Bayangkan Anda adalah seorang pelanggan yang ingin membeli produk secara online, dan tiba-tiba terjadi kesalahan teknis yang mengganggu proses pembayaran Anda.
Karena frustrasi, Anda akan menghubungi layanan pelanggan, berharap mendapatkan solusi yang cepat.
Jika masalah Anda segera teratasi, kemungkinan besar Anda akan terus berbelanja dengan merek tersebut. Benar kan?
Dalam dunia e-commerce, di mana persaingan sangat tinggi, memberikan layanan pelanggan e-commerce yang sangat baik sangat penting untuk mempertahankan pelanggan.
Faktanya, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Namun, bagaimana merek dapat secara konsisten memberikan pengalaman ini?
Mari kita jelajahi cara memberikan dukungan pelanggan e-commerce yang luar biasa.
Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan Ecommerce?
Layanan pelanggan e-niaga adalah dukungan yang diberikan kepada pembeli online sebelum, selama, dan setelah pembelian mereka.
Tidak seperti ritel tradisional, di mana layanan pelanggan sering kali dilakukan secara tatap muka, e-commerce mengandalkan saluran digitalChatbot AI untuk bisnis eCommerce untuk meningkatkan dukungan pelanggan melalui email, panggilan telepon, dan media sosial-untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang lancar dan positif yang mendorong kesetiaan pelanggan dan pembelian berulang.
Hal ini dapat melibatkan:
- Menjawab pertanyaan
- Menyelesaikan keluhan
- Memfasilitasi pengembalian
- Memberikan rekomendasi
4 Tantangan Utama dalam Layanan Pelanggan E-Commerce
Mengelola layanan pelanggan dalam e-commerce bukan tanpa tantangan. Berikut ini adalah beberapa tantangan e-commerce teratas yang dihadapi oleh merek:
1. Volume Pertanyaan yang Tinggi
Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, begitu pula dengan volume pertanyaan pelanggan. Merek sering kali menerima ratusan, bahkan ribuan, pertanyaan setiap hari-mulai dari waktu pengiriman hingga masalah teknis dan kebijakan pengembalian barang. Lonjakan permintaan ini dapat memberikan tekanan yang signifikan pada tim layanan pelanggan e-niaga, sehingga menantang mereka untuk memenuhi permintaan pelanggan sambil mempertahankan dukungan yang berkualitas.
2. Manajemen Omnichannel
Dengan pelanggan yang menjangkau berbagai platform seperti media sosial, email, obrolan langsung, dan telepon, memastikan layanan yang konsisten di setiap saluran dapat menjadi tantangan bagi merek e-commerce. Mengelola interaksi ini tanpa sistem terpadu berisiko menimbulkan kesenjangan komunikasi, penundaan, dan respons yang tidak konsisten.
Kiat Cepat: Untuk unggul dalam e-niaga omnichannel untuk dukungan pelangganintegrasikan platform terpadu yang melacak semua interaksi pelanggan di seluruh saluran. Hal ini memastikan komunikasi yang lancar, meminimalkan penundaan respons, dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
3. Kebijakan Pengembalian dan Pengembalian Dana
Mengelola pengembalian barang dan pengembalian dana sangat penting untuk kepuasan pelanggan, tetapi bisa jadi rumit, terutama untuk merek e-commerce global. Biaya pengiriman, bea cukai, dan peraturan setempat yang bervariasi menambah kesulitan, yang sering kali mengakibatkan pengembalian dana tertunda atau pengembalian yang tidak konsisten.
4. Memastikan Tanggapan Cepat
Dalam e-commerce, pelanggan mengharapkan resolusi yang cepat untuk pertanyaan mereka. 65% konsumen mengharapkan waktu respons yang lebih cepat dalam hal pertanyaan belanja online. Penundaan waktu respons dapat menyebabkan frustrasi, sehingga menyebabkan calon pelanggan meninggalkan pembelian atau beralih ke pesaing.
Kiat Cepat: Untuk memastikan respons yang cepat, terapkan chatbot yang digerakkan oleh AI untuk balasan instan atas pertanyaan umum. Hal ini akan membantu Anda menghemat waktu dan tenaga secara signifikan yang dapat digunakan untuk tugas-tugas yang kompleks.
8 Praktik Terbaik untuk Layanan Pelanggan E-niaga yang Efektif
Untuk mengatasi tantangan ini, merek harus menerapkan strategi yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas. Berikut ini adalah delapan praktik terbaik untuk membantu Anda memberikan dukungan e-niaga yang luar biasa.
1. Menawarkan Dukungan Omnichannel
Pelanggan saat ini sering kali menjangkau melalui berbagai platform-email, media sosial, atau perangkat lunak obrolan langsung-dan mungkin berpindah saluran selama satu interaksi.
Tanpa sistem terpadu, melacak percakapan ini menjadi sulit. Pendekatan omnichannel yang mulus memungkinkan tim Anda untuk mengakses semua interaksi di satu tempat, memastikan respons yang konsisten dan tepat waktu, di mana pun percakapan dimulai.
2. Gunakan Alat Bantu AI untuk Respons Cepat
Chatbot dan alat bantu bertenaga AI sangat berharga untuk dukungan situs web e-niaga, menangani pertanyaan dan keluhan umum secara efisien. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, AI memungkinkan tim dukungan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
Penelitian menunjukkan bahwa hingga 80% dari pertanyaan dasar dapat dikelola oleh AImengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh: Banyak situs web e-commerce mengintegrasikan chatbot seperti Integrasi Shopify dari ControlHippo untuk merampingkan tanggapan.
3. Mempersonalisasi Interaksi Pelanggan
Personalisasi memainkan peran kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan data pelanggan, seperti riwayat pembelian dan perilaku penelusuran, merek e-commerce dapat menyesuaikan interaksi untuk memenuhi kebutuhan individu. Personalisasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:
- Rekomendasi yang dipersonalisasi
- Salam yang disesuaikan
- Penawaran yang ditargetkan
- Dukungan berbasis riwayat pembelian
- Konten dinamis
- Pesan tindak lanjut
- Pemasaran tersegmentasi
- Pemicu perilaku
4. Memastikan Komunikasi yang Proaktif
Hubungi pelanggan secara proaktif tentang masalah potensial seperti keterlambatan pengiriman atau stok ulang. Strategi layanan pelanggan ini dapat mengurangi pertanyaan yang masuk dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Transparansi ini tidak hanya mencegah frustrasi tetapi juga membangun kepercayaan.
Sebagai contohAmazon mengirimkan pemberitahuan tentang penundaan pengiriman atau pembaruan ketersediaan, sehingga mengurangi pertanyaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.
5. Menyederhanakan Proses Pengembalian dan Pengembalian Dana
Kebijakan pengembalian yang jelas dan efisien sangat penting dalam e-commerce untuk menghindari pengembalian produk. Tawarkan langkah-langkah mudah bagi pelanggan untuk mengembalikan atau menukar barang, dan berikan pengembalian dana yang cepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.
Sebagai contohZappos menawarkan pengembalian gratis dengan jangka waktu 365 hari, sehingga memudahkan pelanggan untuk mengembalikan sepatu. Pendekatan ini menumbuhkan kepercayaan dan mendorong bisnis yang berulang.
6. Memberdayakan Nasabah dengan Opsi Layanan Mandiri
Opsi layanan mandiri seperti FAQ, panduan produk, dan tutorial memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sendiri, sehingga mengurangi kebutuhan akan dukungan langsung.
Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mengurangi volume permintaan layanan. Studi menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan lebih memilih layanan mandiri karena memberikan jawaban yang cepat dan nyaman. Beberapa pilihan layanan mandiri adalah:
- Pertanyaan Umum
- Panduan produk
- Video tutorial
- Basis pengetahuan
- Meja bantuan otomatis
7. Melatih Tim Pendukung Anda Secara Efektif
Pelatihan berkelanjutan sangat penting untuk menjaga agar agen dukungan selalu mendapatkan informasi terbaru tentang alat baru, praktik terbaik industri, dan kebijakan merek yang terus berkembang.
Sesi reguler memastikan mereka diperlengkapi dengan baik untuk menangani pertanyaan pelanggan secara efisien dan dengan percaya diri. Tim yang berpengetahuan luas dan dipersiapkan dengan baik dapat dengan cepat menyelesaikan masalah, menciptakan pengalaman yang positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
8. Memantau dan Menindaklanjuti Umpan Balik Pelanggan
Mengumpulkan umpan balik setelah setiap pembelian dapat memberikan wawasan tentang area yang perlu ditingkatkan. Gunakan survei, peringkat, dan email tindak lanjut untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan dari layanan Anda.
| Metrik Umpan Balik Utama | Tujuan |
|---|---|
| Skor Promotor Bersih (NPS) | Skor Upaya Pelanggan (CES) |
| Mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan | Menilai seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah |
Bagaimana Merek E-niaga Unggul dalam Layanan Pelanggan?
Merek-merek e-commerce terkemuka unggul dalam layanan pelanggan dengan berfokus pada personalisasi, komunikasi proaktif, dan waktu respons yang cepat. Memanfaatkan alat bantu seperti chatbot AI, WhatsApp untuk e-dagang dan platform omnichannel memberikan dukungan tanpa batas yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas merek.
Sebagai contoh, Amazon telah menetapkan standar yang tinggi untuk layanan pelanggan e-niaga melalui pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Alat pelacakan "Di Mana Barang Saya?" milik Amazon memungkinkan pelanggan untuk memantau pesanan secara real-time, mengurangi kecemasan dan meningkatkan transparansi.
Dedikasi terhadap kepuasan pelanggan ini telah membantu Amazon membangun loyalitas jangka panjang dan merupakan faktor kunci dalam kesuksesan globalnya.
Bagaimana ControlHippo Membantu Anda Memberikan Layanan Pelanggan E-niaga yang Tak Tertandingi?
Perangkat lunak dukungan pelanggan e-commerce ControlHippo menawarkan alat untuk menyederhanakan manajemen layanan pelanggan. Integrasi dengan WooCommerce dan Shopify memungkinkan dukungan omnichannel tanpa batas, wawasan waktu nyata, dan respons otomatis.
Dengan memanfaatkan ControlHippo, merek dapat mengelola pertanyaan di seluruh saluran, menggunakan AI untuk menangani tugas yang berulang, dan menjaga pelanggan tetap puas melalui interaksi yang dipersonalisasi.
Dengan memahami tantangan, menerapkan praktik terbaik, dan menggunakan alat canggih seperti ControlHippo, bisnis e-commerce dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang berkesan yang membuat pelanggan kembali lagi.
Diperbarui : 22 Januari 2025
Dharmik Joshi is a dedicated content writer with a focus on business communication solutions and omnichannel communication platforms. His strength lies in simplifying complex concepts and crafting engaging narratives that appeal to a broad audience. Dharmik’s passion for clear communication makes him a trusted voice in the communication technology space.