¿Desea ofrecer una solución rápida y cómoda a las consultas de sus clientes, pero no está seguro de qué método de asistencia se adapta mejor a su empresa? Comprender la diferencia entre los principales canales -chat en directo y mensajería- puede ayudarle.
Recuerde que una elección equivocada puede estropear terriblemente su servicio de atención al cliente, y más de la mitad de los clientes cambian de empresa tras una mala experiencia de atención al cliente.
Para ayudarte, no sólo te explicamos las diferencias entre el chat en directo y la mensajería, sino que también te ayudamos a decidir cuál elegir. Empecemos.
Al elegir un canal de comunicación agente-cliente, asegúrese de tener en cuenta las necesidades de sus clientes. Si desea conversaciones urgentes y personalizadas, adopte un software de chat en directo. Elija una herramienta de mensajería si el establecimiento de expectativas claras de tiempo de respuesta y las conversaciones asíncronas le funcionan mejor.
¿Por qué es importante la diferencia entre chat en directo y mensajería?
El 92% de los clientes espera una resolución inmediata de sus consultas. En este caso, es obvio pensar que el chat en directo es su mejor opción para enviar mensajes a los clientes. Al fin y al cabo, ofrece una mayor satisfacción al cliente, lo que impulsa las ventas.
Pero debe detenerse y reconsiderarlo, porque con el chat en directo los clientes esperan respuestas superrápidas de los agentes. No adopte un chat en directo sólo para atender las consultas de los clientes e informarles de que sus agentes no están disponibles en ese momento. Eso puede frustrar aún más a los clientes, ya que el tiempo que invierten en explicar su problema es en vano.
Ese fue un ejemplo de por qué no debe adoptar un software de chat sin una investigación en profundidad. Para asegurarse de no equivocarse en su elección, es importante comprender la diferencia entre chat en directo y mensajería. Recuerde que una herramienta puede ser buena y no funcionar bien para su negocio. Para elegir sabiamente, siga leyendo.
¿Qué es el chat en directo tradicional?
En el chat en directo tradicional, los clientes rellenan un breve formulario y esperan a que un agente les ayude. En este caso, tanto el cliente como el agente deben estar en línea y permanecer atentos durante la conversación, como en la asistencia telefónica.
- Este chat atiende las necesidades de los clientes y resuelve las consultas en tiempo real por el primer agente asignado o las dirige a alguien que pueda hacerlo mejor con rapidez.
- En caso de necesitar más ayuda, los clientes tienen que ponerse en contacto con un nuevo agente en una nueva conversación una vez finalizado el chat inicial.
En este caso, la solución es elegir el moderno widget de chat en directo de WhatsApp para sitios web que ofrecen historiales de comunicación y funciones avanzadas. Pero, ¿qué es el chat en directo en un sitio web? Es el cuadro emergente en la esquina inferior derecha que se proporciona para escribir consultas.
¿Qué es la mensajería en tiempo real?
La mensajería en tiempo real es aquella en la que agentes, clientes o usuarios pueden enviar y recibir mensajes de forma instantánea y mantener una comunicación asíncrona. En este mensaje, el cliente rellena un formulario detallando su consulta y recibe un mensaje con el tiempo de respuesta habitual de la empresa.
A veces, cuando el agente está disponible, los clientes pueden chatear al instante o volver a la ventana de chat siempre que lo necesiten con el dispositivo que deseen.
Sin embargo, ofrecer asistencia a través de mensajería en diferentes plataformas puede ser difícil de gestionar. La mejor opción es consolidar la mensajería para todas las plataformas en una ventana de chat utilizando una plataforma de mensajería omnicanal de un proveedor de confianza como ControlHippo.
¿Cómo se comparan el chat en directo y la mensajería?
Ambos canales de comunicación,el chat en directo y la mensajería, son muy populares entre las empresas. Sin embargo, debido a sus distintas capacidades, ventajas e inconvenientes, debes entender las diferencias entre ambos para hacer una mejor elección. Vamos allá
1. Disponibilidad
En un chat en directo tradicional, la disponibilidad tanto del agente como del cliente durante toda la conversación es importante. Si alguno de los dos se desconecta, el chat en directo termina.
Las aplicaciones de mensajería, en cambio, ofrecen a agentes y clientes la flexibilidad de comunicarse cuando les convenga y no les obligan a responder al instante.
2. Historia de la comunicación
En los chats en directo tradicionales, a menudo no se dispone del historial de comunicación (mensajes anteriores). Una vez que el chat termina, los agentes no pueden verlo, lo que significa que los clientes tienen que repetir su problema cada vez.
En cambio, las aplicaciones de mensajería ofrecen un historial de conversaciones organizado en forma de bandeja de entrada de chat, a la que sus clientes pueden acceder cuando lo necesiten.
3. Entre dispositivos
No puedes acceder o continuar chats en directo tradicionales en diferentes dispositivos. Te restringe a una sesión específica en un dispositivo concreto.
Las aplicaciones de mensajería, en cambio, admiten conversaciones entre dispositivos. Permiten a agentes y clientes acceder o continuar conversaciones desde distintos dispositivos, y ninguno de ellos pierde el contexto y el historial.
4. Experiencia del cliente
La opción tradicional de chat en directo es insatisfactoria, ya que los clientes sólo pueden abrir un ticket cuando hay un agente disponible. Además, los clientes esperan respuestas rápidas cuando plantean consultas a través del chat en directo, y cualquier retraso en la respuesta estropea su experiencia.
Mientras que en la mensajería se puede enviar automáticamente un mensaje informando al cliente sobre el tiempo de respuesta habitual de la empresa. Esto evita decepciones, establece expectativas claras y mejora la experiencia del cliente.
Nota: Para reducir la confusión entre los clientes cuando los agentes no están disponibles, integre un bot basado en IA que pueda recopilar información y sugerir un recurso de autoservicio relevante.
5. Recursos
Los clientes buscan respuestas rápidas y acceso inmediato a los recursos de las empresas. De hecho el 27% de los clientes está más dispuesto a comprar si una marca responde de lo esperado. El chat en directo tradicional te ayuda a ofrecer respuestas relevantes a los clientes en un instante si cuentas con los recursos adecuados, como un sólido equipo de agentes.
Si tiene un equipo pequeño con agentes limitados, es casi imposible establecer una asistencia por chat en directo para sus clientes sin ampliar el equipo o estresarlo. Lo mejor es recurrir a una opción más flexible: la mensajería. Le permite atender a sus clientes y resolver sus problemas sin presionar a sus agentes.
6. Informes
Los chats en directo tradicionales tienen un punto de finalización definido, tras el cual el sistema puede enviar un mensaje automático pidiendo a los clientes que revisen y valoren su experiencia de interacción. Estos datos pueden organizarse en forma de informe para que usted pueda medir los niveles de satisfacción de los clientes en función de sus respuestas y evaluar el rendimiento de los agentes.
En cambio, en la mensajería hay que definir el punto final, tras el cual se autoenvía un formulario de opinión del cliente. Puede consistir en establecer un tiempo de inactividad estándar tras el cual la conversación se considera finalizada o en cerrarla tras la resolución de la consulta inicial.
7. Características
El mensajero de chat en directo tradicional ofrece funciones de chat básicas como clasificación de chat, notificaciones push, enrutamiento de clientes y Facebook Messenger CRM de Facebook Messenger. Además, el chat en vivo no es un canal de mensajería directa, como prefieren los clientes de la nueva era.
En cambio, la mensajería en tiempo real ofrece funciones avanzadas como recibos de lectura, integración de aplicaciones de terceros o CRM, métricas para mejorar el rendimiento empresarial, etiquetas de chat y espacio de colaboración omnicanal.
: ¿Cómo crear etiquetas de Whatsapp Business?8. Beneficios
El chat en directo tradicional le permite resolver rápidamente las consultas de los clientes, lo que reduce las colas y aumenta la satisfacción. Además, después de cerrar el chat recibes comentarios instantáneos que te ayudan a mejorar continuamente tu servicio.
Mientras que con la mensajería en tiempo real, puede centralizar múltiples canales de comunicación. Aquí, los agentes pueden atender consultas o colaborar con equipos, y usted puede analizar el rendimiento del agente o de la empresa sin problemas, mejorando el servicio al cliente.
9. Limitaciones
Como las herramientas tradicionales de chat en directo no suelen tener funciones avanzadas, no son adecuadas para los modelos de negocio actuales. Otras de sus limitaciones son las integraciones básicas limitadas, la ausencia de registro de datos, los costes elevados y un único canal de servicio.
Aunque los sistemas de mensajería en tiempo real ofrecen la mayoría de las funcionalidades de las que carecen las herramientas de chat en directo, tienen sus propios inconvenientes. Estas plataformas suelen funcionar en redes públicas, lo que compromete la seguridad de los datos. No funcionan bien en la comunicación de masas debido a la constante afluencia de mensajes.
¿Qué es mejor para su empresa?
Las empresas pueden mejorar sus ingresos si trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes. ¿Por qué? Porque una buena experiencia se traduce en clientes contentos y fieles que están dispuestos a repetir sus compras.
Pero, ¿qué plataforma -chat en directo o mensajería en tiempo real- le ayuda a ofrecer una mejor asistencia y experiencia a los clientes? La verdad es que tanto las modernas herramientas de chat en directo como las plataformas de mensajería omnicanal tienen características y ventajas distintas. Aquí le ayudaremos a identificar la más adecuada.
1. El chat en directo es adecuado para su empresa si
- Sus clientes exploran brevemente su sitio web y compran al cabo de poco tiempo porque entonces les gustaría resolver sus dudas al instante (lo que es posible con el chat en directo). De lo contrario, abandonarían el carrito sin realizar la compra.
- Tiene presupuesto para mantener un número adecuado de empleados en todo momento para gestionar el volumen potencial de consultas entrantes. De este modo, tu widget de chat en directo no mostraría - no hay agentes disponibles y mantendría una buena experiencia del cliente.
2. Los canales de mensajería en tiempo real son adecuados para su empresa si
- Sus clientes exploran su sitio web durante horas y pueden aceptar respuestas más lentas de los agentes.
- Dispone de agentes limitados para atender consultas simultáneamente y no cuenta con el ancho de banda necesario para contratar personal adicional.
- A su equipo le gusta priorizar las solicitudes de los clientes para facilitar la gestión y la rápida resolución de problemas críticos o urgentes.
Nuestras recomendaciones
¿Tienes claras las diferencias entre el chat en directo y la mensajería en tiempo real, pero aún no sabes cuál elegir en función de tu tipo de negocio? Aquí tienes nuestras recomendaciones basadas en diferentes tipos de negocio.
1. Comercio electrónico
La mayoría de los visitantes de sitios web de comercio electrónico y compradores de productos de comercio electrónico buscan respuestas instantáneas a través de la asistencia por chat en vivo por costumbre. Si no puedes ofrecerles eso, es posible que se vayan y que pierdas una venta. Pero si consigue ofrecerles lo que buscan, su compromiso con el cliente y sus ventas aumentarán.
: Cómo usar WhatsApp en eCommerce para lograr 5 veces más ventas? 2. Negocio de software como servicio (SaaS)
Los clientes de SaaS rara vez tienen consultas urgentes. Suelen tener problemas relacionados con la asistencia que se pueden resolver fácilmente a través de la mensajería en tiempo real. Además, las consultas de los clientes de SaaS son técnicas y pueden necesitar más ayuda o referencias a lo que han dicho los agentes varias veces, lo que solo es posible con una aplicación de mensajería.
Ahora bien, si desea integrar un medio de soporte para el marketing de su producto SaaS, el chat en directo es una mejor opción. En estos casos, los clientes tienen preguntas relacionadas con la suscripción o la prueba gratuita que necesitan respuestas inmediatas. Cualquier retraso haría que los clientes perdieran interés.
3. Otros tipos de empresas
¿Es usted propietario de una aerolínea, una tienda de ropa o un comercio electrónico? En ese caso, sus clientes necesitarán asistencia inmediata porque el tiempo es un factor muy sensible. Por ejemplo, pueden necesitar respuestas sobre plazos de entrega, confirmaciones de cancelación de citas y reservas de vuelos.
No responderlas al instante puede dejar colgados a los clientes, por lo que debe recurrir al chat en directo para obtener respuestas rápidas.
¿O es usted un proveedor de servicios que no necesita que el cliente se comprometa durante todo el día? Entonces la mensajería funcionaría bien.
: WhatsApp para marcas de moda y ropa: Una Guía CompletaConclusión
Ahora que por fin hemos llegado al final de esta guía práctica, esperamos que entiendas mejor el chat en directo frente a la mensajería. Ambos tienen sus pros y sus contras.
Su elección debe depender del tipo de asistencia y comodidad que quiera ofrecer a sus clientes y de su tipo de negocio o producto.
Por lo tanto, seleccione un proveedor de canales de soporte sólido como ControlHippo que ofrece tanto mensajería omnicanal y widget de chat en directo para sitio web.
Preguntas frecuentes
El chat en directo puede tener lugar en un sitio web o una aplicación y requiere la participación en tiempo real de agentes y clientes. En cambio, la mensajería puede tener lugar en sitios web, aplicaciones (mensajes de apple) o redes sociales, y su inicio y fin son flexibles.
Para ofrecer una atención al cliente inmediata, es mejor el chat en directo.
La mensajería mejora la comodidad del cliente al ofrecer un tiempo de respuesta más flexible y un historial de conversaciones. En comparación, la sesión de chat en directo mejora la comodidad del cliente ofreciéndole una asistencia rápida.
Sí, si dispone de presupuesto para contratar personal adicional para atender las solicitudes entrantes, puede utilizar el chat en directo de forma eficaz. Con un equipo tan grande, también puedes atender las solicitudes de mensajería cuando te convenga.
Los principales factores son la fuerza de su equipo, el presupuesto y las necesidades del cliente. Si los clientes necesitan una respuesta rápida, opte por el chat en directo para atender sus consultas con celeridad. Si sus clientes pueden esperar y su equipo es pequeño, elija aplicaciones de mensajería por chat.
Actualizado : 3 de febrero de 2025
Naina Khare is an experienced content writer specializing in business communication solutions. Her expertise in omnichannel communication shines through in her clear, engaging content. Naina’s writing helps businesses navigate and enhance their communication strategies, making complex concepts more accessible.