Не шикарные холлы или вид на океан побуждают ваших гостей возвращаться, а то, как вы заставляете их чувствовать себя.
Поскольку Ожидается, что к 2029 году объем индустрии гостеприимства достигнет 1,1 триллиона долларов.то очевидно, что этот рост обусловлен растущим спросом на незабываемые впечатления гостей. Люди больше не просто заказывают номер или ужин, они заказывают ощущения, моменты, воспоминания.
Как же создать такие моменты?
В этом блоге мы поделимся практическими советами о том, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов, и приведем примеры, которые помогут вам в этом.
Основные различия между гостеприимством и обслуживанием клиентов
Как правило, под сервисом в сфере гостеприимства подразумевается создание теплой и гостеприимной атмосферы для клиентов благодаря искренней заботе и вниманию. Что же такое обслуживание в индустрии гостеприимства? Обслуживание клиентов в сфере гостеприимства направлено на решение конкретных запросов и проблем гостей с помощью отличных навыков общения и решения проблем.
Вместе они заботятся о том, чтобы гости чувствовали свою значимость и получали приятные впечатления.
| Аспект | Гостеприимство | Обслуживание клиентов в гостиничном бизнесе |
|---|---|---|
| Фокус | Создание теплой и гостеприимной обстановки | Удовлетворение потребностей и жалоб гостей |
| Подход | Личная связь, теплота и сочувствие | Эффективное, своевременное и качественное обслуживание |
| Пример | Встречайте гостей с искренней улыбкой | Оперативное выполнение запросов на обслуживание номеров |
| Цель | Установите долгосрочные отношения и получите постоянных клиентов | Обеспечьте немедленное удовлетворение потребностей и решение проблем |
| Влияние на гостей | Гости чувствуют, что их ценят и заботятся о них сверх всяких ожиданий | Вопросы гостей решаются легко и быстро |
| Продолжительность взаимодействия | Зачастую они продолжаются на протяжении всего пребывания | Как правило, краткосрочные и относящиеся к конкретному запросу или проблеме |
| Эмоциональный элемент | Высокий уровень - создание незабываемых моментов и эмоциональных связей | Умеренный - ориентирован на функциональную поддержку |
| Роль персонала | Послы бренда, создающие "опыт". | Поставщики услуг, обеспечивающие операционную эффективность |
| Измерение долгосрочного успеха | Удовлетворенность гостей, лояльность и положительные отзывы | Скорость, эффективность и скорость разрешения |
Почему обслуживание клиентов важно в гостиничном бизнесе?
Плохое обслуживание обходится компаниям в 83 миллиарда долларов в год! И наоборот, качественное обслуживание может побудить тех, кто впервые обратился в компанию, стать постоянными покупателями. В этом разделе мы рассмотрим важность исключительного обслуживания клиентов для построения долгосрочных отношений.
1. Создание запоминающихся впечатлений, которые способствуют распространению молвы
Запоминающиеся моменты - основа любого гостиничного бизнеса. Поэтому, когда сотрудники управления гостеприимством превосходят простые ожидания, предлагая индивидуальный прием, предугадывая потребности или удивляя гостей маленькими жестами, они создают эмоциональные связи.
Эти моменты побуждают гостей делиться своими историями с друзьями, семьей и социальными кругами, что приводит к мощной рекламе из уст в уста.
2. Формирование долгосрочной лояльности клиентов
Качественное обслуживание клиентов в гостиничном бизнесе укрепляет доверие и побуждает гостей возвращаться. Такие постоянные клиенты тратят больше и становятся лояльными послами вашего бренда. В результате ваш бренд может получать больше доходов и прибыли, обеспечивая глубокое обслуживание клиентов.
3. Достижение конкурентных преимуществ на рынке
В условиях перенасыщенности гостиничного сектора исключительное обслуживание способно выделить ваш бренд из толпы. Сравнив множество вариантов, гости заплатят большую цену за отели или рестораны, которые известны своей гостеприимной атмосферой. Как только вы привлечете новых клиентов, используйте искусственный интеллект в обслуживании клиентов чтобы обойти конкурентов и достичь вершины успеха.
4. Повышение репутации в Интернете и отзывы
Поскольку порталы отзывов, такие как TripAdvisor, Goibibo и Agoda, за последние несколько лет приобрели широкую известность, отзывы в Интернете стали ключевым фактором для оценки вашего бренда. Если ваш бизнес предоставляет гостям отличное обслуживание, они, скорее всего, оставят положительные отзывы о вашем предприятии. А эти хорошие отзывы производят сильное впечатление о бренде, которое может привлечь больше гостей к вашему порогу.
5. Максимизация доходов и рост бизнеса
Отличное обслуживание клиентов в гостиничном бизнесе имеет огромное значение для вашей прибыли. Несомненно, довольные гости будут тратить больше денег на дополнительные услуги, такие как питание, спа-услуги или бронирование мероприятий. В долгосрочной перспективе эти преимущества увеличат доходы и прибыль вашего бизнеса.
Советы по улучшению обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
Когда вы думаете о том, как обеспечить превосходный сервис, не стоит сосредотачиваться только на эстетичных номерах или изысканных блюдах. Вместо этого приложите больше усилий, чтобы создать моменты, которые заставят гостей почувствовать, что их ценят, видят и заботятся о них. Вот проверенные советы, которые помогут вам повысить уровень обслуживания клиентов.
- Персонализируйте визит каждого гостя, запоминая его предпочтения и недостатки, обращаясь к нему по имени или предоставляя особые услуги.
- Используйте . Программное обеспечение для поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта с такими функциями, как онлайн-регистрация/выписка, мобильные приложения или чат-боты, чтобы улучшить впечатления гостей и сократить время ожидания.
- Проводите постоянные тренинги по культурной чувствительности и многоязычному корпоративному гостеприимству, чтобы обеспечить достойный прием всех гостей, независимо от их происхождения.
- Ищите и реагируйте на отзывы гостей с помощью опросов об их удовлетворенности, чтобы получить ценные сведения о потребностях клиентов
- Внедряйте "зеленые" практики, такие как минимизация пластиковых отходов, экономия энергии и мероприятия по устойчивому развитию, привлекательные для клиентов.
- Внедрите быстрый и сострадательный процесс разрешения жалоб, который оставляет гостей с позитивным настроем, даже если что-то идет не так.
Решите проблему вашего гостя в мгновение ока!
С помощью интеллектуального чат-бота ControlHippo можно разрешить все типы жалоб клиентов в любое время и в любой день.
10 примеров отличного обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
Сегодня клиенты ожидают не только комфорта, но и продуманных и персонализированных впечатлений, которые создают неизгладимые воспоминания. Эти десять примеров гостиничного бизнеса демонстрируют, как ведущие бренды добиваются успеха, уделяя внимание деталям, которые имеют наибольшее значение для гостей.
1. Персонализированные поздравления
Согласно исследованию Deloitte, 80 % потребителей более лояльны к брендам, предлагающим персонализацию. Такая эмоциональная связь укрепляет доверие и располагает к повторным визитам.
Ничто так не впечатлит ваших гостей, как искреннее и персонализированное приветствие. Когда гости слышат свое имя и получают признание, соответствующее их истории, они сразу же чувствуют себя желанными и ценными.
Пример: Такие сети отелей класса люкс, как Four Seasons, обучают свой персонал приветствовать возвращающихся гостей по имени и упоминать их прошлые предпочтения, будь то любимый напиток или выбор номера. Этот простой прием превращает транзакционное взаимодействие в теплые отношения.
2. Интеграция отзывов гостей
Сбор отзывов гостей является основополагающим фактором, но лидеров отличают активные действия и реформы на основе полученных данных. Этот замкнутый цикл показывает гостям, что их голоса влияют на реальные изменения. А это ведет к росту доверия и удовлетворенности клиентов.
3. Предполагаемые потребности гостей
Способность предвидеть потребности гостей еще до того, как они спросят, - вот что отличает исключительное гостеприимство. Персонал, обученный замечать тонкие сигналы - например, регулировать температуру в номере или предлагать любимые закуски, - может превратить обычное пребывание в незабываемые впечатления.
Пример: В отеле Mandarin Oriental Hotel Group сотрудники часто наблюдают за предпочтениями гостей во время их пребывания в отеле и заблаговременно создают индивидуальные удобства, например, предпочитаемый сорт чая или любимую подушку, без просьбы гостей.
4. Эффективная регистрация и выписка
Длительное ожидание у стойки регистрации расстраивает гостей и портит их впечатления еще до начала или после его окончания. Если вы позволите гостям планировать процесс регистрации с помощью мобильных приложений, киосков самообслуживания или экспресс-полос, это повысит удовлетворенность гостей, сведет к минимуму их стресс и обеспечит положительный опыт работы с клиентами.
Пример: Hilton использует приложение Hilton Honors для цифровой регистрации и предоставляет цифровые ключи от номеров. В то время как Marriott использует приложение Marriott Bonvoy для регистрации, выписки и доступа к мобильным ключам. Обе гостиничные сети добились успеха в отрасли благодаря своей приверженности инновациям и умным технологиям.
5. Варианты персонализации комнаты
Людям нравится чувствовать себя хозяевами своего пространства. Предлагая различные опции, такие как упругость подушки, аромат и освещение номера, ваши гости смогут настроить свое пребывание так, как им удобно. Вы даже можете предложить несколько дополнительных опций, таких как корзина с закусками, повышение категории номера или бутылка шампанского.
Ведь такая персонализация не только повышает удовлетворенность гостей, но и приносит дополнительный доход. От дополнительных услуг на регулярной основе.
Пример: Отель Lake House Canandaigua в Фингер-Лейкс предлагает угощения в номерах, включая шоколад и пробники местных вин. Они также предоставляют ски-пассы и даже присылают ежедневные подарки для детей на Рождество.
6. Детальное знание услуг и местного региона
Гости ищут не просто место для ночлега - им нужны рекомендации по посещению всех скрытых достопримечательностей, расположенных неподалеку от места их пребывания. Сотрудники, осведомленные о местных достопримечательностях, ресторанах и мероприятиях, станут бесценными помощниками для ваших гостей. Конечно, такой знающий консьерж может побудить гостей остаться в отеле на более длительный срок или повторить визит.
Пример: Отели Peninsula Hotels запустили PenChat, круглосуточную частную службу электронного консьержа. С ее помощью гости могут задавать вопросы об ужине, бронировании транспорта, рекомендациях по различным местным развлечениям, доставке специальных товаров в номер и многом другом!
7. Быстрое и эффективное решение проблем
Ошибки неизбежны, но то, насколько быстро и эффективно они устраняются, определяет впечатления гостей. Быстрое и сочувственное восстановление сервиса вызывает лояльность даже при возникновении проблем. Поэтому обучите свой персонал сочувственно выслушивать жалобы гостей и немедленно решать проблемы. Даже такие простые инструменты, как ИИ-агент для обслуживания клиентов, могут стать ценным активом для обеспечения быстрой и удобной поддержки и превращения потенциального негатива в положительные и запоминающиеся моменты.
8. Многоязычные подходы к обслуживанию
29 % компаний говорят, что потеряли клиентов из-за отсутствия многоязычной поддержки.
В сфере гостеприимства, где гости являются представителями разных слоев общества, четкое и индивидуальное общение - это главное. Чтобы преодолеть языковые барьеры и дать каждому гостю почувствовать себя желанным гостем, рассмотрите возможность найма многоязычного персонала или внедрения надежных средств перевода в рамках стратегии обслуживания клиентов.
9. Экологические инициативы
Экологичность имеет большое значение для путешественников. На самом деле, около 76 % путешественников предпочитают путешествовать с соблюдением экологических норм. Ожидается, что эта тенденция будет расти и в следующем десятилетии. Отели, внедряющие технологии переработки отходов, экономии воды и энергоэффективные решения, определенно могут заинтересовать этот растущий сегмент.
Пример: Отель Tasmania, расположенный в Национальном парке Фрейсинет, - один из лучших экологичных курортов Австралии, сочетающий роскошь и экологичность. В 2015 году они стали углеродно-нейтральными и известны тем, что поддерживают органические продукты и местные сообщества.
10. Интеграция технологий для повышения качества обслуживания гостей
Современные гости ожидают, что технологии упростят их пребывание в отеле. Такие инструменты, как мобильные ключи, чат-помощники с искусственным интеллектом, и голосовые помощники делают обслуживание более быстрым и доступным. На самом деле, 73 % путешественников хотят использовать свое мобильное устройство для управления своим пребыванием в отеле, включая регистрацию заезда и выезда, оплату, заказ еды и многое другое.
Пример: Приложение Marriott Bonvoy от Marriott International позволяет бронировать, регистрироваться, получать доступ к цифровым ключам и многое другое.
Общие проблемы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
Исключительное обслуживание клиентов в гостиничном бизнесе имеет свои особенности. Однако простое осознание этих барьеров - первый шаг к их преодолению и созданию атмосферы, в которой гости чувствуют себя ценными и счастливыми.
Мы перечислили некоторые из наиболее распространенных препятствий, с которыми сталкивается служба поддержки клиентов в гостиничном бизнесе:
- Работа с нетерпеливыми или сердитыми гостями требует отличной коммуникации и сопереживания.
- Всегда стремится к тому, чтобы обслуживание клиентов соответствовало завышенным ожиданиям гостей.
- Разнообразное происхождение гостей требует от вашего персонала чуткого отношения к культуре и навыков обслуживания клиентов.
- Защита персонала отеля от выгорания, поскольку оно может повлиять на качество обслуживания и ухудшить впечатления гостей.
- Поддержание качества обслуживания во всех сменах/местах для поддержания репутации вашего отеля или ресторана.
- Быстрая адаптация к изменениям в последнюю минуту или неожиданным запросам без ущерба для качества обслуживания.
Подведение итогов
Эксперты в области гостеприимства сходятся в одном: если потрясающие объекты и изысканные блюда привлекают внимание, то индивидуальное, внимательное обслуживание запоминается гостям надолго после выезда из отеля. В секторе, который развивается так же быстро, как молния, бренды, которые останутся впереди, будут относиться к своим гостям, как к старым друзьям. Одним словом, ваш бизнес выиграет в долгосрочной перспективе, если вы начнете предоставлять исключительный сервис, оперативно удовлетворять потребности гостей и обеспечивать персонализированный опыт с помощью новейших технологий.
Обновлено 22 июня 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.