Долгосрочный успех зависит от отличного обслуживания клиентов. Программное обеспечение для справочных служб - это основа для обработки запросов клиентов, оптимизации процессов и обеспечения эффективной коммуникации. Выбор лучшего решения для службы поддержки необходим для удовлетворения разнообразных потребностей бизнеса, будь то ИТ-поддержка, управление билетами или обслуживание клиентов.
В этой статье анализируются ведущие решения, рассматриваются причины, по которым программное обеспечение help desk важно для бизнеса, и дается помощь в выборе лучшего программного обеспечения help desk для ваших конкретных нужд.
Примечание редакции:
- ControlHippo изучил лучшие программы для службы поддержки из разных источников в Интернете. Этот список непредвзятый и не зависит от партнерских отношений.
Почему программное обеспечение Help Desk необходимо для обслуживания клиентов в современном бизнесе?
По данным отраслевого исследования компании Gartner и Forresterудовлетворенность клиентов напрямую зависит от того, насколько эффективно компании могут отвечать на запросы клиентов и управлять ими. Программное обеспечение для справочных служб централизует все взаимодействия с клиентами, включая последующие задачи и запросы на устранение неполадок, гарантируя, что ни один вопрос не будет упущен.
Программное обеспечение помогает представителям службы поддержки клиентов определять приоритетность срочных запросов, автоматизировать повторяющиеся задачи и отслеживать проблемы от начала и до конца.
Кроме того, функции отчетности и автоматизации систем help desk предоставляют полезные данные о поведении клиентов и возможных направлениях улучшения обслуживания. Программное обеспечение для справочных служб существенно повышает лояльность клиентов, упрощает работу и повышает эффективность.
Сравнительная таблица программного обеспечения Help Desk
Важное уведомление для читателей
Проведя тщательное исследование и оценку, мы составили список лучших программных решений для службы технической поддержки, основываясь на удобстве использования, удовлетворенности клиентов и возможностях. Мы использовали отзывы пользователей с таких надежных платформ, как Capterra, G2 и SoftwareAdvice, уделяя особое внимание таким факторам, как:
- Характеристики
- Удобство для пользователя
- Поддержка клиентов
- Прозрачность ценообразования
- Интеграция со сторонними бизнес-инструментами
Ниже приведена сравнительная таблица вариантов программного обеспечения для служб технической поддержки, в которой указаны их лучшие варианты использования, ключевые функции и начальные цены, что поможет вам принять взвешенное решение:
| Программное обеспечение | Лучшее для | Характеристики | Ценообразование | Оценки пользователей |
|---|---|---|---|---|
| ControlHippo | Малые и средние организации | Управление тикетами, многоканальная помощь, автоматизация рабочих процессов | От $20/пользователь/месяц | 4,7/5 на G2 |
| Zendesk | Крупные предприятия | Чат-боты с искусственным интеллектом, возможности самообслуживания, расширенная аналитика | От $55/агент/месяц | 4,4/5 на Capterra |
| Freshdesk | Компании, работающие с запросами клиентов | Автоматизированная маршрутизация, регистрация звонков, управление кампаниями | Начиная с бесплатного плана | 4,4/5 на G2 |
| Zoho Desk | Стартапы и малые и средние предприятия | Ассистенты на базе искусственного интеллекта, настраиваемые рабочие процессы, расширенная аналитика | Начиная с бесплатного плана | 4,5/5 на Capterra |
| ServiceNow | Крупные предприятия | Рабочие процессы на основе искусственного интеллекта, управление инцидентами, управление рабочими процессами | Начиная с бесплатного плана | 4,3/5 на G2 |
| Salesforce Service Cloud | Предприятиям, нуждающимся в интеграции с CRM | Настраиваемый брендинг, отслеживание электронной почты, управление лидами | От $25/пользователь/месяц | 4,4/5 на Capterra |
| Сервисный центр HubSpot | Малые и средние предприятия | Живой чат, управление билетами, отслеживание вовлеченности | От $15 в месяц за место | 4,4/5 на G2 |
| Каяко | Команды отдают предпочтение сотрудничеству | Многоканальная помощь, сотрудничество в режиме реального времени | От $39/агент/месяц | 4/5 на Capterra |
| Управление услугами Jira | ИТ-команды и разработчики | Управление инцидентами, настраиваемые рабочие процессы, показатели производительности | Начиная с бесплатного плана | 4,2/5 на G2 |
| Справочная служба Spiceworks | Малые предприятия | Управление тикетами, мониторинг сети, инструменты отчетности | От $0 | 4,4/5 на Capterra |
10 лучших программных решений Help Desk по категориям
В приведенном ниже списке лучшие программные решения для службы технической поддержки разбиты по конкретным категориям, что поможет компаниям найти подходящий вариант для своих уникальных потребностей. Давайте посмотрим.
Программное обеспечение для службы поддержки клиентов
Благодаря таким функциям, как управление тикетами, многоканальная помощь и автоматизированные ответы, программное обеспечение для службы поддержки клиентов направлено на улучшение коммуникации между компаниями и их клиентами. Обеспечивая оперативное решение проблем и эффективное управление запросами клиентов, эти решения помогают компаниям повысить удовлетворенность клиентов.
1. ControlHippo
ControlHippo - это омниканальная коммуникационная платформа, разработанная для малых и средних организаций, которым необходимо обрабатывать большое количество запросов потребителей по нескольким каналам.
ControlHippo предлагает автоматизацию рабочих процессов, которая позволяет специалистам службы поддержки сосредоточиться на сложных проблемах за счет автоматизации повторяющихся процессов, таких как назначение и категоризация тикетов. Кроме того, возможности отчетности помогают компаниям отслеживать эффективность работы и постепенно улучшать качество обслуживания.
Основные характеристики
- Доступ для нескольких пользователей
- Аналитика
- Живой чат
- Автоматизация рабочих процессов
- Управление входящими сообщениями
Плюсы
- Эффективное управление несколькими учетными записями WhatsApp в одном месте.
- Быстрое реагирование на запросы клиентов, определение приоритетности их потребностей.
- Удобное соединение с различными приложениями упрощает рабочие процессы.
Cons
- Периодические задержки в загрузке страниц и задержки в работе службы поддержки.
- Новым пользователям может понадобиться время, чтобы освоить широкие возможности платформы.
Ценообразование
- Бронза: $20 за пользователя в месяц
- Серебро: $28 за пользователя/месяц
- Золото: индивидуальная цена
- 10-дневная бесплатная пробная версия
*Цены указаны по состоянию на: 24-10-2024
2. Zendesk
Zendesk - это популярная программа службы поддержки клиентов для крупных компаний, известная своей масштабируемостью и сильной автоматизацией. Чат-боты с искусственным интеллектом, альтернативные варианты самообслуживания (включая базу знаний) и расширенная аналитика для понимания поведения пользователей - вот лишь некоторые из ее многочисленных возможностей.
Zendesk - очень адаптируемое решение благодаря своим многоканальным функциям, которые позволяют компаниям общаться с клиентами по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях и т. д.
Основные характеристики
- Управление центром обработки вызовов
- Регистрация вызовов
- Управление клиентами
- Портал самообслуживания
- Сегментация клиентов
- Отслеживание электронной почты
Плюсы
- Zendesk легко адаптируется к потребностям бизнеса благодаря настраиваемым полям и автоматике.
- Он хорошо интегрируется с электронной почтой службы поддержки и такими системами, как Google Suite.
- Оперативная поддержка и аналитика помогают улучшить обслуживание и отслеживать эффективность работы.
Cons
- Расширенные функции могут потребовать помощи ИТ-специалистов и могут быть дорогостоящими для небольших компаний.
- Мобильное приложение может быть медленным и менее эффективным.
Ценообразование
- Команда люкс: $55 за агента/месяц
- Рост сьюта: $89 за агента/месяц
- Suite Professional: $115 за агента в месяц
- Suite Enterprise: индивидуальное ценообразование
- 14-дневная бесплатная пробная версия
Программное обеспечение для справочных служб
Цель программного обеспечения для тикетов справочной службы - управлять и организовывать запросы клиентов, или "тикеты". Такие решения необходимы компаниям, которые должны управлять большим количеством запросов и следить за тем, чтобы каждый из них был отслежен до разрешения.
3. Freshdesk
Freshdesk, один из ведущих брендов в области программного обеспечения для службы поддержки, идеально подходит для компаний, которым необходимо обрабатывать запросы клиентов по нескольким каналам на одной платформе. Удобная система обработки тикетов позволяет легко назначать тикеты соответствующим сотрудникам, отслеживать их и определять приоритеты.
Кроме того, Freshdesk обеспечивает автоматизацию, позволяющую избавиться от повторяющихся обязанностей, что повышает удовлетворенность клиентов и время решения проблем. Это программное обеспечение является гибким вариантом для расширяющихся компаний, поскольку оно взаимодействует с множеством различных бизнес-инструментов.
Основные характеристики
- Автоматизированная маршрутизация
- Регистрация вызовов
- Управление кампаниями
- Настраиваемый брендинг
- Управление контактами
Плюсы
- Удобная навигация и эффективное управление тикетами повышают эффективность обработки запросов клиентов.
- Мощные средства автоматизации снижают ручную нагрузку, оптимизируя маршрутизацию билетов.
- Высокая настраиваемость и легкая интеграция с различными приложениями.
Cons
- Отчеты о взаимодействии могут быть загружены только в течение 24 часов, хотя ежедневная автоматизация электронной почты помогает.
- Недавние изменения усложнили доступ к ключевым данным и необработанным экспортным материалам.
Ценообразование
- Бесплатный план
- Рост: ?999/агент/месяц
- Pro: ?3599/агент/месяц
- Предприятие: ?5699/агент/месяц
- 14-дневная бесплатная пробная версия
4. Zoho Desk
Для стартапов и малых и средних предприятий Zoho Desk предлагает полноценное программное обеспечение для работы со справочными службами. В нем есть ассистенты на базе искусственного интеллекта, которые помогают представителям службы поддержки быстрее и точнее отвечать на вопросы.
Благодаря гибкости платформы компании могут изменять рабочие процессы в соответствии со своими уникальными задачами. Кроме того, Zoho Desk предоставляет расширенную аналитику и отчетность, чтобы помочь компаниям постоянно совершенствовать свою работу по поддержке клиентов.
Основные характеристики
- Управление счетами
- Управление компьютерной телефонией
- Управление активами
- Автоматизированная маршрутизация
- Отслеживание жалоб клиентов
Плюсы
- Чистый, интуитивно понятный интерфейс с темным режимом, даже в бесплатной версии.
- Гибкие поля билетов и рабочие процессы для различных потребностей бизнеса.
- Легкая интеграция с другими продуктами Zoho.
Cons
- Настройка рабочих процессов может быть сложной для нетехнических пользователей.
- В мобильном приложении не хватает ключевых функций по сравнению с настольной версией.
Ценообразование
- Бесплатный план
- Стандарт: ?800/пользователь/месяц
- Профессионал: ?1400/пользователь/месяц
- Предприятие: ?2400/пользователь/месяц
- 15-дневная бесплатная пробная версия
Программное обеспечение для корпоративных справочных служб
Программное обеспечение для корпоративных справочных служб предлагает расширенные функции, такие как рабочие процессы, управляемые искусственным интеллектом, значительная автоматизация и тщательная отчетность для крупных компаний со сложными требованиями к обслуживанию клиентов. Помимо интеграции с другими корпоративными системами, такими как CRM и ERP-платформы, эти системы предназначены для управления большим количеством взаимодействий с клиентами.
5. ServiceNow
Для предприятий, которым требуется высокая гибкость, поддержка запросов и расширенные возможности, это отличный выбор. Сильные решения по автоматизации от ServiceNow помогают компаниям управлять сложными процессами, такими как отслеживание запросов клиентов и управление инцидентами.
Его процессы, основанные на искусственном интеллекте, повышают эффективность за счет автоматизации назначения и разрешения тикетов. Благодаря своим возможностям ServiceNow идеально подходит для крупных компаний, которым требуется обслуживание клиентов в широком масштабе.
Основные характеристики
- Управление затратами
- Автоматизированная маршрутизация
- Управление персоналом
- Управление рабочими процессами
- Отслеживание состояния
Плюсы
- Соответствует стандартам ITIL и в то же время допускает широкую кастомизацию.
- Поддерживает управление услугами и разработку программного обеспечения с минимальной доработкой, с плагинами и API-спицами.
- Гибкое лицензирование и простые в использовании приборные панели для нетехнических пользователей.
Cons
- Сложность внедрения и полного освоения, требующая значительного обучения.
- Стоимость лицензий и услуг может быть высокой, особенно для небольших организаций.
Ценообразование
- Бесплатный план
- Essentials: $10/пользователь/месяц
- Стандарт: $25/пользователь/месяц
- Предприятие: $50/пользователь/месяц
- Премьер: $100/пользователь/месяц
- Бесплатная пробная версия
6. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud, интегрированное с лучшей CRM-платформой Salesforce, дает компаниям уникальное преимущество, объединяя функции службы поддержки и управления взаимоотношениями с клиентами в единое непрерывное решение.
Для компаний, которые ценят индивидуальный подход к клиентам и которым необходимо использовать информацию о клиентах из CRM для предоставления индивидуальных решений, это отличный выбор. Кроме того, Salesforce Service Cloud предлагает решения на базе искусственного интеллекта, например Einstein AI, для повышения производительности сервисных агентов и автоматизации процессов.
Основные характеристики
- Настраиваемый брендинг
- Отслеживание электронной почты
- Управление лидерами
- Управление очередью
- Управление территорией
Плюсы
- Любой член команды может получить доступ к деталям дела, обеспечивая быструю и бесперебойную поддержку.
- Сервисные специалисты могут обновлять информацию на месте, что улучшает время реагирования.
- Service Cloud отслеживает действия, предотвращая путаницу в том, кто занимался каждым делом.
Cons
- Новым пользователям требуется время, чтобы освоиться.
- Для полного освоения системы требуется регулярное взаимодействие.
Ценообразование
- Стартовый: $25/пользователь/месяц
- Профессионал: $80/пользователь/месяц
- Предприятие: $165/пользователь/месяц
- Неограниченные возможности CRM: $330/пользователь/месяц
- 30-дневная бесплатная пробная версия
Облачное программное обеспечение для службы технической поддержки
С помощью облачного программного обеспечения службы поддержки компании могут управлять всеми аспектами работы с клиентами в режиме онлайн, что дает такие преимущества, как масштабируемость, доступность из любой точки и более низкие первоначальные расходы. Для компаний, стремящихся к гибкости и простоте внедрения, не требующих значительной ИТ-инфраструктуры, эти инструменты являются отличным решением.
7. Сервисный центр HubSpot
HubSpot предлагает более широкий спектр бизнес-инструментов, включая это облачное решение. Благодаря таким функциям, как живой чат, управление тикетами и отчетность, это фантастический выбор для малых и средних предприятий. Легко интегрируясь с CRM HubSpot, HubSpot Service Hub позволяет компаниям предоставлять более индивидуализированное обслуживание клиентов, используя обширные данные о них. Эта система обслуживания является хорошим долгосрочным решением, поскольку она основана на облачных технологиях и может легко масштабироваться по мере расширения бизнеса.
Основные характеристики
- Управление коммуникациями
- Управление календарем
- Отслеживание вовлеченности
- Управление тикетами поддержки
- Управление входящими сообщениями
Плюсы
- Service Hub позволяет упорядочить все потребности в обслуживании клиентов на одной платформе.
- Он хорошо интегрируется с другими инструментами HubSpot, что упрощает работу агентов.
- Доступ к базам знаний обеспечивает единообразную поддержку, а команда стремится к тщательному решению проблем.
Cons
- Отсутствие вариантов брендирования опросов может препятствовать персонализации.
- Отсутствие видеоинструкций затрудняет некоторым пользователям следование инструкциям.
Ценообразование
- Сервис Starter Hub: от $15 в месяц за место
- Платформа для начинающих клиентов: от $15 в месяц за место
- Service Hub Professional: от $90 в месяц за место
- Service Hub Enterprise: от $150 в месяц за место
- 14-дневная бесплатная пробная версия
8. Kayako
Kayako предоставляет скомпилированную приборную панель, объединяющую все взаимодействия с клиентами в одном месте для команд, для которых приоритетом является совместная работа. Это позволяет специалистам по обслуживанию сотрудничать в режиме реального времени, что гарантирует улучшение командной работы и быстрое решение проблем.
Кроме того, Kayako обеспечивает многоканальную поддержку, что позволяет компаниям обрабатывать обращения клиентов через чат, социальные сети, электронную почту и другие каналы. Поскольку это облачное программное обеспечение для службы поддержки, команды, работающие удаленно или в разных местах, могут использовать его из любого места.
Основные характеристики
- Управление электронной почтой
- Управление справочной службой
- Разрешения на основе ролей
- Управление соглашениями об уровне обслуживания
- Показатели эффективности
Плюсы
- Простое назначение билетов и плавное изменение между отделами улучшают рабочий процесс.
- Добавление последующих заметок непосредственно в билеты избавляет от необходимости отдельно обновлять информацию.
- Легкий интерфейс и быстрое время загрузки улучшают навигацию.
Cons
- Отсутствие функции автообновления новых билетов может расстроить.
- Значительное повышение цен без уведомления вызвало недовольство.
Ценообразование
- Существенный: $39/агент/месяц
- Профессионал: $99/агент/месяц
- Предприятие: индивидуальное ценообразование
- 14-дневная бесплатная пробная версия
Программное обеспечение для внутренней справочной службы (ориентированное на ИТ)
Программное обеспечение IT help desk создано специально для того, чтобы помогать внутренним командам - как правило, ИТ-отделам - решать технологические проблемы внутри организации. Помимо обеспечения соблюдения принципов управления ИТ-услугами, таких как ITIL, эти технологии помогают справиться с такими проблемами, как сброс пароля, перебои в работе системы и устранение технических неполадок.
9. Управление услугами Jira
Одной из самых распространенных программ для IT-службы поддержки, особенно среди разработчиков программного обеспечения и ИТ-команд, является Jira Service Management, созданная компанией Atlassian. Это программное обеспечение, полностью соответствующее требованиям ITIL, предлагает широкий функционал для работы с инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями.
Надежная система тикетов Jira идеально подходит для ИТ-команд, которым необходимо работать вместе с разработчиками и операторами, поскольку она взаимодействует с другими приложениями, такими как Confluence и Bitbucket. Возможности отчетности и автоматизация рабочих процессов гарантируют быстрое и эффективное решение проблем.
Основные характеристики
- Управление доступностью
- Настраиваемый брендинг
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Показатели эффективности
Плюсы
- Пользователи могут создавать индивидуальные рабочие процессы с помощью встроенного конструктора для повышения эффективности.
- Поддерживает множество дополнений и хорошо интегрируется со сторонними программами, такими как SAP и GitLab.
- Предлагает понятный интерфейс для удобной навигации по проектам и управления задачами.
Cons
- Широкие возможности могут усложнить настройку и привести к проблемам с поддержкой клиентов.
- Не очень интуитивно понятен для нетехнических пользователей, что затрудняет эффективное управление несколькими проектами.
Ценообразование
- Бесплатный план
- Стандарт: $19,04/агент/месяц
- Премиум: $47,82/агент/месяц
- Предприятие: индивидуальное ценообразование
- 14-дневная бесплатная пробная версия
10. Справочная служба Spiceworks
Spiceworks - это бесплатный выбор для команд поддержки, который предлагает легкодоступное программное обеспечение для IT-службы поддержки для малых предприятий с акцентом на управление внутренними тикетами и мониторинг сети.
Несмотря на то, что Spiceworks является бесплатным, он имеет множество функций, аналогичных функциям дорогих решений, например, инструменты отчетности, пользовательские порталы и настраиваемые формы тикетов. Для небольших ИТ-команд, которым нужны надежные инструменты без значительных финансовых затрат, необходимых для других решений корпоративного уровня, Spiceworks - идеальный вариант.
Основные характеристики
- Мониторинг пропускной способности
- Управление базой знаний
- Управление лицензиями
- Анализ первопричин
- Отчеты о веб-трафике
Плюсы
- Платформа обеспечивает легкую интеграцию и внедрение.
- Он обеспечивает эффективную отправку билетов, отслеживание и функции совместной работы, что делает его идеальным для ежедневного использования в малом бизнесе.
- Надежная функция отчетности помогает получить представление об операциях поддержки, что повышает эффективность принятия решений.
Cons
- В поисковой системе может быть сложно ориентироваться из-за сложных настроек фильтров.
- Первоначальная настройка требует значительных временных затрат.
Ценообразование
- Индивидуальный план:$0
- Командный план: $0
- Корпоративный план: $0
- Индивидуальный план: $0
Как выбрать правильное программное обеспечение Help Desk для вашего бизнеса?
При выборе лучшего программного обеспечения для службы технической поддержки для вашей компании учитывайте следующие факторы:
- Размер бизнеса: В то время как крупным компаниям могут потребоваться современные технологии, такие как искусственный интеллект и автоматизация, небольшие предприятия могут воспользоваться бесплатными или недорогими решениями.
- Требования к промышленности: Если речь идет о тикетах поддержки, ИТ-отделе или исключительной поддержке клиентов, выберите программное обеспечение, которое лучше всего соответствует требованиям вашей компании.
- Масштабируемость: Когда ваша компания расширяется, убедитесь, что программное обеспечение службы поддержки может расти вместе с ней.
- Интеграции: Программа должна легко взаимодействовать с текущими технологиями, в частности с программами управления проектами или CRM.
- Юзабилити: Время создания ценности сокращается благодаря удобным интерфейсам и быстрому освоению.
Заключение: Будущее программного обеспечения Help Desk в сфере поддержки клиентов
Чтобы удовлетворить растущие требования потребителей, программное обеспечение справочных служб будет продолжать развиваться с упором на автоматизацию, аналитику на основе искусственного интеллекта и многоканальную поддержку. Персонализированная и эффективная поддержка становится все более важной для предприятий, что приведет к росту спроса на гибкие и масштабируемые решения для справочных служб.
Инвестиции в правильное программное обеспечение для службы поддержки необходимы для обеспечения лояльности клиентов и конкуренции в будущем, независимо от размера вашей компании.
Чтобы процветать в будущем, компании должны уделять первостепенное внимание исключительному обслуживанию клиентов. Программное обеспечение для справочных служб будет развиваться благодаря искусственному интеллекту и автоматизации, изменяя способы поддержки клиентов и повышения их лояльности.
Амит ЧайнаниВыбор лучшего программного обеспечения для службы технической поддержки включает в себя не только производительность, но и соответствие программы вашим бизнес-процессам. Интеграция и персонализация являются решающими факторами.
Аман КакдеОбновлено 22 января 2025 г.
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.