Автоматизация обслуживания клиентов стремительно меняет способы взаимодействия компаний с клиентами, делая поддержку более эффективной и доступной. Согласно недавнему отчету, 79 % потребителей теперь ожидают от компаний мгновенных ответов на их запросы.
Автоматизируя задачи по обслуживанию клиентов, компании могут обрабатывать повторяющиеся запросы, упрощать коммуникацию по каналам и обеспечивать круглосуточную поддержку.
В этом блоге я расскажу о том, как компании могут внедрять решения для автоматизации службы поддержки клиентов. Кроме того, мы рассмотрим реальные примеры автоматизации обслуживания клиентов.
При автоматизации обслуживания клиентов я рекомендую начать с малого. Сначала сосредоточьтесь на автоматизации простых задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы или обновление статуса заказа - ими проще управлять и внедрять. Постепенно, оценивая эффективность и совершенствуя процессы, вы сможете перейти к обработке более сложных взаимодействий.
Что такое автоматизация обслуживания клиентов?
Автоматизация обслуживания клиентов - это использование технологий для решения повторяющихся задач по поддержке клиентов, что повышает эффективность и оперативность. Используя автоматизированное программное обеспечение для обслуживания клиентов или таких инструментов, как чат-боты, автоматизированные рабочие процессы и платформы на основе искусственного интеллекта, компании могут обеспечить последовательную и своевременную поддержку. Эти системы могут отвечать на общие вопросы, направлять проблемы в нужную команду и предлагать помощь 24 часа в сутки 7 дней в неделю. В конечном итоге это позволит сократить количество человеческих ошибок и повысить удовлетворенность клиентов.
Как работает автоматизация обслуживания клиентов?
Автоматизация обслуживания клиентов или ИИ-обслуживание клиентов работает за счет интеграции технологий для решения повторяющихся и рутинных задач поддержки, освобождая сотрудников для решения более сложных вопросов. К распространенным инструментам относятся чат-боты, платформы на основе искусственного интеллекта и порталы самообслуживания. Эти системы используют обработку естественного языка (NLP) и разговорный ИИ для понимания запросов клиентов, предоставления мгновенных ответов или направления пользователей к нужной информации.
Основные этапы автоматизации обслуживания клиентов:
- Первоначальная обработка запросов: Автоматизированные системы поддержки клиентов, такие как чат-боты, обрабатывают основные запросы и часто задаваемые вопросы, увеличивая время ответа.
- Делегирование задач: Если проблема сложная, система направляет ее к нужному агенту с соответствующим контекстом для эффективного решения.
- Использование данных: Передовые решения используют ИИ для анализа данных о клиентах, предлагая персонализированные взаимодействия и прогнозируемые предложения.
Такой подход повышает эффективность, обеспечивает последовательность ответов и круглосуточную поддержку, что делает решения по автоматизации обслуживания клиентов ценными для предприятий, стремящихся к масштабированию своей деятельности.
: 13 лучших навыков обслуживания клиентов, которые необходимы каждому бизнесу для успехаПримеры автоматизации обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов позволяет предприятиям лучше обрабатывать запросы, обогащать пользовательский опыт и повышать эффективность. Вот три примера, показывающие, как эти решения помогают бизнесу и клиентам.
1. Чатбот Sephora в Facebook Messenger
Sephora использует программное обеспечение для живого общения для общения с клиентами в Facebook Messenger. Бот помогает давать рекомендации по продуктам, отвечает на часто задаваемые вопросы и помогает назначать консультации в магазине. Клиенты также могут использовать бота для поиска обучающих материалов, проверки наличия товара на складе и даже для просмотра персональных предложений по красоте.
- Это решение для автоматизации обслуживания клиентов оптимизирует рутинные запросы клиентов, освобождая сотрудников для работы со сложными запросами.
- Клиенты получают мгновенные ответы, индивидуальные рекомендации и беспрепятственный опыт покупок.
- Для Sephora это снижает нагрузку, повышает удовлетворенность пользователей и эффективно продвигает их продукцию.
2. Автоматизированная система продажи билетов авиакомпании Delta Airlines
Delta Airlines использует автоматизированную систему поддержки клиентов, которая позволяет пассажирам управлять бронированием билетов, запрашивать информацию о рейсах и решать общие вопросы с помощью автоматики. Система использует обработку естественного языка (NLP) для понимания запросов клиентов и предоставляет соответствующие решения или направляет их к человеческим агентам, если это необходимо.
- Внедрив автоматизацию службы поддержки клиентов, Delta сокращает время ответа и повышает точность управления тикетами.
- Это гарантирует, что клиенты быстро соединятся с нужным отделом, что повышает эффективность работы.
- Для Delta эта система снижает операционные расходы и повышает доверие клиентов благодаря оперативному решению проблем.
3. Amazon Alexa для поддержки заказов
Amazon интегрирует Alexa для помощи покупателям в отслеживании заказов, повторных заказах и вопросах доставки. Пользователи могут просто спросить Алексу об обновлениях, что избавляет их от необходимости вводить данные вручную. Система легко интегрируется с бэкэндом Amazon, обеспечивая обновления в режиме реального времени.
- Использование автоматизации обслуживания клиентов делает управление заказами более быстрым и интуитивно понятным.
- Клиентам удобно получать доступ к деталям заказа с помощью голосовых команд.
- Для Amazon это снижает нагрузку на традиционные каналы поддержки клиентов, обеспечивая более эффективный процесс разрешения запросов и повышая вовлеченность пользователей.
Эти примеры показывают, как решения по автоматизации обслуживания клиентов повышают эффективность и создают более приятные впечатления для клиентов.
Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов дает предприятиям несколько ключевых преимуществ, особенно в плане эффективности, удовлетворенности клиентов и экономии средств. Давайте рассмотрим каждое из них подробнее.
1. Сокращение времени отклика и повышение эффективности
Автоматизация значительно сокращает время отклика, позволяя предприятиям быстрее реагировать на запросы клиентов. Автоматизированные системы могут мгновенно обрабатывать рутинные запросы, не заставляя клиентов долго ждать ответа. Повышение эффективности также позволяет высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах, что приводит к более быстрому решению как простых, так и сложных запросов.
2. Повышение качества обслуживания клиентов благодаря персонализированному взаимодействию
Автоматизация позволяет компаниям предлагать более персонализированное обслуживание клиентов. Благодаря решениям по автоматизации обслуживания клиентов компании могут анализировать данные о клиентах и предоставлять индивидуальные ответы, улучшая общее взаимодействие. Персонализированное автоматизированное общение помогает клиентам почувствовать свою значимость, что ведет к повышению удовлетворенности и лояльности.
3. Экономия средств для бизнеса за счет операционной эффективности
Внедрение автоматизированной системы поддержки клиентов может привести к значительной экономии средств. Автоматизируя общие запросы и задачи, компании сокращают потребность в больших командах по обслуживанию клиентов, снижают расходы на обучение и сокращают количество ошибок, которые могут привести к дорогостоящим ошибкам. Кроме того, автоматизация может работать круглосуточно и без выходных, что снижает потребность в сверхурочных и дополнительных сменах.
Подводя итог, можно сказать, что внедрение автоматизации в процесс обслуживания клиентов не только оптимизирует работу, но и обеспечивает конкурентоспособность бизнеса, предлагая клиентам лучший опыт.
: Омниканальное обслуживание клиентов: Как это работает, преимущества и многое другое.Недостатки автоматизированного обслуживания клиентов
Несмотря на то, что автоматизированное обслуживание клиентов, такое как автоматизация обслуживания клиентов и автоматизированные системы поддержки клиентов, имеет ряд преимуществ, следует учитывать и заметные недостатки.
1. Безличный опыт
Чрезмерное увлечение автоматизацией может привести к тому, что взаимодействие с клиентами будет казаться роботизированным и лишенным индивидуального подхода, который формирует лояльность клиентов. Когда такие системы, как чат-боты, обрабатывают слишком много запросов, клиенты могут почувствовать себя разобщенными, что приведет к разочарованию или неудовлетворенности.
2. Неспособность решать сложные вопросы
Если автоматизация может справиться с простыми или повторяющимися запросами, то с более сложными вопросами, требующими человеческого мнения или сопереживания, она справляется с трудом. Этот недостаток может привести к нерешенным проблемам и неудовлетворенности клиентов, подчеркивая необходимость вмешательства человека в более сложные ситуации.
Эти два недостатка подчеркивают важность баланса между автоматизацией и человеческой поддержкой для обеспечения положительного и эффективного опыта обслуживания клиентов.
Различные типы автоматизации обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов подразумевает использование технологий для решения различных задач по обслуживанию клиентов, повышая эффективность и снижая количество человеческих ошибок. Вот несколько основных типов автоматизации обслуживания клиентов:
1. Чат-боты и ассистенты на базе искусственного интеллекта
Эти инструменты привлекают клиентов к работе на веб-сайтах, давая мгновенные ответы на общие вопросы или помогая совершать простые операции. Они особенно полезны для решения повторяющихся задач, сокращая время ожидания для клиентов.
Например, чат-боты ControlHippo, управляемые искусственным интеллектом, оптимизируют взаимодействие с клиентами, автоматизируя ответы, управляя запросами в режиме реального времени и эффективно решая рутинные задачи. Это не только повышает удовлетворенность пользователей, но и освобождает сотрудников службы поддержки для решения более сложных задач.
2. Системы интерактивного голосового ответа (IVR)
IVR позволяет клиентам взаимодействовать с системой с помощью голоса или клавиатуры для навигации по ряду меню. Он помогает управлять объемом звонков, направляя клиентов в соответствующий отдел или предоставляя автоматические ответы на общие вопросы. Системы IVR являются ключевым элементом автоматизированных систем поддержки клиентов.
3. Порталы самообслуживания и базы знаний
Многие компании сегодня предлагают такие варианты самообслуживания, как часто задаваемые вопросы, видеоинструкции и базы знаний. Они позволяют клиентам находить решения своих проблем, не обращаясь к представителю компании.
Автоматизация самообслуживания позволяет значительно сократить количество обращений в службу поддержки, освобождая сотрудников для решения более сложных задач.
4. Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
CRM-системы хранят данные о клиентах и автоматизируют процесс последующего обслуживания. Эти системы отслеживают взаимодействие, автоматизируют электронные письма и предоставляют информацию о клиентах, повышая качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Интегрируя автоматизацию в CRM-системы, компании могут предлагать персонализированную поддержку, не отслеживая вручную каждое взаимодействие с клиентом.
5. Автоматизация электронной почты и SMS
Автоматизация электронной почты и SMS для последующих действий, рекламных акций или напоминаний помогает компаниям поддерживать постоянную связь с клиентами. Такой тип автоматизации также обеспечивает своевременные ответы на запросы клиентов.
Как видите, у каждого типа решений для автоматизации обслуживания клиентов есть свои преимущества. Проще говоря, автоматизируя рутинные задачи, компании могут сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих вмешательства человека. Это в конечном итоге повысит как качество обслуживания клиентов, так и продуктивность работы команды.
Отрасли, использующие автоматизацию обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов преобразует все отрасли, делая бизнес более эффективным и повышая уровень удовлетворенности клиентов. Вот обзор четырех отраслей, использующих эту технологию: телекоммуникации, электронная коммерция, здравоохранение и страхование.
1. Автоматизация обслуживания клиентов в телекоммуникациях
Телекоммуникационные компании часто сталкиваются с большим количеством запросов клиентов, связанных с выставлением счетов, проблемами обслуживания и технической поддержкой. Чтобы решить эту проблему, многие из них внедряют решения по автоматизации обслуживания клиентов, такие как чат-боты с искусственным интеллектом и автоматизированные системы поддержки клиентов. Например, компания Vodafone использует автоматизацию для обработки запросов клиентов о выставлении счетов и внесении изменений в учетные записи, что позволяет эффективно решать вопросы в любое время суток.
Преимущества: К основным преимуществам автоматизации обслуживания клиентов в телекоммуникациях относятся сокращение времени ожидания и ускорение решения вопросов. Клиенты получают более быстрые ответы, что повышает их удовлетворенность. Кроме того, телекоммуникационные компании экономят на операционных расходах, сокращая потребность в людях для выполнения рутинных задач.
2. Автоматизация обслуживания клиентов в электронной коммерции
В сфере электронной коммерции предприятия используют автоматизацию обслуживания клиентов для решения таких задач, как отслеживание заказов, возврат товаров и запросы клиентов о продукции. Такие гиганты электронной коммерции, как eBay и Sephora, используют автоматизированные системы поддержки клиентов, в том числе чат-боты с искусственным интеллектом, для помощи покупателям в режиме реального времени. Эти боты помогают обрабатывать заказы, подсказывают покупателям, как выбрать товар, и дают персональные рекомендации.
Преимущества: Автоматизация обслуживания клиентов в электронной коммерции приводит к повышению удовлетворенности клиентов за счет обеспечения круглосуточной поддержки, ускорения ответов и сокращения времени ожидания. Самым большим преимуществом является значительное сокращение ручных задач по поддержке клиентов, что позволяет предприятиям работать более эффективно и экономически выгодно.
3. Автоматизация обслуживания клиентов в здравоохранении
Медицинские учреждения все чаще внедряют автоматизацию службы поддержки клиентов для управления общими запросами пациентов, такими как запись на прием к врачу, медицинские справки и результаты анализов.
Например, во время пандемии COVID-19 такие медицинские компании, как Teleclinic, использовали виртуальных агентов для обработки огромного количества запросов, снижая нагрузку на медицинский персонал.
Преимущества: Преимущества автоматизации обслуживания клиентов в здравоохранении очевидны: она повышает эффективность работы. Благодаря автоматизации больницы могут обрабатывать рутинные запросы без участия человека. Кроме того, пациенты могут получать немедленные ответы на общие вопросы, что сокращает время ожидания и улучшает общее впечатление от обслуживания пациентов.
: WhatsApp Business API для поддержки и обслуживания клиентов4. Автоматизация обслуживания клиентов в страховании
Страховые компании внедряют автоматизированные системы поддержки клиентов, чтобы упростить обработку претензий и ответить на вопросы, связанные с полисом. Управляемые искусственным интеллектом чат-боты и виртуальные помощники помогают клиентам оформлять претензии, проверять детали полиса и получать обновленную информацию о страховом покрытии. Такие компании, как Allstate, используют автоматизацию для управления большим объемом запросов клиентов, связанных со статусом претензий и информацией о полисе.
Преимущества: Автоматизация обслуживания клиентов в страховой отрасли сокращает время и усилия, необходимые для выполнения рутинных запросов. Клиенты могут получать немедленные ответы, что приводит к ускорению обработки претензий и повышению удовлетворенности.
Успешные внедрения автоматизации обслуживания клиентов: Тематические исследования
Ниже приведены четыре тематических исследования, демонстрирующие, как различные компании успешно внедрили автоматизацию обслуживания клиентов:
1. Jackpots.ch: круглосуточная многоязычная поддержка
Jackpots.ch, платформа для онлайн-гемблинга, хотела обеспечить мгновенную, круглосуточную поддержку клиентов на нескольких языках, чтобы повысить удобство пользователей и сократить время ожидания.
Реализация: Jackpots.ch интегрировал автоматизированную систему поддержки клиентов для круглосуточной обработки их запросов. Чат-бот был оснащен возможностью отвечать на четырех языках, предлагая немедленную помощь в решении общих вопросов и передавая более сложные вопросы агентам при необходимости.
Проблемы и решения
- Проблемы интеграции: Компания столкнулась с проблемами интеграции автоматизированной системы с существующей CRM. Однако они преодолели их, используя надежную платформу автоматизации, которая могла синхронизироваться с данными о клиентах.
- Непрерывное обучение: Система постоянно обучалась работе с более широким кругом вопросов, со временем повышая точность ответов.
Результаты
- Круглосуточная поддержка без привлечения дополнительных агентов.
- Повышение удовлетворенности клиентов благодаря более быстрому реагированию.
2. Telefónica Germany: Улучшение времени отклика
Telefónica Germany, ведущий телекоммуникационный оператор, искала пути снижения операционных расходов при сохранении высокого уровня обслуживания клиентов. Учитывая большой объем звонков в службу поддержки клиентов и необходимость широкого участия человека, они обратились к решениям на основе искусственного интеллекта для автоматизации рутинных запросов.
Реализация: Компания развернула решение OpenQuestion компании Teneo.которое интегрировалось с существующими системами самообслуживания. Внедрена интеллектуальная система эскалации, обеспечивающая передачу сложных запросов агентам при необходимости.
Проблемы и решения
- Сложность обучения: Поначалу чат-бот с трудом понимал более сложные запросы. Однако после тонкой настройки моделей машинного обучения компания увидела значительное улучшение точности бота.
- Интеграция данных: Совместно с ИТ-отделом команда интегрировала бота с CRM-системой, что позволило ему получать исторические данные и персонализировать ответы.
Результаты
- Снижение эксплуатационных расходов на 20%.
- Повышение удовлетворенности клиентов благодаря более быстрому решению проблем.
- Благодаря улучшению качества обслуживания удалось добиться 35-процентного роста удержания клиентов.
3. Pockit: Сокращение отставания по электронной почте
Компания Pockit, поставщик цифровых финансовых услуг, столкнулась со значительным отставанием в работе с электронной почтой, что сказывалось на времени отклика и качестве обслуживания клиентов.
Реализация: Компания внедрила автоматизированное программное решение для обслуживания клиентов, позволяющее сортировать входящие электронные сообщения службы поддержки. Система была настроена на категоризацию проблем, определение приоритетности срочных запросов и даже на автоматические ответы на обычные вопросы.
Проблемы и решения
- Управление объемом: Поначалу Pockit столкнулась с трудностями в управлении большим объемом электронной почты, но благодаря автоматизации они смогли отсеять простые запросы, которые можно было решить без вмешательства человека.
- Постоянный мониторинг: Команда регулярно следила за работой системы, чтобы убедиться, что она обрабатывает запросы должным образом, и при необходимости корректировала систему.
Результаты
- За две недели сократили количество нерассмотренных писем на 95 %.
- Значительное улучшение времени реагирования на запросы клиентов.
4. Verkkokauppa: операционная эффективность
Verkkokauppa, крупный финский магазин электронной коммерции, хотел автоматизировать работу с клиентами, чтобы сократить трудозатраты и повысить эффективность работы.
Реализация: Компания внедрила автоматизированную систему продажи билетов, которая позволяет классифицировать и направлять запросы клиентов в соответствующие отделы. Кроме того, они внедрили чат-ботов для обработки часто задаваемых вопросов, что позволило сотрудникам сосредоточиться на более сложных проблемах.
Проблемы и решения
- Сложные запросы: Поначалу система автоматизации не справлялась с узкоспециализированными вопросами клиентов. Компания решила эту проблему, интегрировав искусственный интеллект, который учится на основе взаимодействия с клиентами, что позволило улучшить возможности системы по обработке более сложных запросов.
- Обучение агентов: Компания Verkkokauppa также позаботилась о том, чтобы агенты были хорошо обучены работе с автоматизированной системой для достижения максимальной эффективности.
Результаты
- Экономия 400 агентских часов в неделю.
- Сокращение эксплуатационных расходов на 330 000 евро в год.
Эти тематические исследования подчеркивают мощное воздействие автоматизации обслуживания клиентов в различных отраслях. Применяя автоматизацию обслуживания клиентов, компании не только повышают эффективность, но и создают более персонализированный и чуткий опыт для своих клиентов.
Как ControlHippo помогает автоматизировать обслуживание клиентов?
ControlHippo предлагает ряд инструментов для автоматизации обслуживания клиентов, которые помогают компаниям оптимизировать процессы поддержки, снизить ручную нагрузку и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Давайте подробнее рассмотрим ключевые особенности ControlHippo, которые позволяют предприятиям автоматизировать обслуживание клиентов:
A. Ответы с помощью искусственного интеллекта
Значительная часть автоматизации обслуживания клиентов - это автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) и повторяющиеся запросы. ИИ-чатбот ControlHippo выступает в роли интеллектуального помощника для агентов службы поддержки. Он анализирует базу знаний и генерирует полезные предложения для агентов. Таким образом, агенты получают точные, готовые к использованию ответы, что экономит их время и силы при ответе на запросы.
Среди ключевых преимуществ чат-ассистента с искусственным интеллектом можно назвать следующие:
- Значительно ускоряет время отклика
- Обеспечивает последовательность и точность ответов
- Снижает нагрузку на службы поддержки
- Позволяет сосредоточиться на сложных вопросах
Такой подход позволяет преодолеть разрыв между полной автоматизацией и человеческим контролем, создавая более плавный процесс поддержки клиентов.
B. Всеканальная поддержка клиентов
Одним из важнейших аспектов автоматизированной системы поддержки клиентов является управление взаимодействием с клиентами по различным каналам связи с помощью единой платформы. ControlHippo многоканальная поддержка клиентов объединяет несколько каналов связи, таких как электронная почта, социальные сети, чат и приложения для обмена сообщениями, в один централизованный интерфейс.
Такая интеграция помогает компаниям обеспечить бесперебойную и последовательную работу с клиентами на различных платформах. К числу основных преимуществ относятся:
- Оптимизированная связь с клиентами по нескольким каналам.
- Централизованные данные для удобства отслеживания и управления ответами.
- Улучшение времени реагирования, поскольку все каналы контролируются в одном месте.
C. Широковещательные кампании
Проактивное привлечение клиентов - одна из ключевых стратегий автоматизации службы поддержки. Широковещательные кампании ControlHippo позволяют компаниям отправлять сообщения своим клиентам на различных платформах. Эти кампании могут включать обновления, рекламные акции или напоминания, помогая компаниям оставаться на связи со своими клиентами и держать их в курсе событий.
- Эффективная связь по нескольким каналам.
- Персонализированная работа с клиентами на основе данных о них.
- Автоматизированные последующие действия для обеспечения получения важных сообщений.
Используя широковещательные кампании, компании могут повысить уровень удержания клиентов и вовлеченности, упростив общение без необходимости ручного вмешательства.
D. Конструктор чатботов
ControlHippo предлагает простой в использовании конструктор чатботов, который позволяет компаниям быстро создавать и интегрировать чатботы на базе искусственного интеллекта в свои веб-сайты. С помощью ControlHippo Chatbot Builder компании могут настраивать ответы чатбота, интегрировать его в различные платформы, такие как Facebook, WhatsApp или Telegram, и обеспечивать постоянную поддержку 24/7.
Основные преимущества конструктора чатботов включают:
- Легко создавайте управляемые искусственным интеллектом чат-боты для веб-сайтов.
- Интегрируйте чат-боты в Facebook, WhatsApp и Telegram.
- Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов с автоматическими ответами.
Используя эту функцию, компании могут не только мгновенно отвечать на запросы, но и масштабировать свою службу поддержки без привлечения дополнительного персонала.
Заключение
В заключение следует отметить, что автоматизация обслуживания клиентов с помощью таких решений, как ControlHippo, играет ключевую роль в преобразовании методов взаимодействия компаний с клиентами. Автоматизация рутинных задач с помощью таких инструментов, как ответы на основе искусственного интеллекта, многоканальная поддержка, широковещательные кампании и чат-боты, позволяет компаниям повысить эффективность своей работы и удовлетворенность клиентов. Эти автоматизированные системы позволяют компаниям предлагать более быструю, последовательную и круглосуточную поддержку, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных вопросах.
Обновлено: 26 мая 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.