Отличное обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса. 80% потребителей будут продолжать оказывать поддержку компании, предоставляющие отличную поддержку, даже после ошибок. Однако жонглирование многочисленными каналами, такими как телефон, электронная почта, чат, социальные сети и самообслуживание, делает достижение оперативного и бесперебойного CX непростой задачей.
В этом блоге мы рассмотрим лучшие программные решения для обслуживания клиентов, позволяющие объединить людей, процессы и информацию. Сравните плюсы и минусы разных платформ, чтобы определить, что лучше всего подходит для ваших потребностей и бюджета. Правильно подобранная платформа для поддержки клиентов позволит командам слаженно сотрудничать, быстрее решать проблемы и создавать впечатления, способствующие повышению лояльности клиентов.
Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Программное обеспечение для обслуживания клиентов - это Платформа, используемая компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами и оказания эффективной поддержки. Оно позволяет службам поддержки отслеживать, отвечать и решать запросы клиентов по различным каналам связи в одной централизованной системе.
Платформы для обслуживания клиентов централизуют все данные о клиентах и разговоры с ними в одной системе, чтобы дать агентам целостное представление о каждом клиенте. Это улучшает персонализацию, решение проблем и построение отношений. Программное обеспечение для обслуживания клиентов может также предоставлять информацию о клиентах с помощью отчетов и аналитики.
Среди основных функций программных инструментов для обслуживания клиентов - тикетинг, живой чатбазы знаний, отчетность и интеграция с другими платформами, чтобы дать агентам полное представление о клиенте.
Как работает программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Программные решения для обслуживания клиентов предоставляют предприятиям централизованную платформу для управления и ответа на запросы клиентов и запросы на поддержку. Вот как это обычно происходит:
1. Инициация запроса клиента: Клиенты обращаются за поддержкой по различным каналам, таким как электронная почта, чат, телефон или социальные сети.
2. Создание тикетов: Программное обеспечение автоматически создает тикет для каждого запроса клиента, фиксируя такие важные детали, как информация о клиенте, описание проблемы и история общения.
3. Назначение тикета: Система назначает тикет соответствующему агенту или команде поддержки на основе заранее определенных правил, таких как тип проблемы или опыт агента.
4. Ответ агента: Назначенный агент просматривает билет и отвечает клиенту по выбранному каналу связи, предоставляя помощь или решения.
5. Решение проблемы: Агент работает над решением проблемы, обновляя тикет с заметками, предпринятыми действиями и любыми взаимодействиями с клиентом в ходе процесса.
6. Последующие действия: После решения проблемы агент может связаться с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворенности и собрать отзывы.
7. Отчетность и аналитика: Программное обеспечение собирает данные о количестве билетов, времени ответа и общение с клиентамиЭто позволяет компаниям анализировать производительность и совершенствовать стратегии обслуживания.
8. Обновление базы знаний: Общие проблемы и решения документируются в базе знаний, что помогает агентам и клиентам быстрее находить ответы в будущем.
Похожие материалы: Как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов?
12 лучших программ для обслуживания клиентов для бизнеса
Правильно подобранное программное обеспечение для обслуживания клиентов может облегчить общение, сократить время реагирования, помочь быстро решить вопросы клиентов и собрать проницательную информацию о них. Вот 12 лучших программных решений для обслуживания клиентов:
Как выбрать и проанализировать эти инструменты?
При выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов решение принимается на основе тщательного исследования и анализа. Инструменты выбираются на основе факторов удобства использования и удовлетворенности - набора функций, простоты использования, рейтингов и обзоров от GetApp, G2 и Capterra. Мы стремимся помочь организациям в принятии обоснованных решений для повышения эффективности работы и качества продукции.
| Программное обеспечение | Лучшее для | Свободный план | Ценообразование |
|---|---|---|---|
| ControlHippo | Предприятия всех размеров | Да | От $20/месяц |
| HelpScout | Малые и средние предприятия | Да | От $50/месяц |
| Zoho Desk | Предприятия всех размеров | Нет | От 420 рупий/пользователь/месяц |
| Jira | ИТ-отделы и службы поддержки | Да | От $7,53/пользователь/месяц |
| Freshdesk | Предприятия всех размеров | Нет | От 999 рупий/год/месяц |
| Zendesk | Предприятиям, нуждающимся в поддержке омниканальности | Нет | От $55/агент/месяц |
| Интерком | Привлечение клиентов и продажи | Нет | От $39 за место |
| Спереди | Команды, управляющие несколькими каналами связи | Нет | От $19 за место/месяц |
| LiveAgent | Предприятиям, нуждающимся в многоканальной поддержке | Нет | От $15/агент/месяц |
| Тидио | Малый бизнес и электронная коммерция | Да | От $29/месяц |
| Salesforce | Крупные предприятия, нуждающиеся в интеграции с CRM | Нет | От $25/месяц |
| Hiver | Поддержка клиентов на базе Gmail | Нет | От $19/пользователь/месяц |
1. ControlHippo
ControlHippo - это мощная платформа для многоканального обслуживания клиентов, предназначенная для управления многоканальными разговорами через WhatsApp, SMS и электронную почту. Она ускоряет время ответа благодаря автоматизации, совместной работе и аналитике. Его чат-боты на базе искусственного интеллекта и интеллектуальной маршрутизации позволяют клиентам получать ответы быстро и точно, повышая эффективность и организованность поддержки клиентов.
Характеристики
- Всеканальный почтовый ящик
- Чат-ассистент с искусственным интеллектом
- Автоматизация рабочих процессов
- Создатель чатботов
- Аналитический отчет
Плюсы
- ControlHippo легко соединяется с различными приложениями, делая управление рабочим процессом плавным и эффективным.
- Централизация взаимодействия с клиентами, оптимизация эффективности за счет тщательного контроля и консолидации для повышения качества обслуживания.
- Это решение для обслуживания клиентов обеспечивает исключительный сервис для повышения качества обслуживания пользователей.
Cons
- Некоторым пользователям может потребоваться период адаптации, чтобы освоиться с расширенными функциональными возможностями платформы.
- Пользователи сталкиваются со случайными отключениями и периодическими задержками, требующими повторного подключения вручную.
Ценообразование
- Базовый: бесплатно
- Бронза: $20 за пользователя/месяц, счет выставляется ежегодно
- Silver: $28 За пользователя/месяц, счет выставляется ежегодно
- Золото: индивидуальная цена
2. HelpScout
HelpScout - это инструмент для обслуживания клиентов, который был создан для того, чтобы компании могли управлять электронной почтой и чатами из одного места очень простым способом. Он организует запросы клиентов таким образом, чтобы на них можно было быстрее ответить. Благодаря таким функциям, как сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы и общий почтовый ящик, HelpScout обеспечивает бесперебойную и эффективную поддержку клиентов, сохраняя при этом индивидуальный и дружественный подход.
Характеристики
- Общие этикетки
- Портал для клиентов
- Последователи разговора
- Идентификатор разговора
- Общие черновики
Плюсы
- Пользователи могут создавать рабочие процессы и сохраненные ответы для автоматизации задач, экономя время и повышая эффективность.
- Платформа организует и расставляет приоритеты для заявок на обслуживание.
- Управление электронной почтой службы поддержки более прозрачно, чем в группах Gmail.
Cons
- Невозможно создать тикет поддержки, если он не связан с уже полученным электронным письмом.
- В нем отсутствует встроенная функция SLA, которая могла бы помочь компаниям отслеживать и выполнять соглашения об уровне обслуживания.
Ценообразование
- Бесплатно
- Стандарт: $50/месяц
- Плюс: $75/месяц
3. Zoho Desk
Zoho Desk - это платформа для обслуживания клиентов, которая помогает компаниям управлять заявками в службу поддержки, автоматизировать задачи и сокращать время ответа. Она предлагает помощь на основе искусственного интеллекта, многоканальную поддержку и подробную аналитику. Zoho Desk помогает обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов, отслеживая каждое взаимодействие с ними.
Характеристики
- Управление тикетами поддержки
- Портал самообслуживания
- Оповещения/эскалация
- Управление клиентами
- Отчетность и настройка
Плюсы
- Пользователи могут настроить платформу в соответствии со своими уникальными требованиями.
- Платформа учитывает поведение и взаимодействие клиентов, повышая нашу способность точно предвидеть их потребности.
- Главная страница портала доступа клиентов имеет предварительную конфигурацию и позволяет дополнительно настраивать содержимое.
Cons
- Возможности настройки ограничены нижними уровнями подписки.
- Пользователям, только начавшим работать с системой, интерфейс может показаться запутанным.
Ценообразование
- Экспресс: 420 рупий / пользователь/месяц
- Стандарт: 800 рупий/пользователь/месяц
- Профессионал: 1400 рупий/пользователь/месяц
- Предприятие: 2400 рупий/пользователь/месяц
4. Jira
Jira, созданная компанией Atlassian, работает в основном с ИТ-отделами и службами поддержки организаций, которые используют это программное обеспечение для отслеживания проблем и управления задачами по обслуживанию клиентов. Она помогает командам организовывать свою работу, быстро выполнять задания и следить за их выполнением. Благодаря автоматизации и подробным отчетам Jira делает обслуживание клиентов более эффективным, гарантируя, что ни один вопрос не останется без внимания.
Характеристики
- Разговорная продажа билетов
- Доски Scrum и Kanban
- Ускоренная отчетность
- Статус развертывания
- Отчетность и метрики
Плюсы
- Сотрудники на местах могут самостоятельно генерировать билеты без необходимости обращаться за помощью в службу поддержки.
- Отправка обновлений запрашивающим сторонам - это упорядоченный и простой процесс.
- Право собственности на билеты можно плавно передавать разным сотрудникам.
Cons
- В системе отсутствует интеграция с базой знаний для беспрепятственного доступа к информации.
- Клиенты не могут получить поддержку через различные каналы социальных сетей.
Ценообразование
- Бесплатно
- Стандарт - $7,53 за пользователя в месяц
- Премиум $13,53 за пользователя в месяц
- Предприятие: контактный отдел продаж
Обеспечьте исключительную поддержку с помощью ControlHippo!
Оптимизируйте взаимодействие с клиентами и повышайте уровень удовлетворенности с помощью мощного программного обеспечения для обслуживания.
5. Freshdesk
Freshdesk - это облачное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям управлять тикетами, чатами и звонками. Платформа предоставляет предприятиям автоматизацию, чат-боты с искусственным интеллектом и инструменты для совместной работы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. С помощью Freshdesk команды могут отслеживать проблемы клиентов, назначать задачи и отвечать на них в рекордно короткие сроки, обеспечивая бесперебойное обслуживание клиентов.
Характеристики
- Всеканальная продажа билетов
- Пользовательские представления входящих сообщений
- Приборная панель и аналитика Omnichannel
- Создатель чатботов
- База знаний по самообслуживанию клиентов
Плюсы
- Это программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов предлагает функции шаблонов для быстрых и стандартизированных ответов, что повышает эффективность работы.
- Рабочий процесс в системе тикетов хорошо структурирован и удобен для пользователя.
- Интегрированы электронные письма-напоминания, помогающие своевременно отслеживать и уведомлять.
Cons
- В зависимости от тарифного плана вы можете не иметь доступа к некоторым ценным функциям.
- Для оптимизации управления рабочими процессами необходимы более совершенные функции фильтрации и назначения.
Ценообразование
- Рост: 999 рупий/год/месяц
- Профи: 3 599 рупий/агент/месяц
- Pro+AI CoPilot: 5 998 рупий/агент/месяц
- Предприятие: 5 699 рупий/агент/месяц
6. Zendesk
Zendesk - один из самых популярных инструментов, помогающих компаниям обрабатывать запросы клиентов по электронной почте, в чате, социальных сетях и по телефону. Он позволяет автоматизировать процесс, использовать опции самообслуживания и боты на основе искусственного интеллекта, что позволяет увеличить время ответа. Таким образом, Zendesk помогает предприятиям обеспечить поддержку клиентов в кратчайшие сроки, с высокой эффективностью и организованностью.
Характеристики
- Управление клиентами
- Отслеживание жалоб клиентов
- Сегментация клиентов
- Аналитика обслуживания клиентов
- Управление справочной службой
Плюсы
- Комплексные функции управления социальными сетями охватывают все потребности.
- Расширенные инструменты аналитики и отчетности позволяют получить ценные сведения.
- Поддерживает совместную работу команды и рабочие процессы, повышая эффективность.
- Отличная служба поддержки обеспечивает удовлетворенность пользователей.
Cons
- Более высокая стоимость по сравнению с другими инструментами может оказаться непомерно высокой.
- Ограниченные функциональные возможности базового плана могут быть ограничивающими.
Ценообразование
- Команда люкс: $55/агент/месяц
- Рост сьюта: $89/агент/месяц
- Suite Professional: $115/агент/месяц
- Suite Enterprise: индивидуальное ценообразование
7. Интерком
Intercom - это программное обеспечение для продаж и обслуживания клиентов, позволяющее компаниям мгновенно общаться со своими клиентами. Оно значительно улучшает коммуникацию, предоставляя автоматизированные чат-боты, кампании по электронной почте и живые сообщения. Это означает, что компании могут мгновенно отвечать на вопросы, направлять своих пользователей и строить прочные отношения с клиентами.
Характеристики
- Отслеживание вовлеченности
- Управление тикетами поддержки
- База данных клиентов
- Многоканальная связь
- Сегментация кампаний
Плюсы
- Intercom сохраняет историю чатов, включая командные заметки, что делает общение плавным и организованным.
- Он предлагает надежную производительность, отличную поддержку и регулярные обновления для улучшения работы пользователей.
- Intercom предоставляет полезные обучающие ресурсы, чтобы помочь пользователям понять и эффективно использовать платформу.
Cons
- Некоторые пользователи столкнулись с серьезными перебоями в работе сервиса, и им было сложно связаться со службой поддержки.
- Обновления могут быть потеряны, отклонены или столкнуться с ошибками из-за проблем на стороне сервера.
Ценообразование
- Основные: $39 за место
- Расширенный: $99/место
- Эксперт: $139 за место
8. Передний
Front - это инструмент для обслуживания клиентов, который позволяет создать единую папку входящих сообщений для электронной почты, чатов и сообщений в социальных сетях. Команды могут сотрудничать, назначать задачи и общаться быстрее. Встроенная автоматизация и функции общего почтового ящика обеспечат организацию работы с клиентами и позволят им получать точные и быстрые ответы.
Характеристики
- База данных контактов
- Отслеживание взаимодействия
- Показатели эффективности
- База данных клиентов
- Аналитика обслуживания клиентов
Плюсы
- Улучшает коммуникацию внутри организации и объединяет различные платформы обмена сообщениями, например Facebook Chat.
- Служба поддержки работает быстро и предоставляет полезную информацию, а также отличную документацию по самообслуживанию.
- Предлагает мощные организационные функции, которые помогают эффективно управлять входящими сообщениями, улучшая ежедневный рабочий процесс.
Cons
- Частые перебои в работе могут расстраивать пользователей.
- После того как сообщение отправлено, нет возможности отозвать его после первоначального 5-секундного окна отмены.
Ценообразование
- Стартовый: $19/место/месяц
- Рост: $59/место/месяц
- Шкала: $99/место/месяц
- Премьер: индивидуальное ценообразование
9. LiveAgent
LiveAgent позволяет компаниям оказывать поддержку через чат, электронную почту и звонки. Он оснащен системой автоматизации, позволяющей ускорить обработку тикетов и поддержку по нескольким каналам. С помощью LiveAgent компании могут предоставлять своим клиентам более качественные услуги и удовлетворять их, быстро и эффективно решая проблемы.
Характеристики
- Общение с клиентами
- Управление данными о клиентах
- Настраиваемые отчеты
- Управление клиентским опытом
- Сегментация клиентов
Плюсы
- LiveAgent объединяет чат, запись разговоров, электронную почту и сообщения в социальных сетях в единую платформу.
- Программное обеспечение предлагает такие мощные инструменты, как многоканальная поддержка, управление тикетами, возможности настройки и отчетность.
- Пользователи высоко оценивают оперативную техническую поддержку LiveAgent и возможность настроить платформу в соответствии со своими потребностями.
Cons
- Некоторые пользователи считают подписные тарифы LiveAgent дорогими, что делает их менее доступными для небольших компаний.
- У некоторых пользователей возникли трудности с настройкой некоторых функций, например SIP Trunk.
Ценообразование
- Малый бизнес: $15/агент/месяц
- Средний бизнес: $29/агент/месяц
- Крупный бизнес: $49/агент/месяц
- Предприятие: $69/агент/месяц
10. Тидио
Tidio - это программное обеспечение для обслуживания клиентов в чате, чат-боты с искусственным интеллектом и поддержка по электронной почте. Оно помогает компаниям предоставлять мгновенные ответы и автоматизировать ответы на распространенные вопросы. Tidio может делать предложения 24/7, чтобы улучшить консультации клиентов и сделать общение с ними быстрым и легким.
Характеристики
- Управление службой технической поддержки
- Отслеживание взаимодействия
- Предложения по запросам
- Управление деятельностью отдела продаж
- Анализ настроения
Плюсы
- Чатбот может быть добавлен на сайт Shopify с помощью простого HTML, что делает его настройку быстрой и не требующей особых усилий.
- Он эффективно управляет запросами клиентов, помогая компаниям реагировать на них быстрее и эффективнее.
- Многие пользователи успешно конвертируют посетителей сайта в клиентов, используя функцию чатбота.
Cons
- Клиентам может быть трудно получить помощь от представителя службы поддержки в режиме реального времени, когда это необходимо.
- Настройка расширенных функций может занять много времени, хотя для этого имеются соответствующие ресурсы.
Ценообразование
- Стартовый: $29/месяц
- Рост: $59/месяц
- Плюс: $749/месяц
- Премиум: $2999/месяц
11. Salesforce
Salesforce - это система управления взаимоотношениями с клиентами, созданная для оказания помощи клиентам. Это программное обеспечение для службы поддержки предлагает более глубокие и интеллектуальные знания, функции автоматизации и многоканальную поддержку благодаря искусственному интеллекту. С помощью Salesforce организация может отслеживать взаимодействие с клиентами и быстро решать проблемы для повышения удовлетворенности клиентов.
Характеристики
- Управление лидерами
- Управление продажами билетов
- Отчетность и аналитика
- Интеграция электронной почты
- Управление центром обработки вызовов
Плюсы
- Эта платформа для обслуживания клиентов предлагает ряд настраиваемых опций, позволяющих адаптировать ее к индивидуальным потребностям.
- Функционируя как комплексное решение для CRM, продаж и маркетинга, оно оптимизирует различные бизнес-процессы.
- Пользователи получают исключительную и оперативную поддержку клиентов, обеспечивающую бесперебойную работу.
Cons
- Программное обеспечение имеет сложную кривую обучения, требующую значительного времени и усилий для освоения пользователями.
- Функционал мобильного приложения несколько ограничен, что ограничивает доступность и удобство для пользователей, находящихся в пути.
Ценообразование
- Индивидуальное ценообразование
12. Hiver
Hiver - это инструмент поддержки клиентов по электронной почте, встроенный в Gmail. Он поможет вашей команде организовать работу с электронной почтой клиентов. Компании могут назначать письма, отслеживать ответы и автоматизировать действия, не выходя из папки "Входящие". С помощью Hiver сотрудники службы поддержки могут повысить эффективность рабочего процесса и быстрее отвечать на запросы клиентов.
Характеристики
- Общие этикетки
- Портал для клиентов
- Последователи разговора
- Идентификатор разговора
- Общие черновики
Плюсы
- Интеграция с Gmail и такие функции, как шаблоны, отслеживание писем и консервированные ответы.
- Hiver облегчает сотрудничество между командами, работающими с клиентами, обеспечивая общие почтовые ящики, внутренние заметки и отслеживание статуса.
- Hiver фокусируется на управлении электронной почтой, что очень важно для бизнеса, предлагая оптимизированный опыт.
Cons
- Невозможно создать тикет поддержки, если он не связан с уже полученным электронным письмом.
- Некоторые пользователи отмечают, что новые функции требуют длительного обучения.
Ценообразование
- Lite: $19 за пользователя/месяц
- Рост: $29 за пользователя/месяц
- Pro: $49 за пользователя/месяц
- Элита: Свяжитесь с отделом продаж
Примечание: Цены по состоянию на февраль 2025 года; могут быть изменены. Всегда проверяйте веб-сайты производителей для получения последних обновлений.
Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью ControlHippo
ControlHippo - это омниканальная коммуникационная платформа, разработанная для упрощения взаимодействия с клиентами через популярные каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и другие. Интегрируясь с CRM-системами, ControlHippo упрощает общение, повышает вовлеченность клиентов и продуктивность работы службы поддержки.
Благодаря таким функциям, как WhatsApp Business API, искусственный интеллект для обслуживания клиентов, настраиваемые автоматические ответы и расширенная аналитика, компании могут предоставлять эффективное и персонализированное обслуживание. ControlHippo предлагает бесперебойную связь, совместную работу в режиме реального времени и простую интеграцию. Благодаря этой платформе ваша команда сможет быстрее реагировать на запросы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Подведение итогов
Поскольку ожидания потребителей в отношении быстрой и контекстной поддержки продолжают расти, командам по обслуживанию клиентов требуются передовые инструменты для более эффективной и умной работы. Такие решения, как ControlHippo, предоставляют инструменты для совместной работы, повышения производительности и интеграции данных, необходимые для обеспечения бесперебойного обслуживания по всем каналам.
Прежде чем выбрать программное обеспечение для поддержки клиентов, оцените специфические требования и болевые точки вашей организации. Стремитесь к унифицированным инструментам обслуживания клиентов, которые сокращают переключение контекста и ручные процессы - ваши агенты и клиенты будут вам благодарны.
Обновлено: 20 марта 2025 г.
Hiba Ali is a talented content writer focused on business communication solutions, including omnichannel strategies. With her extensive experience, Hiba produces insightful and easy-to-understand content that aids businesses in refining their communication practices. Her clear writing makes complex topics accessible.