan menyediakan layanan luar biasa yang memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang mulus dan personal, perusahaan dapat membedakan diri mereka dari pesaing dan membangun basis pelanggan yang kuat dan loyal. Hal ini sangat penting karena 31% pelanggan tetap setia pada suatu merek karena layanan yang dipersonalisasi.

Lihat : 10 Alat Komunikasi Pelanggan Terbaik untuk Bisnis

Strategi Layanan Pelanggan Omnichannel untuk Bisnis

Menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel yang efektif membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Berikut ini beberapa langkah penting yang dapat dilakukan bisnis untuk mengembangkan pendekatan omnichannel yang kuat:

1. Menilai Saluran Layanan Pelanggan Saat Ini

Mengevaluasi saluran layanan pelanggan yang ada dan mengidentifikasi kesenjangan atau area yang perlu ditingkatkan. Tentukan saluran mana yang paling sering digunakan oleh pelanggan dan pastikan saluran tersebut diintegrasikan ke dalam strategi omnichannel. Memahami kekuatan dan kelemahan saluran yang ada saat ini akan membantu dalam memprioritaskan upaya integrasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif.

Sebagai contoh, bisnis ritel mungkin mendapati bahwa pelanggannya lebih banyak menggunakan media sosial untuk mengajukan pertanyaan dan keluhan. Namun, mereka mungkin juga menyadari bahwa waktu respons di media sosial lebih lambat dibandingkan dengan dukungan email. Wawasan ini menunjukkan adanya kesenjangan dalam proses dukungan media sosial, yang menyoroti perlunya integrasi yang lebih baik dan waktu respons yang lebih cepat pada saluran ini. 

2. Mengintegrasikan Saluran Komunikasi

Menerapkan solusi teknologi yang memungkinkan integrasi berbagai saluran komunikasi. Hal ini dapat mencakup sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak meja bantuan, dan platform komunikasi omnichannel. Memastikan bahwa sistem-sistem ini dapat berkomunikasi satu sama lain sangat penting untuk menjaga arus informasi yang lancar dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

3. Memusatkan Data Pelanggan

Menggabungkan data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu sistem terpadu. Sentralisasi ini memastikan bahwa informasi pelanggan dapat diakses dengan mudah oleh tim dukungan, sehingga memungkinkan layanan yang lebih personal dan efisien. Sistem data terpusat memungkinkan pelacakan interaksi pelanggan yang lebih baik dan wawasan yang lebih akurat tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

4. Tim Pendukung Kereta Api

Pastikan tim dukungan pelanggan terlatih dengan baik dalam menggunakan sistem terintegrasi dan memahami pendekatan omnichannel. Memberikan pelatihan berkelanjutan agar tim selalu mendapatkan informasi terbaru tentang alat bantu dan praktik terbaik. Pelatihan yang efektif membekali agen dukungan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi di semua saluran, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

5. Memantau dan Mengoptimalkan

Pantau kinerja strategi layanan pelanggan omnichannel secara teratur dan kumpulkan umpan balik dari pelanggan. Gunakan informasi ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengoptimalkan pendekatan secara terus menerus. Penilaian dan penyempurnaan yang berkelanjutan memastikan bahwa strategi omnichannel tetap efektif dan responsif terhadap perubahan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Bacaan yang Disarankan : 10 Platform Pesan Pelanggan Teratas untuk Tim

Kasus Penggunaan Khusus Industri dan Contoh Layanan Pelanggan Omnichannel

Menerapkan layanan pelanggan omnichannel dapat sangat bermanfaat di berbagai industri. Berikut ini adalah beberapa kasus penggunaan dan contoh layanan pelanggan omnichannel yang menyoroti keefektifan pendekatan omnichannel:

1. Ritel dan E-commerce

Di sektor ritel dan e-commerce, layanan pelanggan omnichannel dapat meningkatkan pengalaman berbelanja dengan memberikan dukungan yang konsisten di seluruh saluran online dan offline. Misalnya, pelanggan dapat memulai pertanyaan di situs web merek, melanjutkannya melalui email, dan menyelesaikan pembelian di dalam toko, dengan semua interaksi yang terintegrasi dengan mulus. Pengalaman yang saling terhubung ini membantu dalam membangun kepercayaan dan kepuasan, mendorong bisnis yang berulang dan loyalitas merek.

Contoh: Nordstrom terkenal dengan strategi layanan pelanggan omnichannel-nya. Seorang pelanggan yang berbelanja gaun di situs web Nordstrom dapat memulai obrolan dengan perwakilan layanan pelanggan untuk menanyakan ketersediaan. Kemudian, mereka melanjutkan percakapan melalui email. Akhirnya, pelanggan memutuskan untuk mengunjungi toko fisik, di mana staf dapat mengakses riwayat obrolan dan email sebelumnya untuk membantu mereka secara efisien.

2. Kesehatan

Penyedia layanan kesehatan dapat menggunakan layanan pelanggan omnichannel untuk menawarkan pengalaman yang lebih terhubung kepada pasien. Pasien dapat menjadwalkan janji temu secara online, menerima pengingat melalui SMS, dan berkonsultasi dengan tenaga kesehatan profesional melalui platform telehealth, sehingga memastikan kesinambungan perawatan. Dengan mengintegrasikan interaksi pasien di berbagai saluran, penyedia layanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi perawatan, yang mengarah pada hasil yang lebih baik bagi pasien.

Contoh: Kaiser Permanente menggunakan pendekatan omnichannel untuk meningkatkan perawatan pasien. Pasien dapat menjadwalkan janji temu secara online melalui situs web Kaiser Permanente, menerima pengingat melalui SMS, dan berkonsultasi dengan tenaga kesehatan profesional melalui platform telehealth. Selama kunjungan langsung, dokter memiliki akses ke catatan konsultasi telehealth dan riwayat medis pasien.

3. Layanan Keuangan

Bank dan lembaga keuangan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan berbagai saluran layanan. Nasabah dapat mengelola akun mereka secara online, menerima dukungan melalui telepon atau chat, dan mengunjungi cabang untuk mendapatkan bantuan langsung, semuanya dengan informasi yang sudah tersedia bagi agen pendukung. Integrasi tanpa batas ini membantu memberikan dukungan yang tepat waktu dan akurat, sehingga meningkatkan pengalaman perbankan secara keseluruhan.

Contoh: Bank of America menawarkan layanan omnichannel yang kuat. Seorang nasabah dapat memulai proses pengajuan kredit rumah di aplikasi seluler Bank of America, mencari informasi tambahan melalui panggilan telepon ke layanan pelanggan, dan kemudian mengunjungi cabang untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan. Staf cabang, yang mengetahui interaksi sebelumnya melalui sistem omnichannel bank, akan membantu nasabah dengan segera.

4. Perjalanan dan Perhotelan

Agen perjalanan dan hotel dapat menggunakan layanan pelanggan omnichannel untuk memberikan pengalaman yang lancar bagi para pelancong. Pelanggan dapat memesan perjalanan secara online, menerima informasi terbaru melalui aplikasi seluler, dan mendapatkan bantuan melalui media sosial atau telepon, sehingga perjalanan mereka tidak merepotkan. Dengan menghubungkan interaksi di berbagai titik kontak, penyedia layanan perjalanan dan perhotelan dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan nyaman, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Contoh: Marriott International menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman tamu. Seorang wisatawan memesan kamar hotel melalui situs web Marriott dan menerima konfirmasi pemesanan serta pembaruan melalui aplikasi Marriott Bonvoy. Saat dalam perjalanan, wisatawan tersebut mengalami masalah dengan reservasi dan menghubungi Marriott melalui media sosial.

5. Telekomunikasi

Perusahaan telekomunikasi dapat menawarkan dukungan yang lebih baik dengan mengintegrasikan interaksi pelanggan di berbagai saluran. Baik pelanggan menghubungi melalui telepon, email, atau media sosial, riwayat layanan mereka dapat diakses, sehingga memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan meningkatkan kepuasan. Pendekatan solusi pelanggan omni channel memungkinkan penyedia layanan telekomunikasi untuk memberikan layanan yang konsisten dan efisien, mengurangi frustrasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

Contoh: Verizon menggunakan pendekatan omnichannel untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Seorang pelanggan menghubungi Verizon melalui telepon untuk mendiskusikan masalah dengan layanan internet mereka, dan agen dukungan menyelesaikan masalah tersebut dan mencatatnya dalam sistem. Beberapa hari kemudian, pelanggan mengalami masalah yang sama dan menghubungi melalui media sosial. Tim dukungan media sosial mengakses riwayat layanan pelanggan dan memberikan solusi dengan cepat.

Bagaimana ControlHippo Bekerja sebagai Solusi Layanan Pelanggan Omnichannel

ControlHippo adalah solusi pelanggan Omni channel yang komprehensif yang dirancang untuk mendukung bisnis dalam menerapkan strategi omnichannel yang efektif. Berikut adalah bagaimana ControlHippo dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda:

1. Platform Terpadu

ControlHippo mengkonsolidasikan interaksi pelanggan dari berbagai saluran ke dalam satu platform, memberikan pandangan terpadu tentang riwayat pelanggan dan preferensi pelanggan. Sentralisasi ini memastikan bahwa tim dukungan memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi, terlepas dari saluran yang digunakan oleh pelanggan.

2. Integrasi yang mulus

Platform ini terintegrasi dengan saluran komunikasi populer, termasuk email, WhatsApp, Facebook, Telegram, dan Instagram, memastikan transisi yang mulus di antara saluran tersebut. Integrasi ini memungkinkan pengalaman layanan yang konsisten dan responsif melalui pesan omnichannel, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Analisis Tingkat Lanjut

ControlHippo menawarkan alat analisis canggih yang memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan dan kinerja layanan. Wawasan ini membantu bisnis mengidentifikasi tren, mengoptimalkan strategi layanan mereka, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan omnichannel secara keseluruhan. Dengan memanfaatkan wawasan berbasis data, perusahaan dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Alur Kerja yang Dapat Disesuaikan

Bisnis dapat menyesuaikan alur kerja agar sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, memastikan bahwa pendekatan omnichannel selaras dengan tujuan layanan mereka. Fleksibilitas ControlHippo memungkinkan pembuatan proses yang disesuaikan yang meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam dukungan pelanggan, yang mengarah pada peningkatan layanan.

5. Kolaborasi yang Ditingkatkan

ControlHippo memfasilitasi kolaborasi di antara tim dukungan dengan menyediakan alat bantu untuk komunikasi internal dan berbagi pengetahuan. Lingkungan kolaboratif ini memastikan bahwa agen dukungan dilengkapi dengan baik untuk menangani pertanyaan pelanggan dan memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran.

Kesimpulan

Kesimpulannya, layanan pelanggan omnichannel adalah strategi ampuh yang secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Dengan solusi seperti ControlHippo, bisnis dapat berhasil menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel dan menyatukan berbagai saluran komunikasi. Rangkullah layanan pelanggan omnichannel untuk tetap unggul di pasar yang kompetitif saat ini dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Manfaatkan perangkat lunak layanan pelanggan untuk lebih merampingkan efisiensi operasional perwakilan layanan pelanggan Anda.

Diperbarui : 20 Desember 2024

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.