Старший писатель: Джайни Патель

Время чтения: 12 Минуты

Опубликовано 5 августа 2025 г.

Поскольку клиенты взаимодействуют между собой по различным каналам, таким как социальные сети, электронная почта, телефон и личные визиты, компании должны обеспечить бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов во всех точках контакта. Именно здесь на помощь приходит омниканальное обслуживание клиентов.

Применяя омниканальный подход, компании могут не только удовлетворить, но и превзойти ожидания различных типов клиентов, что приведет к повышению удовлетворенности и лояльности. Американские потребители особенно требовательны к бесшовности обслуживания : 78 % покупателей в США ожидают, что бренды будут иметь полный контекст их предыдущих взаимодействий по всем каналам.

В этом блоге мы рассмотрим концепцию омниканального обслуживания клиентов, отличим его от многоканального, обсудим его преимущества, наметим эффективные стратегии и поймем, как омниканальный почтовый ящик ControlHippo может служить эффективным решением для омниканального обслуживания клиентов.

Что такое многоканальное обслуживание клиентов?

Всеканальное обслуживание клиентов - это Стратегический подход, объединяющий различные каналы связи для обеспечения целостного и бесшовного обслуживания клиентов. Он гарантирует, что клиенты могут легко переключаться между каналами без потери информации или непрерывности взаимодействия с компанией. Независимо от того, обращается ли клиент в социальные сети, по электронной почте, телефону или в чат, омниканальная стратегия гарантирует, что обслуживание будет последовательным и оперативным на всех платформах.

Ключевые особенности омниканального обслуживания клиентов -

1. Интегрированные каналы связи: Все каналы взаимодействия с клиентами взаимосвязаны, что позволяет получить единое представление об истории и предпочтениях клиентов. Такая взаимосвязь обеспечивает беспрепятственный обмен информацией между всеми платформами, избавляя клиентов от необходимости повторять свои действия.
2. Последовательный опыт: Клиенты получают одинаковый уровень обслуживания независимо от того, каким каналом они пользуются. Такое единообразие способствует укреплению доверия и надежности, поскольку клиенты знают, что к ним отнесутся с одинаковым вниманием и эффективностью независимо от того, каким способом они решили связаться с компанией.
3. Бесшовный переход: Клиенты могут переключаться между каналами, не повторяя информацию и не испытывая перебоев в обслуживании. Например, разговор, начатый в чате, при необходимости может плавно перейти в телефонный звонок с сохранением всего контекста.
4. Персонализированное обслуживание: Взаимодействие с клиентами осуществляется с учетом их истории и предпочтений, что повышает общий уровень обслуживания. Персонализированное обслуживание помогает создать более увлекательное и приятное путешествие клиента, поскольку взаимодействие становится более релевантным и внимательным к индивидуальным потребностям.

Узнайте больше : 10 лучших программ для привлечения клиентов в сфере продаж и поддержки

В чем разница между многоканальным и всеканальным обслуживанием клиентов?

Хотя многоканальное и омниканальное обслуживание клиентов предполагает взаимодействие с ними на различных платформах, между этими двумя подходами есть ключевые различия.

Теперь давайте разберемся в различиях более подробно. 

Многоканальное обслуживание клиентов

• Независимые каналы: Каждый канал работает независимо и практически не интегрируется между собой. Это означает, что если клиент переключается с одного канала на другой, его информация может не быть перенесена, что приведет к повторному обращению и разочарованию.
• Непоследовательный опыт: Опыт клиентов может значительно отличаться в зависимости от канала. Например, качество обслуживания по электронной почте может отличаться от качества обслуживания в социальных сетях, что приводит к фрагментарному опыту.
• Фрагментарные данные о клиентах: Информация о клиенте часто разрознена в рамках каждого канала, что приводит к потенциальным разрывам в непрерывности обслуживания. Такая фрагментация затрудняет целостное представление о взаимодействии с клиентами и их предпочтениях.

Всеканальное обслуживание клиентов

• Интегрированные каналы: Все каналы взаимосвязаны, обеспечивая единое представление о взаимодействии с клиентами и предоставляя омниканальный опыт общения. Такая интеграция гарантирует, что независимо от того, где клиент обращается к компании, его информация и история легко доступны.
• Последовательный опыт: Клиенты получают бесперебойное и последовательное обслуживание во всех точках контакта. Такая последовательность помогает создать имидж надежного и заслуживающего доверия бренда, поскольку клиенты знают, что могут ожидать одинакового качества обслуживания везде.
• Унифицированные данные о клиентах: Информация о клиентах консолидируется, что позволяет повысить уровень персонализированного обслуживания. Унифицированные данные позволяют компаниям лучше понимать и предвидеть потребности клиентов, что ведет к более эффективному взаимодействию.

Преимущества внедрения многоканального обслуживания клиентов

Стратегическое внедрение омниканального обслуживания клиентов создает измеримую ценность для трех важнейших групп заинтересованных сторон. Исследования постоянно демонстрируют, что организации, отдающие приоритет интегрированному клиентскому опыту, добиваются более высоких показателей эффективности, обеспечивая повышенную удовлетворенность как клиентов, так и служб поддержки.

Для клиентов

1. Устранение избыточности коммуникаций

Всеканальные системы сохраняют историю разговора во всех точках контакта, гарантируя, что при переходе от одного канала к другому клиентам не придется заново начинать рассказ. Будь то начало разговора по электронной почте и продолжение в чате или начало в социальных сетях и переход к телефонной поддержке, полная хронология взаимодействия остается доступной каждому агенту.

Реальный эффект: 89 % клиентов считают раздражающим повторное обращение к нескольким агентам, поэтому устранение избыточности является важнейшим фактором удовлетворенности.

2. Свобода каналов связи

Современные клиенты рассчитывают на взаимодействие через предпочитаемые ими платформы без ухудшения качества обслуживания. Всеканальная архитектура обеспечивает неизменное качество обслуживания независимо от того, что выбирают клиенты - WhatsApp, электронную почту, телефонные звонки или личное общение.

Поведение клиентов: 60-70% потребителей изучают и покупают товары как онлайн, так и в магазине в разных категориях. 16 статистических данных по омниканальному обслуживанию клиентов, которые необходимо знать в 2025 году, подчеркивают необходимость создания бесшовного кросс-канального опыта.

Для предприятий

1. Превосходные показатели удержания клиентов

Организации, использующие эффективные омниканальные стратегии, демонстрируют значительно более высокие показатели удержания клиентов. Интегрированный подход способствует укреплению отношений с клиентами благодаря последовательному и качественному взаимодействию во всех точках контакта.

Данные о производительности: Компании с сильными обязательствами по омниканальному обслуживанию клиентов сохраняют в среднем 89 % своих клиентов, в то время как компании со слабыми обязательствами сохраняют только 33 %.

2. Улучшенные показатели удовлетворенности клиентов

Внедрение Omnichannel неизменно превосходит традиционные многоканальные подходы по ключевым показателям удовлетворенности. Бесшовный опыт позволяет сократить усилия клиентов и повысить их ценность.

Сравнительный анализ: Всеканальное обслуживание повышает CSAT до 67 % по сравнению с 28 % для многоканального, что означает 139 % улучшение показателей удовлетворенности клиентов.

Для команд поддержки

1. Повышенное качество работы агента

Унифицированные системы информирования клиентов устраняют разочарование агентов, вызванное неполным доступом к данным. Когда представители могут просматривать полную историю клиентов, они чувствуют себя более уверенно и способны оказать эффективную помощь.

Показатели удовлетворенности агентов: Команды поддержки, использующие интегрированные платформы, отмечают на 12 % более высокую степень удовлетворенности работой благодаря улучшенным инструментам и качеству взаимодействия с клиентами.

2. Оптимизированная производительность

Всеканальные платформы устраняют неэффективность переключения между несколькими системами, позволяя агентам сосредоточиться на решении проблем клиентов, а не на административных задачах. Доступ через единый интерфейс ко всем данным о клиентах и каналам связи значительно повышает эффективность рабочего процесса.

Повышение производительности: Организации, занимающиеся обслуживанием клиентов, которые используют ИИ в своих платформах для центров привлечения клиентов, увидят рост операционной эффективности примерно на 25 % Омниканальное обслуживание клиентов.

3. Снижение стресса и выгорания

Когда у агентов есть доступ к полной информации о клиенте и соответствующие инструменты, они испытывают меньше стресса из-за сложных взаимодействий и трудных сценариев решения проблем. Улучшение рабочей среды способствует снижению текучести кадров и повышению морального духа в коллективе.

Влияние на удержание персонала: Организации с комплексными системами омниканальной поддержки отмечают на 35 % меньшую текучесть кадров по сравнению с традиционными многоканальными операциями.

Выезд : 10 лучших инструментов общения с клиентами для бизнеса

Стратегия всеканального обслуживания клиентов для бизнеса

Реализация эффективной стратегии омниканального обслуживания клиентов требует тщательного планирования и исполнения. Вот несколько основных шагов, которые могут предпринять компании для разработки надежного омниканального подхода:

1. Оцените существующие каналы обслуживания клиентов

Оцените существующие каналы обслуживания клиентов и выявите пробелы или области, требующие улучшения. Определите, какие каналы чаще всего используются клиентами, и обеспечьте их интеграцию в омниканальную стратегию. Понимание сильных и слабых сторон существующих каналов помогает определить приоритетность усилий по интеграции и более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Например, розничная компания может обнаружить, что ее клиенты в основном используют социальные сети для запросов и жалоб. Однако они также могут заметить, что время ответа в социальных сетях медленнее, чем в службе поддержки по электронной почте. Этот факт указывает на пробел в процессе поддержки в социальных сетях, подчеркивая необходимость лучшей интеграции и более быстрого реагирования на этот канал. 

2. Интегрируйте каналы связи

Внедряйте технологические решения, позволяющие интегрировать различные каналы связи. Сюда могут входить системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), программное обеспечение службы поддержки и всеканальные коммуникационные платформы. Обеспечение взаимодействия этих систем друг с другом имеет решающее значение для поддержания бесперебойного потока информации и обеспечения последовательного взаимодействия с клиентами.

3. Централизация данных о клиентах

Консолидируйте данные о клиентах из всех каналов в единую унифицированную систему. Такая централизация гарантирует, что информация о клиенте будет легко доступна службам поддержки, обеспечивая более персонализированное и эффективное обслуживание. Централизованная система данных позволяет лучше отслеживать взаимодействие с клиентами и более точно определять их поведение и предпочтения.

4. Обучите команды поддержки

Убедитесь, что сотрудники службы поддержки клиентов хорошо обучены работе с интегрированными системами и пониманию омниканального подхода. Проводите постоянное обучение, чтобы держать команды в курсе новых инструментов и лучших практик. Благодаря эффективному обучению сотрудники службы поддержки приобретают навыки и знания, необходимые для предоставления высококачественных услуг по всем каналам, что повышает общую удовлетворенность клиентов.

5. Мониторинг и оптимизация

Регулярно отслеживайте эффективность стратегии омниканального обслуживания клиентов и собирайте обратную связь от клиентов. Используйте эту информацию для выявления областей, требующих улучшения, и постоянно оптимизируйте подход. Постоянная оценка и доработка гарантируют, что омниканальная стратегия остается эффективной и отвечает меняющимся потребностям и ожиданиям клиентов.

Рекомендуем прочитать : 10 лучших платформ для обмена сообщениями с клиентами для команд

Отраслевые примеры использования и примеры многоканального обслуживания клиентов

Внедрение омниканального обслуживания клиентов может быть очень полезным в различных отраслях. Вот несколько примеров использования и примеров омниканального обслуживания клиентов, которые подчеркивают эффективность омниканального подхода:

1. Розничная торговля и электронная коммерция

В сфере розничной торговли и электронной коммерции омниканальное обслуживание клиентов может улучшить впечатления от покупок, обеспечивая последовательную поддержку в онлайн и офлайн-каналах. Например, клиент может начать запрос на сайте бренда, продолжить его по электронной почте и завершить покупку в магазине, при этом все взаимодействия будут органично интегрированы. Такой взаимосвязанный опыт способствует укреплению доверия и удовлетворенности, поощряя повторный бизнес и лояльность к бренду.

Пример: Компания Nordstrom известна своей стратегией многоканального обслуживания клиентов. Клиентка, покупающая платье на сайте Nordstrom, может начать чат с представителем службы поддержки, чтобы спросить о наличии товара. Позже они продолжают разговор по электронной почте. И наконец, покупатель решает посетить магазин, где сотрудники могут получить доступ к истории предыдущих чатов и электронных писем, чтобы оказать ему эффективную помощь.

2. Здравоохранение

Поставщики медицинских услуг могут использовать многоканальное обслуживание клиентов, чтобы предложить пациентам больше возможностей для общения. Пациенты могут записываться на прием в режиме онлайн, получать напоминания по SMS и консультироваться с медицинскими работниками через платформы телемедицины, обеспечивая непрерывность лечения. Интегрируя взаимодействие с пациентами по различным каналам, поставщики медицинских услуг могут повысить качество и эффективность обслуживания, что приведет к улучшению результатов лечения.

Пример: Компания Kaiser Permanente использует многоканальный подход для улучшения обслуживания пациентов. Пациенты могут записываться на прием через веб-сайт Kaiser Permanente, получать напоминания по SMS и консультироваться с медицинскими работниками с помощью платформ телемедицины. Во время личных визитов врачи имеют доступ к записям телеконсультаций и истории болезни пациента.

3. Финансовые услуги

Банки и финансовые учреждения могут повысить уровень удовлетворенности клиентов, интегрировав различные каналы обслуживания. Клиенты могут управлять своими счетами в Интернете, получать поддержку по телефону или в чате, а также посещать отделения для получения личной помощи, при этом информация о них будет легко доступна агентам службы поддержки. Такая бесшовная интеграция помогает предоставлять своевременную и точную поддержку, улучшая общее впечатление от банковского обслуживания.

Пример: Bank of America предлагает надежный многоканальный сервис. Клиент может начать процесс подачи заявки на получение кредита на покупку жилья через мобильное приложение Bank of America, получить дополнительную информацию через телефонный звонок в службу поддержки, а затем посетить отделение банка для предоставления необходимых документов. Сотрудники отделения, зная о предыдущих взаимодействиях через многоканальную систему банка, оперативно помогут клиенту.

4. Путешествия и гостеприимство

Туристические агентства и отели могут использовать омниканальный маркетинг и обслуживание клиентов, чтобы обеспечить путешественникам беспроблемный отдых. Клиенты могут бронировать поездки онлайн, получать обновления через мобильные приложения, обращаться за помощью в социальные сети или по телефону, обеспечивая беспроблемное путешествие. Взаимодействуя с различными точками контакта, поставщики туристических и гостиничных услуг могут предложить более персонализированный и удобный сервис, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Пример: Marriott International применяет стратегию омниканальности для повышения качества обслуживания гостей. Путешественник бронирует проживание в отеле через веб-сайт Marriott и получает подтверждения бронирования и обновления через приложение Marriott Bonvoy. Во время поездки у путешественника возникает проблема с бронированием, и он обращается в Marriott через социальные сети.

5. Телекоммуникации

Телекоммуникационные компании могут предложить более качественную поддержку, интегрируя взаимодействие с клиентами по нескольким каналам. Независимо от того, обращаются ли клиенты по телефону, электронной почте или через социальные сети, история их обслуживания доступна, что позволяет быстрее решать проблемы и повышать уровень удовлетворенности. Омниканальный подход к решению проблем клиентов позволяет поставщикам телекоммуникационных услуг предоставлять последовательное и эффективное обслуживание, снижая разочарование клиентов и улучшая общее впечатление.

Пример: Компания Verizon использует многоканальный подход для улучшения поддержки клиентов. Клиент обращается в Verizon по телефону, чтобы обсудить проблему с интернет-сервисом, и агент службы поддержки решает ее и отмечает в системе. Через несколько дней клиент сталкивается с аналогичной проблемой и обращается в социальные сети. Служба поддержки в социальных сетях получает доступ к истории обслуживания клиента и быстро находит решение.

Как ControlHippo работает в качестве многоканального решения для обслуживания клиентов

ControlHippo - это комплексное решение для обслуживания клиентов, предназначенное для поддержки предприятий в реализации эффективной омниканальной стратегии. Вот как ControlHippo может повысить качество обслуживания клиентов:

1. Унифицированная платформа

ControlHippo объединяет взаимодействия с клиентами из различных каналов в единую платформу, обеспечивая единое представление истории обращений и предпочтений клиентов. Такая централизация гарантирует, что службы поддержки будут располагать всей необходимой информацией для предоставления персонализированного обслуживания, независимо от того, каким каналом пользуется клиент.

2. Бесшовная интеграция

Платформа интегрируется с популярными каналами связи, включая электронную почту, WhatsApp, Facebook, Telegram и Instagram, обеспечивая плавный переход между каналами. Такая интеграция позволяет обеспечить последовательное и оперативное обслуживание благодаря многоканальному обмену сообщениями, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

3. Продвинутая аналитика

ControlHippo предлагает передовые инструменты аналитики, которые позволяют получить ценные сведения о поведении клиентов и эффективности обслуживания. Эти данные помогают компаниям выявлять тенденции, оптимизировать стратегии обслуживания и улучшать общее взаимодействие с клиентами по всем каналам. Используя данные, компании могут лучше понять и удовлетворить потребности клиентов.

4. Настраиваемые рабочие процессы

Предприятия могут настраивать рабочие процессы в соответствии со своими специфическими потребностями, обеспечивая соответствие омниканального подхода целям обслуживания. Гибкость ControlHippo позволяет создавать индивидуальные процессы, которые повышают эффективность и результативность поддержки клиентов, что приводит к улучшению качества обслуживания.

5. Расширенное сотрудничество

ControlHippo облегчает сотрудничество между командами поддержки, предоставляя инструменты для внутренней коммуникации и обмена знаниями. Такая среда сотрудничества гарантирует, что агенты службы поддержки хорошо подготовлены к работе с запросами клиентов и обеспечивают последовательное и качественное обслуживание по всем каналам.

Заключение

В заключение можно сказать, что многоканальное обслуживание клиентов - это мощная стратегия, которая может значительно повысить удовлетворенность клиентов, их лояльность и общую эффективность бизнеса. С помощью таких решений, как ControlHippo, компании могут успешно реализовать стратегию многоканального обслуживания клиентов и объединить несколько каналов связи. Внедряйте многоканальное обслуживание клиентов, чтобы оставаться впереди на современном конкурентном рынке и строить прочные отношения с клиентами. Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы еще больше повысить эффективность работы ваших сотрудников.

Обновлено 5 августа 2025 г.

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.