Dukungan pelanggan omnichannel telah menjadi penting bagi bisnis yang bertujuan untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan pengalaman yang mulus di berbagai platform; memanfaatkan solusi canggih seperti kotak masuk omnichannel ControlHippo dapat membantu memastikan interaksi yang konsisten, baik melalui telepon, email, media sosial, atau di dalam toko, karena konsumen semakin mengharapkan tingkat layanan ini.
Dan dampaknya sudah terlihat. Bisnis yang menerapkan strategi omnichannel mempertahankan pelanggan pada tingkat 91% lebih tinggi dibandingkan mereka yang tidak menerapkannya. Namun, untuk menerapkannya secara efektif, Anda memerlukan perangkat lunak layanan pelanggan omnichannel yang tepat. Dan itulah yang akan kita bahas hari ini.
Mari kita lihat sepuluh platform dukungan omnichannel terbaik.
Saat memilih platform dukungan omnichannel, mulailah dengan uji coba gratis atau demo dari pilihan utama Anda. Prioritaskan solusi yang terintegrasi secara mulus dengan tumpukan teknologi yang ada dan menawarkan skalabilitas. Lihatlah lebih dari sekadar fitur untuk menilai kemudahan penggunaan, opsi penyesuaian, dan kemampuan analisis.
Apa yang dimaksud dengan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Omnichannel?
Perangkat lunak layanan pelanggan omnichannel menyatukan berbagai saluran komunikasi, menciptakan platform terpadu untuk interaksi pelanggan. Perangkat lunak ini mengintegrasikan panggilan telepon, email, pesan media sosial, obrolan langsung, dan kunjungan langsung ke toko, sehingga pelanggan dapat beralih di antara berbagai saluran komunikasi dengan mudah sambil mempertahankan konteks percakapan.
Konsolidasi data pelanggan dan riwayat interaksi memungkinkan agen untuk melihat preferensi pelanggan dan memberikan dukungan yang tepat, apa pun salurannya. Hal ini membantu perusahaan memenuhi harapan konsumen modern akan dukungan yang responsif dan kohesif.
: Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting?10 Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Omnichannel Terbaik
Kami telah memilih sepuluh platform pelanggan omnichannel teratas ini dengan cermat berdasarkan kemampuan, reputasi pasar, ulasan pengguna, skalabilitas, dan opsi integrasi. Namun, solusi terbaik untuk bisnis Anda pada akhirnya bergantung pada kebutuhan spesifik, anggaran, dan infrastruktur yang ada.
Pemberitahuan Penting untuk Pembaca
Alat-alat berikut ini didaftarkan tanpa peringkat atau urutan popularitas tertentu. Alat-alat ini dipilih berdasarkan faktor kegunaan dan kepuasan, yang meliputi fitur, kemudahan penggunaan, peringkat, dan ulasan. Pilihan-pilihan ini merupakan pilihan independen yang dibuat oleh tim editorial ControlHippo. Harap diperhatikan bahwa alat-alat berikut ini dapat berubah berdasarkan tren dan preferensi pengguna.
1. ControlHippo
ControlHippo adalah platform dukungan omnichannel terbaik. Platform ini memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat dan konsisten di berbagai saluran dengan memusatkan percakapan pelanggan. Ini mengurangi waktu respons dan mencegah pesan yang terlewat, karena seluruh tim Anda dapat mengaksesnya. Selain itu, sistem perutean otomatisnya memberikan pertanyaan kepada agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian untuk mempercepat waktu penyelesaian.
- Kotak masuk omnichannel
- Integrasi CRM Omnichannel
- Balasan otomatis WhatsApp
- Obrolan langsung
- Menetapkan obrolan
- Analisis terperinci
Kelebihan
- Meningkatkan kolaborasi tim melalui akses bersama.
- Meningkatkan akurasi respons dengan perutean berbasis keahlian.
- Menyediakan analisis mendalam secara real-time untuk melacak kepuasan pelanggan dan kinerja agen.
Kekurangan
- Platform ini bisa jadi sangat berat untuk bisnis yang lebih kecil dengan kebutuhan yang lebih sederhana.
- Mungkin memerlukan waktu penyiapan yang signifikan untuk mengoptimalkan alur kerja.
Harga
- Perunggu - $20 per pengguna per bulan
- Silver - $28 per pengguna per bulan
- Emas - Hubungi bagian penjualan untuk mengetahui harga
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
Apa yang Disukai Pengguna Tentang ControlHippo?
- Antarmuka intuitif yang cepat dipelajari oleh agen baru.
- Alur kerja yang sangat dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan bisnis tertentu.
- Fitur kolaborasi waktu nyata yang efektif untuk pemecahan masalah tim.
2. Pelanggan
Kustomer adalah salah satu platform layanan pelanggan omnichannel terbaik yang memberdayakan tim dukungan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dengan memberikan pandangan komprehensif tentang riwayat setiap pelanggan. Kustomer memfasilitasi penyelesaian masalah yang lebih cepat dan akurat melalui platform terpadu. Kustomer membantu bisnis mengatasi masalah potensial sebelum masalah tersebut meningkat dengan kemampuan dukungan proaktifnya. Hal ini mengurangi volume dukungan secara keseluruhan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Integrasi penyedia suara
- Perutean yang disempurnakan
- Akses kotak pasir
Kelebihan
- Memfasilitasi transisi yang lebih lancar selama serah terima pelanggan.
- Mengurangi volume dukungan dengan mengatasi masalah secara proaktif.
Kekurangan
- Ini mungkin memerlukan migrasi data yang substansial dari sistem yang ada.
- Platform ini dapat menyebabkan informasi yang berlebihan bagi agen yang menangani pertanyaan sederhana.
Harga
- Perusahaan - 89 per bulan per pengguna
- Ultimate - $139 per bulan per pengguna
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
3. Freshdesk
Freshdesk adalah platform komunikasi omnichannel terkemuka yang membantu bisnis merampingkan proses dukungan mereka untuk mencapai resolusi tiket yang lebih cepat dan meningkatkan produktivitas tim. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan dukungan berkualitas tinggi seiring pertumbuhan mereka dengan solusi yang dapat diskalakan. Freshdesk juga memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan strategi dukungan mereka melalui fitur-fitur yang dapat disesuaikan. Hal ini mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan operasi layanan pelanggan yang lebih efisien.
- Saran bidang tiket
- Otomatisasi skenario
- Otomatisasi pemicu peristiwa
Kelebihan
- Mendorong peningkatan berkelanjutan melalui fitur yang dapat disesuaikan.
- Mempromosikan konsistensi dalam kualitas dukungan dengan memastikan anggota tim mengikuti pedoman yang sama.
Kekurangan
- Dapat menghasilkan dukungan yang kurang personal jika tidak diterapkan dengan hati-hati.
- Mungkin memerlukan penyesuaian yang sering terhadap aturan otomatisasi seiring dengan perkembangan bisnis.
Harga:
- Paket Gratis: ?0 (Hingga 10 agen)
- Rencana Pertumbuhan: ?999/agen/bulan
- Paket Pro: 0,3599/agen/bulan
- Paket Perusahaan: 0,5699/agen/bulan
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
4. Zendesk
Perangkat lunak dukungan pelanggan omnichannel Zendesk menyatukan interaksi pelanggan di berbagai saluran ke dalam satu antarmuka yang intuitif dan mudah digunakan. Perangkat lunak ini meningkatkan produktivitas agen melalui alat bantu bertenaga AI dan alur kerja otomatis. Selain itu, Zendesk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan opsi layanan mandiri yang kuat dan kemampuan dukungan yang dipersonalisasi. Dan analitiknya yang canggih membantu bisnis mengidentifikasi tren dan mengoptimalkan strategi dukungan mereka untuk hasil yang lebih baik.
- Sistem tiket
- Agen AI
- Tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya
Kelebihan
- Meningkatkan strategi dukungan melalui analitik tingkat lanjut.
- Mengurangi kelelahan agen dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin.
Kekurangan
- Risiko ketergantungan yang berlebihan pada AI, yang berpotensi melewatkan kebutuhan pelanggan yang berbeda.
- Mungkin memerlukan investasi yang signifikan dalam pelatihan untuk penggunaan yang optimal.
Harga:
- Tim Suite: $55 per agen/bulan
- Pertumbuhan Suite: $89 per agen/bulan
- Suite Professional: $115 per agen/bulan
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
5. Bantu Pramuka
Help Scout adalah platform komunikasi omnichannel hebat lainnya yang menyederhanakan komunikasi pelanggan dengan menggabungkan email, obrolan, dan alat bantu basis pengetahuan dalam satu platform tunggal. Deteksi tabrakan dan balasan yang tersimpan membantu mempercepat penyelesaian pertanyaan pelanggan. Help Scout meningkatkan hubungan pelanggan melalui desain yang berpusat pada pelanggan dan opsi personalisasi.
- Dua kotak masuk bersama
- Satu basis pengetahuan dokumen
- Alur kerja otomatis
Kelebihan
- Meningkatkan berbagi pengetahuan di seluruh tim dukungan.
- Memfasilitasi peningkatan kualitas dukungan berbasis data.
Kekurangan
- Tidak memiliki fitur-fitur canggih yang dibutuhkan oleh perusahaan yang lebih besar.
- Mungkin tidak dapat berintegrasi secara mulus dengan tumpukan teknologi yang kompleks.
Harga
- Standar - $75 per bulan
- Plus- $200 per bulan
- Pro - $800 per bulan
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
: Analisis Omnichannel: Semua yang Perlu Anda Ketahui6. Bantuan
Perangkat lunak dukungan pelanggan omnichannel Helpwise merampingkan dukungan multi-saluran dengan mengkonsolidasikan email, media sosial, dan percakapan obrolan langsung dalam kotak masuk bersama. Perangkat lunak ini meningkatkan kolaborasi tim dengan fitur-fitur seperti catatan internal dan penugasan tugas. Untuk menjaga kualitas layanan dalam skala besar, Helpwise menawarkan tanggapan otomatis dan tampilan khusus untuk tim yang berbeda.
Platform ini kemudian memperluas fungsinya dengan mengintegrasikannya dengan alat yang ada untuk menciptakan alur kerja yang lancar dan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang menyesuaikan dengan kebutuhan unik setiap bisnis.
- Tiga kotak masuk bersama
- Pusat bantuan
- AI membantu dan meringkas
Kelebihan
- Meningkatkan kolaborasi lintas fungsi di luar tim dukungan pelanggan.
- Mengurangi kekacauan email melalui manajemen kotak masuk yang cerdas.
Kekurangan
- Mengarah pada pandangan tim yang terkotak-kotak jika tidak dikelola dengan hati-hati.
- Hal ini bisa membuat tim kewalahan dalam bertransisi dari dukungan email yang sederhana.
Harga
- Standar: $12/pengguna/bulan
- Premium: $23/pengguna/bulan
- Lanjutan: $39/pengguna/bulan
- Uji coba gratis 7 hari
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
7. Agen Langsung
LiveAgent adalah salah satu solusi layanan pelanggan omnichannel populer yang menawarkan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan, yang memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang sesuai dengan konteks di seluruh saluran. Solusi ini juga dilengkapi dengan fitur gamifikasi untuk meningkatkan produktivitas, motivasi, dan kinerja agen. Dasbor LiveAgent yang dapat disesuaikan memungkinkan bisnis untuk fokus pada KPI yang penting bagi mereka.
- Sistem tiket
- Jawaban yang telah ditentukan sebelumnya
- Pesan kaleng (makro)
Kelebihan
- Meningkatkan moral dan kinerja agen melalui gamifikasi.
- Memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih strategis dengan metrik yang dapat disesuaikan.
Kekurangan
- Membutuhkan penyesuaian dasbor yang sering untuk mempertahankan relevansi.
- Dapat mengakibatkan ketergantungan yang berlebihan pada metrik kuantitatif dengan mengorbankan faktor kualitatif.
Harga
- Kecil: $9/agen/bulan
- Sedang: $29/agen/bulan
- Besar: $49/agen/bulan
- Perusahaan: $69/agen/bulan
: Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Omnichannel? Definisi dan Contoh8. Alur
Groove adalah platform komunikasi omnichannel dan layanan pelanggan terkemuka, yang memfasilitasi berbagi pengetahuan di dalam tim dukungan melalui fitur catatan internal dan @mentions. Platform ini menawarkan pendekatan "Mailbox Zero" yang unik untuk membantu tim menangani dan menghapus antrean dukungan secara sistematis.
Selain itu, alat segmentasi pelanggannya memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan strategi dukungan mereka untuk kelompok pengguna yang berbeda. Kemampuan otomatisasi berbasis aturannya mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang untuk membebaskan agen agar dapat fokus pada masalah-masalah kompleks yang membutuhkan sentuhan manusia.
- Deteksi tabrakan
- Catatan internal pribadi
- Logika pesan tanpa pengawasan
Kelebihan
- Mendorong pendekatan yang lebih sistematis terhadap manajemen antrian.
- Meningkatkan kolaborasi tim tanpa mengacaukan komunikasi pelanggan.
Kekurangan
- Mengarah pada segmentasi yang berlebihan, sehingga menyulitkan proses dukungan.
- Mengakibatkan hilangnya peluang jika aturan otomatisasi terlalu kaku.
Harga
- Standar: $20 per pengguna per bulan
- Plus: $45 per pengguna per bulan
- Pro: $70 per pengguna per bulan
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
9. Interkom
Perangkat lunak dukungan omnichannel interkom menyediakan platform hubungan percakapan yang menggabungkan perpesanan, chatbot, dan pusat bantuan. Perangkat lunak ini menawarkan Bot Resolusi unik yang dapat secara otomatis menyelesaikan pertanyaan dan permintaan pelanggan yang umum tanpa campur tangan manusia. Selain itu, alat pemasaran percakapannya memungkinkan bisnis untuk melibatkan pelanggan pada saat-saat penting dan mengubah interaksi dukungan menjadi peluang pertumbuhan.
- Chatbot dan otomatisasi dasar
- AI Compose
- Sistem tiket
Kelebihan
- Mengurangi beban dukungan melalui opsi layanan mandiri yang efektif.
- Meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama dengan chatbot bertenaga AI.
Kekurangan
- Risiko kehilangan konteks selama perpindahan antara bot dan agen manusia.
- Menuntut pembuatan konten yang substansial untuk implementasi layanan mandiri yang efektif.
Harga
- Essential - $29 per kursi per bulan
- Lanjutan - $89 per kursi per bulan
- Pakar - $132 per kursi per bulan
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
: Bagaimana Cara Kerja Pesan Omnichannel?10. Hiver
Perangkat lunak dukungan omnichannel Hiver mengubah Gmail menjadi meja bantuan kolaboratif dengan memungkinkan tim mengelola dukungan tanpa meninggalkan antarmuka email yang sudah mereka kenal. Fitur catatan emailnya yang unik memungkinkan agen untuk berbagi konteks dan wawasan tanpa mengacaukan percakapan pelanggan.
Pelacakan SLA-nya membantu tim memprioritaskan masalah-masalah yang sensitif terhadap waktu, sementara alat survei CSAT mengumpulkan umpan balik pelanggan secara langsung di dalam utas email. Hiver juga menyediakan deteksi tabrakan untuk mencegah respons ganda, yang selanjutnya meningkatkan koordinasi tim dan perilaku pelanggan.
- Survei CSAT
- Otomatisasi alur kerja
- Penugasan otomatis round-robin
Kelebihan
- Meminimalkan gangguan pada alur kerja yang ada untuk tim yang berpusat pada Gmail.
- Meningkatkan koordinasi dan mengurangi upaya duplikasi.
Kekurangan
- Kegunaan terbatas untuk tim yang tidak terlalu bergantung pada Gmail.
- Potensi berkurangnya visibilitas ke dalam kinerja dukungan secara keseluruhan dibandingkan dengan solusi meja bantuan khusus.
Harga
- Lite - $19 per pengguna per bulan
- Pertumbuhan - $29 per pengguna per bulan
- Pro - $49 per pengguna per bulan
- Elite - Hubungi bagian penjualan untuk harga
*Harga akurat pada tanggal: 27-09-2024
Mengapa ControlHippo adalah Platform Dukungan Pelanggan Omnichannel Terbaik?
Solusi perangkat lunak omnichannel ControlHippo menawarkan beberapa fitur dan keunggulan utama lainnya yang menjadikannya pilihan utama bagi bisnis yang mencari dukungan omnichannel yang efektif.
1) Komunikasi terpusat: Kotak masuk terpadu ControlHippo mengkonsolidasikan pesan-pesan dari berbagai saluran, termasuk email, obrolan, dan media sosial.
2) Perutean berbasis keahlian: Sistem perutean otomatis platform ini memberikan pertanyaan kepada agen berdasarkan keahlian dan bidang pengetahuan mereka. Hal ini meningkatkan tingkat penyelesaian kontak pertama dan memastikan pelanggan menerima solusi yang akurat dengan lebih cepat.
3) Integrasi CRM yang mulus: ControlHippo terintegrasi dengan sistem CRM populer dengan memberikan akses instan ke riwayat dan preferensi pelanggan kepada agen.
4) Dukungan proaktif: Dengan fitur-fitur seperti balasan otomatis WhatsApp, ControlHippo memungkinkan bisnis untuk memberikan tanggapan instan 24/7. Hal ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan secara signifikan mengurangi jumlah pertanyaan lanjutan.
5) Wawasan berbasis data: Dasbor analitik ControlHippo menawarkan lebih dari 20 metrik yang dapat disesuaikan, yang memungkinkan bisnis untuk melacak indikator kinerja utama seperti waktu respons, tingkat resolusi, dan kepuasan pelanggan.
6) Solusi yang dapat diskalakan: Platform ini dapat menangani 100 hingga 1 juta+ percakapan bulanan tanpa mengorbankan kinerja. Hal ini membuatnya cocok untuk bisnis yang berkembang pesat yang membutuhkan solusi yang dapat beradaptasi dengan peningkatan volume dukungan.
: Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Retail? Panduan LengkapKesimpulan
Dukungan omnichannel sangat penting bagi bisnis yang ingin memenuhi ekspektasi pelanggan modern akan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua titik kontak. Hal ini juga membantu memberikan dukungan yang lebih efisien dan dipersonalisasi yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kombinasi ControlHippo dari komunikasi terpusat, perutean cerdas, dan skalabilitas membuatnya sangat cocok untuk bisnis yang ingin menyatukan saluran dukungan mereka dan secara signifikan meningkatkan efisiensi respons. Meskipun ControlHippo menawarkan fitur-fitur menarik ini, alat dukungan pelanggan omnichannel yang ideal untuk bisnis Anda bergantung pada kebutuhan spesifik Anda, sistem yang ada, dan basis pelanggan.
Diperbarui: 28 September 2024
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.