Penulis Senior: Jainy Patel

Waktu membaca: 12 Menit

Diterbitkan : 5 Agustus 2025

Dengan pelanggan yang berinteraksi melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, telepon, dan kunjungan langsung, bisnis harus memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Di sinilah layanan pelanggan omnichannel berperan.

Dengan mengadopsi pendekatan omnichannel, bisnis tidak hanya dapat memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi dari berbagai jenis pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas. Faktanya, konsumen Amerika Serikat sangat menuntut dalam hal pengalaman yang mulus, dengan 78% pelanggan AS mengharapkan merek memiliki konteks lengkap dari interaksi mereka sebelumnya di semua saluran.

Dalam blog ini, kita akan mengeksplorasi konsep layanan pelanggan omnichannel, membedakannya dari layanan multichannel, mendiskusikan manfaatnya, menguraikan strategi yang efektif, dan memahami bagaimana kotak masuk omnichannel ControlHippo dapat berfungsi sebagai solusi layanan pelanggan omnichannel yang efektif.

Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan Omnichannel?

Layanan pelanggan omnichannel adalah pendekatan strategis yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan lancar. Hal ini memastikan bahwa pelanggan dapat beralih antar saluran dengan mudah tanpa kehilangan informasi atau kesinambungan dalam interaksi mereka dengan bisnis. Apakah pelanggan menghubungi melalui media sosial, email, telepon, atau live chat, strategi omnichannel memastikan bahwa layanan tetap konsisten dan responsif di semua platform.

Fitur Utama Layanan Pelanggan Omnichannel -

1. Saluran Komunikasi Terpadu: Semua saluran interaksi pelanggan saling terhubung, sehingga memungkinkan untuk melihat riwayat dan preferensi pelanggan secara terpadu. Keterhubungan ini memastikan bahwa informasi mengalir dengan lancar di semua platform, sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya lagi.
2. Pengalaman yang konsisten: Pelanggan menerima tingkat layanan yang sama, apa pun saluran yang mereka gunakan. Keseragaman ini membantu membangun kepercayaan dan keandalan, karena pelanggan tahu bahwa mereka akan diperlakukan dengan perhatian dan efisiensi yang sama, apa pun cara yang mereka pilih untuk menghubungi bisnis.
3. Transisi yang mulus: Pelanggan dapat beralih antar saluran tanpa harus mengulang informasi atau mengalami gangguan layanan. Misalnya, percakapan yang dimulai di live chat dapat dengan lancar beralih ke panggilan telepon jika diperlukan, dengan semua konteks tetap terjaga.
4. Layanan yang dipersonalisasi: Interaksi dengan pelanggan disesuaikan berdasarkan riwayat dan preferensi mereka, sehingga meningkatkan pengalaman secara keseluruhan. Layanan yang dipersonalisasi membantu menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih menarik dan memuaskan, karena interaksi terasa lebih relevan dan memperhatikan kebutuhan individu.

Temukan lebih banyak lagi : 10 Perangkat Lunak Keterlibatan Pelanggan Terbaik dalam Penjualan dan Dukungan

Apa Perbedaan Antara Layanan Pelanggan Multisaluran dan Omnichannel?

Meskipun layanan pelanggan multisaluran dan omnichannel melibatkan keterlibatan pelanggan di berbagai platform, ada perbedaan utama antara kedua pendekatan tersebut.

Sekarang, mari kita pahami perbedaannya secara lebih detail - 

Layanan Pelanggan Multisaluran

• Saluran Independen: Setiap saluran beroperasi secara independen dengan sedikit atau tanpa integrasi di antara mereka. Ini berarti bahwa jika pelanggan beralih dari satu saluran ke saluran lainnya, informasi mereka mungkin tidak terbawa, sehingga berpotensi menimbulkan pengulangan dan frustrasi.
• Pengalaman yang tidak konsisten: Pengalaman pelanggan dapat bervariasi secara signifikan dari satu saluran ke saluran lainnya. Misalnya, kualitas layanan yang diterima melalui email mungkin berbeda dengan yang ada di media sosial, yang mengarah pada pengalaman yang terpecah-pecah.
• Data Pelanggan yang terfragmentasi: Informasi pelanggan sering kali terkotak-kotak di dalam setiap saluran, sehingga menimbulkan potensi kesenjangan dalam kesinambungan layanan. Fragmentasi ini menyulitkan untuk mempertahankan pandangan holistik tentang interaksi dan preferensi pelanggan.

Layanan Pelanggan Omnichannel

• Saluran Terpadu: Semua saluran saling terhubung, memberikan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan dan memberikan pengalaman komunikasi omnichannel. Integrasi ini memastikan bahwa di mana pun pelanggan menghubungi bisnis, informasi dan riwayat mereka dapat diakses dengan mudah.
• Pengalaman yang Konsisten: Pelanggan menerima pengalaman yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Konsistensi ini membantu dalam membangun citra merek yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan, karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengharapkan kualitas layanan yang sama di mana saja.
• Data Pelanggan Terpadu: Informasi pelanggan dikonsolidasikan, memungkinkan layanan yang lebih personal. Data terpadu ini memungkinkan bisnis untuk lebih memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, sehingga menghasilkan interaksi yang lebih efektif.

Manfaat Menerapkan Layanan Pelanggan Omnichannel

Implementasi strategis layanan pelanggan omnichannel menciptakan nilai yang terukur di tiga kelompok pemangku kepentingan yang penting. Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa organisasi yang memprioritaskan pengalaman pelanggan yang terintegrasi mencapai metrik kinerja yang unggul sekaligus memberikan kepuasan yang lebih baik bagi pelanggan dan tim dukungan.

Untuk Pelanggan

1. Menghilangkan Redundansi Komunikasi

Sistem omnichannel menyimpan riwayat percakapan di semua titik kontak, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang kembali cerita mereka saat berpindah saluran. Baik memulai percakapan melalui email dan melanjutkannya melalui live chat, atau memulai dari media sosial dan beralih ke dukungan telepon, garis waktu interaksi yang lengkap tetap dapat diakses oleh setiap agen.

Dampak dunia nyata: 89% pelanggan merasa terganggu jika harus mengulangi masalah mereka ke beberapa agen, sehingga penghapusan redundansi ini menjadi pendorong kepuasan yang sangat penting.

2. Kebebasan Saluran Komunikasi

Pelanggan modern berharap untuk berinteraksi melalui platform pilihan mereka tanpa mengalami penurunan layanan. Arsitektur omnichannel memastikan kualitas layanan yang konsisten, baik ketika pelanggan memilih WhatsApp, email, panggilan telepon, atau interaksi langsung.

Wawasan perilaku pelanggan: 60-70% konsumen melakukan riset dan membeli secara online dan di toko di seluruh kategori 16 statistik layanan pelanggan omnichannel yang perlu diketahui pada tahun 2025, yang menyoroti perlunya pengalaman lintas saluran yang mulus.

Untuk Bisnis

1. Kinerja Retensi Pelanggan yang Unggul

Organisasi dengan strategi omnichannel yang kuat menunjukkan tingkat retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi. Pendekatan terintegrasi membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat melalui interaksi yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua titik kontak.

Data kinerja: Perusahaan dengan komitmen yang kuat terhadap layanan pelanggan omnichannel rata-rata mempertahankan 89% pelanggannya, sedangkan perusahaan dengan komitmen yang lemah hanya mempertahankan 33%.

2. Metrik Kepuasan Pelanggan yang Ditingkatkan

Implementasi omnichannel secara konsisten mengungguli pendekatan multichannel tradisional di seluruh indikator kepuasan utama. Pengalaman yang mulus mengurangi upaya pelanggan sekaligus meningkatkan nilai yang dirasakan.

Analisis komparatif: Layanan omnichannel meningkatkan CSAT menjadi 67%, dibandingkan dengan hanya 28% untuk multichannel, yang mewakili peningkatan 139% dalam skor kepuasan pelanggan.

Untuk Tim Pendukung

1. Peningkatan Kualitas Pengalaman Agen

Sistem informasi pelanggan terpadu menghilangkan rasa frustrasi agen yang disebabkan oleh akses data yang tidak lengkap. Ketika agen dapat melihat riwayat nasabah secara lengkap, mereka merasa lebih percaya diri dan mampu memberikan bantuan yang efektif.

Metrik kepuasan agen: Tim dukungan yang menggunakan platform terintegrasi melaporkan skor kepuasan kerja 12% lebih tinggi karena peningkatan alat bantu dan kualitas interaksi dengan pelanggan.

2. Kinerja Produktivitas yang Efisien

Platform omnichannel menghilangkan ketidakefisienan peralihan di antara berbagai sistem, sehingga agen dapat fokus pada penyelesaian masalah pelanggan daripada tugas administratif. Akses antarmuka tunggal ke semua data pelanggan dan saluran komunikasi secara dramatis meningkatkan efisiensi alur kerja.

Peningkatan produktivitas: Organisasi layanan pelanggan yang memanfaatkan AI dalam platform pusat keterlibatan pelanggan mereka akan melihat peningkatan sekitar 25% dalam efisiensi operasional Layanan Pelanggan Omnichannel.

3. Mengurangi Stres dan Kelelahan

Ketika agen memiliki akses ke informasi nasabah yang lengkap dan perangkat yang tepat, mereka tidak akan mengalami stres akibat interaksi yang sulit dan skenario pemecahan masalah yang menantang. Lingkungan kerja yang lebih baik ini berkontribusi pada tingkat perputaran karyawan yang lebih rendah dan moral tim yang lebih tinggi.

Dampak retensi: Organisasi dengan sistem dukungan omnichannel yang komprehensif melaporkan pergantian agen 35% lebih rendah dibandingkan dengan operasi multisaluran tradisional.

Lihat : 10 Alat Komunikasi Pelanggan Terbaik untuk Bisnis

Strategi Layanan Pelanggan Omnichannel untuk Bisnis

Menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel yang efektif membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Berikut ini beberapa langkah penting yang dapat dilakukan bisnis untuk mengembangkan pendekatan omnichannel yang kuat:

1. Menilai Saluran Layanan Pelanggan Saat Ini

Mengevaluasi saluran layanan pelanggan yang ada dan mengidentifikasi kesenjangan atau area yang perlu ditingkatkan. Tentukan saluran mana yang paling sering digunakan oleh pelanggan dan pastikan saluran tersebut diintegrasikan ke dalam strategi omnichannel. Memahami kekuatan dan kelemahan saluran yang ada saat ini akan membantu dalam memprioritaskan upaya integrasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif.

Sebagai contoh, bisnis ritel mungkin mendapati bahwa pelanggannya lebih banyak menggunakan media sosial untuk mengajukan pertanyaan dan keluhan. Namun, mereka mungkin juga menyadari bahwa waktu respons di media sosial lebih lambat dibandingkan dengan dukungan email. Wawasan ini menunjukkan adanya kesenjangan dalam proses dukungan media sosial, yang menyoroti perlunya integrasi yang lebih baik dan waktu respons yang lebih cepat pada saluran ini. 

2. Mengintegrasikan Saluran Komunikasi

Menerapkan solusi teknologi yang memungkinkan integrasi berbagai saluran komunikasi. Hal ini dapat mencakup sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak meja bantuan, dan platform komunikasi omnichannel. Memastikan bahwa sistem-sistem ini dapat berkomunikasi satu sama lain sangat penting untuk menjaga arus informasi yang lancar dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

3. Memusatkan Data Pelanggan

Menggabungkan data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu sistem terpadu. Sentralisasi ini memastikan bahwa informasi pelanggan dapat diakses dengan mudah oleh tim dukungan, sehingga memungkinkan layanan yang lebih personal dan efisien. Sistem data terpusat memungkinkan pelacakan interaksi pelanggan yang lebih baik dan wawasan yang lebih akurat tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

4. Tim Pendukung Kereta Api

Pastikan tim dukungan pelanggan terlatih dengan baik dalam menggunakan sistem terintegrasi dan memahami pendekatan omnichannel. Memberikan pelatihan berkelanjutan agar tim selalu mendapatkan informasi terbaru tentang alat bantu dan praktik terbaik. Pelatihan yang efektif membekali agen dukungan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi di semua saluran, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

5. Memantau dan Mengoptimalkan

Pantau kinerja strategi layanan pelanggan omnichannel secara teratur dan kumpulkan umpan balik dari pelanggan. Gunakan informasi ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengoptimalkan pendekatan secara terus menerus. Penilaian dan penyempurnaan yang berkelanjutan memastikan bahwa strategi omnichannel tetap efektif dan responsif terhadap perubahan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Bacaan yang Disarankan : 10 Platform Pesan Pelanggan Teratas untuk Tim

Kasus Penggunaan Khusus Industri dan Contoh Layanan Pelanggan Omnichannel

Menerapkan layanan pelanggan omnichannel dapat sangat bermanfaat di berbagai industri. Berikut ini adalah beberapa kasus penggunaan dan contoh layanan pelanggan omnichannel yang menyoroti keefektifan pendekatan omnichannel:

1. Ritel dan E-commerce

Di sektor ritel dan e-commerce, layanan pelanggan omnichannel dapat meningkatkan pengalaman berbelanja dengan memberikan dukungan yang konsisten di seluruh saluran online dan offline. Misalnya, pelanggan dapat memulai pertanyaan di situs web merek, melanjutkannya melalui email, dan menyelesaikan pembelian di dalam toko, dengan semua interaksi yang terintegrasi dengan mulus. Pengalaman yang saling terhubung ini membantu dalam membangun kepercayaan dan kepuasan, mendorong bisnis yang berulang dan loyalitas merek.

Contoh: Nordstrom terkenal dengan strategi layanan pelanggan omnichannel-nya. Seorang pelanggan yang berbelanja gaun di situs web Nordstrom dapat memulai obrolan dengan perwakilan layanan pelanggan untuk menanyakan ketersediaan. Kemudian, mereka melanjutkan percakapan melalui email. Akhirnya, pelanggan memutuskan untuk mengunjungi toko fisik, di mana staf dapat mengakses riwayat obrolan dan email sebelumnya untuk membantu mereka secara efisien.

2. Kesehatan

Penyedia layanan kesehatan dapat menggunakan layanan pelanggan omnichannel untuk menawarkan pengalaman yang lebih terhubung kepada pasien. Pasien dapat menjadwalkan janji temu secara online, menerima pengingat melalui SMS, dan berkonsultasi dengan tenaga kesehatan profesional melalui platform telehealth, sehingga memastikan kesinambungan perawatan. Dengan mengintegrasikan interaksi pasien di berbagai saluran, penyedia layanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi perawatan, yang mengarah pada hasil yang lebih baik bagi pasien.

Contoh: Kaiser Permanente menggunakan pendekatan omnichannel untuk meningkatkan perawatan pasien. Pasien dapat menjadwalkan janji temu secara online melalui situs web Kaiser Permanente, menerima pengingat melalui SMS, dan berkonsultasi dengan tenaga kesehatan profesional melalui platform telehealth. Selama kunjungan langsung, dokter memiliki akses ke catatan konsultasi telehealth dan riwayat medis pasien.

3. Layanan Keuangan

Bank dan lembaga keuangan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan berbagai saluran layanan. Nasabah dapat mengelola akun mereka secara online, menerima dukungan melalui telepon atau chat, dan mengunjungi cabang untuk mendapatkan bantuan langsung, semuanya dengan informasi yang sudah tersedia bagi agen pendukung. Integrasi tanpa batas ini membantu memberikan dukungan yang tepat waktu dan akurat, sehingga meningkatkan pengalaman perbankan secara keseluruhan.

Contoh: Bank of America menawarkan layanan omnichannel yang kuat. Seorang nasabah dapat memulai proses pengajuan kredit rumah di aplikasi seluler Bank of America, mencari informasi tambahan melalui panggilan telepon ke layanan pelanggan, dan kemudian mengunjungi cabang untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan. Staf cabang, yang mengetahui interaksi sebelumnya melalui sistem omnichannel bank, akan membantu nasabah dengan segera.

4. Perjalanan dan Perhotelan

Agen perjalanan dan hotel dapat menggunakan pemasaran omnichannel dan layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lancar bagi para pelancong. Pelanggan dapat memesan perjalanan secara online, menerima informasi terbaru melalui aplikasi seluler, dan mendapatkan bantuan melalui media sosial atau telepon, sehingga perjalanan mereka tidak merepotkan. Dengan menghubungkan interaksi di berbagai titik kontak, penyedia layanan perjalanan dan perhotelan dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan nyaman, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Contoh: Marriott International menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman tamu. Seorang wisatawan memesan kamar hotel melalui situs web Marriott dan menerima konfirmasi pemesanan serta pembaruan melalui aplikasi Marriott Bonvoy. Saat dalam perjalanan, wisatawan tersebut mengalami masalah dengan reservasi dan menghubungi Marriott melalui media sosial.

5. Telekomunikasi

Perusahaan telekomunikasi dapat menawarkan dukungan yang lebih baik dengan mengintegrasikan interaksi pelanggan di berbagai saluran. Baik pelanggan menghubungi melalui telepon, email, atau media sosial, riwayat layanan mereka dapat diakses, sehingga memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan meningkatkan kepuasan. Pendekatan solusi pelanggan omni channel memungkinkan penyedia layanan telekomunikasi untuk memberikan layanan yang konsisten dan efisien, mengurangi frustrasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

Contoh: Verizon menggunakan pendekatan omnichannel untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Seorang pelanggan menghubungi Verizon melalui telepon untuk mendiskusikan masalah dengan layanan internet mereka, dan agen dukungan menyelesaikan masalah tersebut dan mencatatnya dalam sistem. Beberapa hari kemudian, pelanggan mengalami masalah yang sama dan menghubungi melalui media sosial. Tim dukungan media sosial mengakses riwayat layanan pelanggan dan memberikan solusi dengan cepat.

Bagaimana ControlHippo Bekerja sebagai Solusi Layanan Pelanggan Omnichannel

ControlHippo adalah solusi pelanggan Omni channel yang komprehensif yang dirancang untuk mendukung bisnis dalam menerapkan strategi omnichannel yang efektif. Berikut adalah bagaimana ControlHippo dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda:

1. Platform Terpadu

ControlHippo mengkonsolidasikan interaksi pelanggan dari berbagai saluran ke dalam satu platform, memberikan pandangan terpadu tentang riwayat pelanggan dan preferensi pelanggan. Sentralisasi ini memastikan bahwa tim dukungan memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi, terlepas dari saluran yang digunakan oleh pelanggan.

2. Integrasi yang mulus

Platform ini terintegrasi dengan saluran komunikasi populer, termasuk email, WhatsApp, Facebook, Telegram, dan Instagram, memastikan transisi yang mulus di antara saluran tersebut. Integrasi ini memungkinkan pengalaman layanan yang konsisten dan responsif melalui pesan omnichannel, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Analisis Tingkat Lanjut

ControlHippo menawarkan alat analisis canggih yang memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan dan kinerja layanan. Wawasan ini membantu bisnis mengidentifikasi tren, mengoptimalkan strategi layanan mereka, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan omnichannel secara keseluruhan. Dengan memanfaatkan wawasan berbasis data, perusahaan dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Alur Kerja yang Dapat Disesuaikan

Bisnis dapat menyesuaikan alur kerja agar sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, memastikan bahwa pendekatan omnichannel selaras dengan tujuan layanan mereka. Fleksibilitas ControlHippo memungkinkan pembuatan proses yang disesuaikan yang meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam dukungan pelanggan, yang mengarah pada peningkatan layanan.

5. Kolaborasi yang Ditingkatkan

ControlHippo memfasilitasi kolaborasi di antara tim dukungan dengan menyediakan alat bantu untuk komunikasi internal dan berbagi pengetahuan. Lingkungan kolaboratif ini memastikan bahwa agen dukungan dilengkapi dengan baik untuk menangani pertanyaan pelanggan dan memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran.

Kesimpulan

Kesimpulannya, layanan pelanggan omnichannel adalah strategi ampuh yang secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Dengan solusi seperti ControlHippo, bisnis dapat berhasil menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel dan menyatukan berbagai saluran komunikasi. Rangkullah layanan pelanggan omnichannel untuk tetap unggul di pasar yang kompetitif saat ini dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Manfaatkan perangkat lunak layanan pelanggan untuk lebih merampingkan efisiensi operasional perwakilan layanan pelanggan Anda.

Diperbarui : 5 Agustus 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.