Когда компании взаимодействуют с клиентами, часто встречаются два термина: обслуживание клиентов и поддержка клиентов. Хотя эти термины часто используются как взаимозаменяемые, они играют важную роль в успехе бизнеса. На самом деле, 68 % потребителей утверждают, что готовы платить больше за товары и услуги бренда, известного своим хорошим отношением к клиентам.
В этом блоге мы рассмотрим, чем отличается обслуживание клиентов от их поддержки. Мы также рассмотрим, чем они отличаются друг от друга и почему оба важны для успеха бизнеса.
Как человек, работавший и в службе поддержки клиентов, и в службе сервиса, я рекомендую сосредоточиться на внимательном чтении и эмпатии. Это ключ к пониманию потребностей клиентов, независимо от того, строите ли вы долгосрочные отношения в службе поддержки или решаете конкретные проблемы в службе поддержки. И то, и другое требует терпения и четкой коммуникации.
Что такое поддержка клиентов?
Поддержка клиентов - это Помощь, оказываемая клиентам до, во время и после использования продукта или услуги. Она включает в себя ответы на вопросы, устранение неполадок и руководство пользователями в различных процессах для обеспечения бесперебойной работы. Как правило, службы поддержки предлагают помощь по телефону, электронной почте, в чате или социальных сетях, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.
Их цель - быстро решить технические проблемы или вопросы по обслуживанию, чтобы клиенты оставались довольны и повышали лояльность к бренду. Эффективная поддержка клиентов - это ключ к построению долгосрочных отношений с ними.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов Это поддержка, оказываемая клиентам до, во время и после покупки продукта или услуги. Оно обеспечивает положительный опыт клиентов, решая их вопросы, проблемы и заботы. Хорошее качество обслуживания клиентов - это ключ к формированию лояльности и доверия клиентов.
Будь то ответы на запросы, решение проблем или предоставление полезных советов через каналы поддержки, эффективное обслуживание клиентов направлено на создание удовлетворенности и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, что делает его важнейшей частью любого успешного бизнеса.
Обслуживание клиентов и поддержка клиентов: Подробное сравнение
Давайте рассмотрим, чем отличается обслуживание клиентов от их поддержки, и разберем пять основных различий и то, как они влияют на общую удовлетворенность клиентов.
| Обслуживание клиентов и поддержка клиентов | ||
|---|---|---|
| Аспект | Поддержка клиентов | Обслуживание клиентов |
| Назначение | Решение проблем | Построение отношений |
| Принятие решений | ИИ принимает решения на основе заранее установленных правил, закономерностей и вероятностей, но не обладает эмоциональным восприятием. | Люди принимают решения на основе рассуждений, контекста, эмоционального интеллекта и творческого подхода. |
| Подход | Реактивный | Проактивный |
| Тип взаимодействия | Транзакционные | Эмоциональный |
| Необходимые навыки | Техническая экспертиза | Коммуникативные навыки |
| Время взаимодействия | После покупки | На протяжении всего пути клиента |
1. Цель: решение проблем против построения отношений
Основное различие между службой поддержки и обслуживанием клиентов заключается в их назначении.
- Служба поддержки клиентов занимается решением проблем. Ее основная задача - помочь клиентам в решении конкретных вопросов, например, устранить ошибки в работе продукта или решить технические проблемы.
- Служба поддержки клиентов, напротив, сосредоточена на построении отношений. Речь идет о позитивном взаимодействии с клиентами, решении их проблем и обеспечении приятных впечатлений на протяжении всего их пути с компанией.
По сути, поддержка клиентов решает проблемы, а обслуживание клиентов развивает отношения.
2. Проактивный и реактивный подход
Еще одно ключевое различие между службой поддержки клиентов и службой технической поддержки заключается в том, как они подходят к взаимодействию с клиентами.
- Служба поддержки клиентов, как правило, является реактивной. Она начинает действовать после того, как клиент столкнулся с проблемой. Когда клиент обращается за помощью, службы поддержки предоставляют решения и восстанавливают работоспособность.
- Служба поддержки клиентов использует более проактивный подход. Это означает предвосхищение потребностей клиентов, предоставление полезных предложений и усилия по обеспечению бесперебойной работы еще до возникновения проблем.
Например, отделы по работе с клиентами могут рассылать напоминания о предстоящих подписках, предлагать рекомендации по продуктам или общаться с клиентами после покупки, чтобы убедиться в их удовлетворенности.
3. Типы взаимодействий: Трансакционные и эмоциональные
TХарактер взаимодействия также отличается, когда мы сравниваем обслуживание клиентов и поддержку.
- Поддержка клиентов часто носит транзакционный характер. Взаимодействие, как правило, направлено на выполнение конкретных задач - сброс пароля, решение технической проблемы или предоставление инструкций по использованию. Цель - завершить взаимодействие как можно эффективнее.
- Обслуживание клиентов сосредоточено на эмоциональном взаимодействии. Оно выходит за рамки выполнения задач и направлено на эмоциональную и практическую сторону отношений с клиентами. Это включает в себя создание у клиентов ощущения, что их ценят, слышат и поддерживают на протяжении всего их пути.
Там, где служба поддержки предлагает быстрое решение проблем, обслуживание клиентов заключается в том, чтобы клиент чувствовал, что его ценят.
4. Техническая экспертиза против навыков общения
Поддержка клиентов и обслуживание клиентов также подразумевают разный набор навыков.
- От специалистов по поддержке клиентов обычно ожидают глубоких технических знаний. Они должны глубоко разбираться в продуктах или услугах, чтобы предлагать эффективные решения, особенно в отраслях с высоким уровнем технического развития.
- Специалисты по работе с клиентами в большей степени полагаются на коммуникативные навыки. Они должны уметь сопереживать клиентам, внимательно выслушивать их проблемы и давать рекомендации. Это не означает, что им не нужны знания о продукте, но в их роли больше внимания уделяется пониманию эмоций и ожиданий клиента.
В службе поддержки клиентов главной целью является техническое решение, в то время как в обслуживании клиентов большую роль играют эмпатия и общение.
5. Время взаимодействия: После покупки и на протяжении всего путешествия клиента
Наконец, существенное различие между обслуживанием и поддержкой клиентов заключается в сроках взаимодействия.
- Служба поддержки клиентов часто вступает в игру после покупки, когда клиенты сталкиваются с проблемами, связанными с продуктом или услугой, которые они уже приобрели.
- Обслуживание клиентов - это непрерывный процесс, охватывающий весь путь покупателя. Он может начаться еще до того, как клиент совершит покупку, и продолжаться на протяжении всего его взаимодействия с компанией - от ответов на вопросы о продукте до обработки возвратов и обменов.
Это означает, что служба поддержки клиентов в большей степени задействована на протяжении всего периода взаимоотношений с клиентом, а служба поддержки вступает в дело, когда что-то идет не так.
Сходства между службой поддержки и обслуживанием клиентов
Несмотря на технические различия, у обслуживания клиентов и поддержки клиентов есть много общего. При ближайшем рассмотрении они оба работают над одной и той же общей картиной - обеспечением поддержки клиентов и их возвращением.
Давайте рассмотрим некоторые ключевые сходства:
1. Лучший клиентский опыт
Обслуживание клиентов и поддержка клиентов имеют одну основную цель: сделать так, чтобы у клиента остались хорошие впечатления.
Будь то помощь в совершении покупки или помощь в решении технических вопросов - и то, и другое призвано упростить работу с клиентом. Когда это происходит, клиент чувствует себя удовлетворенным. А удовлетворенность может повысить доверие к вашему бизнесу и сделать клиентов более лояльными.
Если вы работаете в компании, предоставляющей поддержку клиентам, у которых возникли технические проблемы, это непросто сделать хорошо, но это играет большую роль в обеспечении общего качества обслуживания.
2. Оба сосредоточены на помощи людям
Обслуживание и поддержка клиентов - это помощь людям. Помощь может заключаться в ответе на вопрос, решении проблемы, обучении или успокоении расстроенного клиента.
Обе эти должности ориентированы на клиентов и на решение проблем, а их суть заключается в том, чтобы помочь клиенту добиться успеха в использовании продукта или услуги.
3. Они используют одни и те же средства коммуникации
Реальность такова, что у службы поддержки клиентов и службы поддержки есть много одинаковых инструментов и платформ для работы с клиентами. Такие как:
- Электронная почта
- Телефон
- Живой чат
- Социальные сети
- Справочные службы или системы продажи билетов
- Базы знаний
- Инструменты обратной связи с клиентами
- CRM (для документирования взаимодействия с клиентами и их истории)
Эти инструменты полезны для членов команды для ускорения реагирования и создания более персонализированного и организованного подхода к оказанию помощи клиентам, независимо от типа поддержки, в которой они нуждаются.
4. Они требуют одинаковых основных навыков
Хотя акцент в обоих случаях может быть разным, обслуживание клиентов обычно опирается на "мягкие" навыки, а поддержка клиентов - на технические знания и знание продукта. В плане требуемых навыков они во многом совпадают.
Обе роли требуют:
- Четкая устная и письменная коммуникация
- Активное слушание
- Терпение
- Эмпатия
- Решение проблем
Эмпатия здесь на первом месте. Если кто-то запутался в том, как вернуть товар, или борется с технической ошибкой, покажите, что вы искренне понимаете его проблемы, - это имеет огромное значение.
5. Они часто работают вместе, как одна команда
В большинстве организаций служба поддержки клиентов и отдел обслуживания клиентов не работают изолированно друг от друга. Они работают вместе, бок о бок.
При взаимодействии с клиентами их усилия соединяются и часто сливаются воедино. Нередко в повседневной беседе люди используют эти слова как взаимозаменяемые.
Однако обычно полезно знать, где начинается одно и заканчивается другое. Определения очень четкие: хотя эти две функции и разделены, они должны работать вместе, чтобы создать бесшовный клиентский опыт.
5 советов по обеспечению качественного обслуживания и поддержки клиентов
Отличное обслуживание и поддержка клиентов - это ключ к тому, чтобы клиенты оставались довольны и обеспечивали успех бизнеса. Вот пять действенных советов, которые помогут вам обеспечить первоклассное обслуживание и поддержку:
1. Быстро реагируйте
Клиенты ценят быстрые ответы. Независимо от того, обращаются ли они к вам с вопросом, проблемой или беспокойством, быстрое реагирование показывает, что вы уделяете первостепенное внимание их потребностям. Внедрение таких инструментов, как чат или автоматические ответы, может сократить время ожидания, обеспечивая клиентам ощущение, что их услышали и оценили сразу же.
2. Персонализируйте опыт
Каждый клиент уникален, поэтому избегайте шаблонных ответов. Персонализируйте взаимодействие, обращаясь к клиентам по имени и подбирая решения с учетом их конкретных потребностей. Используйте CRM-инструменты для отслеживания истории и предпочтений клиентов, что позволит вашей службе поддержки предлагать соответствующие решения на основе прошлых взаимодействий.
3. Быть сочувствующим и терпеливым
Очень важно слушать клиентов и понимать их проблемы. Проявляйте сочувствие, признавая их чувства и разочарования. Спокойный, терпеливый подход помогает эффективно решать вопросы, особенно когда речь идет о разочарованных клиентах. Это укрепляет доверие и способствует долгосрочной лояльности.
4. Предложите четкие и эффективные решения
Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались не только быстро, но и четко. Убедитесь, что ваша служба поддержки хорошо обучена и знает свое дело, чтобы они могли предложить точные и понятные решения. Избегайте технического жаргона и объясняйте шаги просто, чтобы не запутаться.
5. Собирайте отзывы и постоянно совершенствуйтесь
После решения проблемы попросите клиентов оставить отзыв. Это поможет вам понять их опыт и определить области для улучшения. Используйте эту обратную связь для совершенствования стратегии обслуживания клиентов и обеспечения более качественной поддержки с течением времени.
Применяя эти советы, компании могут гарантировать, что их клиентский опыт будет отзывчивым, персонализированным и постоянно совершенствующимся, что приведет к долгосрочным отношениям с клиентами.
Попробуйте чат-ассистент с искусственным интеллектом ControlHippo для поддержки и обслуживания клиентов
Чат-ассистент ControlHippo с искусственным интеллектом разработан для повышения эффективности поддержки и обслуживания клиентов за счет использования передовых технологий искусственного интеллекта. Он упрощает взаимодействие между несколькими платформами, такими как WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger, в едином интерфейсе, облегчая командам поддержки управление разговорами. К числу основных преимуществ относятся:
- Унифицированный интерфейс: Управление всеми запросами клиентов с одной платформы.
- Быстрые ответы: ИИ предлагает релевантные ответы, ускоряя время ответа.
- Искусственный интеллект с помощью человека: Агенты могут изменять предложенные ИИ ответы, обеспечивая точность и персонализацию.
- Повышенная эффективность: ИИ обрабатывает повторяющиеся вопросы, освобождая время для решения более сложных задач.
Сокращая время ответа и повышая точность, чат-ассистент ControlHippo с искусственным интеллектом не только помогает компаниям быстрее обслуживать клиентов, но и улучшает общее впечатление от общения с ними. Это делает его незаменимым инструментом для компаний, стремящихся эффективно масштабировать свою службу поддержки клиентов с помощью ИИ.
Заключение
Понимание разницы между обслуживанием и поддержкой клиентов очень важно для компаний, стремящихся обеспечить исключительный опыт. В то время как обслуживание клиентов сосредоточено на общих отношениях и удовлетворении клиентов, поддержка клиентов сосредоточена на решении конкретных проблем и предоставлении технической помощи.
Осознав эти различия, компании могут адаптировать свои стратегии для эффективного удовлетворения потребностей клиентов. В конечном итоге инвестиции в обе сферы могут привести к укреплению отношений, повышению лояльности и долгосрочному успеху на конкурентном рынке.
Обновлено 14 июня 2025 г.
Paras Kela is a seasoned content writer with deep expertise in business communication solutions. Specializing in omnichannel communication, Paras excels at translating complex ideas into clear, engaging content. His writing helps businesses understand and implement effective communication strategies, making him a valuable asset in the field.