Исключительное обслуживание клиентов очень важно в сфере здравоохранения. Удовлетворенность пациентов имеет первостепенное значение в этой среде, ориентированной на пациентов, и медицинские работники должны предлагать наилучшее обслуживание, чтобы каждый пациент получил положительный опыт.
В этом блоге мы рассмотрим важность обслуживания клиентов в здравоохранении, проблемы, с которыми сталкиваются медицинские учреждения, и доступные инструменты для повышения качества обслуживания.
Важность обслуживания клиентов в здравоохранении
Обслуживание клиентов в здравоохранении имеет важное значение на всех этапах путь пациента. Медицинские организации, предоставляющие исключительное обслуживание, отмечают повышение уровня удержания пациентов, их удовлетворенности и улучшение показателей здоровья. Давайте обсудим основные причины, по которым обслуживание клиентов является столь важной частью здравоохранения.
1. Установление доверительных отношений с пациентами
Доверие - краеугольный камень профессии медицинского работника. Пациенты должны верить, что их врач компетентен и заботится о них. Обслуживание пациентов напрямую влияет на это доверие.
Если эмпатические и прямые стратегии общения будут применяться, пациенты будут более охотно развивать близкие отношения со своим врачом. Такое доверие важно для формирования будущих показателей здоровья и, в более широком смысле, для того, чтобы пациенты могли с уверенностью раскрывать личную медицинскую информацию.
2. Повышение удовлетворенности и удержания пациентов
Пациенты, которые довольны и получают надлежащий уровень обслуживания, с большей вероятностью вернутся, что, в свою очередь, приведет к повышению коэффициента удержания пациентов. Исследования показывают, что привлечение нового пациента может стоить в 25 раз дороже. чем удержание существующего!
Обслуживание клиентов в здравоохранении оказывает значительное влияние на удовлетворенность пациентов.
Инвестиции в четкую коммуникацию, сострадательный уход и своевременное удовлетворение потребностей пациентов - все это факторы, способствующие хорошему опыту пациентов.
3. Улучшение результатов медицинского обслуживания
Качество медицинского обслуживания напрямую связано с результатами лечения пациентов. По мнению 80 % клиентов считают, что опыт компании имеет такую же ценность, как и ее продукты и услуги.
Сотрудники больниц, клиник и домов престарелых, обеспечивающие высокие стандарты обслуживания клиентов, лучше всего подходят для оказания помощи пациентам в соблюдении лечебных процедур и медицинских рекомендаций.
Такая благоприятная обстановка мотивирует пациентов активнее участвовать в заботе о своем здоровье, что приводит к улучшению здоровья и повышению удовлетворенности системой здравоохранения.
4. Поощрение рекомендаций пациентов
По своей силе сарафанное радио остается одним из самых эффективных инструментов, доступных врачам и медсестрам. Когда пациенты получают превосходное медицинское обслуживание, они с большей вероятностью будут рекомендовать его друзьям и родственникам.
Проблемы, связанные с обеспечением высокого качества обслуживания клиентов в здравоохранении
Медицинским работникам приходится решать все новые и новые проблемы, чтобы неизменно обеспечивать высокое качество обслуживания. Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных проблем.
1. Коммуникационные барьеры и недопонимание
Ошибки в общении часто встречаются в здравоохранении и приводят к недовольству пациентов. Если речь идет о недопонимании между пациентами и их медицинскими работниками или о недопонимании между самими медицинскими работниками, то эти препятствия могут пагубно сказаться на обслуживании пациентов.
Эффективная коммуникация - это основа для формирования правильных ожиданий, удовлетворения пациентов предлагаемым лечением и предотвращения ненужных задержек и осложнений в лечении.
2. Административная неэффективность
При управлении многими медицинскими учреждениями административная работа, как правило, не оптимизируется, что приводит к снижению эффективности. Рассмотрим график приема пациентов или проблемы с выставлением счетов - эти административные вопросы могут вызывать разочарование как у пациентов, так и у персонала.
Административные барьеры приводят к задержкам в обслуживании пациентов, увеличению времени ожидания и ненужной путанице, из-за чего страдает общее впечатление пациента. Устранение этих неэффективных факторов важно для повышения качества обслуживания клиентов в здравоохранении. Поскольку оказание качественной медицинской помощи зависит от исправности оборудования и эффективности работы учреждения, использование программного обеспечения для управления объектами помогает обеспечить бесперебойную работу и повысить качество обслуживания пациентов.
3. Отсутствие технологической интеграции
Большинство медицинских учреждений по-прежнему полагаются на традиционные, разрозненные и плохо интегрированные системы ИКТ. Невозможность внедрения технологий может привести к несогласованности данных, увеличению времени обработки и потере возможностей для оптимизации ухода за пациентами.
4. Баланс между эмпатией и эффективностью
Медицинские работники часто сталкиваются с дилеммой баланса между сочувствием и практической эффективностью работы. Важно не только сострадание, но и необходимость сократить время ожидания, а также эффективность.
Найти правильный баланс бывает непросто, поскольку слишком большой упор на скорость может привести к потере индивидуального подхода.
Однако когда чрезмерное внимание уделяется сочувственной заботе, которую невозможно уловить за отведенное на нее время и которую невозможно завершить за это время, возникают неэффективность и задержки в оказании помощи.
Переосмыслите обслуживание в здравоохранении с помощью ControlHippo! 
Упростите рабочие процессы, улучшите коммуникацию с помощью искусственного интеллекта и обеспечьте пациентам достойный уход.
Способы улучшения обслуживания клиентов в здравоохранении
Повышение качества обслуживания клиентов в сфере здравоохранения возможно благодаря сочетанию технологических решений, усовершенствованных коммуникационных стратегий и стремления к заботе о пациенте. Ниже перечислены некоторые стратегии, которые могут использовать медицинские работники для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности пациентов.
1. Используйте портал для пациентов
Порталы для пациентов - это хороший способ повысить качество обслуживания клиентов медицинских учреждений. С помощью таких порталов пациенты смогут просматривать, получать доступ и изучать медицинские карты, записываться на прием к врачу и напрямую взаимодействовать с поставщиками услуг.
Обеспечивая легкий доступ к соответствующим данным, медицинские работники снижают рабочую нагрузку, повышают терпение и позволяют пациентам активно участвовать в процессе лечения, а не быть пассивными, молчаливыми или незаинтересованными (отсутствующими) наблюдателями.
2. Установите эффективные каналы связи
Коммуникация жизненно важна для обеспечения отличного обслуживания клиентов в сфере здравоохранения. Создание четких и доступных каналов связи - таких как телефонные линии, электронная почта, текстовые сообщения и чат - гарантирует, что пациенты смогут легко обратиться к вам с вопросами или проблемами.
Те работники системы здравоохранения, которые отвечают на вопросы соответствующим образом и недвусмысленно, создают ощущение доверия и избегают чувства разочарования, что приводит к повышению удовлетворенности пациентов.
3. Выберите интегрированные инструменты для бесперебойной работы
Интеграция инструментов позволяет медицинским работникам оптимизировать рабочий процесс, минимизируя потери и повышая качество обслуживания пациентов. Программные приложения объединяют в себе системы планирования приема, данные о пациентах и коммуникационные платформы и демонстрируют преимущества подключения, такие как снижение количества административных ошибок.
Таким образом, медицинские организации могут оптимизировать рабочие процессы, чтобы вне зависимости от подразделения обслуживать пациентов на основе взаимосвязанного комплексного подхода.
4. Регулярно собирайте и анализируйте отзывы пациентов
Получение и обработка отзывов пациентов - один из наиболее эффективных способов повышения качества обслуживания клиентов в здравоохранении. С помощью опросов или других данных можно выяснить мнение медицинских организаций о впечатлениях пациентов и выявить слабые места.
Периодическая оценка этой обратной связи гарантирует улучшение ситуации с течением времени и позволяет поставщикам вносить изменения, способные повысить удовлетворенность пациентов.
Укрепляйте доверие благодаря соответствию нормам: Соблюдение таких нормативных требований, как HIPAA и GDPR, обеспечивает безопасность данных пациентов, укрепляя доверие к поставщикам медицинских услуг. Например, HIPAA защищает конфиденциальную медицинскую информацию, а GDPR подчеркивает прозрачность работы с данными. Эти меры демонстрируют приверженность этическим нормам и убеждают пациентов в том, что их конфиденциальность защищена, что повышает общую удовлетворенность.
Узнайте, как ControlHippo улучшает качество медицинского обслуживания
ControlHippo - это передовая омниканальная платформа, предназначенная для оптимизации медицинского обслуживания за счет автоматизации рабочих процессов, интеграции систем связи и повышения общей эффективности. Ниже перечислены некоторые способы, с помощью которых ControlHippo может непосредственно улучшить обслуживание клиентов в сфере здравоохранения.
1. Автоматизация рабочих процессов для повышения операционной эффективности
Автоматизация рабочего процесса ControlHippo позволяет сократить объем ручной работы, исключить человеческие ошибки и ускорить предоставление услуг. Она позволяет автоматизировать целый ряд задач, включая составление расписания приемов, рассылку напоминаний и ведение истории болезни.
Благодаря повышению операционной эффективности медицинские работники могут посвятить свое время оказанию качественной медицинской помощи, а не перегружать себя административной деятельностью.
2. Чат-ассистент с искусственным интеллектом для поддержки в режиме реального времени
Чат-ассистент ControlHippo с искусственным интеллектом обладает функцией поддержки в режиме реального времени, позволяя мгновенно отвечать на вопросы пациентов и предлагать им поддержку. Независимо от того, нужна ли пациентам помощь в назначении встреч или консультация по вариантам лечения, чат-ассистент с искусственным интеллектом может оказать мгновенную поддержку в режиме 24/7. Он оказывает большое влияние на качество обслуживания пациентов, предоставляя поддержку в режиме реального времени, без ожидания.
3. Чат-боты с искусственным интеллектом для круглосуточного взаимодействия с пациентами
Чат-боты ControlHippo, основанные на искусственном интеллекте, обеспечивают круглосуточную связь с пациентами, и пациент может связаться с системой в любой момент, когда ему захочется поболтать или в любое другое время.
Чат-боты могут гарантировать пациентам доступ к информации в любое время, когда телефонная компания работает, будь то в рабочие или выходные дни, - от планирования приема и получения уведомлений о приеме лекарств до общих медицинских вопросов.
4. Широковещательные кампании для обмена обновлениями и оповещениями
Широковещательные кампании являются эффективным средством распространения актуальных обновлений, предупреждений и напоминаний для пациентов. С помощью ControlHippo медицинские работники могут использовать текстовые сообщения, электронную почту и/или уведомления в приложении, чтобы информировать пациентов о будущих визитах, обновлениях политики здравоохранения или экстренных сообщениях.
Информируя пациентов, медицинские работники заботятся о том, чтобы пациенты чувствовали заботу и не упускали важную информацию.
5. Интеллектуальное распределение задач для повышения эффективности работы команды
Интеллектуальное распределение задач от ControlHippo помогает медицинским работникам распределять задачи в зависимости от наличия персонала и соответствующих навыков, повышая продуктивность работы команды.
Такое автоматизированное управление задачами уменьшает двусмысленность, гарантирует, что нужный человек выполняет нужную задачу, и ускоряет время ответа на запрос пациента. Это приводит к улучшению обслуживания как пациентов, так и персонала.
- Уменьшают ли технологии индивидуальный подход? Автоматизация решает административные задачи, позволяя медицинским работникам больше внимания уделять уходу за пациентами и улучшению личного взаимодействия.
- Подвергается ли риску конфиденциальность пациентов? Современные инструменты придерживаются строгих правил, таких как HIPAA, обеспечивая безопасность и конфиденциальность данных.
Преимущества отличного обслуживания клиентов в сфере здравоохранения
Отличное обслуживание клиентов в сфере здравоохранения имеет различные положительные последствия как для пациентов, так и для поставщиков услуг. Давайте обсудим преимущества отличного обслуживания в контексте здравоохранения.
1. Повышение лояльности и удержания пациентов
Если пациенты получают исключительное обслуживание в больницах или клиниках, они с большей вероятностью обратятся за помощью снова в будущем.
Последовательное предоставление отличного сервиса способствует укреплению лояльности и удержанию пациентов. Концентрация на долгосрочной удовлетворенности пациентов позволяет медицинским работникам создать стабильную базу, на основе которой в будущем можно расширяться и добиваться успеха.
2. Повышение операционной эффективности
Сосредоточившись на стратегиях улучшения качества обслуживания клиентов, медицинские учреждения могут оптимизировать работу, сократить время ожидания и устранить ненужные задержки.
Результат - более эффективная система оказания медицинской помощи, способная обслуживать больше пациентов за то же время без снижения качества обслуживания.
3. Повышение репутации бренда
Пациенты, которым медицинские работники оказывают качественное обслуживание, имеют хороший общественный имидж. Пациенты также, скорее всего, будут направлять друзей и коллег к практикующему врачу, что окажет положительное влияние на общество.
Надежная репутация очень важна для привлечения новых пациентов и конкуренции на рынке.
4. Улучшение результатов и удовлетворенности пациентов
Качественное обслуживание клиентов в сфере здравоохранения является основой для достижения хороших результатов. Принятие и доверие пациентов могут привести к тому, что они будут соблюдать планы лечения и медицинские рекомендации, когда им комфортно и о них хорошо заботятся.
Это улучшает самочувствие пациентов и общее состояние здоровья, что, в свою очередь, способствует успеху медицинского работника.
- Обучите персонал навыкам эмпатии и четкого общения.
- Используйте порталы для пациентов, чтобы облегчить доступ к записям и назначениям.
- Регулярно собирайте отзывы и внедряйте улучшения.
- Используйте инструменты для оптимизации рабочих процессов.
- Сбалансируйте эффективность и индивидуальный подход.
Заключение: Повышение уровня обслуживания клиентов в здравоохранении
В условиях растущей конкуренции в медицинской сфере качественное обслуживание клиентов становится как никогда важным. Удовлетворяя потребности пациентов, решая проблемы и используя инновационные инструменты, такие как ControlHippo, медицинские работники могут повысить качество обслуживания и улучшить результаты лечения пациентов.
В конечном счете, приоритет высококачественного обслуживания пациентов выгоден как пациентам, так и медицинским учреждениям, что приводит к улучшению общих результатов.
Обновлено: 20 мая 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.