Омниканальное обслуживание клиентов: Как это работает, преимущества и примеры из реальной жизни

Старший писатель: Джайни Патель

Время чтения: 9 Минуты

Опубликовано 6 августа 2024 года

Поскольку клиенты взаимодействуют между собой по различным каналам, таким как социальные сети, электронная почта, телефон и личные визиты, компании должны обеспечить бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов во всех точках контакта. Именно здесь на помощь приходит омниканальное обслуживание клиентов.

Применяя омниканальный подход, компании могут не только удовлетворить, но и превзойти ожидания различных типов клиентов, что приведет к повышению их удовлетворенности и лояльности. Фактически, компании с стратегии омниканального взаимодействия с клиентами сохраняют 89 % своих клиентов.

В этом блоге мы рассмотрим концепцию омниканального обслуживания клиентов, отличим его от многоканального, обсудим его преимущества, наметим эффективные стратегии и поймем, как омниканальный почтовый ящик ControlHippo может служить эффективным решением для омниканального обслуживания клиентов.

Pro-Tip

Убедитесь в том, что интеграция каналов связи и централизация данных о клиентах являются приоритетными задачами. Это позволит вам предложить бесшовный и персонализированный опыт, что является ключом к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Начните бесплатную пробную версию

Что такое многоканальное обслуживание клиентов?

Всеканальное обслуживание клиентов - это Стратегический подход, объединяющий различные каналы связи для обеспечения целостного и бесшовного обслуживания клиентов. Он гарантирует, что клиенты могут легко переключаться между каналами без потери информации или непрерывности взаимодействия с компанией. Независимо от того, обращается ли клиент в социальные сети, по электронной почте, телефону или в чат, омниканальная стратегия гарантирует, что обслуживание будет последовательным и оперативным на всех платформах.

Ключевые особенности омниканального обслуживания клиентов - 

1. Интегрированные каналы связи: Все каналы взаимодействия с клиентами взаимосвязаны, что позволяет получить единое представление об истории и предпочтениях клиентов. Такая взаимосвязь обеспечивает беспрепятственный обмен информацией между всеми платформами, избавляя клиентов от необходимости повторять свои действия.
2. Последовательный опыт: Клиенты получают одинаковый уровень обслуживания независимо от того, каким каналом они пользуются. Такое единообразие способствует укреплению доверия и надежности, поскольку клиенты знают, что к ним отнесутся с одинаковым вниманием и эффективностью независимо от того, каким способом они решили связаться с компанией.
3. Бесшовный переход: Клиенты могут переключаться между каналами, не повторяя информацию и не испытывая перебоев в обслуживании. Например, разговор, начатый в чате, при необходимости может плавно перейти в телефонный звонок с сохранением всего контекста.
4. Персонализированное обслуживание: Взаимодействие с клиентами осуществляется с учетом их истории и предпочтений, что повышает общий уровень обслуживания. Персонализированное обслуживание помогает создать более увлекательное и приятное путешествие клиента, поскольку взаимодействие становится более релевантным и внимательным к индивидуальным потребностям.

Узнайте больше : 10 лучших программ для привлечения клиентов в сфере продаж и поддержки

В чем разница между многоканальным и всеканальным обслуживанием клиентов?

Хотя многоканальное и омниканальное обслуживание клиентов предполагает взаимодействие с ними на различных платформах, между этими двумя подходами есть ключевые различия.

Теперь давайте разберемся в различиях более подробно. 

Многоканальное обслуживание клиентов

• Независимые каналы: Каждый канал работает независимо и практически не интегрируется между собой. Это означает, что если клиент переключается с одного канала на другой, его информация может не быть перенесена, что приведет к повторному обращению и разочарованию.
• Непоследовательный опыт: Опыт клиентов может значительно отличаться в зависимости от канала. Например, качество обслуживания по электронной почте может отличаться от качества обслуживания в социальных сетях, что приводит к фрагментарному опыту.
• Фрагментарные данные о клиентах: Информация о клиенте часто разрознена в рамках каждого канала, что приводит к потенциальным разрывам в непрерывности обслуживания. Такая фрагментация затрудняет целостное представление о взаимодействии с клиентами и их предпочтениях.

Всеканальное обслуживание клиентов

• Интегрированные каналы: Все каналы взаимосвязаны, обеспечивая единое представление о взаимодействии с клиентами и предоставляя омниканальный опыт общения. Такая интеграция гарантирует, что независимо от того, где клиент обращается к компании, его информация и история легко доступны.
• Последовательный опыт: Клиенты получают бесперебойное и последовательное обслуживание во всех точках контакта. Такая последовательность помогает создать имидж надежного и заслуживающего доверия бренда, поскольку клиенты знают, что могут ожидать одинакового качества обслуживания везде.
• Унифицированные данные о клиентах: Информация о клиентах консолидируется, что позволяет повысить уровень персонализированного обслуживания. Унифицированные данные позволяют компаниям лучше понимать и предвидеть потребности клиентов, что ведет к более эффективному взаимодействию.

Преимущества многоканальной коммуникации для обслуживания клиентов

Принятие стратегии омниканального обслуживания клиентов дает множество преимуществ как компаниям, так и клиентам. Вот некоторые из ключевых преимуществ:

1. Повышенная удовлетворенность клиентов

Обеспечивая бесперебойное и последовательное обслуживание по всем каналам, компании могут значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов. Клиенты ценят, что им не приходится повторяться или испытывать перебои в обслуживании при переключении между каналами. Такой плавный переход и единый подход делают взаимодействие более приятным и эффективным, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

2. Повышение лояльности клиентов

Позитивный и целостный клиентский опыт способствует повышению лояльности. Когда клиенты чувствуют, что их ценят и понимают, они с большей вероятностью останутся верны бренду и будут рекомендовать его другим. Последовательное и высококачественное обслуживание по всем каналам укрепляет доверие и способствует повторному обращению, что в конечном итоге способствует долгосрочному удержанию клиентов.

3. Повышение эффективности

Всеканальные решения для поддержки клиентов оптимизируют процессы за счет консолидации данных о клиентах и их взаимодействии. Такая интеграция позволяет службам поддержки быстрее и эффективнее решать проблемы, повышая общую эффективность. Имея доступ к полной информации о клиенте, агенты могут быстрее и точнее отвечать на вопросы, сокращая время решения проблем и операционные расходы.

4. Лучшее понимание клиентов

Благодаря единому представлению о взаимодействии с клиентами компании могут получить ценные сведения о поведении и предпочтениях клиентов. Эти данные можно использовать для адаптации услуг и омниканального маркетинга, что приведет к более эффективному взаимодействию с клиентами. Детальная аналитика помогает выявить тенденции, понять потребности клиентов и оптимизировать стратегии обслуживания, чтобы лучше удовлетворить эти потребности.

5. Конкурентное преимущество

В условиях переполненного рынка превосходное обслуживание клиентов может стать ключевым отличительным фактором. Омниканальный подход помогает компаниям выделиться, предоставляя исключительный сервис, который соответствует ожиданиям клиентов и превосходит их. Обеспечивая бесперебойное и персонализированное обслуживание, компании могут выделиться на фоне конкурентов и создать прочную базу лояльных клиентов. Это очень важно, поскольку 31% клиентов остаются верны бренду благодаря персонализированным услугам.

Выезд : 10 лучших инструментов общения с клиентами для бизнеса

Стратегия всеканального обслуживания клиентов для бизнеса

Реализация эффективной стратегии омниканального обслуживания клиентов требует тщательного планирования и исполнения. Вот несколько основных шагов, которые могут предпринять компании для разработки надежного омниканального подхода:

1. Оцените существующие каналы обслуживания клиентов

Оцените существующие каналы обслуживания клиентов и выявите пробелы или области, требующие улучшения. Определите, какие каналы чаще всего используются клиентами, и обеспечьте их интеграцию в омниканальную стратегию. Понимание сильных и слабых сторон существующих каналов помогает определить приоритетность усилий по интеграции и более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Например, розничная компания может обнаружить, что ее клиенты в основном используют социальные сети для запросов и жалоб. Однако они также могут заметить, что время ответа в социальных сетях медленнее, чем в службе поддержки по электронной почте. Этот факт указывает на пробел в процессе поддержки в социальных сетях, подчеркивая необходимость лучшей интеграции и более быстрого реагирования на этот канал. 

2. Интегрируйте каналы связи

Внедряйте технологические решения, позволяющие интегрировать различные каналы связи. Сюда могут входить системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), программное обеспечение службы поддержки и всеканальные коммуникационные платформы. Обеспечение взаимодействия этих систем друг с другом имеет решающее значение для поддержания бесперебойного потока информации и обеспечения последовательного взаимодействия с клиентами.

3. Централизация данных о клиентах

Консолидируйте данные о клиентах из всех каналов в единую унифицированную систему. Такая централизация гарантирует, что информация о клиенте будет легко доступна службам поддержки, обеспечивая более персонализированное и эффективное обслуживание. Централизованная система данных позволяет лучше отслеживать взаимодействие с клиентами и более точно определять их поведение и предпочтения.

4. Обучите команды поддержки

Убедитесь, что сотрудники службы поддержки клиентов хорошо обучены работе с интегрированными системами и пониманию омниканального подхода. Проводите постоянное обучение, чтобы держать команды в курсе новых инструментов и лучших практик. Благодаря эффективному обучению сотрудники службы поддержки приобретают навыки и знания, необходимые для предоставления высококачественных услуг по всем каналам, что повышает общую удовлетворенность клиентов.

5. Мониторинг и оптимизация

Регулярно отслеживайте эффективность стратегии омниканального обслуживания клиентов и собирайте обратную связь от клиентов. Используйте эту информацию для выявления областей, требующих улучшения, и постоянно оптимизируйте подход. Постоянная оценка и доработка гарантируют, что омниканальная стратегия остается эффективной и отвечает меняющимся потребностям и ожиданиям клиентов.

Рекомендуем прочитать : 10 лучших платформ для обмена сообщениями с клиентами для команд

Отраслевые примеры использования и примеры многоканального обслуживания клиентов

Внедрение омниканального обслуживания клиентов может быть очень полезным в различных отраслях. Вот несколько примеров использования и примеров омниканального обслуживания клиентов, которые подчеркивают эффективность омниканального подхода:

1. Розничная торговля и электронная коммерция

В сфере розничной торговли и электронной коммерции омниканальное обслуживание клиентов может улучшить впечатления от покупок, обеспечивая последовательную поддержку в онлайн и офлайн-каналах. Например, клиент может начать запрос на сайте бренда, продолжить его по электронной почте и завершить покупку в магазине, при этом все взаимодействия будут органично интегрированы. Такой взаимосвязанный опыт способствует укреплению доверия и удовлетворенности, поощряя повторный бизнес и лояльность к бренду.

Пример: Компания Nordstrom известна своей стратегией многоканального обслуживания клиентов. Клиентка, покупающая платье на сайте Nordstrom, может начать чат с представителем службы поддержки, чтобы спросить о наличии товара. Позже они продолжают разговор по электронной почте. И наконец, покупатель решает посетить магазин, где сотрудники могут получить доступ к истории предыдущих чатов и электронных писем, чтобы оказать ему эффективную помощь.

2. Здравоохранение

Поставщики медицинских услуг могут использовать многоканальное обслуживание клиентов, чтобы предложить пациентам больше возможностей для общения. Пациенты могут записываться на прием в режиме онлайн, получать напоминания по SMS и консультироваться с медицинскими работниками через платформы телемедицины, обеспечивая непрерывность лечения. Интегрируя взаимодействие с пациентами по различным каналам, поставщики медицинских услуг могут повысить качество и эффективность обслуживания, что приведет к улучшению результатов лечения.

Пример: Компания Kaiser Permanente использует многоканальный подход для улучшения обслуживания пациентов. Пациенты могут записываться на прием через веб-сайт Kaiser Permanente, получать напоминания по SMS и консультироваться с медицинскими работниками с помощью платформ телемедицины. Во время личных визитов врачи имеют доступ к записям телеконсультаций и истории болезни пациента.

3. Финансовые услуги

Банки и финансовые учреждения могут повысить уровень удовлетворенности клиентов, интегрировав различные каналы обслуживания. Клиенты могут управлять своими счетами в Интернете, получать поддержку по телефону или в чате, а также посещать отделения для получения личной помощи, при этом информация о них будет легко доступна агентам службы поддержки. Такая бесшовная интеграция помогает предоставлять своевременную и точную поддержку, улучшая общее впечатление от банковского обслуживания.

Пример: Bank of America предлагает надежный многоканальный сервис. Клиент может начать процесс подачи заявки на получение кредита на покупку жилья через мобильное приложение Bank of America, получить дополнительную информацию через телефонный звонок в службу поддержки, а затем посетить отделение банка для предоставления необходимых документов. Сотрудники отделения, зная о предыдущих взаимодействиях через многоканальную систему банка, оперативно помогут клиенту.

4. Путешествия и гостеприимство

Туристические агентства и отели могут использовать многоканальное обслуживание клиентов, чтобы обеспечить путешественникам бесперебойную работу. Клиенты могут бронировать поездки онлайн, получать обновления через мобильные приложения, обращаться за помощью в социальные сети или по телефону, обеспечивая беспроблемное путешествие. Взаимодействуя с различными точками контакта, поставщики туристических и гостиничных услуг могут предложить более персонализированный и удобный сервис, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Пример: Marriott International применяет стратегию омниканальности для повышения качества обслуживания гостей. Путешественник бронирует проживание в отеле через веб-сайт Marriott и получает подтверждения бронирования и обновления через приложение Marriott Bonvoy. Во время поездки у путешественника возникает проблема с бронированием, и он обращается в Marriott через социальные сети.

5. Телекоммуникации

Телекоммуникационные компании могут предложить более качественную поддержку, интегрируя взаимодействие с клиентами по нескольким каналам. Независимо от того, обращаются ли клиенты по телефону, электронной почте или через социальные сети, история их обслуживания доступна, что позволяет быстрее решать проблемы и повышать уровень удовлетворенности. Омниканальный подход к решению проблем клиентов позволяет поставщикам телекоммуникационных услуг предоставлять последовательное и эффективное обслуживание, снижая разочарование клиентов и улучшая общее впечатление.

Пример: Компания Verizon использует многоканальный подход для улучшения поддержки клиентов. Клиент обращается в Verizon по телефону, чтобы обсудить проблему с интернет-сервисом, и агент службы поддержки решает ее и отмечает в системе. Через несколько дней клиент сталкивается с аналогичной проблемой и обращается в социальные сети. Служба поддержки в социальных сетях получает доступ к истории обслуживания клиента и быстро находит решение.

Как ControlHippo работает в качестве многоканального решения для обслуживания клиентов

ControlHippo - это комплексное решение для обслуживания клиентов, предназначенное для поддержки предприятий в реализации эффективной омниканальной стратегии. Вот как ControlHippo может повысить качество обслуживания клиентов:

1. Унифицированная платформа

ControlHippo объединяет взаимодействия с клиентами из различных каналов в единую платформу, обеспечивая единое представление истории обращений и предпочтений клиентов. Такая централизация гарантирует, что службы поддержки будут располагать всей необходимой информацией для предоставления персонализированного обслуживания, независимо от того, каким каналом пользуется клиент.

2. Бесшовная интеграция

Платформа интегрируется с популярными каналами связи, включая электронную почту, WhatsApp, Facebook, Telegram и Instagram, обеспечивая плавный переход между каналами. Такая интеграция позволяет обеспечить последовательное и оперативное обслуживание благодаря многоканальному обмену сообщениями, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

3. Продвинутая аналитика

ControlHippo предлагает передовые инструменты аналитики, которые позволяют получить ценные сведения о поведении клиентов и эффективности обслуживания. Эти данные помогают компаниям выявлять тенденции, оптимизировать стратегии обслуживания и улучшать общее взаимодействие с клиентами по всем каналам. Используя данные, компании могут лучше понять и удовлетворить потребности клиентов.

4. Настраиваемые рабочие процессы

Предприятия могут настраивать рабочие процессы в соответствии со своими специфическими потребностями, обеспечивая соответствие омниканального подхода целям обслуживания. Гибкость ControlHippo позволяет создавать индивидуальные процессы, которые повышают эффективность и результативность поддержки клиентов, что приводит к улучшению качества обслуживания.

5. Расширенное сотрудничество

ControlHippo облегчает сотрудничество между командами поддержки, предоставляя инструменты для внутренней коммуникации и обмена знаниями. Такая среда сотрудничества гарантирует, что агенты службы поддержки хорошо подготовлены к работе с запросами клиентов и обеспечивают последовательное и качественное обслуживание по всем каналам.

Заключение

В заключение можно сказать, что многоканальное обслуживание клиентов - это мощная стратегия, которая может значительно повысить удовлетворенность клиентов, их лояльность и общую эффективность бизнеса. С помощью таких решений, как ControlHippo, компании могут успешно реализовать стратегию многоканального обслуживания клиентов и объединить несколько каналов связи. Внедряйте многоканальное обслуживание клиентов, чтобы оставаться впереди на современном конкурентном рынке и строить прочные отношения с клиентами. Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы еще больше повысить эффективность работы ваших сотрудников.

Обновлено 20 декабря 2024 г.

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.