Всеканальная поддержка клиентов стала необходимой для компаний, стремящихся обеспечить персонализированную поддержку и бесперебойную работу на различных платформах. Использование передовых решений, таких как всеканальный почтовый ящик ControlHippo , поможет обеспечить последовательное взаимодействие по телефону, электронной почте, в социальных сетях или в магазине, поскольку потребители все больше ожидают такого уровня обслуживания.
И эффект уже заметен. Предприятия, реализующие омниканальные стратегии удерживают клиентов на 91 % чаще. чем те, кто ее не применяет. Однако для эффективной реализации этой стратегии вам необходимо правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов в режиме omnichannel. Именно об этом мы и поговорим сегодня.
Давайте рассмотрим десять лучших платформ для поддержки омниканальных сервисов.
При выборе платформы поддержки omnichannel начните с бесплатной пробной версии или демонстрации лучших вариантов. Отдавайте предпочтение решениям, которые легко интегрируются с существующим технологическим стеком и обеспечивают масштабируемость. Оцените не только функции, но и простоту использования, возможности настройки и аналитики.
Что такое Omnichannel Customer Service Software?
Программное обеспечение для многоканального обслуживания клиентов объединяет различные каналы связи, создавая единую платформу для взаимодействия с клиентами. Оно объединяет телефонные звонки, электронные письма, сообщения в социальных сетях, чаты и посещения магазинов, позволяя клиентам легко переключаться между различными каналами связи, сохраняя при этом контекст разговора.
Консолидация данных о клиентах и истории взаимодействия позволяет агентам видеть предпочтения клиентов и оказывать обоснованную поддержку независимо от канала. Это помогает компаниям соответствовать ожиданиям современных потребителей в отношении оперативной и слаженной поддержки.
: Почему важны всеканальные коммуникации?10 лучших программ для обслуживания клиентов на всех каналах
Мы тщательно отобрали десять лучших платформ для омниканальных клиентов, основываясь на их возможностях, репутации на рынке, отзывах пользователей, масштабируемости и возможностях интеграции. Однако выбор лучшего решения для вашего бизнеса в конечном итоге зависит от ваших конкретных потребностей, бюджета и существующей инфраструктуры.
Важное уведомление для читателей
Перечисленные ниже инструменты не имеют определенного рейтинга или порядка популярности. Эти инструменты выбраны на основе факторов удобства использования и удовлетворенности, которые включают в себя функции, простоту использования, рейтинги и отзывы. Редакция ControlHippo делает независимый выбор. Обратите внимание, что список инструментов может быть изменен в зависимости от тенденций и предпочтений пользователей.
1. ControlHippo
ControlHippo - это лучшая платформа для омниканальной поддержки. Она позволяет компаниям быстрее и последовательнее обеспечивать поддержку клиентов по нескольким каналам, централизуя разговоры с ними. Она сокращает время ответа и предотвращает пропуск сообщений, поскольку доступ к ним имеет вся ваша команда. Кроме того, автоматизированная система маршрутизации направляет запросы к наиболее подходящему агенту в зависимости от его опыта, что ускоряет время их решения.
- Всеканальный почтовый ящик
- Всеканальная интеграция CRM
- Автоответчик WhatsApp
- Живой чат
- Назначение чатов
- Подробная аналитика
Плюсы
- Улучшает совместную работу команды благодаря общим акцентам.
- Повышение точности ответов благодаря маршрутизации на основе опыта.
- Обеспечивает углубленную аналитику в режиме реального времени для отслеживания удовлетворенности клиентов и эффективности работы агентов.
Cons
- Платформа может оказаться непосильной для небольших компаний с более простыми потребностями.
- Для оптимизации рабочих процессов может потребоваться значительное время на настройку.
Ценообразование
- Бронза - $20 за пользователя в месяц
- Silver - $28 за пользователя в месяц
- Золото - свяжитесь с отделом продаж для получения информации о ценах
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
Что пользователям нравится в ControlHippo?
- Интуитивно понятный интерфейс, который быстро осваивается новыми агентами.
- Высоконастраиваемые рабочие процессы для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса.
- Эффективные функции совместной работы в режиме реального времени для решения проблем в команде.
2. Kustomer
Kustomer - одна из лучших омниканальных платформ для обслуживания клиентов, которая позволяет службам поддержки предоставлять персонализированные услуги, обеспечивая полное представление истории каждого клиента. Благодаря единой платформе она позволяет быстрее и точнее решать проблемы. Kustomer помогает компаниям решать потенциальные проблемы до их обострения благодаря возможностям проактивной поддержки. Это снижает общий объем поддержки и улучшает качество обслуживания клиентов.
- Интеграция с поставщиками голосовых услуг
- Улучшенная маршрутизация
- Доступ к песочнице
Плюсы
- Способствует более плавному переходу от одного клиента к другому.
- Сокращение объема технической поддержки за счет проактивного решения проблем.
Cons
- Это может потребовать значительной миграции данных из существующих систем.
- Платформа может привести к информационной перегрузке агентов, обрабатывающих простые запросы.
Ценообразование
- Предприятие - 89 в месяц за пользователя
- Ultimate - 139 долларов в месяц за пользователя
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
3. Freshdesk
Freshdesk - ведущая омниканальная коммуникационная платформа, которая помогает компаниям оптимизировать процессы поддержки для более быстрого решения проблем и повышения производительности команды. Благодаря масштабируемым решениям компаниям удается поддерживать высокое качество поддержки по мере роста. Freshdesk также позволяет компаниям адаптировать свою стратегию поддержки благодаря настраиваемым функциям. Это приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы службы поддержки.
- Предложитель полей для билетов
- Автоматизация сценариев
- Автоматизация запуска событий
Плюсы
- Побуждает к постоянному совершенствованию благодаря настраиваемым функциям.
- Обеспечивает постоянство качества поддержки, следя за тем, чтобы члены команды придерживались одних и тех же рекомендаций.
Cons
- При отсутствии тщательной реализации это может привести к снижению уровня индивидуальной поддержки.
- Может потребоваться частая корректировка правил автоматизации по мере развития бизнеса.
Ценообразование:
- Бесплатный план: ?0 (до 10 агентов)
- План роста: ?999/агент/месяц
- План Pro: ?3599/агент/месяц
- План предприятия: ?5699/агент/месяц
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
4. Zendesk
Программное обеспечение Zendesk для многоканальной поддержки клиентов объединяет взаимодействие с клиентами по различным каналам в единый, интуитивно понятный интерфейс. Оно повышает продуктивность работы агентов благодаря инструментам на базе искусственного интеллекта и автоматизированным рабочим процессам. Кроме того, Zendesk помогает повысить удовлетворенность клиентов благодаря широким возможностям самообслуживания и персонализированной поддержки. А расширенная аналитика помогает компаниям выявлять тенденции и оптимизировать стратегии поддержки для достижения лучших результатов.
- Билетная система
- Агенты искусственного интеллекта
- Предварительно определенные ответы
Плюсы
- Улучшение стратегии поддержки с помощью передовой аналитики.
- Уменьшает "выгорание" агентов за счет автоматизации рутинных задач.
Cons
- Риск чрезмерной зависимости от ИИ, что может привести к упущению нюансов, связанных с потребностями клиентов.
- Для оптимального использования могут потребоваться значительные инвестиции в обучение.
Ценообразование:
- Команда "Люкс": $55 за агента/месяц
- Рост сьюта: $89 за агента/месяц
- Suite Professional: $115 за агента/месяц
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
5. Помочь скауту
Help Scout - еще одна отличная омниканальная коммуникационная платформа, которая упрощает общение с клиентами, объединяя средства электронной почты, чата и базы знаний в единую платформу. Функция обнаружения столкновений и сохранения ответов помогает ускорить решение вопросов клиентов. Help Scout улучшает отношения с клиентами благодаря ориентированному на клиента дизайну и возможностям персонализации.
- Два общих ящика
- База знаний One docs
- Автоматизированные рабочие процессы
Плюсы
- Улучшает обмен знаниями между сотрудниками службы поддержки.
- Способствует улучшению качества поддержки на основе данных.
Cons
- Не хватает расширенных функций, необходимых крупным предприятиям.
- Может не так легко интегрироваться со сложными технологическими стеками.
Ценообразование
- Стандарт - $75 в месяц
- Плюс - 200 долларов в месяц
- Профи - 800 долларов в месяц
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
: Omnichannel Analytics: Все, что вам нужно знать6. Helpwise
Программное обеспечение для многоканальной поддержки клиентов Helpwise оптимизирует многоканальную поддержку, объединяя электронные письма, социальные сети и разговоры в чате в общий почтовый ящик. Оно улучшает совместную работу команды благодаря таким функциям, как внутренние заметки и назначение задач. Чтобы поддерживать качество обслуживания в масштабе, Helpwise предлагает автоматизированные ответы и настраиваемые представления для разных команд.
Платформа расширяет свою функциональность, интегрируясь с существующими инструментами, чтобы создать бесперебойный рабочий процесс и исключительный клиентский опыт, который адаптируется к уникальным потребностям каждого бизнеса.
- Три общих ящика
- Центр помощи
- ИИ помогает и подводит итоги
Плюсы
- Расширяет межфункциональное взаимодействие, выходящее за рамки команд поддержки клиентов.
- Сокращение беспорядка в электронной почте благодаря интеллектуальному управлению входящими сообщениями.
Cons
- При отсутствии тщательного управления приводит к силовому единению команд.
- Для команд, переходящих от простой поддержки по электронной почте, это может оказаться непосильной задачей.
Ценообразование
- Стандарт: $12/пользователь/месяц
- Премиум: $23/пользователь/месяц
- Расширенный: $39/пользователь/месяц
- 7-дневная бесплатная пробная версия
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
7. LiveAgent
LiveAgent - одно из популярных решений для многоканального обслуживания клиентов, которое предлагает единое представление о взаимодействии с клиентами, позволяя агентам оказывать контекстно-зависимую поддержку по всем каналам. Оно включает в себя функции геймификации для повышения производительности, мотивации и эффективности работы агентов. Настраиваемые информационные панели LiveAgent позволяют компаниям сосредоточиться на важных для них KPI.
- Билетная система
- Предопределенные ответы
- Консервированные сообщения (макросы)
Плюсы
- Повышение морального духа и эффективности работы агентов с помощью геймификации.
- Настраиваемые показатели позволяют принимать более стратегические решения.
Cons
- Для поддержания актуальности требуется частая корректировка приборной панели.
- Может привести к чрезмерному увлечению количественными показателями в ущерб качественным факторам.
Ценообразование
- Маленький: $9/агент/месяц
- Средний: $29/агент/месяц
- Большой: $49/агент/месяц
- Предприятие: $69/агент/месяц
: Что такое многоканальный маркетинг? Определение и примеры8. Канавка
Groove - ведущая омниканальная платформа для коммуникации и обслуживания клиентов, которая облегчает обмен знаниями в командах поддержки благодаря функциям внутренних заметок и @mentions. Она предлагает уникальный подход "Mailbox Zero", который помогает командам систематически решать проблемы и устранять очереди в службу поддержки.
Кроме того, инструменты сегментации клиентов позволяют компаниям адаптировать стратегии поддержки для различных групп пользователей. Возможности автоматизации на основе правил позволяют автоматизировать повторяющиеся задачи и освободить агентов, чтобы они могли сосредоточиться на сложных проблемах, требующих человеческого подхода.
- Обнаружение столкновений
- Частные внутренние заметки
- Логика сообщений без управления
Плюсы
- Поощряет более систематический подход к управлению очередями.
- Улучшает совместную работу команды, не загромождая при этом общение с клиентами.
Cons
- Приводит к чрезмерной сегментации, усложняя процессы поддержки.
- Слишком жесткие правила автоматизации приводят к упущенным возможностям.
Ценообразование
- Стандарт: $20 за пользователя в месяц
- Плюс: $45 за пользователя в месяц
- Pro: $70 за пользователя в месяц
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
9. Интерком
Intercom omnichannel support software предоставляет платформу разговорного взаимодействия, объединяющую обмен сообщениями, чат-боты и справочный центр. Она предлагает уникальный бот Resolution Bot, который может автоматически решать обычные вопросы и запросы клиентов без вмешательства человека. Кроме того, инструменты разговорного маркетинга позволяют компаниям привлекать клиентов в ключевые моменты и превращать взаимодействие со службой поддержки в возможности для роста.
- Базовые чат-боты и автоматизация
- AI Compose
- Билетная система
Плюсы
- Снижение нагрузки на службу поддержки благодаря эффективным возможностям самообслуживания.
- Повышение коэффициента разрешения первого контакта с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом.
Cons
- Риск потери контекста при передаче данных между ботом и человеческим агентом.
- Требуется создание значительного объема контента для эффективного внедрения самообслуживания.
Ценообразование
- Essential - $29 за место в месяц
- Расширенный - $89 за место в месяц
- Эксперт - $132 за место в месяц
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
: Как работает многоканальный обмен сообщениями?10. Hiver
Программное обеспечение для омниканальной поддержки Hiver превращает Gmail в совместную службу поддержки, позволяя командам управлять поддержкой, не покидая привычного интерфейса электронной почты. Уникальная функция заметок в электронной почте позволяет агентам делиться контекстом и информацией, не загромождая разговор с клиентом.
Отслеживание SLA помогает командам определить приоритеты в решении важных вопросов, а инструмент опроса CSAT собирает отзывы клиентов непосредственно в потоках электронной почты. Hiver также обеспечивает обнаружение коллизий для предотвращения дублирования ответов, что еще больше улучшает координацию работы команды и поведение клиентов.
- Опрос CSAT
- Автоматизация рабочих процессов
- Автоматическое распределение по кругу
Плюсы
- Минимизирует нарушения существующих рабочих процессов для команд, ориентированных на Gmail.
- Улучшение координации и сокращение дублирования усилий.
Cons
- Ограниченная польза для команд, не сильно зависящих от Gmail.
- Возможность снижения прозрачности общей эффективности поддержки по сравнению со специализированными решениями службы поддержки.
Ценообразование
- Lite - $19 за пользователя в месяц
- Рост - $29 за пользователя в месяц
- Pro - $49 за пользователя в месяц
- Элит - свяжитесь с отделом продаж для получения информации о ценах
*Цены указаны по состоянию на: 27-09-2024
Почему ControlHippo - лучшая платформа для многоканальной поддержки клиентов?
Программное решение ControlHippo omnichannel обладает рядом других ключевых особенностей и преимуществ, которые делают его лучшим выбором для компаний, ищущих эффективную поддержку omnichannel.
1) Централизованная коммуникация: Унифицированный почтовый ящик ControlHippo объединяет сообщения из различных каналов, включая электронную почту, чат и социальные сети.
2) Маршрутизация на основе экспертных знаний: Автоматизированная система маршрутизации платформы направляет запросы к агентам с учетом их специальных навыков и знаний. Это повышает скорость решения вопросов при первом обращении и обеспечивает более быстрое получение клиентами точных решений.
3) Бесшовная интеграция с CRM: ControlHippo интегрируется с популярными CRM-системами, предоставляя агентам мгновенный доступ к истории и предпочтениям клиентов.
4) Проактивная поддержка: Благодаря таким функциям, как автоответ WhatsApp, ControlHippo позволяет компаниям обеспечивать мгновенные ответы 24/7. Это сокращает время ожидания клиентов и значительно уменьшает количество повторных запросов.
5) Проницательность, основанная на данных: Аналитическая панель ControlHippo предлагает более 20 настраиваемых показателей, позволяя компаниям отслеживать ключевые показатели эффективности, такие как время отклика, скорость решения проблем и удовлетворенность клиентов.
6) Масштабируемое решение: Платформа способна обрабатывать от 100 до 1 миллиона разговоров в месяц без ущерба для производительности. Это делает ее подходящей для быстрорастущих компаний, которым необходимо решение, способное адаптироваться к растущим объемам поддержки.
: Что такое Omnichannel Retail? Полное руководствоЗаключение
Омниканальная поддержка необходима компаниям, стремящимся соответствовать современным ожиданиям клиентов в отношении последовательного и качественного обслуживания во всех точках контакта. Она также помогает обеспечить более эффективную, персонализированную поддержку, которая повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.
Сочетание централизованной связи, интеллектуальной маршрутизации и масштабируемости ControlHippo особенно хорошо подходит для компаний, стремящихся объединить каналы поддержки и значительно повысить эффективность реагирования. Несмотря на то что ControlHippo предлагает все эти привлекательные возможности, выбор идеального инструмента омниканальной поддержки клиентов для вашего бизнеса зависит от ваших конкретных потребностей, существующих систем и клиентской базы.
Обновлено: 28 сентября 2024 г.
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.