Отличное обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса. 80% потребителей будут продолжать оказывать поддержку компании, предоставляющие отличную поддержку, даже после ошибок. Однако жонглирование многочисленными каналами, такими как телефон, электронная почта, чат, социальные сети и самообслуживание, делает достижение оперативного и бесперебойного CX непростой задачей.
В этом блоге мы рассмотрим лучшие программные решения для обслуживания клиентов, позволяющие объединить людей, процессы и информацию. Сравните плюсы и минусы разных платформ, чтобы определить, что лучше всего подходит для ваших потребностей и бюджета. Правильно подобранная платформа для поддержки клиентов позволит командам слаженно сотрудничать, быстрее решать проблемы и создавать впечатления, способствующие повышению лояльности клиентов.
Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Программное обеспечение для обслуживания клиентов - это Платформа, используемая компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами и оказания эффективной поддержки. Оно позволяет службам поддержки отслеживать, отвечать и решать запросы клиентов по различным каналам связи в одной централизованной системе.
Платформы для обслуживания клиентов централизуют все данные о клиентах и разговоры с ними в одной системе, чтобы дать агентам целостное представление о каждом клиенте. Это улучшает персонализацию, решение проблем и построение отношений. Программное обеспечение для обслуживания клиентов может также предоставлять информацию о клиентах с помощью отчетов и аналитики.
Среди основных функций программных инструментов для обслуживания клиентов - тикетинг, живой чатбазы знаний, отчетность и интеграция с другими платформами, чтобы дать агентам полное представление о клиенте.
Как работает программное обеспечение для обслуживания клиентов?
Программные решения для обслуживания клиентов предоставляют предприятиям централизованную платформу для управления и ответа на запросы клиентов и запросы на поддержку. Вот как это обычно происходит:
1. Инициация запроса клиента: Клиенты обращаются за поддержкой по различным каналам, таким как электронная почта, чат, телефон или социальные сети.
2. Создание тикетов: Программное обеспечение автоматически создает тикет для каждого запроса клиента, фиксируя такие важные детали, как информация о клиенте, описание проблемы и история общения.
3. Назначение тикета: Система назначает тикет соответствующему агенту или команде поддержки на основе заранее определенных правил, таких как тип проблемы или опыт агента.
4. Ответ агента: Назначенный агент просматривает билет и отвечает клиенту по выбранному каналу связи, предоставляя помощь или решения.
5. Решение проблемы: Агент работает над решением проблемы, обновляя тикет с заметками, предпринятыми действиями и любыми взаимодействиями с клиентом в ходе процесса.
6. Последующие действия: После решения проблемы агент может связаться с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворенности и собрать отзывы.
7. Отчетность и аналитика: Программное обеспечение собирает данные о количестве билетов, времени ответа и общение с клиентамиЭто позволяет компаниям анализировать производительность и совершенствовать стратегии обслуживания.
8. Обновление базы знаний: Общие проблемы и решения документируются в базе знаний, что помогает агентам и клиентам быстрее находить ответы в будущем.
Изучите наш ИИ-агент для обслуживания клиентов, работающий 24/712 лучших программ для обслуживания клиентов для бизнеса
Правильно подобранное программное обеспечение для обслуживания клиентов может облегчить общение, сократить время реагирования, помочь быстро решить вопросы клиентов и собрать проницательную информацию о них. Вот 12 лучших программных решений для обслуживания клиентов:
Как выбрать и проанализировать эти инструменты?
При выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов решение принимается на основе тщательного исследования и анализа. Инструменты выбираются на основе факторов удобства использования и удовлетворенности - набора функций, простоты использования, рейтингов и обзоров от GetApp, G2 и Capterra. Мы стремимся помочь организациям в принятии обоснованных решений для повышения эффективности работы и качества продукции.
| Программное обеспечение | Лучшее для | Свободный план | Ценообразование |
|---|---|---|---|
| ControlHippo | Предприятия всех размеров | Да | От $20/месяц |
| HelpScout | Малые и средние предприятия | Да | От $50/месяц |
| Zoho Desk | Предприятия всех размеров | Нет | От 420 рупий/пользователь/месяц |
| Jira | ИТ-отделы и службы поддержки | Да | От $7,53/пользователь/месяц |
| Freshdesk | Предприятия всех размеров | Нет | От 999 рупий/год/месяц |
| Zendesk | Предприятиям, нуждающимся в поддержке омниканальности | Нет | От $55/агент/месяц |
| Интерком | Привлечение клиентов и продажи | Нет | От $39 за место |
| Спереди | Команды, управляющие несколькими каналами связи | Нет | От $19 за место/месяц |
| LiveAgent | Предприятиям, нуждающимся в многоканальной поддержке | Нет | От $15/агент/месяц |
| Тидио | Малый бизнес и электронная коммерция | Да | От $29/месяц |
| Salesforce | Крупные предприятия, нуждающиеся в интеграции с CRM | Нет | От $25/месяц |
| Hiver | Поддержка клиентов на базе Gmail | Нет | От $19/пользователь/месяц |
1. ControlHippo
ControlHippo - это мощная платформа для многоканального обслуживания клиентов, предназначенная для управления многоканальными разговорами через WhatsApp, SMS и электронную почту. Она ускоряет время ответа благодаря автоматизации, совместной работе и аналитике. Его чат-боты на базе искусственного интеллекта и интеллектуальной маршрутизации позволяют клиентам получать ответы быстро и точно, повышая эффективность и организованность поддержки клиентов.
Характеристики
- Всеканальный почтовый ящик
- Чат-ассистент с искусственным интеллектом
- Автоматизация рабочих процессов
- Создатель чатботов
- Аналитический отчет
Плюсы
- ControlHippo легко соединяется с различными приложениями, делая управление рабочим процессом плавным и эффективным.
- Централизация взаимодействия с клиентами, оптимизация эффективности за счет тщательного контроля и консолидации для повышения качества обслуживания.
- Это решение для обслуживания клиентов обеспечивает исключительный сервис для повышения качества обслуживания пользователей.
Cons
- Некоторым пользователям может потребоваться период адаптации, чтобы освоиться с расширенными функциональными возможностями платформы.
- Пользователи сталкиваются со случайными отключениями и периодическими задержками, требующими повторного подключения вручную.
Ценообразование
- Базовый: бесплатно
- Бронза: $20 за пользователя/месяц, счет выставляется ежегодно
- Silver: $28 За пользователя/месяц, счет выставляется ежегодно
- Золото: индивидуальная цена
Похожие материалы: Как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов?
2. HelpScout
HelpScout - это инструмент для обслуживания клиентов, который был создан для того, чтобы компании могли управлять электронной почтой и чатами из одного места очень простым способом. Он организует запросы клиентов таким образом, чтобы на них можно было быстрее ответить. Благодаря таким функциям, как сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы и общий почтовый ящик, HelpScout обеспечивает бесперебойную и эффективную поддержку клиентов, сохраняя при этом индивидуальный и дружественный подход.
Характеристики
- Общие этикетки
- Портал для клиентов
- Последователи разговора
- Идентификатор разговора
- Общие черновики
Плюсы
- Пользователи могут создавать рабочие процессы и сохраненные ответы для автоматизации задач, экономя время и повышая эффективность.
- Платформа организует и расставляет приоритеты для заявок на обслуживание.
- Управление электронной почтой службы поддержки более прозрачно, чем в группах Gmail.
Cons
- Невозможно создать тикет поддержки, если он не связан с уже полученным электронным письмом.
- В нем отсутствует встроенная функция SLA, которая могла бы помочь компаниям отслеживать и выполнять соглашения об уровне обслуживания.
Ценообразование
- Бесплатно
- Стандарт: $50/месяц
- Плюс: $75/месяц
3. Zoho Desk
Zoho Desk - это платформа для обслуживания клиентов, которая помогает компаниям управлять заявками в службу поддержки, автоматизировать задачи и сокращать время ответа. Она предлагает помощь на основе искусственного интеллекта, многоканальную поддержку и подробную аналитику. Zoho Desk помогает обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов, отслеживая каждое взаимодействие с ними.
Характеристики
- Управление тикетами поддержки
- Портал самообслуживания
- Оповещения/эскалация
- Управление клиентами
- Отчетность и настройка
Плюсы
- Пользователи могут настроить платформу в соответствии со своими уникальными требованиями.
- Платформа учитывает поведение и взаимодействие клиентов, повышая нашу способность точно предвидеть их потребности.
- Главная страница портала доступа клиентов имеет предварительную конфигурацию и позволяет дополнительно настраивать содержимое.
Cons
- Возможности настройки ограничены нижними уровнями подписки.
- Пользователям, только начавшим работать с системой, интерфейс может показаться запутанным.
Ценообразование
- Экспресс: 420 рупий / пользователь/месяц
- Стандарт: 800 рупий/пользователь/месяц
- Профессионал: 1400 рупий/пользователь/месяц
- Предприятие: 2400 рупий/пользователь/месяц
4. Jira
Jira, созданная компанией Atlassian, работает в основном с ИТ-отделами и службами поддержки организаций, которые используют это программное обеспечение для отслеживания проблем и управления задачами по обслуживанию клиентов. Она помогает командам организовывать свою работу, быстро выполнять задания и следить за их выполнением. Благодаря автоматизации и подробным отчетам Jira делает обслуживание клиентов более эффективным, гарантируя, что ни один вопрос не останется без внимания.
Характеристики
- Разговорная продажа билетов
- Доски Scrum и Kanban
- Ускоренная отчетность
- Статус развертывания
- Отчетность и метрики
Плюсы
- Сотрудники на местах могут самостоятельно генерировать билеты без необходимости обращаться за помощью в службу поддержки.
- Отправка обновлений запрашивающим сторонам - это упорядоченный и простой процесс.
- Право собственности на билеты можно плавно передавать разным сотрудникам.
Cons
- В системе отсутствует интеграция с базой знаний для беспрепятственного доступа к информации.
- Клиенты не могут получить поддержку через различные каналы социальных сетей.
Ценообразование
- Бесплатно
- Стандарт - $7,53 за пользователя в месяц
- Премиум $13,53 за пользователя в месяц
- Предприятие: контактный отдел продаж
Обеспечьте исключительную поддержку с помощью ControlHippo!
Оптимизируйте взаимодействие с клиентами и повышайте уровень удовлетворенности с помощью мощного программного обеспечения для обслуживания.
5. Freshdesk
Freshdesk - это облачное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям управлять тикетами, чатами и звонками. Платформа предоставляет предприятиям автоматизацию, чат-боты с искусственным интеллектом и инструменты для совместной работы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. С помощью Freshdesk команды могут отслеживать проблемы клиентов, назначать задачи и отвечать на них в рекордно короткие сроки, обеспечивая бесперебойное обслуживание клиентов.
Характеристики
- Всеканальная продажа билетов
- Пользовательские представления входящих сообщений
- Приборная панель и аналитика Omnichannel
- Создатель чатботов
- База знаний по самообслуживанию клиентов
Плюсы
- Это программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов предлагает функции шаблонов для быстрых и стандартизированных ответов, что повышает эффективность работы.
- Рабочий процесс в системе тикетов хорошо структурирован и удобен для пользователя.
- Интегрированы электронные письма-напоминания, помогающие своевременно отслеживать и уведомлять.
Cons
- В зависимости от тарифного плана вы можете не иметь доступа к некоторым ценным функциям.
- Для оптимизации управления рабочими процессами необходимы более совершенные функции фильтрации и назначения.
Ценообразование
- Рост: 999 рупий/год/месяц
- Профи: 3 599 рупий/агент/месяц
- Pro+AI CoPilot: 5 998 рупий/агент/месяц
- Предприятие: 5 699 рупий/агент/месяц
6. Zendesk
Zendesk - один из самых популярных инструментов, помогающих компаниям обрабатывать запросы клиентов по электронной почте, в чате, социальных сетях и по телефону. Он позволяет автоматизировать процесс, использовать опции самообслуживания и боты на основе искусственного интеллекта, что позволяет увеличить время ответа. Таким образом, Zendesk помогает предприятиям обеспечить поддержку клиентов в кратчайшие сроки, с высокой эффективностью и организованностью.
Характеристики
- Управление клиентами
- Отслеживание жалоб клиентов
- Сегментация клиентов
- Аналитика обслуживания клиентов
- Управление справочной службой
Плюсы
- Комплексные функции управления социальными сетями охватывают все потребности.
- Расширенные инструменты аналитики и отчетности позволяют получить ценные сведения.
- Поддерживает совместную работу команды и рабочие процессы, повышая эффективность.
- Отличная служба поддержки обеспечивает удовлетворенность пользователей.
Cons
- Более высокая стоимость по сравнению с другими инструментами может оказаться непомерно высокой.
- Ограниченные функциональные возможности базового плана могут быть ограничивающими.
Ценообразование
- Команда люкс: $55/агент/месяц
- Рост сьюта: $89/агент/месяц
- Suite Professional: $115/агент/месяц
- Suite Enterprise: индивидуальное ценообразование
7. Интерком
Intercom - это программное обеспечение для продаж и обслуживания клиентов, позволяющее компаниям мгновенно общаться со своими клиентами. Оно значительно улучшает коммуникацию, предоставляя автоматизированные чат-боты, кампании по электронной почте и живые сообщения. Это означает, что компании могут мгновенно отвечать на вопросы, направлять своих пользователей и строить прочные отношения с клиентами.
Характеристики
- Отслеживание вовлеченности
- Управление тикетами поддержки
- База данных клиентов
- Многоканальная связь
- Сегментация кампаний
Плюсы
- Intercom сохраняет историю чатов, включая командные заметки, что делает общение плавным и организованным.
- Он предлагает надежную производительность, отличную поддержку и регулярные обновления для улучшения работы пользователей.
- Intercom предоставляет полезные обучающие ресурсы, чтобы помочь пользователям понять и эффективно использовать платформу.
Cons
- Некоторые пользователи столкнулись с серьезными перебоями в работе сервиса, и им было сложно связаться со службой поддержки.
- Обновления могут быть потеряны, отклонены или столкнуться с ошибками из-за проблем на стороне сервера.
Ценообразование
- Основные: $39 за место
- Расширенный: $99/место
- Эксперт: $139 за место
8. Передний
Front - это инструмент для обслуживания клиентов, который позволяет создать единую папку входящих сообщений для электронной почты, чатов и сообщений в социальных сетях. Команды могут сотрудничать, назначать задачи и общаться быстрее. Встроенная автоматизация и функции общего почтового ящика обеспечат организацию работы с клиентами и позволят им получать точные и быстрые ответы.
Характеристики
- База данных контактов
- Отслеживание взаимодействия
- Показатели эффективности
- База данных клиентов
- Аналитика обслуживания клиентов
Плюсы
- Улучшает коммуникацию внутри организации и объединяет различные платформы обмена сообщениями, например Facebook Chat.
- Служба поддержки работает быстро и предоставляет полезную информацию, а также отличную документацию по самообслуживанию.
- Предлагает мощные организационные функции, которые помогают эффективно управлять входящими сообщениями, улучшая ежедневный рабочий процесс.
Cons
- Частые перебои в работе могут расстраивать пользователей.
- После того как сообщение отправлено, нет возможности отозвать его после первоначального 5-секундного окна отмены.
Ценообразование
- Стартовый: $19/место/месяц
- Рост: $59/место/месяц
- Шкала: $99/место/месяц
- Премьер: индивидуальное ценообразование
9. LiveAgent
LiveAgent позволяет компаниям оказывать поддержку через чат, электронную почту и звонки. Он оснащен системой автоматизации, позволяющей ускорить обработку тикетов и поддержку по нескольким каналам. С помощью LiveAgent компании могут предоставлять своим клиентам более качественные услуги и удовлетворять их, быстро и эффективно решая проблемы.
Характеристики
- Общение с клиентами
- Управление данными о клиентах
- Настраиваемые отчеты
- Управление клиентским опытом
- Сегментация клиентов
Плюсы
- LiveAgent объединяет чат, запись разговоров, электронную почту и сообщения в социальных сетях в единую платформу.
- Программное обеспечение предлагает такие мощные инструменты, как многоканальная поддержка, управление тикетами, возможности настройки и отчетность.
- Пользователи высоко оценивают оперативную техническую поддержку LiveAgent и возможность настроить платформу в соответствии со своими потребностями.
Cons
- Некоторые пользователи считают подписные тарифы LiveAgent дорогими, что делает их менее доступными для небольших компаний.
- У некоторых пользователей возникли трудности с настройкой некоторых функций, например SIP Trunk.
Ценообразование
- Малый бизнес: $15/агент/месяц
- Средний бизнес: $29/агент/месяц
- Крупный бизнес: $49/агент/месяц
- Предприятие: $69/агент/месяц
10. Тидио
Tidio - это программное обеспечение для обслуживания клиентов в чате, чат-боты с искусственным интеллектом и поддержка по электронной почте. Оно помогает компаниям предоставлять мгновенные ответы и автоматизировать ответы на распространенные вопросы. Tidio может делать предложения 24/7, чтобы улучшить консультации клиентов и сделать общение с ними быстрым и легким.
Характеристики
- Управление службой технической поддержки
- Отслеживание взаимодействия
- Предложения по запросам
- Управление деятельностью отдела продаж
- Анализ настроения
Плюсы
- Чатбот может быть добавлен на сайт Shopify с помощью простого HTML, что делает его настройку быстрой и не требующей особых усилий.
- Он эффективно управляет запросами клиентов, помогая компаниям реагировать на них быстрее и эффективнее.
- Многие пользователи успешно конвертируют посетителей сайта в клиентов, используя функцию чатбота.
Cons
- Клиентам может быть трудно получить помощь от представителя службы поддержки в режиме реального времени, когда это необходимо.
- Настройка расширенных функций может занять много времени, хотя для этого имеются соответствующие ресурсы.
Ценообразование
- Стартовый: $29/месяц
- Рост: $59/месяц
- Плюс: $749/месяц
- Премиум: $2999/месяц
11. Salesforce
Salesforce - это система управления взаимоотношениями с клиентами, созданная для оказания помощи клиентам. Это программное обеспечение для службы поддержки предлагает более глубокие и интеллектуальные знания, функции автоматизации и многоканальную поддержку благодаря искусственному интеллекту. С помощью Salesforce организация может отслеживать взаимодействие с клиентами и быстро решать проблемы для повышения удовлетворенности клиентов.
Характеристики
- Управление лидерами
- Управление продажами билетов
- Отчетность и аналитика
- Интеграция электронной почты
- Управление центром обработки вызовов
Плюсы
- Эта платформа для обслуживания клиентов предлагает ряд настраиваемых опций, позволяющих адаптировать ее к индивидуальным потребностям.
- Функционируя как комплексное решение для CRM, продаж и маркетинга, оно оптимизирует различные бизнес-процессы.
- Пользователи получают исключительную и оперативную поддержку клиентов, обеспечивающую бесперебойную работу.
Cons
- Программное обеспечение имеет сложную кривую обучения, требующую значительного времени и усилий для освоения пользователями.
- Функционал мобильного приложения несколько ограничен, что ограничивает доступность и удобство для пользователей, находящихся в пути.
Ценообразование
- Индивидуальное ценообразование
12. Hiver
Hiver - это инструмент поддержки клиентов по электронной почте, встроенный в Gmail. Он поможет вашей команде организовать работу с электронной почтой клиентов. Компании могут назначать письма, отслеживать ответы и автоматизировать действия, не выходя из папки "Входящие". С помощью Hiver сотрудники службы поддержки могут повысить эффективность рабочего процесса и быстрее отвечать на запросы клиентов.
Характеристики
- Общие этикетки
- Портал для клиентов
- Последователи разговора
- Идентификатор разговора
- Общие черновики
Плюсы
- Интеграция с Gmail и такие функции, как шаблоны, отслеживание писем и консервированные ответы.
- Hiver облегчает сотрудничество между командами, работающими с клиентами, обеспечивая общие почтовые ящики, внутренние заметки и отслеживание статуса.
- Hiver фокусируется на управлении электронной почтой, что очень важно для бизнеса, предлагая оптимизированный опыт.
Cons
- Невозможно создать тикет поддержки, если он не связан с уже полученным электронным письмом.
- Некоторые пользователи отмечают, что новые функции требуют длительного обучения.
Ценообразование
- Lite: $19 за пользователя/месяц
- Рост: $29 за пользователя/месяц
- Pro: $49 за пользователя/месяц
- Элита: Свяжитесь с отделом продаж
Примечание: Цены по состоянию на февраль 2025 года; могут быть изменены. Всегда проверяйте веб-сайты производителей для получения последних обновлений.
Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью ControlHippo
ControlHippo - это омниканальная коммуникационная платформа, разработанная для упрощения взаимодействия с клиентами через популярные каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и другие. Интегрируясь с CRM-системами, ControlHippo упрощает общение, повышает вовлеченность клиентов и продуктивность работы службы поддержки.
Благодаря таким функциям, как WhatsApp Business API, искусственный интеллект для обслуживания клиентов, настраиваемые автоматические ответы и расширенная аналитика, компании могут предоставлять эффективное и персонализированное обслуживание. ControlHippo предлагает бесперебойную связь, совместную работу в режиме реального времени и простую интеграцию. Благодаря этой платформе ваша команда сможет быстрее реагировать на запросы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Подведение итогов
Поскольку ожидания потребителей в отношении быстрой и контекстной поддержки продолжают расти, командам по обслуживанию клиентов требуются передовые инструменты для более эффективной и умной работы. Такие решения, как ControlHippo, предоставляют инструменты для совместной работы, повышения производительности и интеграции данных, необходимые для обеспечения бесперебойного обслуживания по всем каналам.
Прежде чем выбрать программное обеспечение для поддержки клиентов, оцените специфические требования и болевые точки вашей организации. Стремитесь к унифицированным инструментам обслуживания клиентов, которые сокращают переключение контекста и ручные процессы - ваши агенты и клиенты будут вам благодарны.
Обновлено 25 июня 2025 г.
Hiba Ali is a talented content writer focused on business communication solutions, including omnichannel strategies. With her extensive experience, Hiba produces insightful and easy-to-understand content that aids businesses in refining their communication practices. Her clear writing makes complex topics accessible.