Как сегодня сохранить лояльность покупателей? Одним из факторов, способствующих этому, является беспрепятственный переход от цифровых каналов к физическим магазинам. В этом и заключается суть омниканального маркетинга!
Речь идет о создании последовательного опыта взаимодействия клиентов с брендом на разных платформах. Независимо от того, посещают ли покупатели магазин, просматривают веб-сайт или используют мобильное приложение, их цель - чувствовать, что они взаимодействуют с одним и тем же брендом.
Суть омниканального маркетинга заключается в том, чтобы сделать путешествие клиента максимально простым и связанным. В этом подробном блоге мы разберем, что такое омниканальный маркетинг.
Преимущества использования всеканального подхода
Омниканальный маркетинг - это действительно огромный плюс для бизнеса. Вот как он поможет повысить статус бренда для его процветания:
1. Лучший пользовательский опыт
Основная причина внедрения омниканального маркетинга - улучшение клиентского опыта. Сегодня покупатели хотят беспрепятственно переходить с одной платформы на другую. В качестве примера можно привести посещение мобильного сайта, совершение покупки на компьютере и доставку товара в ближайший розничный магазин.
- По данным Google, омниканальные стратегии позволяют увеличить количество посещений физических магазинов почти на 80 %.(Thinkwithgoogle)
Переходы в омниканальном маркетинге просты и позволяют покупателю наслаждаться впечатлениями, соответствующими его вкусу и предпочтениям. Стратегия омниканального маркетинга способствует получению лучшего, целостного опыта. Таким образом, компании могут обеспечить приятное и интегрированное путешествие клиентачто повышает удовлетворенность, лояльность и повторные продажи.
2. Последовательная идентификация бренда
Брендинг должен быть хорошо скоординирован, чтобы клиенты легко узнавали и доверяли компании по всем цифровым каналам и физическим точкам контакта с клиентами. От сообщений до визуального оформления и тона - все должно быть одинаковым: и реклама в социальных сетях, и витрины в магазинах, и любой онлайн-сайт вашего бизнеса.
Согласованность образа бренда гарантирует надежность и доверие, что, в свою очередь, позволяет клиенту чувствовать себя спокойно и уверенно на протяжении всего времени взаимодействия с компанией. Используя генератор логотипов с искусственным интеллектом, компании могут гарантировать, что их визуальные элементы останутся последовательными и эффективными на различных платформах.
3. Увеличение доходов
Менее часто упоминаемое преимущество омниканальной маркетинговой кампании заключается в том, что она повышает вероятность продаж. Омниканальные подходы максимально увеличивают количество точек соприкосновения с покупателем. Они всегда предоставляют релевантную информацию о рекламных акциях на любом канале - в почтовом маркетинге, рекламе в социальных сетях и рекомендациях в магазине, - что повышает продажи в целом.
Кроме того, значительную часть доходов приносят повторные клиенты.
На самом деле, компании с сильным омниканальным взаимодействием демонстрируют ежегодный рост доходов на 9,5%, в то время как более слабые стратегии приводят лишь к 3,4 % роста. Они также сокращают расходы на контакты с клиентами на 7,5 % в год, в то время как менее эффективные подходы - всего на 0,2 %.
4. Улучшенные данные и атрибуция
Омниканальный маркетинг также предоставляет компаниям важнейшие данные. Анализируя взаимодействие клиентов с брендом через различные точки контакта, компании получают представление о поведении и предпочтениях покупателей. С помощью этих данных бренды могут лучше определить, какие каналы и маркетинговые тактики наиболее эффективны для конвертации потенциальных клиентов в продажи.
Всеканальные маркетинговые решения позволяют компаниям определять рентабельность инвестиций на основе данных, полученных в результате успешных маркетинговых мероприятий. Получив обширную картину взаимодействия с клиентами, компании могут лучше оптимизировать стратегии эффективности и распределять ресурсы.
Что такое Omnichannel Attribution?
Всеканальная атрибуция - это процесс определения вклада или влияния различных точек соприкосновения на конечную покупку клиента. Поскольку в каждом конкретном случае происходит множество взаимодействий по нескольким каналам, целесообразно понимать важность каждого канала для влияния на покупателя на протяжении всего его пути.
Модели атрибуции помогают компаниям соотнести различные маркетинговые усилия, чтобы оценить их эффективность. Как правило, в омниканальном маркетинге используются два вида моделей атрибуции:
1. Моделирование медиамикса (МММ)
Моделирование медиамикса рассматривает исторические данные, чтобы оценить, какие маркетинговые каналы способствовали конверсии. Эта модель позволяет получить долгосрочные тенденции и ценные сведения об общей эффективности маркетинговой стратегии, однако она не способна предоставлять данные в режиме реального времени, поэтому бизнес не может вносить коррективы в кампании, отслеживая их в реальном времени.
2. Мультисенсорная атрибуция (MTA)
С другой стороны, атрибуция по нескольким касаниям (MTA) предполагает подробную и "живую" форму отслеживания, при которой взаимодействие с клиентом отслеживается по одному. Согласно этой модели, каждое взаимодействие в точке касания на пути клиента получает оценку, что позволяет бизнесу правильно оценить влияние каждого взаимодействия на конечную продажу.
Всеканальная атрибуция позволяет компаниям изучать поведение клиентов, оптимизировать маркетинговые стратегии, отслеживать окупаемость инвестиций и улучшать поддержку клиентов тактика.
Ключевые шаги для создания успешной стратегии Omnichannel
Чтобы создать эффективную стратегию омниканального маркетинга, компании должны следовать целому ряду шагов. По своей сути эта стратегия предполагает подключение, персонализацию и оптимизацию всех возможных точек соприкосновения с клиентом.
1. Сбор и анализ данных о клиентах
Создание омниканальных стратегий может быть импровизацией с каждым дополнительным этапом сбора знаний о клиентах, их предпочтениях, покупательских привычках и взаимодействии с брендом на различных платформах.
Кроме того, глубокий анализ данных позволит узнать, чего хотят покупатели, что заставляет их "тикать" и как они взаимодействуют с брендом, что позволит лучше продумать маркетинговые стратегии.
2. Составьте карту и оптимизируйте путешествие клиента
Составление карты пути клиента означает определение всех ключевых точек соприкосновения, в которых клиенты взаимодействуют с брендом. К ним могут относиться социальные сети, электронная почта, веб-сайты, посещение магазинов и мобильные приложения. Тщательно проложив маршрут клиента, компании могут оптимизировать эти точки соприкосновения для обеспечения бесперебойной работы.
Например, если клиент просматривает ваш сайт, кладет товары в корзину, но не оформляет заказ, электронное письмо с напоминанием или предложение скидки может побудить его вернуться для совершения окончательной покупки. Разработайте каждую точку соприкосновения, чтобы провести покупателя через весь его путь и при этом ненавязчиво работать в фоновом режиме, чтобы создать простой и легкий опыт.
3. Обеспечьте согласованность сообщений о бренде по всем каналам
Последовательность - вот что такое омниканальная маркетинговая кампания! Потребитель видит одно и то же сообщение, тон и визуальные эффекты независимо от точек соприкосновения, через которые он взаимодействует с брендом. Такая последовательность помогает укрепить доверие, делая весь опыт целостным.
Для бизнеса важно, чтобы маркетинговый контент соответствовал истории бренда на всех платформах. Единая коммуникация укрепляет позиции бренда, позволяя покупателям легко установить с ним связь и запомнить его.
4. Персонализируйте взаимодействие для лучшего вовлечения
Когда покупатели видят, что бренд хорошо осведомлен об их потребностях и предпочтениях, они считают его более привлекательным и быстро совершают покупку. Используя данные о покупателях, бренды распространяют персональные рекомендации, целевые рекламные акции и индивидуальный опыт.
Например, если постоянный клиент покупает определенную категорию товаров, он будет благодарен за индивидуальные предложения, связанные с этой категорией. Персонализация может осуществляться по различным каналам - гибридное сочетание электронной почты, веб-сайтов и мобильных устройств, что позволяет покупателям чувствовать себя особенными и одновременно повышает шансы на продажу.
5. Тестируйте, измеряйте и постоянно совершенствуйте
Это последний шаг в создании омниканальной стратегии: экспериментировать, оценивать и дорабатывать. Компании должны постоянно анализировать эффективность кампаний, измерять вовлеченность клиентов и выяснять, что работает, а что нет.
Непрерывное совершенствование позволяет сформулировать процесс улучшения и оптимизации маркетинговых стратегий для бизнеса. Это гарантирует, что усилия omnichannel будут продолжать процветать и приносить наилучшие результаты.
Примеры омниканального маркетинга: Бренды, которые делают это правильно
Многие известные бренды используют омниканальный маркетинг, чтобы в кратчайшие сроки сколотить состояние. Вот самые яркие примеры омниканального маркетинга:
1. Starbucks
С помощью мобильное приложение для вознагражденийStarbucks демонстрирует превосходное владение омниканальным маркетингом. Благодаря сочетанию опыта работы в магазине и в Интернете клиенты могут заказывать заранее, оплачивать покупки с помощью телефона и получать вознаграждения.
Starbucks обеспечивает бесшовный опыт, который объединяет покупателей в цифровых и физических магазинах, поддерживая их связь и лояльность.
2. Nike
В компании Nike омниканальная коммерция сочетает в себе внутренний магазин и онлайн. Покупатели могут проверить наличие товара в ближайшем к ним магазине, зарезервировать выбранные товары онлайн и купить их через приложение Nike. Другими словами, цифровые инструменты совершенствуют опыт работы в магазине и за его пределами, обеспечивая постоянное погружение и индивидуальный подход к услугам Nike.
3. Амазонка
Amazon освоила омниканальный маркетинг. Платформа обеспечивает безупречный опыт покупок на всех устройствах. Независимо от того, где покупатель совершает покупку - на сайте, через мобильное приложение или Alexa, - Amazon гарантирует стандартное и в то же время индивидуальное обслуживание.
4. Disney
Омниканальный подход Disney включает в себя все тематические парки, мобильные приложения и веб-сайт, чтобы обеспечить по-настоящему захватывающий опыт. Приложение обеспечивает простоту использования на всех этапах - от покупки билетов до бронирования столиков и перемещения по паркам.
5. Sephora
Омниканальный маркетинг Sephora обеспечивает индивидуальный подход к каждому покупателю, независимо от того, совершают ли они покупки онлайн или в магазине. Приложение Sephora обеспечивает виртуальные пробные покупки, рекомендации по продуктам и вознаграждения за лояльность, создавая превосходный опыт, объединяющий физические и цифровые точки контакта.
Преобразуйте свой маркетинг с помощью всеканальной стратегии ControlHippo!
Интегрируйте все каналы, чтобы обеспечить единый клиентский опыт и экспоненциальный рост.
Отрасли, применяющие тактику Omnichannel
Хотя омниканальный маркетинг зародился в розничной торговле, сейчас он используется для привлечения клиентов в различных других отраслях, связанных с обслуживанием.
1. Розничная торговля
Ритейлеры внедряют многоканальный маркетинг, позволяя покупателям совершать покупки онлайн, в магазинах и забирать заказы лично. Такая гибкость расширяет возможности выбора и делает покупки более удобными.
2. Здравоохранение
Для повышения вовлеченности пациентов используются многоканальные методы. Используя порталы для пациентов, мобильные приложения и телемедицинские сервисы, медицинские компании могут создать единое целое со своими клиентами. Это облегчает пациентам доступ к информации, запись на прием и управление здоровьем.
3. Автомобильный
Цифровые инструменты дилерских центров и производителей используются для повышения качества покупки автомобиля. Виртуальные шоу-румы, онлайн-исследования и персонализированные объявления позволяют покупателям узнавать об автомобилях и завершать покупку, активно внедряя в процесс взаимодействия опыт офлайн.
4. Финансовые услуги
Финансовые учреждения уделяют особое внимание банковский омниканальный маркетинг предлагая мобильные приложения, услуги онлайн-банкинга и помощь при личном обращении. Благодаря этому клиенты могут управлять своими финансами из любого места, получая при этом индивидуальное обслуживание и консультации.
Тенденции в многоканальном маркетинге
Всеканальный маркетинг - это постоянно развивающаяся практика, поскольку компании находят новые способы связи со своими клиентами. С развитием технологий ожидания клиентов растут, поэтому брендам необходимо быть на шаг впереди. Давайте рассмотрим несколько основных тенденций, которые повлияют на будущее омниканального маркетинга.
1. Смешение впечатлений в магазине и в Интернете
Предприятия преодолевают разрыв между покупками онлайн и в магазине. Это называется "click-and-collect" или "купи онлайн, забери в магазине" (BOPIS).
Например, вы заказываете продукты через Интернет и договариваетесь о самовывозе из магазина, избегая стояния в очередях. -Хотя некоторые магазины разрешают возврат онлайн-покупок в магазинах, многие хотят избежать хлопот, связанных с отправкой возвратов по почте в интернет-магазины.
- К 2024 году в мире будет насчитываться 8,4 миллиарда цифровых помощников с голосовым управлением, по сравнению с 3,25 миллиарда в 2019 году.
Target и Walmart приняли эту стратегию, потому что она позволяет покупателям совершать покупки без лишних хлопот. Когда покупатель может найти товар в Интернете, проверить его наличие в магазине и забрать его в местном магазине, вероятность его покупки возрастает. Это позволяет ритейлерам конкурировать с такими гигантами электронной коммерции, как Amazon, и предлагать покупателям удобство, которого они хотят.
2. Поддержание последовательности бренда во всех каналах
Для взаимодействия с клиентами компаниям необходимо иметь единый внешний вид и тон сообщений и брендинга. Согласованность бренда - одна из основ услуг омниканального маркетинга.
В условиях омниканального бизнеса компании должны уделять повышенное внимание тому, как их бренд выглядит на всех платформах и в физических магазинах. Они должны использовать одинаковый тон голоса, цвета и сообщения во всех точках контакта с клиентами.
Компания Apple в совершенстве владеет принципом постоянства бренда. Посещаете ли вы их магазин, просматриваете ли их веб-сайт или рекламу на YouTube, они внушают элегантность, минимализм и современность. Такое постоянство вызывает доверие и способствует немедленной идентификации бренда.
3. Покупки на нескольких устройствах
Современные покупатели используют несколько устройств при совершении покупок. Они могут просматривать товары на мобильном телефоне, затем проверять цены на ноутбуке, а затем завершать покупку на планшете. Это называется кросс-девайс шопинг, и компании должны обеспечить бесперебойную работу своих приложений и веб-сайтов на всех устройствах.
- 74 % покупателей используют несколько каналов для совершения покупки.
Любая компания, не обеспечивающая работу с кросс-экранами, рискует потерять клиентов. Например, если сайт некорректно загружается на мобильном устройстве или корзина покупателя не сохраняется при переключении устройства, о покупке можно вообще забыть.
Затем компании совершенствуют свои веб-сайты, разрабатывают лучшие приложения и используют такие технологии, как прогрессивные веб-приложения (PWA), которые объединяют в себе лучшие качества веб-сайта и мобильного приложения, чтобы часть любой операции, которую совершает клиент, была легкой и не вызывала разочарования.
4. Привлечение клиентов на нескольких платформах
Предприятия строят более прочные отношения с потребителями и повышают продажи, привлекая клиентов по разным каналам и даже при личном общении.
Например, компания по производству одежды может отправить электронное письмо о распродаже, текстовое напоминание и рекламу в социальных сетях. Такая стратегия позволяет удерживать бренд в центре внимания и стимулирует покупку.
Многие компании внедряют автоматизацию омниканального маркетинга на основе искусственного интеллекта, чтобы еще больше повысить эффективность этого процесса. Это позволяет компаниям отправлять нужное сообщение нужному человеку в нужное время.
Заключение: Повысьте уровень своего многоканального маркетинга с помощью ControlHippo
Омниканальный маркетинг развивает клиентский опыт, ускоряет вовлечение и повышает продажи. Если компании используют правильные инструменты и стратегии, они могут создать легкое путешествие с единым опытом по всем каналам.
ControlHippo - это омниканальная коммуникационная платформа, которая помогает компаниям унифицировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, таким как WhatsApp, Facebook Messenger и Google RCS. Компании, использующие ControlHippo, отмечают 45-процентный рост удовлетворенности клиентовна 70 % повысилась вовлеченность и на 30 % увеличилась производительность. Кроме того, мощная автоматизация и интеграция с CRM способствуют впечатляющему показателю удержания клиентов в 85 % случаев.
Благодаря таким функциям, как чат-боты с искусственным интеллектом, автоматические ответы Omnichannel-Inbox и бесшовная интеграция с CRM, ControlHippo упрощает взаимодействие с клиентами и помогает компаниям улучшить качество связи и время ответа.
Обновлено 30 апреля 2025 г.
Paras Kela is a seasoned content writer with deep expertise in business communication solutions. Specializing in omnichannel communication, Paras excels at translating complex ideas into clear, engaging content. His writing helps businesses understand and implement effective communication strategies, making him a valuable asset in the field.