Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Omnichannel? Pentingnya, Manfaat, dan Contoh

Penulis Senior: Paras Kela

Waktu membaca: 8 Menit

Diterbitkan : 5 Maret 2024

Bagaimana cara kita mempertahankan pelanggan setia saat ini? Salah satu faktor untuk melakukannya adalah dengan melakukan perpindahan yang mulus dari saluran digital ke toko fisik. Itulah inti dari pemasaran omnichannel!

Ini adalah tentang menciptakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek di berbagai platform. Baik pelanggan mengunjungi toko fisik, menjelajahi situs web, atau menggunakan aplikasi seluler, tujuannya adalah agar mereka merasa terlibat dengan merek yang sama. 

Inti dari pemasaran omnichannel adalah membuat perjalanan pelanggan semudah dan semudah mungkin. Sekarang kita akan memahami pemasaran omnichannel dalam blog yang mendetail ini.

Manfaat Menggunakan Pendekatan Omnichannel

Pemasaran omnichannel memang merupakan nilai tambah yang sangat besar bagi sebuah bisnis. Berikut ini adalah bagaimana hal tersebut dapat membantu meningkatkan status sebuah merek untuk mencapai kemakmuran:

1. Pengalaman Pengguna yang Lebih Baik

Alasan utama untuk mengadopsi pemasaran omnichannel adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Saat ini, pelanggan ingin beralih dari satu platform ke platform lainnya secara mulus. Contohnya, mengunjungi situs seluler, melakukan pembelian di komputer, dan meminta produk dikirim ke toko ritel terdekat. 

Transisi dalam pemasaran omnichannel sangat sederhana, sehingga pelanggan dapat menikmati pengalaman yang dibuat khusus untuk memenuhi selera dan preferensi mereka. Strategi omnichannel memfasilitasi pengalaman yang lebih baik dan kohesif. Dengan demikian, bisnis dapat memberikan perjalanan pelanggan yang menyenangkan dan terintegrasiyang menyenangkan dan terintegrasi, meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan penjualan berulang.

2. Identitas Merek yang Konsisten

Branding perlu dikoordinasikan dengan baik agar pelanggan dapat dengan mudah mengenali dan mempercayai bisnis di semua saluran digital dan titik kontak pelanggan secara fisik. Mulai dari pesan, visual, hingga nada, harus sama untuk iklan media sosial, tampilan di dalam toko, dan situs online bisnis Anda.

Konsistensi dalam citra merek menjamin kredibilitas dan kepercayaan, yang pada gilirannya membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri selama berinteraksi dengan bisnis. Dengan memanfaatkan generator logo AI, bisnis dapat memastikan bahwa elemen visual mereka tetap konsisten dan berdampak di berbagai platform.

3. Peningkatan Pendapatan

Manfaat yang jarang disebutkan dari kampanye pemasaran omnichannel adalah meningkatkan penjualan. Pendekatan omnichannel memaksimalkan jumlah titik kontak yang dibeli. Mereka selalu memberikan promosi yang relevan untuk promosi di saluran apa pun - pemasaran email, iklan media sosial, dan rekomendasi di dalam toko - yang meningkatkan penjualan secara keseluruhan. 

Selain itu, pelanggan tetap memberikan bagian yang signifikan dari pendapatan masing-masing. 

Faktanya, perusahaan dengan keterlibatan omnichannel yang kuat mengalami pertumbuhan pendapatan tahunan sebesar 9,5%, sementara strategi yang lebih lemah hanya menghasilkan pertumbuhan sebesar 3,4%. Mereka juga memangkas biaya kontak pelanggan sebesar 7,5% per tahun, dibandingkan dengan hanya 0,2% untuk pendekatan yang kurang efektif.

4. Peningkatan Data dan Atribusi

Pemasaran omnichannel juga menawarkan data yang sangat penting bagi bisnis. Dengan menganalisis interaksi yang dilakukan pelanggan dengan sebuah merek melalui berbagai titik kontak, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Dengan data ini, merek dapat menentukan saluran dan taktik pemasaran mana yang paling efektif untuk mengubah prospek menjadi penjualan dengan lebih baik.

Solusi pemasaran omnichannel memungkinkan bisnis untuk menentukan ROI berdasarkan wawasan yang diperoleh melalui aktivitas pemasaran yang sukses. Dengan mendapatkan pandangan yang luas tentang interaksi pelanggan, bisnis dapat mengoptimalkan strategi kinerja dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik.

Apa yang dimaksud dengan Atribusi Omnichannel?

Atribusi omnichannel adalah proses menentukan kontribusi atau pengaruh dari beragam titik kontak terhadap pembelian akhir pelanggan. Karena berbagai interaksi di berbagai saluran terjadi pada kesempatan tertentu, adalah bijaksana untuk memahami pentingnya setiap saluran dalam memengaruhi pelanggan di sepanjang perjalanan mereka.

Model atribusi membantu bisnis untuk memberikan penghargaan pada upaya pemasaran yang berbeda sehingga mereka dapat menilai efisiensinya. Secara umum, ada dua jenis model atribusi yang digunakan dalam pemasaran omnichannel:

1. Pemodelan Bauran Media (MMM)

Pemodelan Bauran Media melihat data historis untuk mengevaluasi saluran pemasaran mana yang berkontribusi terhadap konversi. Model ini berada pada posisi tren berorientasi jangka panjang dan wawasan berharga tentang efektivitas keseluruhan strategi pemasaran, namun tidak mampu menyediakan data waktu nyata sehingga bisnis tidak dapat melakukan penyesuaian pada kampanye dengan pelacakan langsung.

2. Atribusi Multi-Sentuh (MTA)

Atribusi multi-sentuh (MTA), di sisi lain, melibatkan bentuk pelacakan yang terperinci dan 'langsung' di mana interaksi pelanggan dilacak satu per satu. Dalam model ini, setiap interaksi dari titik sentuh di sepanjang perjalanan pelanggan menerima kredit sehingga bisnis dapat melihat dengan jelas dampak dari setiap interaksi terhadap penjualan akhir. 

Atribusi omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mempelajari perilaku pelanggan, mengoptimalkan strategi pemasaran, melacak ROI, dan meningkatkan dukungan pelanggan taktik.

Langkah-langkah Utama untuk Menciptakan Strategi Omnichannel yang Sukses

Bisnis harus mengikuti sejumlah langkah untuk menciptakan strategi pemasaran omnichannel yang efektif. Pada intinya, strategi ini melibatkan penghubungan, personalisasi, dan pengoptimalan setiap titik kontak dengan pelanggan.

1. Mengumpulkan dan Menganalisis Data Pelanggan

Menyiapkan strategi omnichannel dapat menjadi sebuah improvisasi dengan setiap tahap tambahan dalam mengumpulkan pengetahuan tentang pelanggan, preferensi mereka, kebiasaan membeli, dan interaksi mereka dengan merek di berbagai platform. 

Selain itu, analisis data yang mendalam akan memberikan pengetahuan kepada pelanggan tentang apa yang mereka inginkan, apa yang membuat mereka tertarik, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek, sehingga dapat memberikan informasi yang lebih baik tentang strategi pemasaran mereka. 

2. Memetakan dan Mengoptimalkan Perjalanan Pelanggan

Memetakan perjalanan pelanggan berarti mengidentifikasi semua titik kontak utama di mana pelanggan berinteraksi dengan merek. Hal ini dapat mencakup media sosial, email, situs web, kunjungan ke toko, dan aplikasi seluler. Dengan menata rute pelanggan secara hati-hati, bisnis dapat mengoptimalkan titik-titik kontak ini untuk pengalaman yang lancar.

Misalnya, jika pelanggan menjelajahi situs web Anda, memasukkan barang ke dalam keranjang belanja, dan tidak melakukan pembayaran, email pengingat atau penawaran diskon dapat menarik mereka kembali untuk melakukan pembelian. Rancang setiap titik kontak untuk memandu pelanggan melalui perjalanan mereka sambil bekerja secara diam-diam di latar belakang untuk menciptakan pengalaman yang mudah dan sederhana.

3. Memastikan Pesan Merek yang Konsisten di Seluruh Saluran

Konsistensi adalah inti dari kampanye pemasaran omnichannel! Konsumen melihat pesan, nada, dan visual yang sama terlepas dari titik kontak yang digunakan untuk berinteraksi dengan merek. Konsistensi seperti itu membantu membangun kepercayaan, membuat seluruh pengalaman menjadi kohesif. 

Penting bagi sebuah bisnis untuk menjaga agar konten pemasarannya tetap konsisten dengan cerita merek di setiap platform. Komunikasi yang seragam akan memperkuat posisi merek, sehingga memudahkan pelanggan untuk terhubung dan mengingatnya.

4. Mempersonalisasi Interaksi Untuk Keterlibatan yang Lebih Baik

Ketika pelanggan melihat bahwa sebuah merek sangat menyadari kebutuhan dan preferensi mereka, mereka akan merasa lebih tertarik dan dengan cepat melakukan pembelian. Dengan menggunakan data pelanggan, merek dapat memberikan rekomendasi pribadi, promosi yang ditargetkan, dan pengalaman yang disesuaikan.

Sebagai contoh, jika pelanggan biasa membeli kategori produk tertentu, mereka akan menghargai penawaran khusus yang terkait dengan kategori tersebut. Personalisasi dapat dilakukan di berbagai saluran-padu padan antara email, situs web, dan seluler-membuat pelanggan merasa istimewa sekaligus meningkatkan peluang penjualan.

5. Menguji, Mengukur, dan Terus Meningkatkan

Ini adalah langkah terakhir dalam menciptakan strategi omnichannel: bereksperimen, menilai, dan menyempurnakan. Bisnis harus terus menganalisis kinerja kampanye, mengukur keterlibatan pelanggan, dan mencari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Peningkatan berkelanjutan dapat merumuskan proses untuk meningkatkan dan mengoptimalkan strategi pemasaran untuk bisnis. Hal ini memastikan bahwa upaya omnichannel terus berkembang dan memberikan hasil terbaik.

Contoh Pemasaran Omnichannel: Merek yang Melakukannya dengan Benar

Banyak merek terkenal telah mengadopsi pemasaran omnichannel untuk menghasilkan banyak uang dalam waktu singkat. Berikut adalah contoh pemasaran omnichannel yang paling baik:

1. Starbucks

Dengan aplikasi hadiah selulernyaStarbucks memiliki keunggulan dalam pemasaran omnichannel. Dengan menggabungkan pengalaman di dalam toko dan online, pelanggan dapat memesan terlebih dahulu, membayar dengan ponsel mereka, dan mendapatkan hadiah.

Starbucks memberikan pengalaman tanpa batas yang menghubungkan pelanggan melalui gerai digital dan fisik, membuat mereka tetap terhubung dan setia. 

2. Nike

Dengan Nike, perdagangan omnichannel memadukan toko internal dengan pengalaman online. Pelanggan dapat memeriksa ketersediaan produk di toko terdekat dengan mereka, memesan barang yang dipilih secara online, dan membelinya melalui aplikasi Nike. Dengan kata lain, alat digital menyempurnakan pengalaman di dalam dan di luar toko untuk pengalaman yang secara konsisten mendalam dan disesuaikan dengan layanan Nike.

3. Amazon

Amazon telah menguasai pemasaran omnichannel. Platform ini memberikan pengalaman berbelanja yang sempurna di seluruh perangkat. Apakah pelanggan melakukan pembelian di situs web, melalui aplikasi seluler, atau Alexa, Amazon menjamin layanan yang standar namun disesuaikan.

4. Disney

Pendekatan omnichannel Disney mencakup semua taman hiburan, aplikasi seluler, dan situs web untuk memberikan pengalaman yang benar-benar imersif. Aplikasi ini memastikan kemudahan penggunaan di setiap tahap, mulai dari membeli tiket, melakukan reservasi makan malam, hingga berkeliling taman dengan mudah. 

5. Sephora

Pemasaran omnichannel Sephora memberikan pengalaman belanja kecantikan yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggannya, baik yang berbelanja secara online maupun di dalam toko. Aplikasi Sephora menyediakan uji coba virtual, rekomendasi produk, dan hadiah loyalitas, menciptakan pengalaman luar biasa yang menghubungkan titik kontak fisik dan digital.

Industri yang Menerapkan Taktik Omnichannel

Meskipun pemasaran omnichannel berasal dari ritel, namun kini digunakan untuk melibatkan pelanggan di berbagai industri lain yang berhubungan dengan layanan.

1. Ritel

Peritel telah merangkul pemasaran omnichannel, yang memungkinkan pelanggan untuk berbelanja secara online, di toko, dan mengambil pesanan secara langsung. Fleksibilitas ini memperluas pilihan pelanggan dan membuat pengalaman berbelanja menjadi lebih nyaman.

2. Kesehatan

Metode omnichannel digunakan untuk meningkatkan keterlibatan pasien. Dengan menggunakan portal pasien, aplikasi seluler, dan layanan telemedicine, perusahaan layanan kesehatan dapat menciptakan pengalaman yang terhubung dengan pelanggan mereka. Hal ini membuat akses ke informasi, membuat janji temu, dan mengelola kesehatan menjadi lebih mudah bagi pasien.

3. Otomotif

Alat-alat digital dari dealer dan pabrikan digunakan untuk meningkatkan pengalaman membeli mobil. Ruang pamer virtual, riset online, dan iklan yang dipersonalisasi memungkinkan pelanggan untuk mempelajari kendaraan dan menyelesaikan pembelian sambil secara aktif memasukkan pengalaman offline ke dalam interaksi mereka.

4. Jasa Keuangan

Institusi keuangan fokus pada pemasaran omnichannel perbankan dengan menawarkan aplikasi seluler, layanan perbankan online, dan bantuan langsung. Hal ini memastikan bahwa pelanggan dapat mengelola keuangan mereka dari mana saja sambil menerima layanan dan saran yang dipersonalisasi.

Tren dalam Pemasaran Omnichannel

Pemasaran omnichannel adalah praktik yang terus berkembang karena bisnis menemukan cara-cara baru untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Dengan kemajuan teknologi, ekspektasi pelanggan semakin meningkat, sehingga menjadi suatu keharusan bagi merek untuk tetap menjadi yang terdepan. Mari kita pertimbangkan beberapa tren teratas yang akan memengaruhi masa depan pemasaran omnichannel.

1. Memadukan Pengalaman di Toko dan Online

Bisnis menjembatani kesenjangan antara belanja online dan belanja di toko. Hal ini disebut "klik-dan-kumpulkan" atau "beli online, ambil di toko (BOPIS). 

Misalnya, Anda memesan bahan makanan secara online dan menilai pengambilan di toko, sehingga tidak perlu mengantri. -Meskipun beberapa toko mengizinkan pengembalian pembelian online di toko, banyak yang tidak ingin repot mengirimkan pengembalian ke pengecer online. 

Target dan Walmart telah mengadopsi strategi ini karena memungkinkan pengalaman berbelanja yang lancar bagi pelanggan. Ketika pelanggan dapat mencari barang secara online, memverifikasi stoknya di toko, dan mengambilnya di toko lokal mereka, kemungkinan pembelian mereka meningkat. Hal ini memungkinkan peritel untuk bersaing dengan raksasa e-commerce seperti Amazon dan menawarkan kenyamanan yang diinginkan pelanggan.

2. Menjaga Merek yang Konsisten di Semua Saluran

Perusahaan harus memiliki tampilan dan nada pesan serta branding yang konsisten untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Konsistensi merek adalah salah satu pilar layanan pemasaran omnichannel.

Dalam bisnis omnichannel, perusahaan harus lebih memperhatikan bagaimana merek mereka muncul di setiap platform dan di toko fisik. Mereka harus menggunakan nada suara, warna, dan pesan yang sama di setiap titik kontak dengan pelanggan. 

Apple telah menguasai konsistensi merek. Baik saat mengunjungi toko mereka, menjelajahi situs web mereka, atau menonton iklan YouTube, Apple mengilhami kerampingan, minimalis, dan modern. Konsistensi tersebut membangun kepercayaan dan wawasan ke dalam identifikasi merek secara langsung.

3. Berbelanja di Berbagai Perangkat

Pelanggan masa kini menggunakan lebih dari satu perangkat saat berbelanja. Mereka mungkin menjelajah di ponsel mereka sebelum memeriksa harga di laptop, lalu menyelesaikan penjualan di tablet. Ini disebut belanja lintas perangkat, dan bisnis harus memastikan bahwa aplikasi dan situs web mereka bekerja dengan lancar di semua perangkat. 

Perusahaan mana pun yang tidak mengakomodasi pengalaman lintas layar berisiko kehilangan pelanggan. Misalnya, jika situs web tidak dimuat dengan benar di perangkat seluler, atau jika keranjang belanja pembeli tidak disimpan saat mereka berpindah perangkat, pembelian bisa saja terlupakan sama sekali.

Kemudian, perusahaan menyempurnakan situs web mereka, mengembangkan aplikasi yang lebih baik, dan menggunakan teknologi seperti aplikasi web progresif (PWA) - yang menggabungkan yang terbaik dari situs web dan aplikasi seluler sehingga bagian dari transaksi apa pun yang dilakukan pelanggan dapat dilakukan dengan mudah dan bebas dari rasa frustrasi.

4. Melibatkan Pelanggan di Berbagai Platform

Bisnis membangun hubungan konsumen yang lebih kuat dan meningkatkan penjualan dengan melibatkan pelanggan di berbagai saluran dan bahkan interaksi langsung. 

Sebagai contoh, sebuah perusahaan pakaian dapat mengirimkan email tentang penjualan, pengingat teks, dan iklan yang ditargetkan di media sosial. Strategi ini membuat merek tetap berada di urutan terdepan dalam pikiran dan mendorong pembelian. 

Banyak bisnis yang menerapkan otomatisasi pemasaran omnichannel berbasis AI untuk meningkatkan efektivitas proses ini. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengirimkan pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. 

Kesimpulan: Tingkatkan Pemasaran Omnichannel Anda Dengan ControlHippo

Pemasaran omnichannel mengembangkan pengalaman pelanggan, mempercepat keterlibatan, dan meningkatkan penjualan. Jika bisnis menggunakan alat dan strategi yang tepat, mereka dapat menciptakan perjalanan yang mudah dengan pengalaman terpadu di seluruh saluran.

ControlHippo adalah platform komunikasi omnichannel yang membantu perusahaan menyatukan interaksi pelanggan mereka di berbagai saluran, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan Google RCS. Bisnis yang menggunakan ControlHippo telah melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 45%, peningkatanpeningkatan keterlibatan sebesar 70%, dan peningkatan produktivitas sebesar 30%. Selain itu, otomatisasi yang kuat dan integrasi CRM berkontribusi pada tingkat retensi pelanggan sebesar 85% yang mengesankan.

Dengan fitur-fitur seperti chatbot bertenaga AI, respons otomatis Omnichannel-Inbox, dan integrasi CRM tanpa batas, ControlHippo menyederhanakan keterlibatan pelanggan dan membantu bisnis meningkatkan komunikasi dan waktu respons mereka.

Diperbarui : 30 April 2025

Paras Kela

Paras Kela is a seasoned content writer with deep expertise in business communication solutions. Specializing in omnichannel communication, Paras excels at translating complex ideas into clear, engaging content. His writing helps businesses understand and implement effective communication strategies, making him a valuable asset in the field.