Descripción general de WhatsApp para el servicio de atención al cliente
WhatsApp para el servicio de atención al cliente permite a las empresas atender a sus clientes a través de una plataforma de chat familiar y en tiempo real.
Principales ventajas
- Llegue a los clientes a través de su plataforma preferida (WhatsApp se utiliza más que el correo electrónico).
- Ofrezca asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y en todas las zonas horarias mediante chatbots.
- Comparta contenidos multimedia como vídeos, mapas e imágenes de productos para explicar mejor las cosas.
- Automatice las preguntas frecuentes con chatbots para reducir el volumen de tickets.
- Utiliza las respuestas guardadas para responder de forma rápida y coherente.
- Envíe actualizaciones proactivas (pedidos, pagos, recordatorios).
- Mejore el compromiso y la satisfacción mediante una comunicación interactiva en tiempo real.
¿Cómo configurar WhatsApp para el servicio de atención al cliente?
- Cree un perfil de WhatsApp Business (a través de la aplicación o la API).
- Vincule su catálogo de productos para simplificar las decisiones de compra.
- Establezca horarios comerciales y mensajes de ausencia para gestionar las expectativas.
- Añade un botón CTA "Chatea con nosotros" en tu sitio web y redes sociales.
- Intégrelo con su CRM o su servicio de asistencia (por ejemplo, ControlHippo).
- Activa las respuestas automáticas y las respuestas rápidas para una comunicación instantánea.
Casos de uso eficaces
- Responda a las consultas de los clientes al instante.
- Envíe confirmaciones de pedido, recibos y alertas de envío.
- Automatice los recordatorios de citas/pagos.
- Facilite la reprogramación de citas.
- Integración con plataformas de comercio electrónico como Shopify para mensajes transaccionales.
- Recopile opiniones automáticamente tras las interacciones.
- Muestre sus productos y servicios visualmente.
¿Cómo mejora ControlHippo la compatibilidad con WhatsApp?
- Respuesta Inteligente AI: Sugiere respuestas rápidas y personalizadas.
- Copiloto AI: Extrae información de su base de conocimientos para ayudar a los agentes en directo.
- Bandeja de entrada compartida: Permite que varios agentes gestionen los chats de forma eficiente.
- Compatibilidad multilingüe e integraciones CRM para mayor escalabilidad.
Protección de datos y cumplimiento de la normativa
- Utilice el cifrado de extremo a extremo, respete el GDPR/CCPA y mantenga el consentimiento del cliente.
- Elija plataformas seguras como ControlHippo para garantizar la protección de los datos.
Los clientes de hoy quieren respuestas rápidas, en plataformas que ya utilizan, lo que contribuye a la satisfacción general del cliente. Y qué hay más familiar que WhatsApp?
Con más de 50 millones de usuarios de WhatsApp Business en todo el mundoWhatsApp para la atención al cliente se ha convertido en una obviedad. Tanto si tiene una tienda online como si gestiona reservas de vuelos, ofrecer asistencia a través de WhatsApp le ayuda a conocer a sus clientes donde están: en sus teléfonos, desplazándose, chateando y esperando un servicio en tiempo real.
Este blog explica por qué el servicio de atención al cliente por WhatsApp es un canal de atención al cliente fundamental, cómo configurarlo y cómo utilizarlo de forma inteligente.
¿Por qué utilizar WhatsApp para la atención al cliente?
Los clientes ya no utilizan WhatsApp únicamente para la comunicación personal: ahora se relacionan con las empresas para consultas y asistencia. Este cambio es significativo porque ayuda a las empresas a comprender el contexto del cliente en tiempo real.
En lugar de esperar días para recibir respuestas por correo electrónico o limitarse a las llamadas telefónicas en horario laboral, los clientes pueden simplemente enviar un mensaje a una marca y obtener respuestas rápidas y claras. Esto no solo acelera el proceso de resolución, sino que también añade un toque personal y humano a cada interacción, haciendo que el servicio de atención al cliente parezca más natural y accesible.
El uso del servicio de asistencia de WhatsApp Business permite a las pequeñas empresas y a los agentes de atención al cliente establecer conexiones más sólidas y personales. Te da la oportunidad de ofrecer ayuda en tiempo real, generar confianza y demostrar que tu marca es moderna y receptiva.
Ventajas de WhatsApp para el servicio de atención al cliente
Analicemos por qué tantas empresas se pasan a WhatsApp como canal de asistencia, utilizando los datos de los clientes para obtener información.
- Llegue a los clientes donde ya están
Los clientes consultan WhatsApp con más frecuencia que el correo electrónico, lo que lo convierte en un canal de asistencia más rápido y natural. Al aparecer en una plataforma en la que ya confían, tu servicio les resultará personal, familiar y de fácil acceso. - Ofrezca soporte 24/7
Con un chatbot de WhatsApp, su negocio nunca duerme. Los clientes pueden obtener respuestas en cualquier momento, incluso fuera de horario, sin necesidad de un equipo a tiempo completo en línea, lo que reduce los retrasos en las respuestas y los costes operativos. - Ofrezca asistencia en todas las zonas horarias
Atender a clientes de todo el mundo es más fácil con respuestas automáticas en WhatsApp. Incluso si su equipo no está conectado, los chatbots pueden mantener la conversación hasta que un agente humano realice un seguimiento con todo el contexto. - Automatice las consultas repetitivas con chatbots
Utilice chatbots de WhatsApp para gestionar al instante preguntas comunes como el seguimiento de pedidos o las políticas de reembolso. Esto reduce la carga de tickets y permite a su equipo centrarse en conversaciones complejas y de gran valor. - Mejore el tiempo de respuesta con respuestas guardadas
Las respuestas preestablecidas ayudan a su equipo a responder rápidamente a las preguntas frecuentes sin dejar de sonar humano. Acelera las conversaciones, mantiene un tono coherente y hace que su experiencia de asistencia sea más fiable. - Envíe notificaciones proactivas y actualizaciones de pedidos
En lugar de esperar a que los clientes pregunten, envíe actualizaciones en tiempo real por WhatsApp sobre pedidos, entregas o cambios en la cuenta. Este enfoque proactivo genera confianza y reduce los tickets de soporte innecesarios.
- Más de 987 millones de personas utilizan actualmente chatbots basados en IA en todo el mundo.
¿Cómo configurar WhatsApp para el servicio de atención al cliente?
Empezar es más sencillo de lo que la mayoría de la gente cree, sobre todo en una app de mensajería muy utilizada. A continuación te explicamos paso a paso cómo crear tu sistema de apoyo empresarial de WhatsApp.
Paso 1: Cree su perfil de WhatsApp Business
Descargue la WhatsApp Business App (para pequeñas empresas) o solicite la WhatsApp Business API (para equipos en expansión). Configure su perfil con su logotipo, descripción, información de contacto y enlaces a su sitio web o catálogo.
Paso 2: Vincule su sitio web y su catálogo de productos
Conecte su catálogo de productos a su canal WhatsApp de atención al cliente para que los clientes puedan ver los artículos o servicios directamente en el chat. De este modo, el recorrido del cliente será más fluido, desde la pregunta hasta la compra.
Paso 3: Establecer el horario comercial y el estado
Mantenga las expectativas claras estableciendo un horario de atención al cliente. Fuera de este horario, habilita un mensaje de "ausencia" que indique a los clientes cuándo volverás.
Paso 4: Añadir un botón CTA
Incorpora un botón "Chatea con nosotros en WhatsApp" en tu sitio web, páginas de redes sociales y firmas de correo electrónico. Facilite que la gente se ponga en contacto con usted con un solo clic.
Paso 5: Conecte WhatsApp a su CRM o servicio de asistencia técnica
Para gestionar las conversaciones a gran escala, integre WhatsApp con su CRM o software de asistencia. Esto le ayuda a hacer un seguimiento de los mensajes, asignar consultas al agente adecuado y almacenar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
Herramientas como ControlHippo facilitan este proceso.
Simplifica la asistencia de WhatsApp con ControlHippo
Respuestas rápidas, automatización inteligente y una bandeja de entrada compartida: todo lo que tu equipo necesita.
Paso 6: Activar respuestas automáticas y respuestas rápidas
Ahorre tiempo con mensajes automáticos y respuestas automáticas para saludos comunes o preguntas frecuentes. Utilice respuestas rápidas para responder al instante a preguntas repetitivas, sobre todo en periodos de gran volumen, como vacaciones o rebajas, y considere la posibilidad de integrar materiales de marketing.
Las mejores formas de utilizar WhatsApp para la atención al cliente de forma eficaz
Más de 50 millones de empresas han descargado la aplicación WhatsApp Businessy alrededor de 500 millones -en su mayoría PYMES- ya utilizan WhatsApp para empresas en atención al cliente. Con tasas de apertura del 98WhatsApp es ahora el vehículo preferido para captar clientes. Pero utilizarlo eficazmente para la atención al cliente no consiste simplemente en enviar mensajes, sino en ofrecer experiencias rápidas y cómodas.
Así se utiliza WhatsApp para la atención al cliente, de modo que pueda mejorar la satisfacción y la eficacia:
1. Responder a las preguntas de los clientes al instante
El uso más básico pero esencial de WhatsApp para la atención al cliente es responder a las preguntas de los clientes en tiempo real. Si alguien quiere saber sobre un producto, su horario comercial o las políticas de devolución, su equipo, o mejor aún, un chatbot de WhatsApp para atención al cliente, puede gestionar estas consultas de forma rápida y sin esfuerzo.
Chatbot de inteligencia artificial para atención al cliente2. Compartir notificaciones importantes
Con la cuenta API de WhatsApp Business, puedes ser proactivo enviando actualizaciones de la cuenta, alertas de envío, recordatorios de pago, etc. Incluso puedes hacer un seguimiento de los clientes que aún no te han enviado mensajes y enviarles mensajes con plantillas en tu software de atención al cliente de WhatsApp, manteniéndolos al día.
3. Enviar confirmaciones de compra y recibos
La tranquilidad es algo que gusta a los clientes. Enviar confirmaciones de compra, facturas y confirmaciones de pedido en tiempo real a través de WhatsApp crea un nivel de transparencia. Incluso puedes personalizar estos mensajes con un chatbot de WhatsApp y recomendar otros productos u ofertas relacionados.
4. Automatizar recordatorios de citas o pagos
¿No se presenta o no paga? Tras una consulta, una renovación o el vencimiento de un pago, envía una alerta automática por WhatsApp. Te ahorra tener que hacer un seguimiento manual de tus clientes y les hace ver que eres organizado y profesional.
5. Facilite los cambios de reserva
Con las herramientas de asistencia empresarial de WhatsApp, los clientes pueden solicitar cambios en citas o entregas con solo unos toques. Combina tu chatbot con integraciones de calendario para que la reprogramación sea rápida, precisa y sin complicaciones.
6. Actualice su comercio electrónico sin esfuerzo
¿Tienes una tienda online? WhatsApp es ideal para enviar actualizaciones de pedidos, estados de entrega e incluso alertas de carritos abandonados. El software de atención al cliente de WhatsApp puede integrarse con plataformas como Shopify para automatizar estos mensajes a escala.
7. Recoger automáticamente las opiniones de los clientes
Los comentarios son oro. Con un chatbot de WhatsApp para atención al cliente, puedes pedir a los clientes que dejen valoraciones o comentarios después de que hayan comprado o interactuado. Puedes utilizar estos comentarios para mejorar los productos, los servicios y el rendimiento de los agentes.
8. Mostrar productos y servicios visualmente
WhatsApp no se limita sólo a texto. Puede enviar imágenes, vídeos, folletos o incluso un catálogo completo de productos. Los clientes pueden consultar y hacer preguntas en la aplicación que utilizan a diario.
Casos de éxito de marcas: WhatsApp para atención al cliente
He aquí cómo algunas marcas mundiales están utilizando WhatsApp como parte de su estrategia de experiencia del cliente.
Comercio electrónico y minorista
1. Decathlon
Un estudio de caso destaca el éxito de Decathlon en el uso de WhatsApp para la atención al cliente, sobre todo para automatizar flujos y apoyar a los agentes en los procesos posteriores a la compra:
Decathlon adoptó WhatsApp para la atención al cliente. Los bots gestionan actualmente el 22% de todas las consultas... Reducción del 50% del tiempo medio de gestión...".
Aunque no detalla explícitamente actualizaciones de entrega o consejos sobre productos, mejorar la eficiencia en la asistencia posterior a la compra se alinea claramente con compartir esas actualizaciones y consejos asociados al nombre de su empresa.
2. BookMyShow
BookMyShow fue una de las primeras plataformas de la India en enviar entradas por móvil (M-tickets con códigos QR), confirmaciones y recordatorios por WhatsApp:
"Los usuarios que reserven billetes en BookMyShow recibirán ahora un mensaje en WhatsApp con el texto de confirmación o un código QR de M-ticket (billete móvil)..."
Viajes y hostelería
1. KLM Royal Dutch Airlines
KLM permite a sus clientes recibir tarjetas de embarque y notificaciones de facturación directamente a través de WhatsApp:
Entrega de tarjetas de embarque: Los viajeros pueden recibir sus tarjetas de embarque a través de WhatsApp... KLM enviará entonces un mensaje a los amigos y familiares... inmediatamente después del aterrizaje.
2. EasyJet
Aunque EasyJet no menciona públicamente la compatibilidad con WhatsApp en su página de ayuda principal, los ejemplos del sector muestran que aerolíneas como EasyJet están explorando WhatsApp para alertas de interrupciones en tiempo real y notificaciones de cambios de puerta de embarque. El hecho de que den prioridad a la comunicación digital indica su interés por WhatsApp como soporte empresarial.
Banca y Finanzas
1. Mukuru
Mukuru ofrece atención al cliente vía WhatsApp en varios países:
Contacto ... WhatsApp: +27?86?0018?555" aparece en un lugar destacado para las consultas de los clientes y las transacciones internacionales.
2. Banco ICICI
ICICI Bank lanza servicios bancarios basados en WhatsApp-disponibles 24/7- que incluyen comprobación de saldos, últimas transacciones, límites de tarjetas de crédito y funciones de bloqueo/desbloqueo de tarjetas:
"Utilizando el servicio en WhatsApp, los clientes minoristas pueden consultar el saldo de su cuenta de ahorros, las tres últimas transacciones, el límite de la tarjeta de crédito... y bloquear/desbloquear la tarjeta de crédito y débito..."
Nota: Estos estudios de casos se basan en datos de dominio público procedentes de anuncios oficiales de marcas e informes del sector.
- Ignorar la norma de las 24 horas: Enviar mensajes fuera de este plazo sin consentimiento puede dar lugar a problemas de cumplimiento.
- Automatización excesiva: Los robots son útiles, pero si no hay una forma fácil de hablar con un humano, los clientes se frustran.
- No actualizar las respuestas rápidas: Los mensajes desactualizados crean confusión y reducen la confianza de los clientes.
- Mala integración: No formar a tu equipo de soporte sobre el tono de los mensajes, las políticas y las expectativas de tiempo de respuesta puede anular los beneficios de WhatsApp.
WhatsApp para atención al cliente: ¿Cómo puede ayudar ControlHippo?
Gestionar la asistencia de WhatsApp como aplicación de mensajería es más fácil cuando se cuenta con las herramientas adecuadas, y ControlHippo se ha creado exactamente para esto. A continuación te explicamos cómo conseguir un servicio de atención al cliente de WhatsApp eficiente:
En un caso de uso reciente, un cliente minorista que utilizaba AI Copilot de ControlHippo redujo su tiempo de primera respuesta en un 40%, al tiempo que mantenía una puntuación de satisfacción del 94%. Estos resultados demuestran que la combinación de IA y agentes humanos permite obtener mejoras cuantificables en la asistencia.
1. Respuesta inteligente AI
ControlHippo's AI Smart Reply sugerirá automáticamente respuestas rápidas y precisas a los mensajes entrantes utilizando su base de conocimientos interna. Los agentes pueden ajustar las sugerencias y responder inmediatamente, lo que le permite reducir el tiempo de respuesta sin dejar de sonar humano.
AI Smart Reply:
- Maneja fácilmente preguntas repetitivas
- Mantiene la coherencia del tono y el mensaje de la marca
- Reduce la fatiga de los agentes durante los periodos de gran volumen
-Ajay Kumar, Jefe de crecimiento
2. Copiloto AI con base de conocimientos inteligente
Con AI Copilot de ControlHippo, su equipo recibe ayuda en tiempo real. Obtiene las respuestas de una base de conocimientos actualizada y curada para garantizar que cada respuesta sea precisa, actual y alineada con su marca. AI Copilot ofrece
- Apoyo a todos los sectores, desde el comercio electrónico hasta la sanidad
- Capacidad multilingüe
- Fácil integración con su CRM o sistema de tickets
Si te tomas en serio lo de ofrecer asistencia empresarial de WhatsApp del siguiente nivel, ControlHippo proporciona a tus agentes las herramientas que necesitan para hacerlo rápido y bien.
WhatsApp utiliza cifrado de extremo a extremo, pero para las empresas, el cumplimiento también incluye respetar las políticas de inclusión voluntaria y las reglas de mensajes. Asegúrate de que:
- Recabe el consentimiento inequívoco del cliente antes de enviar mensajes proactivos.
- Utiliza un proveedor de servicios que cumpla con el GDPR o la CCPA (como ControlHippo).
- Audite periódicamente los registros de acceso a los datos y la actividad de los agentes para mantener las normas de seguridad internas.
Conclusión
La plataforma WhatsApp para empresas no solo sirve para conectar a los clientes con sus amigos, sino que también está desempeñando un papel clave en la configuración de la experiencia del cliente.
Con respuestas instantáneas, chatbots, intercambio de archivos/medios y acceso a API abierta, el software de atención al cliente de WhatsApp, a diferencia de muchas otras aplicaciones de mensajería, hace que tu negocio sea mucho más rápido, amigable y eficiente. Y con herramientas inteligentes como ControlHippo, puedes ampliar esa experiencia sin aumentar el estrés.
Así que, tanto si acabas de empezar como si quieres actualizar tus canales de asistencia actuales, ahora es el momento de conocer a tus clientes donde ya están: en WhatsApp.
Actualizado : 4 de julio de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.