Пытаться улучшить свой бизнес, не зная пути клиента, - то же самое, что пытаться починить что-то, не понимая, как оно работает. Вы можете знать, что вам нужно продать, но знаете ли вы, когда ваш клиент растерян, взволнован или расстроен? Именно в этом вам поможет картирование пути клиента!
Она позволяет увидеть опыт глазами клиента - от первого взаимодействия, до покупки и далее. При эффективном подходе вы сможете увидеть, как создать лучший опыт более плавно.
Давайте разберемся, что это такое, почему это важно и как эффективно составить карту.
Краткий обзор: Составление карты путешествия клиента
Карта путешествия клиента - это визуальный рассказ о том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Она начинается с момента, когда они находят вас, и заканчивается на этапе, когда они рекомендуют вас своим знакомым, выделяя точки соприкосновения, эмоции и болевые точки.
Основные этапы карты путешествия клиента
- Стадия 1: осведомленность - когда о вас впервые узнают.
- Этап 2: Рассмотрение - сравнение вариантов
- Этап 3: Покупка - принятие решенияо покупке
- Этап 4: Поддержкаи удовлетворение после покупки
- Этап 5: Лояльность/поощрение -возвращаются лиони или рекомендуют?
Что такое карта путешествия клиента?
Карта пути клиента - это визуальный рассказ о том, как клиент использует ваш бренд в течение определенного времени. Она включает в себя все моменты взаимодействия, такие как просмотр вашей рекламы, посещение вашего сайта, общение со службой поддержки или чтение отзыва. Каждое из этих событий способствует формированию у клиента впечатления - или решения - оставаться лояльным к вам.
Карту путешествия клиента можно рассматривать как временную шкалу его опыта. Это не только крупные шаги, такие как покупка товара. Карта путешествия клиента фокусируется и на мелких шагах, таких как ожидание в очереди, переходы по запутанным страницам и т. д. Когда весь путь прописан, легче определить, что пошло не так и где есть возможности для улучшения.
Вы можете скачать настраиваемые шаблоны карт путешествий клиентов с Canva!
Преимущества составления карты путешествия клиента
Понимание пути клиента поможет вам выявить болевые точки, улучшить опыт и построить более прочные отношения. Вот несколько преимуществ картирования пути клиента:
1. Лучшее понимание потребностей клиентов
Составив карту путешествия, вы узнаете, что именно испытывают ваши клиенты в реальности. Вы увидите, где они разочаровываются или где отпадают, и у вас будет возможность устранить эти проблемы до того, как они станут препятствием для заключения сделки.
Вы даже можете предложить им поддержку в режиме реального времени в эти моменты, используя чат-ассистенты с искусственным интеллектомнапример, вместо того, чтобы затягивать путешествие клиента и расстраивать его.
2. Улучшенный клиентский опыт
Конечная цель составления карты пути к успеху клиента - сделать этот путь более легким и приятным. Если человек получает удовольствие от покупки у вас, он с большей вероятностью вернется, а также поделится своим опытом. Составление карты пути позволит вам иметь меньше тупиковых ситуаций и больше моментов "Вау, это было легко!".
3. Поощрение межведомственного сотрудничества
Успешная схема путешествия клиента поможет согласовать работу различных команд с клиентами. Маркетинг, продажи и служба поддержки - все они играют определенную роль в клиентском опыте. Когда у всех будет одна и та же карта пути, на основе которой можно будет работать, они смогут объединиться для улучшения слабых мест, а не тыкать пальцами.
4. Повышение уровня удержания клиентов и проактивного обслуживания
Когда вы сможете распознать общие болевые точки, вы будете готовы помочь именно в тот момент, когда вашим клиентам больше всего нужна помощь, еще до того, как они пожалуются. Именно так первый покупатель превращается в лояльного поклонника вашей продукции - не выслушивая, как он переходит от разочарования к гневу, а проактивно решая проблемы до их возникновения.
Программное обеспечение для поддержки клиентов с поддержкой искусственного интеллекта позволяет предвидеть распространенные проблемы, предлагать упреждающие решения и оказывать немедленную персонализированную помощь пользователям. Когда вы можете предвидеть потребности пользователей и решать их в режиме реального времени, вы устанавливаете доверительные отношения с клиентами; это повышает общую удовлетворенность клиентов и создает упорядоченный клиентский опыт.
Карты этапов обслуживания клиентов
Каждая карта организована вокруг ряда важных этапов пути клиента, которые иллюстрируют, как человек проходит путь от первого слуха о вашем бренде до превращения в лояльного клиента и даже промоутера. Думайте об этом как об отношениях: они не возникают сразу. Они развиваются со временем, шаг за шагом. Давайте уделим немного времени каждому из этих этапов:
1. Осознание - "Кто ты?".
Это тот самый момент, когда человек узнает о вашем бизнесе. Он мог увидеть вас в социальных сетях, в рекламе Google или услышать о вас от друга. Здесь человек не обязательно даже рассматривает возможность совершения покупки; он просто узнает о вашем существовании. Ваша задача здесь - не продавать.
Ваша задача - появиться, произвести сильное первое впечатление, превзойти ожидания клиента и предложить ему нечто достаточно убедительное, чтобы он захотел найти вас и узнать больше. В рамках вашей схемы путешествия клиента именно здесь ваш бренд начинает говорить с незнакомцем.
Пример: Человек листает Instagram и видит рекламу нового фитнес-приложения. Это и есть осведомленность.
2. Обдумывание - "Действительно ли я должен пойти с ними?".
На этом этапе они уже признали ваше существование и не могут не задуматься: "А стоит ли тратить на это время (или деньги)?". За этим этапом, скорее всего, последует сравнение вас с другими вариантами, чтение отзывов, проверка цен или посещение вашего сайта. Именно тогда в них начинают закрадываться сомнения, и это вполне естественно. Этот момент очень важен.
Вы хотите быть понятными, полезными и заслуживающими доверия. Сделайте так, чтобы человеку было как можно проще понять, что вы предлагаете, как это работает и почему этот вариант лучше (или отличается от других).
Пример: Этот же человек посетил веб-сайт вашего фитнес-приложения, прочитал отзывы и сравнил характеристики с другим приложением. Это стадия рассмотрения.
3. Покупка - "Давайте сделаем это".
На этом этапе ваши клиенты уже готовы к действию. Это действие может включать в себя подписку на рассылку, отправку заказа или звонок, чтобы назначить встречу.
Однако вот в чем загвоздка. Несмотря на готовность, путешествие все равно должно быть беспроблемным. Сложный для навигации процесс оформления заказа, длинная форма заказа или плохая связь все еще могут удержать клиента от продолжения.
Хороший процесс составления карты путешествия клиента выявит возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, когда клиент будет готов к действию.
Пример: Если пользователь решил загрузить приложение и подписаться на ежемесячный план подписки, он совершил покупку.
4. Удержание - "Останусь ли я или уйду?".
Покупка - это не финишная прямая. На самом деле, это только начало длительных отношений. Удержание - это то, что вы делаете, чтобы помочь клиентам после того, как они купили у вас товар. Вы помогаете им? Выполняете ли вы свои обещания?
Получают ли они ту ценность, которую ожидали? Удержание может включать в себя ввод в курс дела, последующие электронные письма, программы лояльности, службу поддержки, обновления и т. д. Если вы пропустите этот этап, клиент может больше не вернуться.
Пример: Пользователь регулярно получает советы по тренировкам, видит, что добивается прогресса, и находит службу поддержки полезной, когда задает вопросы. Это и есть удержание!
5. Advocacy - "Вы должны это попробовать!"
Когда все составляющие соединяются вместе - продукт, сервис, поддержка, - вы получаете не просто клиента, а поклонника. Пропаганда означает, что клиент не только возвращается к вам, но и рассказывает о вас другим.
Пользователь может оставить блестящий отзыв, порекомендовать друга или написать о вашем продукте в социальных сетях. Это золотой стандарт пропаганды, так как теперь весь ваш путь к клиенту подпитывает сам себя - ваши существующие клиенты/фанаты привлекают новых покупателей и потенциальных клиентов.
Пример: Пользователь пишет в Instagram о своем преображении в фитнесе и отмечает в своем сообщении ваше приложение. Это и есть пропаганда.
Когда и зачем использовать карту путешествия клиента?
Чтобы лучше понять своих клиентов, не обязательно дожидаться возникновения проблемы. Умные компании используют карту пути клиента еще до возникновения проблемы. Карта пути клиента - это не просто инструмент для устранения проблем; она помогает создать лучший опыт с самого начала. Давайте посмотрим, когда и зачем нужно использовать карту путешествия клиента:
1. Запуск нового продукта или услуги
Вы собираетесь запустить что-то новое? Продукт или план подписки, или новый опыт регистрации пользователей? Всегда полезно поставить себя на место покупателя еще до того, как он воспользуется продуктом. Карта путешествия позволяет визуализировать каждую точку соприкосновения с продуктом, от открытия до рассмотрения и последующего обдумывания покупки.
Таким образом, вы сможете выявить потенциальные трения на ранней стадии, составить сообщение, отвечающее потребностям ваших клиентов, и улучшить общее впечатление от первого посещения сайта. По сути, цель карты пути - дать вам возможность проектировать с точки зрения клиента, а не только с точки зрения компании. Это похоже на тест-драйв нового автомобиля перед его продажей. Вы хотите узнать, каково это - быть на месте водителя.
2. Жалобы клиентов
Если ваш почтовый ящик в службе поддержки захламлен, вы получаете все меньше отзывов или люди не заканчивают свой опыт, значит, что-то не так - но где? Это и есть самая сложная часть. Карта пути потребителя позволит вам определить, откуда исходит разочарование.
Возможно, дело в процессе регистрации, возможно, ваш FAQ трудно найти, а может быть, вы запутались при попытке оформить заказ. Описав каждый этап, вы увидите закономерность, и вместо того, чтобы устранять симптомы, вы устраните реальную проблему.
По данным PWC, почти треть покупателей готовы отказаться от бренда, который они когда-то любили, после одного негативного опыта.
3. Улучшить общий опыт обслуживания
Если клиенты не жалуются громко, это не значит, что все в порядке. Иногда люди просто молча уходят, не в силах точно определить, почему им показалось, что все не так. Может быть, потребовалось слишком много времени, чтобы получить помощь, или ваши клиенты не знали, как начать работу. А может быть, просто после оплаты они чувствуют, что их опыт забыт.
Составив подробную карту путешествия клиента, вы сможете выявить эти слабые места и превратить их в моменты, способствующие укреплению доверия. Это способ упреждающего проектирования лучшего общего опыта, даже если ничто не кажется явно неправильным.
4. Улучшение совместной работы в команде
Продажи и маркетинг, продукт и служба поддержки клиентов часто работают изолированно. Однако с точки зрения клиента это единый путь. Им все равно, кто за что отвечает; они просто хотят, чтобы все работало гладко. Карта путешествия служит общим визуальным образом, чтобы все были на одной волне.
Она показывает командам, как их работа связана с работой других и где происходит передача. Подобное согласование помогает устранить путаницу и позволяет принимать более быстрые и эффективные решения.
Готовы по-настоящему понять своих клиентов?
Узнайте, как ControlHippo поможет вам установить с ними личный контакт, предугадать их потребности и сделать каждое взаимодействие похожим на разговор.
5. Прозрачный взгляд на клиентский опыт
Иногда компании ошибочно полагают, что знают, что думает клиент. Предположения могут быть опасны, и то, что вы думаете, может быть совершенно иным. Создав карту пути клиента, вы перестанете гадать и начнете учиться. Вы откроете для себя много нового, в том числе:
- Где они застряли
- Какие каналы они предпочитают
- Что способствует движению вперед
- Когда они с наибольшей вероятностью бросят учебу
Такая ясность поможет вам улучшить все: от маркетинга/дизайна до обслуживания и поддержки.
- Миф: составление карты путешествия клиента предназначено только для крупных предприятий.
- Миф: составление карты путешествий - это одноразовый проект.
- Миф: Это выгодно только службам поддержки клиентов.
Реальность: Малые предприятия могут использовать упрощенные карты путешествий, чтобы улучшить взаимодействие и уменьшить трение.
Реальность: Она должна постоянно обновляться по мере изменения поведения клиентов.
Реальность: Маркетинг, продажи и продуктовые команды могут использовать карты путешествий для принятия более эффективных решений.
Шаги по созданию карты путешествия клиента
Создание карты путешествия клиента включает в себя пошаговый подход к визуализации взаимодействия клиентов с вашим бизнесом и выявлению областей, требующих улучшения. По данным Garnter, 30 % компаний создали карты путешествий клиентов но сталкиваются с проблемой их эффективного использования.
Итак, я рассказал о нескольких шагах, которые помогут вам создать карту путешествия клиента:
1. Определите свои цели: Начните с простого вопроса: что вы хотите узнать или улучшить? Может быть, вы хотите уменьшить количество отказов от корзины или улучшить процесс регистрации. У вашей карты должна быть причина для существования, иначе это будет просто еще один график, которым никто не пользуется.
2. Соберите межфункциональную команду: Включите в нее людей из отделов маркетинга, поддержки, продуктов и продаж. Каждый из этих людей видит свою часть пути, и вам понадобится их мнение, чтобы получить полную картину.
3. Разработайте персоны клиентов: Если вы не знаете, кто идет по маршруту, вы не сможете составить его карту. Создайте 2-3 образца клиентов, используя реальные данные. Эти персоны клиентов должны отражать общие модели поведения, потребности и разочарования.
4. Определите ключевые точки соприкосновения и каналы: Определите каждую возможность связи клиента с вашим бизнесом в зависимости от начальной точки путешествия клиента - социальные сети, веб-сайт, телефонный звонок, электронная почта и т. д. - и запишите их. Когда вы закончите, вы сможете назвать эти события точками соприкосновения с клиентом, и они будут представлять собой скелет вашей карты пути.
5. Соберите и проанализируйте данные: Проведите беседы с вашими клиентами. Читайте их отзывы о вашем бизнесе. Изучите веб-аналитику и обращения в службу поддержки. Вот как превратить догадку в факт.
6. Составьте карту путешествия: Теперь сделайте набросок. Вам не нужно ничего вычурного, но вы должны создать визуальное представление, которое иллюстрирует последовательность событий и все высокие и низкие точки путешествия. Где он кажется плавным? Где есть трения?
7. Внедряйте инновации, тестируйте и измеряйте воздействие: 6Теперь, когда у вас есть карта, поднимите уровень своей работы с помощью инноваций. Внедряйте небольшие изменения, отслеживайте, что работает или не работает, и корректируйте их в зависимости от полученного опыта. Вы также можете использовать программное обеспечение для привлечения клиентов для фиксации взаимодействий, персонализации перспектив при работе с клиентами и повышения качества обслуживания на основе документированного, реального опыта ваших клиентов. Со временем вы также измените свою карту, используя информацию о реальном опыте ваших клиентов.
- Предположения вместо данных - принимайте решения, основываясь на реальных данных о покупателях, а не на внутренних убеждениях.
- Узкий фокус - оптимизируйте весь путь, а не только одну точку контакта.
- Отсутствие сотрудничества - привлеките команды из разных отделов, чтобы получить полную картину.
- Статическое картирование - регулярное обновление на основе обратной связи и изменений на рынке.
- Никаких действий не предпринимается - используйте знания для реальных улучшений.
Типы карт путешествия клиента
Прежде чем мы поговорим о конкретных типах, помните, что не все карты путешествий клиентов выглядят одинаково. Некоторые из них очень просты - перечень этапов, мысли и чувства клиента. Другие очень насыщены деталями, с указанием временных рамок, мыслей и чувств, точек соприкосновения и внутренних систем.
Выберите необходимый уровень детализации: если вы просто решаете небольшую проблему, то вам может хватить и наброска. Однако если вы пересматриваете весь процесс взаимодействия с клиентом, вам придется углубиться. Вот основные типы карт путешествий клиентов:
1. Карта текущего состояния
Карта текущего состояния - наиболее распространенная и практичная отправная точка. Она показывает, как ваш клиент в настоящее время проходит весь путь от первого контакта до покупки. Она показывает, что происходит, что не происходит и где люди застревают. Возможно, на этой карте вы даже заметите неработающие процессы, нечеткие сообщения или эмоциональные спады.
Карта текущего состояния - это стандартная модель для понимания того, какой опыт испытывают ваши клиенты сегодня.
Пример: Вы составили карту покупок на своем сайте электронной коммерции и заметили, что многие пользователи бросают свои корзины на экране оплаты. Это пробел, который стоит устранить.
2. Карта "День из жизни
Этот тип на мгновение отстраняется от вашего бизнеса и начинает смотреть на клиента как на целое человеческое существо. Составьте схему их дня, включая то, что они думают, чувствуют, делают и используют, независимо от того, действительно ли это связано с вашим продуктом.
Почему это полезно? Это поможет вам увидеть картину в целом. Возможно, вы поймете, что ваше приложение конкурирует не только с другими приложениями, но и с напряженным утренним распорядком дня, детьми, требующими внимания, или нехваткой места в телефоне.
Пример: Вы создаете приложение для медитации. Составляя план дня клиента, ваша команда обнаруживает, что единственная минута тишины приходится на короткий обеденный перерыв. Теперь вы знаете, что сеансы должны быть короткими и легкодоступными.
Этот тип карты потребительского пути позволяет вам собрать контекст, который вы, возможно, не смогли бы получить иным способом. Это особенно полезный контент для маркетинга, разработки продуктов и определения сроков проведения рекламных акций.
3. Карта будущего состояния
Карта будущего состояния отображает идеальный путь клиента, который вы хотите создать. В ее основу может быть положена карта текущего состояния, отзывы клиентов или новые цели вашего бизнеса. Карты будущего состояния не столько фиксируют, сколько требуют от вас фантазировать и проектировать. Они дают вашей команде повод для работы, а также создают согласованность в работе над улучшениями, более интеллектуальными инструментами и удержанием клиентов.
Пример: Вы пытаетесь улучшить процесс внедрения вашего SaaS-продукта. На вашей карте текущего состояния видно, что пользователи запутались и не знают, что делать. Поэтому вы создаете карту будущего состояния, на которой онбординг будет короче, понятнее и будет включать приветственное видео и чат.
4. План услуг
Этот вид карты делает еще один шаг вперед. Она начинается с клиентского опыта - как и другие карты - но затем добавляет все, что ваш бизнес делает на заднем плане для создания этого опыта, включая систему, программное обеспечение, роли команды, процессы, политики и даже обучение.
Это невероятно ценно, особенно когда вы пытаетесь сделать свой бизнес более плавным или обеспечить более качественный и последовательный опыт работы в разных командах и местах.
Пример: Вы намечаете путь клиента, принимая тикет в службу поддержки. Затем вы добавляете, что делают ваши агенты, с каким программным обеспечением они работают, где происходят задержки и т. д. Вы обнаруживаете, что устаревшие инструменты значительно замедляют весь процесс.
Теперь вы знаете, что нужно исправить. Чертеж сервиса позволяет увидеть взаимосвязь между внешним и внутренним опытом. Это очень удобно для компаний, которые хотят улучшить общее качество обслуживания клиентов и одновременно повысить эффективность своей работы.
- Собирайте отзывы клиентов - проводите опросы и интервью.
- Проведите внутреннее тестирование - воспользуйтесь услугами "тайных покупателей" или пройдитесь по сотрудникам.
- Проведите фокус-группы - проверьте предположения с помощью реальных клиентов.
- Анализируйте поведение - используйте аналитику и тепловые карты.
- A/B Внедряйте небольшие обновления перед полным внедрением.
Примеры для конкретной отрасли
Для каждой отрасли характерен свой путь клиента в зависимости от типа продаваемой услуги или товара. При разработке карты путешествия клиента вы захотите создать такую карту, которая отражала бы опыт клиента в том виде, в котором он существует. Давайте рассмотрим, что это такое, на некоторых примерах:
1. Сервис подписки B2C
В карте потребительского пути для услуг по подписке путь обычно начинается с интереса. Клиент видит рекламу, переходит по ней, читает отзывы и решает подписаться. Затем наступает время онбординга - что происходит сразу после регистрации и насколько легко клиенту начать пользоваться услугой? После онбординга остается только доставка или опыт, ежемесячные продления и поддержка в случае возникновения проблем.
Пример: Клиент подписывается на набор продуктов питания. Но первый заказ был доставлен с опозданием, а инструкции не были понятны. Вы составляете карту путешествия, чтобы устранить задержки и улучшить приветственный набор. Устранение проблем с этим поможет клиенту оставаться вовлеченным, сократить количество отказов от заказа и укрепить лояльность на долгие месяцы и годы.
2. Финансовые услуги
Это пространство основано на доверии. Если кто-то открывает сберегательный счет, берет ипотеку или подает заявление о страховом случае, он хочет, чтобы это произошло с наименьшим количеством стресса, как можно проще и понятнее. Схема путешествия клиента позволит вам выявить те мелкие неровности, которые приводят к большим потерям.
Кто-то начинает оформлять кредитную карту онлайн и отвлекается на длинное заявление на получение кредитной карты. А может быть, подача заявления - это просто слишком много хождений туда-сюда.
Пример: Клиент попал в автомобильную аварию и пытается оформить претензию в режиме онлайн, но формулировки настолько техничны, что кажется, будто их читает эксперт. Составление карты пути клиента показывает, что вам следует упростить и усилить инструкции по поддержке с помощью эмпатии.
3. Платформы электронной коммерции
Хотя покупки в Интернете могут показаться простыми, на пути к ним возникает множество мелких проблем - медленные сайты, неясные правила возврата, скрытые расходы на доставку или долгое ожидание. Составив схему взаимодействия с покупателями для бренда электронной коммерции, вы сможете определить, где ваши покупатели колеблются или отказываются от сделки.
Пример: Покупатель добавляет товары в корзину, но отказывается от нее до оформления заказа. Если вы увидите, что стоимость доставки отображается только на последней странице, вы сможете устранить барьер разочарования и соответственно увеличить конверсию.
В электронной коммерции каждый клик имеет значение, поэтому составление схемы путешествия может привести к более легкому, быстрому и приятному опыту покупки, что, как правило, означает увеличение доходов организации.
4. B2B-решения
Продажа компаниям значительно отличается от продажи частным лицам. Как правило, это занимает больше времени, в процесс принятия решений вовлечено много людей, и возникает много обратных связей. Схема путешествия клиента очень полезна, особенно для того, чтобы обеспечить согласованность действий маркетинга, отделов продаж, служб поддержки и онбординга. Она дает необходимое представление о том, что ищут и что должны получить потенциальные клиенты на каждом этапе - от открытия до заключения контракта и продления договора.
Пример: Вы понимаете, что пользователям пробных версий нравится продукт, но во время пробного периода они никогда не получают сообщений от отдела продаж. Составив карту путешествия, вы добавляете личное письмо на полпути, что повышает конверсию.
В сфере B2B необходимо стремиться сделать процесс принятия решения более простым, а процесс знакомства с клиентом - более структурированным. Продуманный путь делает это возможным.
5. Путешествия и гостеприимство
Это одна из самых эмоциональных отраслей. Люди волнуются и часто нервничают и испытывают стресс во время путешествий, поэтому каждая точка соприкосновения имеет значение. Это и просмотр, и бронирование, и напоминания, и регистрация, и само путешествие, и даже отзывы о нем после поездки.
Пример: Отель понимает, что многие гости спрашивают о Wi-Fi, когда приезжают на регистрацию. Быстрая карта маршрута показывает, что они могли бы просто указать этот вопрос в электронном письме с подтверждением бронирования - это сэкономило бы время и повысило удовлетворенность гостей.
Составив карту путешествий клиентов, вы сможете определить те моменты, когда они чувствовали неясность или неудобство, и заменить их ясностью и восторгом.
Лучшие практики составления карт обслуживания клиентов
Построение карты путешествия клиента - это только начало. Правильное применение этой карты и действия на ее основе - вот где кроется результат. Вот четыре совета, которые помогут сохранить актуальность вашей карты:
1. Сохраняйте реальность: Воздержитесь от построения карты путешествия на основе предположений или того, каким вы хотите видеть опыт. Обращайтесь к реальным данным о клиентах: отзывам, обзорам, аналитике, обращениям в службу поддержки - чем больше реальности, тем лучше.
2. Регулярно обновляйте его: Ваши клиенты развиваются. Ваш продукт развивается. Мир эволюционирует. Ваша карта путешествий тоже должна меняться. Установите график - возможно, раз в квартал или раз в полгода - чтобы пересматривать и обновлять ее.
Инструменты поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта помогут проанализировать обратную связь в режиме реального времени и выявить дополнительные болевые точки. Устаревшая карта - это так же плохо, как и отсутствие карты вообще; поэтому позвольте ИИ освежить и обосновать процесс составления карты путешествия.
3. Вовлекайте всех: Отличные карты путешествий не создаются в вакууме. Пригласите к участию людей из отделов маркетинга, продаж, поддержки, продуктов и операций. Каждая команда видит клиента в разных аспектах. Когда вы начинаете привносить свои точки зрения, картина становится более полной.
4. Ориентируйтесь на эмоции: Клиенты не просто вспоминают, что произошло, они вспоминают свои ощущения. Была ли регистрация разочаровывающей? Обнадеживала ли работа со службой поддержки? Ваш поток может быть технически совершенным, но при этом ощущаться холодным или противоречащим ожиданиям людей. Вы должны разработать свою карту с учетом этих эмоциональных максимумов и минимумов.
5. Не останавливайтесь на карте: Карта путешествий - это не просто красивый визуальный образ. Она служит механизмом для реальных изменений. Используйте карту путешествий для уточнения сообщений, изменения дизайна точек контакта, обучения команды и принятия лучших бизнес-решений. Карта маршрута - это ваш навигационный инструмент, а действия - это то, что меняет впечатления клиентов.
Заключение
Эффективная карта пути клиента может разбавить хаос. Она подскажет вам, что работает, что нет и что вы могли бы сделать лучше. Составление карты путешествия - один из самых простых, но мощных инструментов, независимо от того, работаете ли вы в финансовом секторе, электронной коммерции, B2B или гостиничном бизнесе. Начните с простого, будьте любопытны, и пусть опыт клиента поможет сформировать следующий большой скачок.
Обновлено 23 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.