Ikhtisar WhatsApp untuk Layanan Pelanggan
WhatsApp untuk layanan pelanggan memungkinkan bisnis mendukung pelanggan melalui platform obrolan real-time yang sudah dikenal.
Manfaat Utama
- Jangkau pelanggan di platform pilihan mereka (WhatsApp lebih banyak digunakan daripada email).
- Tawarkan dukungan 24/7 dan lintas zona waktu menggunakan chatbot.
- Bagikan media yang kaya seperti video, peta, dan gambar produk untuk menjelaskan berbagai hal dengan lebih baik.
- Mengotomatiskan FAQ dengan chatbot untuk mengurangi volume tiket.
- Gunakan balasan yang tersimpan untuk menjawab dengan cepat dan konsisten.
- Mengirimkan pembaruan proaktif (pesanan, pembayaran, pengingat).
- Tingkatkan keterlibatan dan kepuasan melalui komunikasi interaktif secara real-time.
Bagaimana Cara Mengatur WhatsApp untuk Layanan Pelanggan?
- Membuat Profil WhatsApp Business (melalui Aplikasi atau API).
- Tautkan katalog produk Anda untuk menyederhanakan keputusan pembelian.
- Tetapkan jam kerja dan pesan tandang untuk mengelola ekspektasi.
- Tambahkan tombol CTA "Chat dengan Kami" di situs dan media sosial Anda.
- Integrasikan dengan CRM atau meja bantuan Anda (misalnya, ControlHippo).
- Aktifkan penjawab otomatis dan balasan cepat untuk komunikasi instan.
Kasus Penggunaan yang Efektif
- Menjawab pertanyaan pelanggan secara instan.
- Mengirim konfirmasi pesanan, tanda terima, dan peringatan pengiriman.
- Pengingat janji temu/pembayaran secara otomatis.
- Memudahkan penjadwalan ulang janji temu.
- Integrasikan dengan platform eDagang seperti Shopify untuk pesan transaksional.
- Kumpulkan umpan balik secara otomatis setelah interaksi.
- Menampilkan produk/layanan secara visual.
Bagaimana ControlHippo Meningkatkan Dukungan WhatsApp?
- Balasan Cerdas AI: Menyarankan tanggapan yang cepat dan dipersonalisasi.
- Kopilot AI: Mengambil dari basis pengetahuan Anda untuk membantu agen secara langsung.
- Kotak Masuk Bersama: Memungkinkan beberapa agen untuk menangani obrolan secara efisien.
- Dukungan multi-bahasa dan integrasi CRM untuk skalabilitas.
Privasi & Kepatuhan Data
- Gunakan enkripsi end-to-end, hormati GDPR/CCPA, dan pertahankan persetujuan pelanggan.
- Pilih platform yang aman seperti ControlHippo untuk memastikan perlindungan data.
Pelanggan saat ini menginginkan jawaban yang cepat, pada platform yang sudah mereka gunakan, yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dan apa yang lebih familiar daripada WhatsApp?
Dengan lebih dari 50 juta pengguna WhatsApp Business di seluruh duniaWhatsApp untuk dukungan pelanggan telah menjadi hal yang tidak perlu diragukan lagi. Baik Anda menjalankan toko online atau mengelola pemesanan penerbangan, menawarkan dukungan melalui WhatsApp membantu Anda menemui pelanggan di mana pun mereka berada-di ponsel mereka, menggulir, mengobrol, dan mengharapkan layanan waktu nyata.
Blog ini menjelaskan mengapa layanan pelanggan WhatsApp merupakan saluran layanan pelanggan yang penting, cara menyiapkannya, dan cara menggunakannya dengan cerdas.
Mengapa Menggunakan WhatsApp untuk Layanan Pelanggan?
Pelanggan tidak lagi menggunakan WhatsApp hanya untuk komunikasi pribadi-mereka sekarang terlibat dengan bisnis untuk mendapatkan pertanyaan dan dukungan. Pergeseran ini sangat penting karena membantu bisnis memahami konteks pelanggan secara real time.
Daripada menunggu berhari-hari untuk mendapatkan tanggapan email atau dibatasi untuk menelepon selama jam kerja, pelanggan dapat dengan mudah mengirim pesan ke merek dan mendapatkan jawaban yang cepat dan jelas. Hal ini tidak hanya mempercepat proses penyelesaian, tetapi juga menambahkan sentuhan pribadi dan manusiawi pada setiap interaksi, membuat layanan pelanggan terasa lebih alami dan mudah diakses.
Menggunakan dukungan WhatsApp Business adalah tentang memberdayakan bisnis kecil dan agen layanan pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih personal. Ini memberi Anda kesempatan untuk menawarkan bantuan secara real-time, membangun kepercayaan, dan menunjukkan bahwa merek Anda modern dan responsif.
Manfaat WhatsApp untuk Layanan Pelanggan
Mari kita telusuri mengapa begitu banyak bisnis yang beralih ke WhatsApp sebagai saluran dukungan utama mereka, dengan menggunakan data pelanggan untuk mendapatkan wawasan.
- Temui Pelanggan di Tempat Mereka Berada
Pelanggan lebih sering memeriksa WhatsApp daripada email, sehingga menjadikannya saluran dukungan yang lebih cepat dan alami. Dengan muncul di platform yang sudah mereka percayai, layanan Anda akan terasa lebih personal, akrab, dan mudah diakses. - Tawarkan Dukungan 24/7
Dengan chatbot WhatsApp, bisnis Anda tidak akan pernah tidur. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban kapan saja, bahkan setelah jam kerja, tanpa memerlukan tim yang online penuh waktu, sehingga mengurangi penundaan respons dan biaya operasional. - Menawarkan Dukungan Lintas Zona Waktu
Melayani pelanggan global menjadi lebih mudah dengan balasan otomatis di WhatsApp. Meskipun tim Anda sedang offline, chatbot dapat menjaga percakapan tetap berjalan hingga agen manusia menindaklanjuti dengan konteks yang lengkap. - Mengotomatiskan Pertanyaan Berulang dengan Chatbots
Gunakan chatbot WhatsApp untuk menangani pertanyaan umum seperti pelacakan pesanan atau kebijakan pengembalian dana secara instan. Hal ini mengurangi beban tiket dan memungkinkan tim Anda fokus pada percakapan yang kompleks dan bernilai tinggi. - Tingkatkan Waktu Respons Dengan Balasan Tersimpan
Balasan yang telah diatur sebelumnya membantu tim Anda merespons FAQ dengan cepat dan tetap terdengar manusiawi. Hal ini mempercepat percakapan, menjaga konsistensi nada bicara, dan membuat pengalaman dukungan Anda lebih dapat diandalkan. - Kirim Pemberitahuan Proaktif dan Pembaruan Pesanan
Daripada menunggu pelanggan bertanya, kirimkan pembaruan secara real-time melalui WhatsApp untuk pesanan, pengiriman, atau perubahan akun. Pendekatan proaktif ini membangun kepercayaan dan mengurangi tiket dukungan yang tidak perlu.
- Lebih dari 987 juta orang saat ini menggunakan chatbot bertenaga AI di seluruh dunia.
Bagaimana Cara Mengatur WhatsApp untuk Layanan Pelanggan?
Memulai lebih sederhana daripada yang dipikirkan kebanyakan orang, terutama pada aplikasi perpesanan yang banyak digunakan. Berikut ini cara membangun sistem dukungan bisnis WhatsApp Anda selangkah demi selangkah.
Langkah 1: Buat Profil WhatsApp Business Anda
Unduh Aplikasi WhatsApp Business (untuk bisnis kecil) atau ajukan permohonan API WhatsApp Business (untuk tim yang sedang berkembang). Siapkan profil Anda dengan logo, deskripsi, informasi kontak, dan tautan ke situs web atau katalog Anda.
Langkah 2: Tautkan Situs Web dan Katalog Produk Anda
Hubungkan katalog produk Anda ke saluran WhatsApp layanan pelanggan Anda untuk membantu pelanggan melihat item atau layanan langsung di dalam obrolan. Hal ini membuat perjalanan pelanggan Anda menjadi lebih lancar, mulai dari pertanyaan hingga pembelian.
Langkah 3: Tetapkan Jam Kerja dan Status
Jaga agar ekspektasi tetap jelas dengan menetapkan jam kerja untuk saluran dukungan pelanggan Anda. Di luar jam kerja tersebut, aktifkan pesan "sedang pergi" yang memberi tahu pelanggan kapan Anda akan kembali.
Langkah 4: Tambahkan Tombol CTA
Cantumkan tombol "Chat dengan Kami di WhatsApp" di situs web, halaman media sosial, dan tanda tangan email Anda. Permudah orang untuk menghubungi Anda dengan satu klik.
Langkah 5: Hubungkan WhatsApp ke CRM atau Helpdesk Anda
Untuk mengelola percakapan dalam skala besar, integrasikan WhatsApp dengan perangkat lunak CRM atau meja bantuan Anda. Hal ini membantu Anda melacak pesan, menugaskan pertanyaan kepada agen yang tepat, dan menyimpan semua interaksi pelanggan di satu tempat.
Alat bantu seperti ControlHippo membuat proses ini menjadi mulus.
Sederhanakan Dukungan WhatsApp dengan ControlHippo
Balasan yang cepat, otomatisasi cerdas, dan kotak masuk bersama-semua yang dibutuhkan tim Anda.
Langkah 6: Aktifkan Penjawab Otomatis dan Balasan Cepat
Hemat waktu dengan pesan otomatis dan balasan otomatis untuk salam umum atau FAQ. Gunakan balasan cepat untuk menjawab pertanyaan yang berulang secara instan, terutama selama periode volume tinggi seperti hari libur atau penjualan, dan pertimbangkan untuk mengintegrasikan materi pemasaran.
Cara Terbaik Menggunakan WhatsApp untuk Layanan Pelanggan Secara Efektif
Lebih dari 50 juta bisnis telah mengunduh aplikasi WhatsApp Businessdan sekitar 500 juta-sebagian besar UKM-sudah menggunakan WhatsApp untuk bisnis dalam dukungan pelanggan. Dengan tingkat keterbukaan sebesar 98WhatsApp kini menjadi sarana yang lebih disukai untuk berinteraksi dengan pelanggan. Namun, menggunakannya secara efektif untuk dukungan pelanggan tidak hanya sekadar mengirim pesan, tetapi juga memberikan pengalaman yang cepat dan nyaman.
Inilah cara menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan efisiensi:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan Secara Instan
Penggunaan WhatsApp yang paling dasar namun penting untuk dukungan pelanggan adalah menjawab pertanyaan pelanggan secara real time. Apakah seseorang ingin tahu tentang produk, jam kerja Anda, atau kebijakan pengembalian barang, tim Anda, atau lebih baik lagi, chatbot WhatsApp untuk layanan pelanggan, dapat menangani pertanyaan-pertanyaan ini dengan cepat dan mudah.
Chatbot AI untuk Layanan Pelanggan2. Berbagi Pemberitahuan yang Penting
Dengan akun API WhatsApp Business, Anda dapat proaktif dalam mengirimkan pembaruan akun, peringatan pengiriman, pengingat pembayaran, dll. Anda bahkan dapat menindaklanjuti pelanggan yang belum mengirim pesan kepada Anda, dan mengirim pesan templat di perangkat lunak layanan pelanggan WhatsApp Anda, sehingga mereka tetap mendapatkan informasi terbaru.
3. Kirim Konfirmasi & Tanda Terima Pembelian
Kepastian adalah sesuatu yang disukai pelanggan. Mengirimkan konfirmasi pembelian, faktur, dan konfirmasi pesanan secara real-time melalui WhatsApp menciptakan tingkat transparansi. Anda bahkan dapat mempersonalisasi pesan-pesan ini dengan chatbot WhatsApp dan merekomendasikan produk atau penawaran terkait lainnya.
4. Pengingat Janji Temu atau Pembayaran Otomatis
Tidak ada janji temu atau ada pembayaran yang terlewat? Setelah melakukan konsultasi, perpanjangan, atau tanggal jatuh tempo pembayaran, kirimkan peringatan otomatis melalui WhatsApp. Anda tidak perlu lagi menindaklanjuti pelanggan secara manual dan mereka akan melihat bahwa Anda terorganisir dan profesional.
5. Memungkinkan Penjadwalan Ulang Pemesanan yang Mudah
Dengan alat bantu dukungan bisnis WhatsApp, pelanggan dapat meminta perubahan janji temu atau pengantaran hanya dengan beberapa ketukan. Gabungkan chatbot Anda dengan integrasi kalender untuk membuat penjadwalan ulang yang cepat, akurat, dan tidak merepotkan.
6. Memberikan Pembaruan eDagang dengan Mudah
Menjalankan toko online? WhatsApp sangat ideal untuk mengirimkan pembaruan pesanan, status pengiriman, dan bahkan peringatan keranjang yang ditinggalkan. Perangkat lunak layanan pelanggan WhatsApp dapat diintegrasikan dengan platform seperti Shopify untuk mengotomatiskan pesan-pesan ini dalam skala besar.
7. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan Secara Otomatis
Umpan balik adalah emas. Dengan chatbot WhatsApp untuk layanan pelanggan, Anda dapat meminta pelanggan setelah mereka membeli atau berinteraksi untuk memberikan penilaian atau komentar. Anda dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan produk, layanan, dan kinerja agen.
8. Menampilkan Produk & Layanan Secara Visual
WhatsApp tidak terbatas hanya pada teks. Anda bisa mengirim gambar, video, brosur, atau bahkan katalog produk yang lengkap. Pelanggan dapat menelusuri dan mengajukan pertanyaan di aplikasi yang sudah mereka gunakan setiap hari.
Kisah Sukses Merek: WhatsApp untuk Layanan Pelanggan
Berikut adalah cara beberapa merek global menggunakan WhatsApp sebagai bagian dari strategi pengalaman pelanggan mereka.
E-niaga & Ritel
1. Decathlon
Sebuah studi kasus menyoroti keberhasilan Decathlon dalam menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, khususnya untuk mengotomatiskan alur dan mendukung agen dalam proses pascapembelian:
Decathlon mengadopsi WhatsApp untuk layanan pelanggan. Bot saat ini menangani 22% dari semua pertanyaan... 50% penurunan waktu penanganan rata-rata..."
Meskipun tidak merinci pembaruan pengiriman atau tips produk secara eksplisit, meningkatkan efisiensi dalam dukungan pascapembelian jelas selaras dengan membagikan pembaruan dan tips yang terkait dengan nama bisnis Anda.
2. BookMyShow
BookMyShow adalah salah satu platform pertama di India yang pertama kali mengirimkan tiket seluler (tiket M dengan kode QR), konfirmasi, dan pengingat melalui WhatsApp:
"Pengguna yang memesan tiket di BookMyShow sekarang akan menerima pesan di WhatsApp dengan teks konfirmasi atau Kode QR M-tiket (tiket seluler)..."
Perjalanan & Perhotelan
1. 1. KLM Royal Dutch Airlines
KLM memungkinkan pelanggan untuk menerima boarding pass dan pemberitahuan check-in secara langsung melalui WhatsApp:
Pengiriman Boarding Pass: Para pelancong dapat menerima boarding pass mereka melalui WhatsApp... KLM kemudian akan mengirimkan pesan kepada teman dan keluarga... segera setelah mendarat.
2. EasyJet
Meskipun EasyJet tidak mencantumkan dukungan WhatsApp secara terbuka di halaman bantuan utamanya, contoh-contoh industri menunjukkan bahwa maskapai penerbangan seperti EasyJet mengeksplorasi WhatsApp untuk peringatan gangguan waktu nyata dan pemberitahuan perubahan gerbang. Prioritas komunikasi digital mereka menandakan ketertarikan pada WhatsApp untuk dukungan bisnis.
Perbankan & Keuangan
1. Mukuru
Mukuru menyediakan dukungan pelanggan melalui WhatsApp di berbagai negara:
Hubungi Kami ... WhatsApp: +27?86?0018?555" terdaftar secara jelas untuk pertanyaan pelanggan dan transaksi internasional.
2. Bank ICICI
ICICI Bank meluncurkan layanan perbankan berbasis WhatsApp-yang tersedia 24/7-yang mencakup pemeriksaan saldo, transaksi terakhir, limit kartu kredit, dan fitur blokir/buka blokir kartu:
"Dengan menggunakan layanan di WhatsApp, nasabah ritel dapat mengecek saldo rekening tabungan, tiga transaksi terakhir, limit kartu kredit... dan blokir/buka blokir kartu kredit & debit..."
Catatan: Studi kasus ini didasarkan pada data yang tersedia untuk umum dari pengumuman merek resmi dan laporan industri.
- Mengabaikan Aturan 24 Jam: Mengirim pesan di luar jendela ini tanpa persetujuan dapat menyebabkan masalah kepatuhan.
- Terlalu mengotomatisasi: Bot memang berguna, tetapi jika tidak ada cara yang mudah untuk berbicara dengan manusia, maka akan membuat pelanggan frustrasi.
- Tidak Memperbarui Balasan Cepat: Pesan yang sudah ketinggalan zaman menciptakan kebingungan dan mengurangi kepercayaan pelanggan.
- Orientasi yang buruk: Tidak melatih tim dukungan Anda tentang nada pesan, kebijakan, dan ekspektasi waktu respons dapat membatalkan manfaat WhatsApp.
WhatsApp untuk Layanan Pelanggan: Bagaimana ControlHippo Dapat Membantu?
Mengelola dukungan WhatsApp sebagai aplikasi perpesanan menjadi lebih mudah ketika Anda memiliki alat yang tepat, dan ControlHippo dibangun tepat untuk ini. Inilah cara alat ini mendukung layanan pelanggan WhatsApp yang efisien:
Dalam kasus penggunaan baru-baru ini, klien ritel yang menggunakan AI Copilot ControlHippo mengurangi waktu respons pertama mereka hingga 40%, dengan tetap mempertahankan skor kepuasan 94%. Hasil ini menunjukkan bagaimana memasangkan AI dengan agen manusia dapat menghasilkan keuntungan dukungan yang terukur.
1. Balasan Cerdas AI
AI Smart Reply dari ControlHippo akan secara otomatis menyarankan tanggapan yang cepat dan akurat terhadap pesan yang masuk dengan memanfaatkan basis pengetahuan internal Anda. Agen dapat menyesuaikan saran dan merespons dengan segera, sehingga Anda dapat mengurangi waktu respons dan tetap terdengar seperti manusia.
AI Smart Reply:
- Menangani pertanyaan berulang dengan mudah
- Menjaga nada dan pesan merek tetap konsisten
- Menurunkan kelelahan agen selama periode volume tinggi
-Ajay Kumar, Pemimpin Pertumbuhan
2. Kopilot AI Dengan Basis Pengetahuan Cerdas
Dengan AI Copilot ControlHippo, tim Anda mendapatkan bantuan secara real-time. AI Copilot mengambil jawaban dari basis pengetahuan yang telah diperbarui dan dikurasi untuk memastikan setiap jawaban akurat, terkini, dan selaras dengan merek Anda. AI Copilot menawarkan
- Dukungan lintas industri-dari eCommerce hingga perawatan kesehatan
- Kemampuan multi-bahasa
- Integrasi yang mudah dengan CRM atau sistem tiket Anda
Jika Anda serius dalam menawarkan dukungan bisnis WhatsApp tingkat lanjut, ControlHippo memberi agen Anda alat yang mereka butuhkan untuk melakukannya dengan cepat dan baik.
WhatsApp menggunakan enkripsi end-to-end, tetapi untuk bisnis, kepatuhan juga termasuk mematuhi kebijakan keikutsertaan dan aturan pesan. Memastikan Anda:
- Kumpulkan persetujuan pelanggan yang jelas sebelum mengirim pesan proaktif.
- Gunakan penyedia layanan yang sesuai dengan GDPR atau CCPA (seperti ControlHippo).
- Audit log akses data dan aktivitas agen secara rutin untuk menjaga standar keamanan internal.
Kesimpulan
Platform bisnis WhatsApp tidak hanya berfungsi untuk menghubungkan pelanggan dengan teman, tetapi juga memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan.
Dengan balasan instan, chatbot, berbagi file/media, dan akses Open API, perangkat lunak layanan pelanggan WhatsApp, tidak seperti banyak aplikasi perpesanan lainnya, membuat bisnis Anda jauh lebih cepat, lebih ramah, dan jauh lebih efisien. Dan dengan alat bantu cerdas seperti ControlHippo, Anda dapat meningkatkan pengalaman tersebut, tanpa meningkatkan stres.
Jadi, baik Anda baru saja memulai atau ingin meningkatkan saluran dukungan Anda saat ini, sekaranglah waktunya untuk bertemu dengan pelanggan Anda di tempat mereka berada-di WhatsApp.
Diperbarui : 4 Juli 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.