20 лучших инструментов поддержки клиентов: Особенности, плюсы, минусы и цены

Старший писатель: Джайни Патель

Время чтения: 16 Минуты

Опубликовано 19 декабря 2024 года

Одним из ключевых факторов, определяющих успех бизнеса, является исключительная поддержка клиентов. Поскольку ожидания клиентов постоянно растут, компаниям необходимы надежные инструменты обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Правильно подобранное программное обеспечение для поддержки клиентов - от билетных систем до живого чата - может иметь огромное значение. Более того, недавние исследования показывают, что 74 % клиентов переходят на другой бренд, если сталкиваются с плохим обслуживанием.

В этом блоге я расскажу вам о лучших решениях для поддержки клиентов, рассмотрю их ключевые преимущества и предоставлю пошаговое руководство по выбору лучшего из них для нужд вашего бизнеса.

Что такое инструмент поддержки клиентов?

Инструмент поддержки клиентов - это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять и улучшать качество обслуживания клиентов. Эти инструменты для обслуживания клиентов организуют коммуникацию между предприятиями и клиентами. Программное обеспечение для обслуживания клиентов обычно включает такие функции, как системы тикетов, чат, базы знаний и аналитика, помогая командам обеспечить бесперебойную работу.

С помощью правильного программного обеспечения для поддержки клиентов компании могут отслеживать взаимодействие с клиентами, повышать уровень удовлетворенности и строить более прочные отношения, что в конечном итоге повышает лояльность и удерживает бренд.

Повышайте уровень удовлетворенности и получайте мгновенные ответы с помощью ControlHippo ИИ-агент для поддержки клиентов

Лучшие инструменты службы поддержки клиентов

Для вашего удобства и простоты понимания мы разделили инструменты поддержки клиентов на 7 категорий: чат, справочная служба, тикет-системы, базы знаний, инструменты искусственного интеллекта, визуальная коммуникация и внутреннее взаимодействие. Давайте рассмотрим каждую из них подробнее.

A. Чат и средства обмена сообщениями

Вот некоторые из лучших инструментов для общения в чате и обмена сообщениями, которые упрощают общение с клиентами в режиме реального времени. Эти инструменты поддержки клиентов обеспечивают быструю и эффективную поддержку с помощью мгновенного обмена сообщениями.

1. ControlHippo

ControlHippo - это надежная омниканальная коммуникационная платформа, разработанная для оптимизации продаж и операций поддержки. Она сочетает в себе живой чат, общие почтовые ящики и автоматизацию на основе искусственного интеллекта, что упрощает общение и повышает эффективность работы команды. Благодаря бесшовной интеграции с такими каналами, как электронная почта, SMS и WhatsApp, ControlHippo позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами без особых усилий. Разработанное специально для растущих компаний, ControlHippo обеспечивает более быстрое реагирование, повышение производительности агентов и персонализированный клиентский опыт.

Основные характеристики

• Чат-помощник с искусственным интеллектом
• Общая папка "Входящие
• Всеканальная связь (электронная почта, SMS, WhatsApp)
• Конструктор чатботов с искусственным интеллектом
• Автоматизация рабочих процессов
• Отчетность и аналитика в режиме реального времени
• Совместная работа нескольких агентов
• Интеграция с ведущими CRM и сторонними инструментами

Плюсы

• Общий почтовый ящик улучшает совместную работу команды и управление ответами.
• Бесшовные омниканальные интеграции для единого коммуникационного потока.
• Автоматизация с помощью искусственного интеллекта снижает объем ручной работы и повышает эффективность работы команды.

Cons

• Ограниченные возможности настройки для небольших команд.
• Для эффективного использования всех функций требуется время на освоение.

Соответствие ControlHippo: GDPR, SOC 2, ISO 27001

Ценообразование: ControlHippo предлагает гибкие тарифные планы для удовлетворения различных потребностей бизнеса:

• Базовый план: Бесплатно / 3 пользователя
• Бронзовый план: $20 / за пользователя в месяц, счет выставляется ежегодно
• Серебряный план: $28 / за пользователя в месяц, счет выставляется ежегодно
• Золотой план: Индивидуальное ценообразование в зависимости от требований бизнеса

Pro-Tip

Выбирая инструменты для обслуживания клиентов, обратите внимание на те, которые легко интегрируются с существующими системами. Ищите инструменты, которые предлагают многоканальную поддержку, простую автоматизацию и аналитику на основе искусственного интеллекта. Эти функции не только оптимизируют общение, но и помогут вам обеспечить более персонализированное обслуживание. Для достижения долгосрочного успеха всегда отдавайте предпочтение инструментам, которые повышают эффективность и удовлетворенность клиентов.

Начните бесплатную пробную версию

2. Интерком

Intercom - это популярный инструмент поддержки клиентов, предлагающий мощные функции живого чата и обмена сообщениями. Он помогает компаниям управлять обслуживанием клиентов, сочетая живой чат, ботов и автоматизацию. Платформа легко соединяется с различными каналами, такими как электронная почта, социальные сети и SMS, а ее возможности искусственного интеллекта увеличивают время отклика и повышают эффективность работы агентов. Идеально подходящая для средних и крупных компаний, Intercom позволяет персонализировать взаимодействие с клиентами.

Основные характеристики

• Посланник
• Автоматизация искусственного интеллекта (Fin AI Bot)
• Статьи справочного центра
• Управление несколькими входящими сообщениями
• Экскурсии по продукту (Бескодовый конструктор рабочих процессов)
• Отчетность и аналитика
• Интеграция с приложениями сторонних разработчиков

Плюсы

• Автоматизация на основе искусственного интеллекта эффективно снижает нагрузку на агентов.
• Многочисленные возможности интеграции повышают удобство работы с клиентами.
• Настраиваемый интерфейс для индивидуального взаимодействия с пользователем.

Cons

• Может быть дороговато для малого бизнеса.
• Для новых пользователей требуется обучение

Соответствие интеркома требованиям: SOC 2, GDPR, HIPAA

Ценообразование: Intercom предлагает четыре различных тарифных плана:

1. План Essential: $39 за место/месяц
2. Расширенный план: $99 за место/месяц
3. План "Эксперт": 139 долларов за место в месяц
4. Индивидуальный план: Цены варьируются

3. LiveAgent

LiveAgent - это мощное программное обеспечение для поддержки клиентов, которое предлагает чат, тикеты и многоканальные функции. Оно помогает компаниям эффективно управлять вопросами и проблемами клиентов с помощью таких инструментов, как настраиваемый виджет чата и автоматизированные рабочие процессы. Программное обеспечение также включает в себя подробные инструменты отчетности для повышения эффективности работы команды и сотрудничества. Благодаря доступной цене LiveAgent - отличный выбор для стартапов и средних компаний, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов без лишних затрат.

Основные характеристики

• Виджет живого чата
• Многоканальная продажа билетов
• База знаний
• Автоматизированная маршрутизация билетов
• Стенограммы чатов
• Управление SLA
• Мобильные приложения

Плюсы

• Доступные цены при высокой функциональности.
• Быстрое время ответа благодаря маршрутизации и автоматизации чата.
• Широкие возможности настройки виджетов чата.

Cons

• Некоторые функции требуют ручной настройки.
• Ограниченные возможности расширенной аналитики по сравнению с конкурентами

Соответствие требованиям LiveAgent: GDPR

Ценообразование: LiveAgent предлагает четыре различных тарифных плана:

1. Бесплатный план: $0 - базовые функции для одного агента.
2. Тикет-план: $15 за агента/месяц - включает систему тикетов и поддержку по электронной почте.
3. План Live Chat: $29 за агента в месяц - добавляет живой чат, поддержку в реальном времени и расширенные интеграции.
4. План "Все включено": $39 за агента в месяц - полный доступ ко всем функциям, включая автоматизацию и отчетность.

4. Тидио

Tidio - это простое в использовании программное обеспечение для чата и обмена сообщениями, которое помогает компаниям улучшить общение с клиентами в режиме реального времени. Оно сочетает в себе поддержку живого чата и чат-ботов для бесперебойного обслуживания клиентов. Tidio отлично подходит для малого бизнеса, поскольку оно доступно по цене и просто в использовании, с настраиваемыми виджетами чата и интеграцией с электронной почтой. Его инструменты искусственного интеллекта автоматизируют основные задачи, а система отчетов дает полезные сведения для повышения эффективности обслуживания клиентов.

Основные характеристики

• Живой чат
• Чатботы
• Интеграция электронной почты
• Автоматические ответы
• Отслеживание посетителей
• Многоязычная поддержка
• Мобильное приложение

Плюсы

• Простая настройка с удобным интерфейсом.
• Доступно для малого бизнеса и стартапов.
• Многоязычная поддержка для клиентов из разных стран.

Cons

• Ограниченные возможности интеграции с другими платформами.
• Автоматизация чатбота может быть основной для сложных запросов клиентов.

Соответствие требованиям Tidio: GDPR

Ценообразование: Tidio предлагает четыре различных тарифных плана:

1. Бесплатный план: $0 - доступ к базовым функциям живого чата и чатбота.
2. План Communicator: $19 в месяц - добавляет неограниченную историю чатов и интеграции.
3. Чатботы: $39 в месяц - Включает расширенную автоматизацию чатботов.
4. Tidio+: 99 долларов в месяц - полный набор функций.

B. Справочная служба и средства продажи билетов

Ниже перечислены популярные инструменты справочной службы и тикетов, которые позволяют эффективно управлять запросами клиентов. Эти системы поддержки организуют и приоритизируют запросы, обеспечивая быстрое и эффективное решение проблем клиентов.

5. Поддержка Zendesk

Zendesk - это широко известное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое обеспечивает комплексную поддержку по нескольким каналам. Оно идеально подходит для компаний, которые хотят оптимизировать свою работу по поддержке клиентов и повысить производительность агентов благодаря расширенным функциям управления тикетами. Zendesk хорошо интегрируется с другими инструментами и предлагает отличный пользовательский интерфейс, что делает его фаворитом среди команд обслуживания клиентов по всему миру.

Основные характеристики

• Продажа билетов на основе искусственного интеллекта
• База знаний
• Автоматизация и рабочие процессы
• Многоканальная поддержка (электронная почта, голос, чат)
• Отчетность и аналитика
• Управление SLA
• Настраиваемая приборная панель

Плюсы

• Масштабируемость в соответствии с растущими потребностями бизнеса.
• Широкий спектр интеграций с 1 700+ приложениями.
• Расширенная отчетность для анализа данных.

Cons

• Может быть дорогостоящим для малых предприятий.
• Сложность может ошеломить новых пользователей.

Соответствие Zendesk требованиям: SOC 2, GDPR, ISO 27001

Ценообразование: Zendesk предлагает четыре различных ценовых плана:

1. Команда поддержки: $19 за агента/месяц
2. Профессионал поддержки: $55 за агента в месяц
3. Поддержка предприятия: $115 за агента/месяц

Исследуйте топ Программное обеспечение для поддержки клиентов с искусственным интеллектом разработаны для того, чтобы преобразить ваш опыт обслуживания клиентов.

6. Помочь скауту

Help Scout - это инструмент для обслуживания клиентов, известный своей простотой и эффективностью. Он помогает компаниям управлять запросами на поддержку через общий почтовый ящик, облегчая совместную работу и решение проблем. Уделяя особое внимание простоте использования, Help Scout идеально подходит для компаний, которым требуется простое программное обеспечение для обслуживания клиентов. Он также включает в себя расширенные функции, такие как автоматизированные рабочие процессы и отчеты для повышения производительности команды.

Основные характеристики

• Управление билетами
• Отчетность и аналитика
• База знаний
• Общий почтовый ящик
• Автоматизация рабочих процессов
• Многоязычная поддержка
• Инструменты для совместной работы

Плюсы

• Простой интерфейс для небольших команд.
• Отлично подходит для обработки большого количества запросов клиентов.
• Отличная поддержка клиентов и ресурсы.

Cons

• Не хватает продвинутой автоматизации для больших команд.
• Нет встроенной поддержки телефонии.

Помощь скаутам в обеспечении соответствия стандартам: SOC 2, GDPR

Ценообразование: Help Scout предлагает три различных ценовых плана:

1. Стандартный план: $22 за пользователя в месяц
2. План Plus: $44 за пользователя/месяц
3. Про-план: $65 за пользователя/месяц

7. Freshdesk

Freshdesk - это популярное программное обеспечение для поддержки клиентов, которое помогает компаниям управлять взаимодействием с клиентами и эффективно решать проблемы. Оно включает в себя функции многоканальной связи и автоматизации, что делает его отличным инструментом для компаний, стремящихся улучшить работу службы поддержки. Freshdesk также предлагает автоматизацию, управление SLA и подробную отчетность, что делает его подходящим как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий.

Основные характеристики

• Билетная система
• Правила автоматизации
• Многоканальная поддержка
• База знаний
• Отчеты о проделанной работе
• Инструменты для совместной работы
• Настраиваемые информационные панели агента

Плюсы

• Предлагает комплексную многоканальную поддержку, включая голосовую и чат.
• Доступные цены с бесплатными уровнями для небольших команд.
• Простой в использовании интерфейс.

Cons

• Некоторые функции требуют интеграции со сторонними приложениями.
• Может стать дорогостоящим при увеличении размера команды.

Соответствие Freshdesk требованиям: SOC 2, GDPR, ISO 27001

Ценообразование: Freshdesk предлагает четыре различных тарифных плана:

1. Бесплатный план: $0 (базовые функции)
2. План роста: $15 за агента в месяц
3. Про-план: $49 за агента/месяц
4. План предприятия: $79 за агента/месяц

8. Управление услугами Jira

Jira Service Management, разработанная компанией Atlassian, - это платформа для управления ИТ-услугами, идеально подходящая для обработки запросов, инцидентов и изменений в обслуживании клиентов. Эта система поддержки предназначена для команд, которым требуются более широкие технические возможности, включая процессы, сертифицированные по ITIL. Широкие возможности настройки и автоматизации рабочих процессов помогают командам управлять сложными запросами и эффективно отслеживать проблемы клиентов, что делает ее идеальным решением для организаций с высоким уровнем технического развития.

Основные характеристики

• Управление инцидентами
• Управление SLA
• Правила автоматизации
• Интеграция базы знаний
• Отчетность и аналитика
• Инструменты для совместной работы
• Интеграция процессов ITSM

Плюсы

• Высоконастраиваемые рабочие процессы и отслеживание проблем.
• Отлично подходит для использования в сфере ИТ и управления услугами.
• Сильная интеграция с другими инструментами Atlassian.

Cons

• Сложный пользовательский интерфейс, который может оказаться непосильным для новичков.
• Ограниченные возможности настройки в базовом плане.

Соответствие требованиям Jira Service Management: SOC 2, GDPR, ISO 27001

Ценообразование: Jira Service Management предлагает три следующих различных ценовых плана:

1. Бесплатный план: $0 (до 3 агентов)
2. Стандартный план: $20 за агента в месяц
3. Премиум-план: $40 за агента/месяц
4. План предприятия: Индивидуальное ценообразование

Проверьте: ИИ для общения с клиентами: Лучшие практики, примеры использования и примеры

C. База знаний и инструменты самообслуживания

Теперь рассмотрим базы знаний и инструменты самообслуживания, которые позволяют клиентам самостоятельно решать проблемы. Эти программные решения для обслуживания клиентов обеспечивают легкий доступ к полезным ресурсам и часто задаваемым вопросам.

9. KnowledgeOwl

KnowledgeOwl - это простой в использовании инструмент для создания баз знаний и документации, который помогает создавать удобные для пользователей онлайн-руководства, ответы на часто задаваемые вопросы и веб-сайты самообслуживания. Интуитивно понятный интерфейс с возможностью перетаскивания и отсутствие кода делают его доступным для всех типов пользователей. KnowledgeOwl предлагает широкие возможности настройки, включая опции брендинга и интеграции, что позволяет удовлетворить потребности компаний любого размера, от стартапов до предприятий, стремящихся улучшить поддержку клиентов с помощью самообслуживания.

Основные характеристики

• Упорядочивание с помощью перетаскивания
• Настраиваемые пермалинки
• Хранилище с возможностью поиска
• Загрузка файлов
• Версионирование статей
• Поведенческая аналитика
• Совместная разработка

Плюсы

• Платформа без кода с простой настройкой для нетехнических пользователей.
• Настраиваемый брендинг и макет в соответствии с потребностями бизнеса.
• Бесшовная интеграция с другими инструментами, такими как Salesforce и Freshdesk.

Cons

• Может быть сложным для пользователей, которым нужны расширенные возможности.
• Дополнительные расходы на дополнительных пользователей и базы знаний.

KnowledgeOwl Compliance: SOC 2

Ценообразование: KnowledgeOwl предлагает три гибких тарифных плана, рассчитанных на предприятия любого размера:

1. Базовый план: $49/месяц
2. Дополнительный пользователь: $20/пользователь/месяц
3. Дополнительная база знаний: $30/месяц

10. Confluence

Confluence от Atlassian - это мощная база знаний и инструмент для совместной работы, который идеально подходит для команд, нуждающихся в подробной документации и обмене знаниями. Он легко интегрируется с Jira, что делает его идеальным для компаний, уже использующих набор инструментов Atlassian. Confluence помогает командам с легкостью создавать документы, управлять ими и обмениваться ими, обеспечивая взаимодействие между отделами, а его богатая библиотека шаблонов ускоряет создание контента.

Основные характеристики

• Шаблоны для документации
• Мощная поисковая функциональность
• Настраиваемые права доступа к страницам
• Совместное редактирование в режиме реального времени
• Интеграция с Jira и Trello
• Аналитика и отчетность
• Мобильный доступ

Плюсы

• Глубокая интеграция с инструментами Atlassian для оптимизации рабочих процессов.
• Удобные шаблоны для быстрого создания контента.
• Сильные функции безопасности и разрешения для управления командой.

Cons

• Первоначальная настройка может быть сложной для новых пользователей.
• Может быть дорогостоящим для больших команд с широким использованием.

Соответствие требованиям Confluence: SOC 2, GDPR, ISO 27001

Ценообразование: Confluence предлагает следующие тарифные планы:

1. Бесплатный план: До 10 пользователей
2. Стандартный план: $5,50/пользователь/месяц
3. Премиум-план: $10,50/пользователь/месяц

D. Социальные сети и инструменты обратной связи

Вот несколько инструментов поддержки клиентов, предназначенных для работы с социальными сетями и обратной связью. Эти платформы позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами, отслеживать степень удовлетворенности и улучшать качество обслуживания благодаря прямому взаимодействию.

11. Hootsuite

Hootsuite - это мощный инструмент для обслуживания клиентов, который позволяет компаниям управлять аккаунтами в социальных сетях на нескольких платформах, упрощая общение и повышая вовлеченность. Это программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет отслеживать упоминания в социальных сетях, планировать посты и контролировать их эффективность в одном месте. Идеальное решение для малого и среднего бизнеса, Hootsuite предлагает как бесплатные, так и платные тарифные планы для удовлетворения самых разных потребностей.

Основные характеристики

• Мультиплатформенное управление социальными сетями
• Массовое планирование
• Календарь содержания
• Мониторинг в режиме реального времени
• Аналитика и отчетность
• Инструменты для совместной работы
• Отслеживание взаимодействия с клиентами

Плюсы

• Позволяет эффективно управлять несколькими аккаунтами в социальных сетях с одной платформы.
• Бюджетный вариант для малого бизнеса с бесплатными тарифными планами.
• Упрощенный интерфейс для удобной навигации и совместной работы.

Cons

• Для больших команд пользовательский интерфейс может показаться загроможденным.
• Расширенные функции отчетности ограничены тарифными планами более высокого уровня.

Соответствие требованиям Hootsuite: GDPR

Цена: Hootsuite предлагает несколько тарифных планов:

1. Бесплатный план: Базовые функции для личного использования или малого бизнеса.
2. Профессиональный план: $19 в месяц за 1 пользователя и до 10 социальных профилей.
3. Командный план: $99 в месяц за 3 пользователей и 20 профилей.
4. Бизнес-план: $499 в месяц за 5+ пользователей и 35 профилей

12. Sprout Social

Sprout Social - это высококлассный инструмент управления социальными сетями, предназначенный для групп поддержки клиентов. Он позволяет компаниям следить за разговорами, планировать посты и отслеживать вовлеченность. Благодаря возможностям социального прослушивания и отчетности он помогает компаниям выявлять тенденции и измерять влияние их деятельности в социальных сетях, что делает его ценным инструментом цифрового обслуживания клиентов.

Основные характеристики

• Социальное прослушивание
• Аналитика и отчетность
• Инструменты вовлечения
• Публикация и составление расписания
• Анализ конкурентов
• Мобильное приложение
• Командное сотрудничество

Плюсы

• Предоставляет подробную аналитику социальных сетей для отслеживания эффективности.
• Инструменты социального прослушивания помогают фиксировать настроения бренда и отзывы клиентов.
• Простой в использовании интерфейс с широкими возможностями совместной работы.

Cons

• Дороже, чем многие другие платформы.
• Кривая обучения для расширенных функций аналитики.

Sprout Social Compliance: SOC 2, GDPR

Ценообразование: Sprout Social предлагает четыре тарифных плана:

1. Стандартный план: $249 в месяц за 5 социальных профилей и 1 пользователя.
2. Профессиональный план: $399 в месяц за 10 профилей и 3 пользователей.
3. Расширенный план: 499 долларов в месяц за 10 профилей и 5 пользователей.
4. План предприятия: Индивидуальные цены для больших команд

13. SurveyMonkey

SurveyMonkey - это интуитивно понятный инструмент обратной связи, который позволяет компаниям создавать индивидуальные опросы для сбора информации о клиентах. Он очень полезен для понимания удовлетворенности клиентов и улучшения качества обслуживания. Это программное обеспечение для обслуживания клиентов помогает компаниям отслеживать предпочтения клиентов, анализировать отзывы и строить более прочные отношения со своей аудиторией.

Основные характеристики

• Создатель опросов
• Анализ данных и отчетность
• Настраиваемые шаблоны
• Поддержка нескольких языков
• Брендинг и персонализация
• Отслеживание ответов
• Интеграция с CRM

Плюсы

• Легко создавать и распространять пользовательские опросы.
• Надежная аналитика данных для получения практических результатов.
• Хорошо интегрируется с другими платформами, такими как CRM и электронная почта.

Cons

• Ограниченные возможности бесплатной версии.
• Может стать дорогостоящим при использовании расширенных функций.

Соответствие SurveyMonkey требованиям: SOC 2, GDPR, ISO 27001

Цена: SurveyMonkey предлагает различные тарифные планы:

1. Базовый план: Бесплатный с ограниченными возможностями.
2. Индивидуальный план: $25 в месяц за базовые функции отчетности.
3. План Team Advantage: $32 за пользователя в месяц для командных функций.
4. План предприятия: Индивидуальные цены для крупных организаций

E. Инструменты управления электронной почтой и искусственным интеллектом

Ниже перечислены некоторые инструменты управления электронной почтой с поддержкой искусственного интеллекта, которые повышают автоматизацию обслуживания клиентов. Эти системы поддержки клиентов оптимизируют рабочие процессы, обеспечивая быстрые и персонализированные ответы с помощью электронной почты и искусственного интеллекта.

14. Zoho Desk

Zoho Desk - это комплексный инструмент для обслуживания клиентов, предназначенный для эффективного управления заявками в службу поддержки. Он легко интегрируется с Google Workspace, помогая вам автоматизировать рабочие процессы, отслеживать билеты поддержки и анализировать данные о клиентах для повышения качества обслуживания. Zoho Desk предоставляет мощный помощник с искусственным интеллектом, Zia, который предлагает билеты, автоматизирует ответы и помогает агентам быстрее реагировать.

Основные характеристики

• Управление билетами
• Правила автоматизации
• База знаний
• Многоканальная поддержка
• ИИ-ассистент Зия
• Настраиваемые приборные панели
• Интеграция с рабочим пространством Google

Плюсы

• Отличная интеграция с Google Workspace.
• Предлагает мощную автоматизацию для оптимизации рабочих процессов.
• Основанные на искусственном интеллекте знания улучшают время отклика.

Cons

• Ограниченная расширенная отчетность в планах нижнего уровня.
• Пользовательский интерфейс мог бы быть более интуитивным для новых пользователей.

Соответствие требованиям Zoho Desk: SOC 2, GDPR

Ценообразование: Zoho Desk предлагает четыре следующих ценовых плана:

1. Бесплатный план: $0 для небольших команд.
2. Стандартный план: $14/пользователь/месяц.
3. Профессиональный план: $23/пользователь/месяц.
4. План предприятия: $40/пользователь/месяц

15. Рабочее пространство Google

Google Workspace - это набор инструментов для повышения производительности, объединяющий электронную почту, совместную работу и поддержку клиентов с помощью Gmail и других инструментов. Хотя в первую очередь это пакет для совместной работы, он обеспечивает эффективное управление электронной почтой и хорошо интегрируется с системами поддержки клиентов для управления запросами по электронной почте и обращениями клиентов. Google Workspace использует интеллектуальную фильтрацию и искусственный интеллект для категоризации электронной почты и упрощения коммуникации.

Основные характеристики

• Gmail для управления электронной почтой
• Google отвечает на звонки клиентов
• Чат Google для обмена мгновенными сообщениями
• Диск Google для обмена документами
• Интеграция с приложениями сторонних разработчиков
• Поиск на основе искусственного интеллекта
• Инструменты для совместной работы

Плюсы

• Сильные способности к сотрудничеству между командами.
• Расширенная фильтрация и категоризация электронной почты.
• Масштабируемость для малых и крупных предприятий.

Cons

• Ограниченная поддержка сложных рабочих процессов обслуживания клиентов.
• Дополнительные расходы на некоторые сторонние интеграции.

Соответствие требованиям Google Workspace: SOC 2, GDPR, HIPAA, ISO 27001

Ценообразование: Google Workspace предлагает четыре следующих тарифных плана:

1. Бизнес-стартер: $6/пользователь/месяц.
2. Бизнес-стандарт: $12/пользователь/месяц.
3. Бизнес Плюс: $18/пользователь/месяц.
4. Предприятие: Индивидуальное ценообразование

16. Фронт

Front - это платформа общего доступа, объединяющая электронную почту, обмен сообщениями и совместную работу. Она предназначена для команд, управляющих общением с клиентами, и предоставляет инструменты для обработки запросов по нескольким каналам с одной панели управления. Функции, основанные на искусственном интеллекте, включают автоматическую маркировку, шаблоны ответов и возможности совместной работы, что позволяет агентам быстро оказывать персонализированную поддержку.

Основные характеристики

• Общий почтовый ящик
• Сортировка электронной почты с помощью искусственного интеллекта
• Функции совместной работы
• Автоматические ответы
• Многоканальная поддержка
• Аналитика и отчетность
• Интеграция с приложениями

Плюсы

• Объединение нескольких каналов связи в один интерфейс.
• Функции, основанные на искусственном интеллекте, улучшают совместную работу команды.
• Мощная автоматизация для увеличения времени отклика.

Cons

• Инструмент дороговат для небольших команд.
• Это усложняет настройку для больших команд.

Соответствие требованиям фронта: SOC 2, GDPR

Ценообразование: Front предлагает три следующих ценовых плана:

1. Стартовый план: $19/пользователь/месяц.
2. План Plus: $49/пользователь/месяц.
3. План предприятия: Индивидуальное ценообразование

F. Визуальная коммуникация и видеоинструменты

Давайте рассмотрим инструменты визуальной коммуникации и видео, которые помогают командам давать четкие и увлекательные ответы клиентам. Эти инструменты поддержки улучшают асинхронное общение, особенно при устранении неполадок и поддержке.

17. Лум

Loom - это универсальный инструмент видеосвязи, идеально подходящий для асинхронного обмена сообщениями и быстрого обмена видео. Он позволяет командам создавать, обмениваться и комментировать видео, что делает его популярным выбором для групп поддержки клиентов, маркетинга и продаж. Loom предлагает простой в использовании интерфейс для записи видео как с экрана, так и с веб-камеры. Благодаря таким функциям, как инструменты аннотирования и возможность обмена видео по ссылке, это незаменимый инструмент для совместной работы команды и взаимодействия с клиентами.

Основные характеристики

• Запись экрана и захват видео
• Обмен видео по ссылке
• Инструменты для создания аннотаций
• Командное сотрудничество
• Встраивание видео
• Интеграция с общим доступом к файлам
• Качество видео высокой четкости

Плюсы

• Упрощает видеосвязь с минимальной настройкой.
• Удобные возможности совместного использования и встраивания для совместной работы.
• Бесплатный тарифный план предлагает основные функции для небольших команд.

Cons

• Бесплатный тарифный план ограничивает длину видео до 5 минут.
• Ограниченные возможности аналитики и настройки в нижних планах.

Соответствие требованиям Loom: SOC 2, GDPR

Ценообразование: Loom предлагает три варианта ценообразования

1. Бесплатный план: $0
2. Бизнес-план: $8 в месяц за пользователя
3. План предприятия: Индивидуальное ценообразование

18. Zight (ранее CloudApp)

Zight специализируется на визуальной коммуникации с акцентом на записи экрана, аннотациях и видеосообщениях. Это эффективный инструмент для команд по работе с клиентами, которым необходимо делиться с ними информацией, объяснениями или видеороликами по устранению неполадок. Способность Zight создавать и аннотировать скриншоты наряду с видео делает его лучшим выбором для компаний, стремящихся к четкости и детализации коммуникаций.

Основные характеристики

• Запись экрана и видео
• Аннотация к скриншоту
• Сотрудничество в режиме реального времени
• Видеохранилище
• Безопасные варианты совместного использования
• Интеграция облачных хранилищ
• Индивидуальные возможности брендирования

Плюсы

• Исключительно для наглядных объяснений и асинхронной поддержки.
• Надежные средства защиты и управление на уровне предприятия.
• Бесшовная интеграция с другими инструментами, такими как Slack и Trello.

Cons

• Не хватает продвинутых инструментов для редактирования видео.
• Может быть дороговато для небольших команд или стартапов.

Zight (ранее CloudApp) Соответствие требованиям: SOC 2, GDPR

Ценообразование: Zight предлагает четыре тарифных плана, как показано ниже:

1. Бесплатный план: $0
2. Про-план: $9,95/месяц за пользователя
3. Бизнес-план: $19,95/месяц за пользователя
4. План предприятия: Индивидуальное ценообразование

19. Видьярд

Vidyard - это мощная видеоплатформа, ориентированная на маркетинг и отделы продаж. Она предлагает расширенную видеоаналитику, интеграцию с CRM-инструментами и настраиваемый обмен видео. Ориентированность на генерацию свинца с помощью видео делает ее отличным выбором для компаний, стремящихся повысить вовлеченность клиентов и создать значимый видеоконтент.

Основные характеристики

• Запись и редактирование видео
• Пользовательский брендинг и управление игроками
• Видеоаналитика и отслеживание
• Интеграция с CRM (Salesforce, HubSpot)
• Видео целевых страниц
• Уведомления о привлечении
• Обмен информацией в социальных сетях

Плюсы

• Надежная аналитика для отслеживания эффективности и вовлеченности видео.
• Расширенная настройка видео для брендинга.
• Идеально подходит для отделов продаж и генерации лидов.

Конс:

• Сложный интерфейс для новых пользователей.
• Премиум-планы довольно дороги для малого бизнеса.

Соответствие требованиям Vidyard: SOC 2, GDPR

Цены: У Vidyard есть три тарифных плана:

1. Бесплатный план: $0
2. Про-план: $15/месяц за пользователя
3. Бизнес-план: Индивидуальное ценообразование

G. Средства внутренней коммуникации и совместной работы

Вот один из лучших инструментов внутренней коммуникации и совместной работы для команд поддержки клиентов.

20. Slack

Slack - это широко распространенный инструмент для совместной работы, предназначенный для бесперебойного внутреннего общения. Он объединяет команды, централизуя разговоры, обмен файлами и совместную работу в режиме реального времени. Slack идеально подходит для групп поддержки клиентов: он интегрируется с различными инструментами и программным обеспечением для обслуживания клиентов, обеспечивая мгновенный обмен сообщениями и отслеживание проблем.

Основные характеристики

• Обмен сообщениями в режиме реального времени
• Обмен файлами и совместная работа с документами
• Организация каналов для тем или команд
• История разговоров с возможностью поиска
• Интеграция со сторонними инструментами (Google Drive, Zoom)
• Голосовые и видеозвонки
• Автоматизация рабочих процессов

Плюсы

• Общение в режиме реального времени для быстрого принятия решений.
• Легкая интеграция со многими инструментами повышения производительности.
• Настраиваемые уведомления для синхронизации команд.

Cons

• Слишком большое количество каналов и сообщений может привести к перегрузке.
• Расширенные функции заблокированы в тарифных планах более высокого уровня.

Соответствие Slack требованиям: SOC 2, GDPR, HIPAA, ISO 27001

Ценообразование: Slack предлагает четыре варианта цен, как показано ниже:

1. Бесплатный план: $0
2. Про-план: $7,25/месяц за пользователя
3. План Business+: $12,50/месяц на одного пользователя
4. План Enterprise Grid: Индивидуальное ценообразование

Преимущества инструментов службы поддержки клиентов

Инструменты поддержки клиентов стали неотъемлемой частью современного бизнеса. Вот некоторые из ключевых преимуществ этих инструментов, которые подчеркивают, как они позволяют компаниям повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов:

1. Повышение удовлетворенности и удержания клиентов: Инструменты поддержки клиентов позволяют компаниям предоставлять более быстрые и персонализированные ответы. С помощью передового программного обеспечения для обслуживания клиентов агенты могут быстро получить доступ к данным и истории клиентов, что позволяет находить индивидуальные решения. Это повышает удовлетворенность клиентов и способствует их долгосрочной лояльности.

2. Наделите агентов службы поддержки эффективными инструментами: Программное обеспечение для поддержки клиентов оснащает агентов такими функциями, как автоматическая выписка билетов, базы знаний и поддержка в чате. Эти инструменты поддержки оптимизируют рабочие процессы, сокращают время ответа и помогают агентам предоставлять более качественные услуги, повышая их эффективность и уверенность в себе.

3. Обеспечьте клиентам возможность самообслуживания: Цифровые инструменты обслуживания клиентов, такие как часто задаваемые вопросы и автоматизированные центры помощи, позволяют клиентам самостоятельно находить решения. Предоставление возможностей самообслуживания не только снижает нагрузку на службы поддержки, но и дает клиентам больше возможностей для контроля, что ведет к повышению их удовлетворенности.

4. Упорядочить коммуникацию между командами и каналами: Система поддержки клиентов объединяет различные каналы связи - электронную почту, чат, социальные сети - в единую платформу. Это обеспечивает согласованность действий всех команд, и клиенты получают последовательную и бесперебойную поддержку, независимо от средства связи.

5. Масштабируемость и операционная эффективность: Инструменты и программное обеспечение для обслуживания клиентов растут вместе с вашим бизнесом. Они помогают повысить операционную эффективность, автоматизируя повторяющиеся задачи и предоставляя аналитику для принятия решений, что позволяет компаниям плавно масштабировать свои операции по поддержке.

Как выбрать правильный инструмент поддержки клиентов для вашего бизнеса?

Выбор правильного инструмента поддержки клиентов имеет решающее значение для повышения эффективности обслуживания и удовлетворенности клиентов. Вот несколько ключевых факторов, которые необходимо учитывать:

Шаг 1: Оцените размер и потребности вашей службы поддержки: Размер вашей команды влияет на тип инструментов обслуживания клиентов, которые вы должны использовать. Небольшие команды могут воспользоваться более простым программным обеспечением для обслуживания клиентов, в то время как большим командам могут потребоваться более надежные решения с расширенными функциями.

Шаг 2: Определите инструменты, совместимые с вашими существующими системами: Убедитесь, что выбранная вами система поддержки клиентов легко интегрируется с существующим программным обеспечением, таким как CRM или системы продажи билетов. Такая интеграция упрощает процессы и сокращает объем ручной работы.

Шаг 3: Оцените возможности масштабирования и настройки: По мере роста вашего бизнеса будут расти и ваши потребности в поддержке. Выбирайте инструменты поддержки, которые легко масштабируются и предлагают возможности настройки в соответствии с вашими меняющимися требованиями.

Шаг 4: Ищите инструменты, предлагающие функции аналитики и отчетности: Мощные цифровые инструменты обслуживания клиентов предоставляют ценные сведения с помощью аналитики и отчетов, помогая отслеживать эффективность и выявлять области для улучшения.

Шаг 5: Обеспечьте простоту использования как для агентов, так и для клиентов: Выбирайте программное обеспечение для систем обслуживания клиентов, которое интуитивно понятно агентам и в котором легко ориентироваться клиентам. Лучшие инструменты для обслуживания клиентов упрощают рабочие процессы, что приводит к ускорению процесса решения проблем и улучшению качества обслуживания клиентов.

Учитывая эти факторы, вы сможете подобрать подходящее программное обеспечение для поддержки клиентов.

Заключение: Вооружите свою команду лучшими инструментами для обслуживания клиентов

Выбор правильных инструментов для обслуживания клиентов очень важен для обеспечения исключительной поддержки клиентов. Учитывая меняющиеся требования клиентов, инвестиции в первоклассное программное обеспечение для обслуживания клиентов могут значительно улучшить время ответа и общую удовлетворенность. Если вам нужен живой чат, тикеты или полномасштабное программное обеспечение для поддержки клиентов, рассмотрите 20 лучших инструментов обслуживания клиентов, описанных в этом блоге. Выбрав наиболее подходящий для вашей компании, вы сможете повысить качество обслуживания и сформировать долгосрочную лояльность клиентов.

Обновлено: 31 марта 2025 г.

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.