Ofrecer un excelente servicio al cliente es crucial para el éxito de las empresas. El 80% de los consumidores empresas que ofrecen un buen servicio, incluso después de cometer errores. Sin embargo, hacer malabarismos con una sobrecarga de canales como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el autoservicio dificulta la consecución de una atención al cliente ágil y fluida.
En este blog, exploramos las mejores soluciones de software de atención al cliente para alinear personas, procesos e información. Compare los pros y los contras de las distintas plataformas para determinar la que mejor se adapta a sus necesidades empresariales y a su presupuesto. Con la plataforma de atención al cliente adecuada, los equipos pueden colaborar sin problemas, resolver problemas más rápido y crear experiencias de cliente que fomenten la fidelidad.
¿Qué es el software de atención al cliente?
El software de atención al cliente es una plataforma utilizada por las empresas para gestionar las relaciones con los clientes y ofrecer una asistencia eficaz. Permite a los equipos de asistencia hacer un seguimiento de las consultas de los clientes, responder a ellas y resolverlas a través de múltiples canales de comunicación en un sistema centralizado.
Las plataformas de atención al cliente centralizan todos los datos y conversaciones de los clientes en un sistema para ofrecer a los agentes una visión holística de cada cliente. Esto mejora la personalización, la resolución de problemas y la creación de relaciones. El software de atención al cliente también puede proporcionar información a través de informes y análisis.
Algunas de las principales funciones de las herramientas de software de atención al cliente son la emisión de tickets, chat en directobases de conocimiento, informes e integración con otras plataformas para ofrecer a los agentes una visión completa del cliente.
¿Cómo funciona el software de atención al cliente?
Las soluciones de software de atención al cliente proporcionan a las empresas una plataforma centralizada para gestionar y responder a las consultas y solicitudes de asistencia de los clientes. Así es como suele funcionar por pasos:
1. Inicio de la consulta del cliente: Los clientes solicitan asistencia a través de diversos canales, como correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales.
2. Creación de tickets: El software crea automáticamente un ticket para cada consulta del cliente, capturando detalles relevantes como la información del cliente, la descripción del problema y el historial de comunicación.
3. Asignación de tickets: El sistema asigna el ticket a un agente o equipo de soporte adecuado en función de reglas predefinidas, como el tipo de incidencia o la experiencia del agente.
4. Respuesta del Agente: El agente asignado revisa el ticket y responde al cliente a través del canal de comunicación elegido, proporcionando asistencia o soluciones.
5. 5. Resolución de la incidencia: El agente trabaja para resolver la incidencia, actualizando el ticket con notas, acciones realizadas y cualquier interacción con el cliente a lo largo del proceso.
6. 6. Seguimiento: Una vez resuelto el problema, el agente puede realizar un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción y recabar su opinión.
7. 7. Informes y análisis: El software recopila datos sobre volumen de tickets, tiempos de respuesta y comunicación con el clientelo que permite a las empresas analizar el rendimiento y mejorar las estrategias de servicio.
8. Actualizaciones de la base de conocimientos: Los problemas y soluciones habituales se documentan en una base de conocimientos, lo que ayuda a agentes y clientes a encontrar respuestas más rápidamente en el futuro.
Explora nuestro Agente AI de atención al cliente que trabaja 24 horas al día, 7 días a la semanaLos 12 mejores programas de atención al cliente para empresas
El software de atención al cliente adecuado puede facilitar la comunicación, acortar los tiempos de respuesta, ayudar a resolver rápidamente las consultas de los clientes y recopilar información perspicaz sobre ellos. Estas son las 12 mejores soluciones de software de atención al cliente:
¿Cómo seleccionamos y analizamos estas herramientas?
Para la selección del software de atención al cliente, la decisión se toma tras un minucioso experimento de investigación y escrutinio. Las herramientas se seleccionan en función de factores de usabilidad y satisfacción: conjunto de funciones, facilidad de uso, valoraciones y reseñas de GetApp, G2 y Capterra. Nos comprometemos a ayudar a las organizaciones a tomar decisiones informadas para mejorar la eficacia operativa y la calidad productiva.
| Software | Lo mejor para | Plan gratuito | Precios |
|---|---|---|---|
| ControlHippo | Empresas de todos los tamaños | Sí | Desde 20 $/mes |
| HelpScout | Pequeñas y medianas empresas | Sí | Desde 50 $/mes |
| Zoho Desk | Empresas de todos los tamaños | No | Desde 420 rupias/usuario/mes |
| Jira | Equipos informáticos y de asistencia | Sí | Desde 7,53 $/usuario/mes |
| Freshdesk | Empresas de todos los tamaños | No | Desde 999 rupias/agente/mes |
| Zendesk | Empresas que necesitan apoyo omnicanal | No | Desde 55 $/agente/mes |
| Interfono | Captación de clientes y ventas | No | Desde 39 $/asiento |
| Frente | Equipos que gestionan múltiples canales de comunicación | No | Desde 19 $/plaza/mes |
| LiveAgent | Empresas que necesitan apoyo multicanal | No | Desde 15 $/agente/mes |
| Tidio | Pequeñas empresas y comercio electrónico | Sí | Desde 29 $/mes |
| Salesforce | Grandes empresas que necesitan integrar CRM | No | Desde 25 $/mes |
| Hiver | Atención al cliente a través de Gmail | No | Desde 19 $/usuario/mes |
1. ControlHippo
ControlHippo es una potente plataforma omnicanal de atención al cliente diseñada para gestionar conversaciones multicanal a través de WhatsApp, SMS y correo electrónico. Acelera el tiempo de respuesta proporcionando automatización, colaboración en equipo y análisis. Sus chatbots potenciados por IA con enrutamiento inteligente permiten a los clientes obtener respuestas de forma rápida y precisa, aportando más eficiencia y organización a la atención al cliente.
Características
- Bandeja de entrada omnicanal
- Asistente de chat
- Automatización del flujo de trabajo
- Creador de chatbot
- Informe analítico
Pros
- ControlHippo se conecta fácilmente con varias aplicaciones, haciendo que la gestión del flujo de trabajo sea fluida y eficaz.
- Centraliza las interacciones con los clientes, optimizando la eficacia mediante una supervisión exhaustiva y la consolidación para mejorar el servicio.
- Esta solución de atención al cliente ofrece un servicio excepcional para mejorar la experiencia del usuario.
Contras
- Algunos usuarios podrían necesitar un periodo de adaptación para familiarizarse con las funcionalidades avanzadas de la plataforma.
- Los usuarios experimentan desconexiones aleatorias y retrasos ocasionales que requieren reconexiones manuales.
Precios
- Básico: gratuito
- Bronce: 20 $ por usuario/mes facturados anualmente
- Plata: 28 $ por usuario/mes facturados anualmente
- Oro: precios personalizados
Lecturas relacionadas: Cómo usar WhatsApp para atención al cliente?
2. HelpScout
HelpScout es una herramienta de atención al cliente que ha sido creada para permitir a las empresas gestionar correos electrónicos y chats desde un solo lugar de una manera muy sencilla. Organiza las solicitudes de los clientes de forma que puedan responder más rápidamente. Gracias a sus funciones, como las respuestas guardadas, los flujos de trabajo automatizados y la bandeja de entrada compartida, HelpScout ofrece un servicio de atención al cliente fluido y eficaz, al tiempo que mantiene un toque personal y cordial.
Características
- Etiquetas compartidas
- Portal del cliente
- Seguidores de la conversación
- Identificación de la conversación
- Borradores compartidos
Pros
- Los usuarios pueden crear flujos de trabajo y respuestas guardadas para automatizar tareas, ahorrando tiempo y mejorando la eficacia.
- La plataforma organiza y prioriza los tickets de servicio.
- Gestiona los correos electrónicos de asistencia con más transparencia que los Grupos de Gmail.
Contras
- No hay forma de crear un ticket de soporte a menos que esté relacionado con un correo electrónico ya recibido.
- Carece de una función SLA integrada que podría ayudar a las empresas a realizar un seguimiento y cumplir los acuerdos de nivel de servicio.
Precios
- Gratis
- Estándar: 50 $/mes
- Plus: 75 $/mes
3. Zoho Desk
Zoho Desk es una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar tickets de soporte, automatizar tareas y reducir el tiempo de respuesta. Ofrece asistencia basada en IA, soporte multicanal y análisis detallados. Zoho Desk ayuda a proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y eficiente a la vez que realiza un seguimiento de cada interacción con el cliente.
Características
- Gestión de tickets de asistencia
- Portal de autoservicio
- Alertas/escalada
- Gestión de clientes
- Informes y personalización
Pros
- Los usuarios pueden adaptar la plataforma con precisión para satisfacer sus requisitos exclusivos.
- La plataforma tiene en cuenta el comportamiento y las interacciones de los clientes, lo que mejora nuestra capacidad de prever sus necesidades con precisión.
- La página de inicio del portal de acceso de clientes está preconfigurada y permite personalizar el contenido.
Contras
- Las opciones de personalización están restringidas a los niveles de suscripción más bajos.
- Los usuarios nuevos en el sistema pueden encontrar confusa la interfaz de usuario.
Precios
- Express: 420 rupias/usuario/mes
- Estándar: 800 rupias/usuario/mes
- Profesional: 1400 rupias/usuario/mes
- Empresa: 2400 rupias/usuario/mes
4. Jira
Jira, creado por Atlassian, es alguien que trabaja principalmente con los equipos de TI y de asistencia de las organizaciones, que utilizan el software para hacer un seguimiento de los problemas y gestionar las tareas de atención al cliente. Ayuda a los equipos a organizar su trabajo, hacer todo rápidamente y llevar un seguimiento de su progreso. Con la automatización y los informes detallados, Jira hace que el servicio de atención al cliente sea más eficiente y garantiza que no se pase por alto ningún problema.
Características
- Venta de entradas conversacional
- Tableros Scrum y Kanban
- Informes ágiles
- Estado del despliegue
- Informes y métricas
Pros
- El personal de campo puede generar tickets de forma independiente sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia para obtener ayuda.
- El envío de actualizaciones a las partes solicitantes es un proceso ágil y sencillo.
- La propiedad de las entradas puede transferirse sin problemas a distintos miembros del personal.
Contras
- El sistema carece de integración con una base de conocimientos para un acceso fluido a la información.
- Los clientes no pueden acceder a la asistencia a través de varios canales de medios sociales.
Precios
- Gratis
- Estándar - 7,53 $/usuario/mes
- Premium 13,53 $/usuario/mes
- Empresa: póngase en contacto con ventas
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Agilice las interacciones con los clientes y aumente su satisfacción con un potente software de servicio.
5. Freshdesk
Freshdesk es un software de atención al cliente basado en la nube que permite a las empresas gestionar tickets de soporte, chats y llamadas. La plataforma ofrece a las empresas automatización, chatbots de IA y herramientas de colaboración para mejorar la experiencia de sus clientes. Con Freshdesk, los equipos pueden hacer un seguimiento de los problemas de los clientes, asignar tareas y responder en un tiempo récord para ofrecer un servicio de atención al cliente sin problemas.
Características
- Venta de entradas omnicanal
- Vistas personalizadas de la bandeja de entrada
- Cuadro de mandos y análisis omnicanal
- Creador de chatbot
- Base de conocimientos de autoservicio del cliente
Pros
- Este software de gestión del servicio de atención al cliente ofrece funciones de plantilla para obtener respuestas rápidas y estandarizadas, lo que mejora la eficacia.
- El flujo de trabajo dentro del sistema de tickets está bien estructurado y es fácil de usar.
- Los correos electrónicos recordatorios están integrados, lo que ayuda a realizar seguimientos y notificaciones a tiempo.
Contras
- Dependiendo de tu plan, puede que no tengas acceso a algunas funciones valiosas.
- Se necesitan mejores funciones de filtrado y asignación para optimizar la gestión del flujo de trabajo.
Precios
- Crecimiento: 999 rupias/agente/mes
- Pro: 3.599 rupias/agente/mes
- CoPilot Pro+AI: 5.998 rupias/agente/mes
- Empresa: 5.699 rupias/agente/mes
6. Zendesk
Zendesk es una de las herramientas más populares para ayudar a los negocios a gestionar las consultas de los clientes por correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Permite la automatización, las opciones de autoservicio y los bots basados en IA, que pueden mejorar los tiempos de respuesta. Por lo tanto, Zendesk ayuda a las empresas a ofrecer atención al cliente de forma rápida, eficiente y organizada.
Características
- Gestión de clientes
- Seguimiento de las reclamaciones de los clientes
- Segmentación de clientes
- Análisis del servicio de atención al cliente
- Gestión del servicio de asistencia
Pros
- Las completas funciones de gestión de redes sociales cubren todas las necesidades.
- Las herramientas avanzadas de análisis y elaboración de informes proporcionan información valiosa.
- Apoya la colaboración en equipo y los flujos de trabajo, mejorando la eficiencia.
- Los excelentes servicios de atención al cliente garantizan la satisfacción del usuario.
Contras
- Los costes más elevados en comparación con otras herramientas pueden resultar prohibitivos.
- Las funcionalidades limitadas del plan básico podrían ser restrictivas.
Precios
- Suite Team: 55 $/agente/mes
- Crecimiento de la suite: 89 $/agente/mes
- Suite Profesional: 115 $/agente/mes
- Suite Enterprise: precios personalizados
7. Interfono
Intercom es un software de ventas y atención al cliente que permite a las empresas chatear con sus clientes al instante. Mejora enormemente la comunicación proporcionando chatbots automatizados, campañas de correo electrónico y mensajería en directo. Esto significa que las empresas pueden responder a las preguntas de inmediato, guiar a sus usuarios y construir relaciones sólidas con sus clientes.
Características
- Seguimiento del compromiso
- Gestión de tickets de asistencia
- Base de datos de clientes
- Comunicación multicanal
- Segmentación de campañas
Pros
- Intercom guarda el historial de chat, incluidas las notas del equipo, para que la comunicación sea fluida y organizada.
- Ofrece un rendimiento fiable, un gran soporte y actualizaciones periódicas para mejorar la experiencia del usuario.
- Intercom ofrece recursos de formación útiles para ayudar a los usuarios a comprender y utilizar la plataforma de forma eficaz.
Contras
- Algunos usuarios sufrieron graves interrupciones del servicio y les resultó difícil ponerse en contacto con el servicio de asistencia.
- Las actualizaciones pueden perderse, rechazarse o sufrir errores debido a problemas del servidor.
Precios
- Imprescindible: 39 $/asiento
- Avanzado: 99 $/asiento
- Experto: 139 $/asiento
8. Frente
Front es una herramienta de atención al cliente que crea una bandeja de entrada para correos electrónicos, chats y mensajes de redes sociales. Los equipos pueden colaborar, asignar tareas y comunicarse más rápidamente. La automatización integrada y las funciones de bandeja de entrada compartida garantizarán que el servicio de atención al cliente esté organizado y permitirán a los clientes recibir respuestas precisas y rápidas.
Características
- Base de datos de contacto
- Seguimiento de la interacción
- Métricas de rendimiento
- Base de datos de clientes
- Análisis del servicio de atención al cliente
Pros
- Mejora la comunicación dentro de la organización y conecta diferentes plataformas de mensajería como Facebook Chat.
- El equipo de asistencia es rápido y proporciona información útil, además de una excelente documentación de autoayuda.
- Ofrece potentes funciones organizativas que ayudan a gestionar eficazmente las bandejas de entrada, mejorando el flujo de trabajo diario.
Contras
- Los cortes frecuentes pueden ser frustrantes para los usuarios.
- Una vez enviado un mensaje, no hay forma de recuperarlo después de la ventana inicial de cancelación de 5 segundos.
Precios
- Starter: 19 $/plaza/mes
- Crecimiento: 59 $/plaza/mes
- Baremo: 99 $/plaza/mes
- Premier: precios personalizados
9. LiveAgent
LiveAgent permite a las empresas ofrecer asistencia a través de chat en directo, correos electrónicos y llamadas. Está equipado con automatización para agilizar la emisión de tickets y la asistencia a través de múltiples canales. Con LiveAgent, las empresas pueden ofrecer mejores servicios a sus clientes y satisfacerlos resolviendo los problemas con rapidez y eficacia.
Características
- Comunicación con los clientes
- Gestión de datos de clientes
- Informes personalizables
- Gestión de la experiencia del cliente
- Segmentación de clientes
Pros
- LiveAgent combina chat en directo, grabación de llamadas, correo electrónico y mensajería en redes sociales en una única plataforma.
- El software ofrece potentes herramientas como soporte multicanal, gestión de tickets, opciones de personalización e informes.
- Los usuarios elogian la rápida asistencia técnica de LiveAgent y la posibilidad de personalizar la plataforma para adaptarla a sus necesidades.
Contras
- Algunos usuarios consideran que los planes de suscripción de LiveAgent son caros, lo que los hace menos accesibles para las empresas más pequeñas.
- Al principio, algunos usuarios tuvieron dificultades para configurar determinadas funciones, como SIP Trunk.
Precios
- Pequeña empresa: 15 $/agente/mes
- Mediana empresa: 29 $/agente/mes
- Gran empresa: 49 $/agente/mes
- Empresa: 69 $/agente/mes
10. Tidio
Tidio es un software de atención al cliente para chat en directo, chatbots de IA y asistencia por correo electrónico. Ayuda a las empresas a proporcionar respuestas instantáneas y automatizar respuestas a preguntas comunes. Tidio es capaz de hacer ofertas 24/7 para mejorar el asesoramiento al cliente para que la comunicación con el cliente sea rápida y fácil.
Características
- Gestión del servicio de asistencia
- Seguimiento de la interacción
- Sugerencias de consulta
- Gestión de la actividad de ventas
- Análisis del sentimiento
Pros
- El chatbot puede añadirse a un sitio web de Shopify con un simple HTML, por lo que la configuración es rápida y sin complicaciones.
- Gestiona eficazmente las consultas de los clientes, ayudando a las empresas a responder con mayor rapidez y eficacia.
- Muchos usuarios han convertido con éxito visitantes de sitios web en clientes utilizando la función de chatbot.
Contras
- Los clientes pueden tener dificultades para obtener ayuda en tiempo real de un representante de asistencia cuando la necesiten.
- Configurar funciones avanzadas puede llevar tiempo, aunque hay recursos disponibles para ayudar.
Precios
- Inicio: 29 $/mes
- Crecimiento: 59 $/mes
- Plus: 749 $/mes
- Premium: 2999 $/mes
11. Salesforce
Salesforce es un sistema de gestión de relaciones con los clientes creado para ofrecer asistencia a los clientes. Este software de servicio de asistencia ofrece información más profunda e inteligente, funciones de automatización y asistencia multicanal gracias a la inteligencia artificial. Con Salesforce, la organización puede realizar un seguimiento de la interacción con el cliente con una rápida resolución de problemas para mejorar la satisfacción del cliente.
Características
- Gestión de clientes potenciales
- Gestión de billetes
- Informes y análisis
- Integración del correo electrónico
- Gestión de centros de llamadas
Pros
- Esta plataforma de atención al cliente ofrece una serie de opciones personalizables para adaptarse a las necesidades individuales.
- Funciona como una solución integral de CRM, ventas y marketing, y agiliza diversos procesos empresariales.
- Los usuarios se benefician de un servicio de atención al cliente excepcional y reactivo, que garantiza un funcionamiento sin problemas.
Contras
- El software presenta una curva de aprendizaje pronunciada, que requiere mucho tiempo y esfuerzo para que los usuarios lleguen a dominarlo.
- La funcionalidad de la aplicación móvil es algo limitada, lo que restringe la accesibilidad y la comodidad para los usuarios que se desplazan.
Precios
- Precios personalizados
12. Hiver
Hiver es una herramienta de atención al cliente por correo electrónico integrada en Gmail. Ayuda a tu equipo a organizar los correos electrónicos de los clientes. Las empresas pueden asignar correos electrónicos, realizar un seguimiento de las respuestas y automatizar pasos desde la bandeja de entrada. A través de Hiver, los equipos de atención al cliente pueden mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y responder más rápidamente a las consultas de los clientes.
Características
- Etiquetas compartidas
- Portal del cliente
- Seguidores de la conversación
- Identificación de la conversación
- Borradores compartidos
Pros
- La integración con Gmail y funciones como plantillas, seguimiento de correos electrónicos y respuestas enlatadas.
- Hiver facilita la colaboración entre los equipos de cara al cliente proporcionando bandejas de entrada compartidas, notas internas y seguimiento del estado.
- Hiver se centra en la gestión del correo electrónico, crucial para las empresas, ofreciendo una experiencia ágil.
Contras
- No hay forma de crear un ticket de soporte a menos que esté relacionado con un email ya recibido.
- Algunos usuarios informan de una curva de aprendizaje pronunciada para las nuevas funciones.
Precios
- Lite: 19 $/usuario/mes
- Crecimiento: 29 $/usuario/mes
- Pro: 49 $/usuario/mes
- Élite: Póngase en contacto con el equipo de ventas
Nota: Precios a febrero de 2025; sujetos a cambios. Consulte siempre los sitios web de los proveedores para conocer las últimas actualizaciones.
Mejore su servicio de atención al cliente con ControlHippo
ControlHippo es una plataforma de comunicación omnicanal diseñada para simplificar las interacciones con los clientes a través de los canales de mensajería más populares, como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger, entre otros. Al integrarse con los sistemas CRM, ControlHippo facilita la comunicación, mejora el compromiso del cliente y la productividad del equipo de soporte.
Con funciones como la API de WhatsApp Business, IA para atención al cliente, respuestas automatizadas personalizables y análisis avanzados, las empresas pueden ofrecer un servicio eficiente y personalizado. ControlHippo ofrece comunicación fluida, colaboración en tiempo real y fácil integración. La plataforma garantiza que tu equipo pueda ofrecer respuestas más rápidas y mejorar la satisfacción del cliente.
Conclusión
A medida que aumentan las expectativas de los consumidores de una asistencia rápida y contextual, los equipos de atención al cliente necesitan herramientas avanzadas para trabajar de forma más inteligente y eficaz. Soluciones como ControlHippo proporcionan las herramientas de colaboración, los impulsores de productividad y la integración de datos necesarios para ofrecer experiencias omnicanal sin fisuras.
Evalúe los requisitos de asistencia y los puntos débiles específicos de su organización antes de seleccionar el software de atención al cliente. Apueste por herramientas de atención al cliente unificadas que reduzcan el cambio de contexto y los procesos manuales: sus agentes y clientes se lo agradecerán.
Actualizado : 25 de junio de 2025
Hiba Ali is a talented content writer focused on business communication solutions, including omnichannel strategies. With her extensive experience, Hiba produces insightful and easy-to-understand content that aids businesses in refining their communication practices. Her clear writing makes complex topics accessible.