WhatsApp для службы поддержки клиентов: Руководство по исключительной поддержке

Старший писатель: Джайни Патель

Время чтения: 8 Минуты

Опубликовано 8 августа 2023 года

По мере того как предпочтения в общении смещаются в сторону мобильных приложений для обмена сообщениями, WhatsApp стал ведущей платформой для взаимодействия компаний со своими клиентами в режиме реального времени.

Благодаря обширной базе пользователей, мультимедийным возможностям и функциям мгновенного обмена сообщениями WhatsApp предоставляет компаниям уникальную и мощную возможность обеспечить персонализированную и эффективную поддержку клиентов. В среднем пользователь WhatsApp тратит около 40 минут ежедневно, используя WhatsApp, что дает компаниям огромную возможность увеличить свою клиентскую базу.

В этой статье мы расскажем о значительном влиянии использования WhatsApp в качестве канала поддержки клиентов и о том, как ControlHippo может расширить и оптимизировать этот опыт, чтобы удовлетворить растущие требования современного обслуживания клиентов.

Pro-Tip

Оперативно отвечайте на сообщения WhatsApp, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Даже автоматическое подтверждение помогает. Обращайтесь к клиентам по имени и настраивайте ответы в соответствии с их запросами, чтобы придать им профессиональный оттенок.

Начните бесплатную пробную версию

Как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов?

Использование WhatsApp для поддержки клиентов может эффективно обеспечить быструю и индивидуальную помощь вашим клиентам. Вот пошаговое руководство о том, как использовать WhatsApp для поддержки клиентов -

1. Создайте бизнес-аккаунт - Если у вашего предприятия еще нет такого аккаунта, вам нужно будет создать бизнес-аккаунт WhatsApp. Загрузите приложение WhatsApp Business из магазина приложений и зарегистрируйте свой бизнес, используя выделенный номер телефона. Кроме того, вы можете подключить его к своему компьютеру с помощью приложения WhatsApp business Desktop.
2. Создайте свой бизнес-профиль - Заполните информацию о своем бизнесе: название, описание, категорию, адрес, веб-сайт и часы работы. Полный и профессиональный профиль поможет создать доверие у клиентов.
3. Включение автоматических приветственных сообщений - Вы можете настроить автоматическое приветствие, которое клиенты получают, когда впервые начинают общаться с вашим предприятием. Это сообщение должно быть приветственным и информативным, давая клиентам понять, что они попали на канал поддержки клиентов.
4. Используйте быстрые ответы - WhatsApp позволяет создавать быстрые ответы на часто задаваемые вопросы или общие запросы. Доступ к ним можно получить, набрав обозначенный ярлык или ключевое слово. Это экономит время и обеспечивает последовательность ответов на общие вопросы.
5. Включить выездные сообщения - Когда ваш бизнес закрыт или недоступен, вы можете настроить выездные сообщения, чтобы информировать клиентов о нерабочих часах. Вы также можете указать примерное время, когда они могут ожидать ответа.
6. Интеграция WhatsApp с инструментами поддержки клиентов - В зависимости от масштабов вашего бизнеса и объема обращений клиентов рассмотрите возможность интеграции WhatsApp с инструментами поддержки клиентов, такими как CRM-системы или программное обеспечение справочной службы. Такая интеграция поможет упорядочить данные о клиентах и их взаимодействие по различным каналам.
7. Обучите агентов службы поддержки клиентов - Если у вас есть команда агентов по поддержке клиентов, проведите для них тренинг по эффективному использованию WhatsApp для обслуживания клиентов. Подчеркните важность быстрых ответов, поддержания профессионального тона и удовлетворительного решения проблем клиентов.
8. Персонализируйте взаимодействие с клиентами - Обращайтесь к клиентам по имени и ссылайтесь на предыдущие взаимодействия, чтобы создать индивидуальный опыт. Такой индивидуальный подход может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
9. Используйте мультимедиа для прояснения ситуации - Поощряйте клиентов делиться изображениями, видеороликами или другими мультимедийными файлами, чтобы лучше объяснить свои проблемы. Аналогичным образом используйте мультимедиа для предоставления инструкций или наглядных материалов, чтобы эффективно помочь клиентам.
10. Управляйте временем ответа - Старайтесь отвечать на запросы клиентов как можно быстрее. WhatsApp отображает время ответа в вашем профиле, поэтому быстрое время ответа может вызвать доверие у клиентов.

Примеры обслуживания клиентов WhatsApp в зависимости от отрасли

Процесс поддержки и взаимодействия с клиентами отличается от отрасли к отрасли. Поэтому здесь приведены подробные примеры поддержки команды WhatsApp в зависимости от отрасли.

1. Электронная коммерция

• Обновление статуса заказа - Предприятия электронной коммерции могут использовать WhatsApp для отправки клиентам обновлений статуса заказа в режиме реального времени. Это может включать подтверждение заказа, детали доставки и уведомления о доставке.
  
• Рекомендации по продуктам - Понимая предпочтения клиентов и историю просмотров, компании могут отправлять персонализированные рекомендации по товарам через WhatsApp, повышая вероятность апселлинга и кросс-продаж. Этот процесс становится еще более эффективным благодаря интеграции WhatsApp с электронной коммерцией, которая обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с вашим интернет-магазином.
• Возврат и возмещение - Клиенты могут инициировать запросы на возврат или возмещение через WhatsApp. Агенты службы поддержки проведут их через весь процесс, предоставив инструкции и наклейки для доставки.

2. Гостеприимство и путешествия

• Услуги консьержа - Отели и туристические компании могут предлагать консьерж-услуги через WhatsApp. Клиенты могут спрашивать о местных достопримечательностях, рекомендациях ресторанов и бронировании туров.
• Обновление информации о рейсах - Авиакомпании могут использовать WhatsApp, чтобы сообщать пассажирам о статусе рейса, смене выхода на посадку и напоминать о посадочном талоне.
• Бронирование отелей - Клиенты могут бронировать отели или изменять заказы через WhatsApp, а агенты службы поддержки - быстро подтверждать и отправлять детали бронирования.

Рекомендуем : Преобразуйте взаимодействие с гостями с помощью Whatsapp от ControlHippo для туризма и гостеприимства.

3. Телекоммуникации

• Подписки на тарифные планы и обновления - Клиенты могут узнать о различных мобильных планах, пакетах данных и обновлениях устройств через WhatsApp.
• Помощь в устранении неполадок - Операторы связи могут предложить техническую поддержку по вопросам подключения, настройки устройств и проблем с сетью через WhatsApp.
• Справки и платежи по счетам - Клиенты могут проверять информацию о своих счетах, просматривать детали оплаты и оплачивать счета через WhatsApp.

4. Еда и напитки

• Размещение заказов - Рестораны и службы доставки еды могут принимать заказы через WhatsApp, предоставляя клиентам меню и подтверждение заказа.
  
  
• Бронирование столиков - Клиенты могут заранее бронировать столики в ресторанах через WhatsApp, обеспечивая бесперебойную работу.
• Запросы на кейтеринг - Предприятия могут обрабатывать запросы и заказы на кейтеринг через WhatsApp, обсуждая варианты меню и детали мероприятия.

5. Здравоохранение

• Планирование приема - Медицинские клиники могут позволить пациентам записываться на прием к врачу через WhatsApp, отправляя напоминания и информацию о местоположении.
• Советы и рекомендации по здоровью - Медицинские работники могут делиться советами по здоровью, диетическими рекомендациями и рекомендациями по физическим упражнениям с помощью трансляций или чат-групп WhatsApp.
• Пополнение рецептов - Пациенты могут запрашивать пополнение рецептов и информацию о лекарствах в ходе безопасных частных бесед с медицинскими работниками.

Оформление заказа : Повысьте качество медицинских услуг с помощью ControlHippo

6. Финансовые услуги

• Поддержка клиентских счетов - WhatsApp API для банковских услуг позволяет клиентам получать запросы о балансе, истории операций и вопросы, связанные со счетом, через WhatsApp.
• Заявки на кредит - Финансовые учреждения могут провести клиентов через процесс подачи заявки на кредит, собирая необходимые документы через WhatsApp.
• Обновления по инвестициям - Инвестиционные компании могут отправлять клиентам персонализированные обновления и отчеты по портфелю через WhatsApp.

7. Образование

• Информация о курсах - Учебные заведения могут предоставлять информацию о курсах, учебных планах и требованиях к поступлению через WhatsApp.
• Виртуальные классы - Преподаватели могут проводить виртуальные занятия и делиться учебными материалами с учениками через WhatsApp.
• Общение между родителями и учителями - Школы могут облегчить общение между родителями и учителями по поводу успеваемости и обновлений.

Узнать больше: Как образовательные учреждения повышают качество своих услуг с помощью ControlHippo?

8. Автомобили

• Назначения на обслуживание - Автосервисы в автомобильной промышленности могут назначать встречи и отправлять напоминания о необходимости технического обслуживания автомобиля через WhatsApp.
• Запросы на тест-драйв - Клиенты могут запрашивать тест-драйвы и назначать встречи через WhatsApp, что упрощает процесс.
• Поддержка транспортных средств - Автомобильные компании могут помочь клиентам в решении проблем, связанных с транспортными средствами, например, в устранении неисправностей и технической поддержке.

Помните, что во всех этих примерах, относящихся к конкретной отрасли, компании должны уделять первостепенное внимание конфиденциальности и безопасности данных. Следует поощрять клиентов делиться конфиденциальной информацией или личными данными через WhatsApp в безопасном и зашифрованном виде. Предоставляя эффективную и персонализированную поддержку клиентов через WhatsApp, компании могут построить более прочные отношения со своими клиентами и повысить общую удовлетворенность и лояльность.

Также вы можете прочитать : Как отправить 1000 сообщений WhatsApp за один раз?

WhatsApp для службы поддержки клиентов: Как ControlHippo может помочь?

ControlHippo - это комплексное решение для поддержки клиентов, использующее WhatsApp, чтобы помочь компаниям эффективно управлять и улучшать работу службы поддержки.

 Вот как ControlHippo может помочь компаниям в обеспечении первоклассной поддержки клиентов WhatsApp.

1. Единая папка входящих сообщений для клиентов

ControlHippo предлагает централизованный почтовый ящик для клиентов, который объединяет сообщения из различных каналов, включая WhatsApp, электронную почту, социальные сети и многое другое. Этот унифицированный почтовый ящик обеспечивает консолидацию запросов клиентов из разных источников в одном месте, что облегчает оперативное реагирование агентов службы поддержки.

2. Интеграция

ControlHippo легко интегрируется с HubSpot, Pipedrive и Zoho, позволяя компаниям управлять взаимодействием с клиентами в WhatsApp непосредственно из CRM-платформы. Агенты могут отправлять и получать сообщения, получать доступ к информации о клиентах и эффективно управлять беседами в интерфейсе ControlHippo.

3. Поддержка мультимедиа

С помощью ControlHippo компании могут обрабатывать мультимедийные сообщения, отправленные клиентами через WhatsApp. Агенты службы поддержки могут просматривать и отвечать на изображения, видео, аудиосообщения и документы, что способствует улучшению коммуникации и решению проблем.

4. Сотрудничество и назначение

ControlHippo облегчает командную работу, позволяя агентам службы поддержки сотрудничать в беседах WhatsApp. Агенты могут назначать беседы конкретным членам команды, обеспечивая эффективное рассмотрение запросов клиентов наиболее подходящими специалистами.

5. Управление временем отклика

ControlHippo отслеживает время ответа на обращения в WhatsApp, помогая компаниям контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов. Если время ответа находится в допустимых пределах, это повышает удовлетворенность клиентов и доверие к бренду.

Также вы можете прочитать : Как запланировать сообщения WhatsApp?

6. Проактивная рассылка сообщений

С помощью ControlHippo компании могут участвовать в проактивном обмене сообщениями, заблаговременно обращаясь к клиентам за обновлением заказов, напоминаниями об услугах или рекламными предложениями на Whatsapp, тем самым повышая вовлеченность клиентов.

7. Безопасность и соответствие нормативным требованиям

ControlHippo уделяет первостепенное внимание безопасности данных и соблюдению нормативных требований. Она гарантирует, что взаимодействие с клиентами в WhatsApp зашифровано и соответствует нормам защиты данных, вселяя в клиентов уверенность в безопасности их личной информации.

Рекомендуем прочитать: Лучшее время для отправки трансляции WhatsApp в Индии?

Лучшие стратегии использования WhatsApp в бизнесе для обслуживания клиентов

WhatsApp для обслуживания клиентов может изменить методы взаимодействия компаний с клиентами. Реализация следующих стратегий может улучшить опыт клиентов и повысить их удовлетворенность.

1. Создайте полный и профессиональный бизнес-профиль

В профиле WhatsApp Business важно указывать такие важные сведения, как название, описание, адрес, веб-сайт и часы работы вашего предприятия. Эти данные предоставляют клиентам необходимую информацию и способствуют укреплению доверия. 

Кроме того, использование высококачественного логотипа в качестве фотографии профиля придает профессиональный вид, отражает ваш фирменный стиль и делает ваш бизнес легко узнаваемым. Такое сочетание важной информации и отточенного визуального оформления вызывает доверие и задает правильный тон при взаимодействии с клиентами.

2. Автоматизируйте ответы для ускорения поддержки

WhatsApp для обслуживания клиентов позволяет предприятиям автоматизировать ответы, обеспечивая быструю и последовательную связь и сокращая время ожидания. Приветственные сообщения мгновенно приветствуют клиентов дружелюбным и информативным представлением, создавая положительное первое впечатление.

Быстрые ответы позволяют компаниям заранее сохранять ответы на распространенные запросы, что обеспечивает более быструю и эффективную поддержку. Сообщения Away информируют клиентов о нерабочих часах и указывают примерное время ответа, чтобы они знали, когда ожидать ответа. 

3. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Персонализация - ключ к построению прочных отношений с клиентами. Использование имен клиентов в разговоре создает более личный и увлекательный опыт, усиливая ощущение связи. Кроме того, ссылки на прошлые взаимодействия и предпочтения позволяют компаниям предлагать индивидуальные решения, что помогает клиентам почувствовать, что их ценят и понимают.

С помощью API WhatsApp Business компании могут легко отслеживать поведение клиентов и собирать информацию для предоставления индивидуальной поддержки. Анализируя эти данные, компании могут предугадывать потребности клиентов, предлагать соответствующие рекомендации и повышать общий уровень обслуживания.

4. Интеграция WhatsApp с инструментами поддержки клиентов

Интегрируя WhatsApp для обслуживания клиентов с CRM и инструментами поддержки, компании могут оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность реагирования. Единый почтовый ящик позволяет компаниям управлять сообщениями WhatsApp наряду с электронной почтой и взаимодействием в социальных сетях, обеспечивая бесперебойную связь по нескольким каналам. Такая интеграция предотвращает пропуск сообщений и увеличивает время ответа.

Интеграция с CRM еще больше улучшает поддержку клиентов благодаря сохранению истории взаимодействия, что позволяет компаниям давать обоснованные и последовательные ответы. Кроме того, распределение разговоров между отдельными членами команды улучшает взаимодействие и ускоряет процесс решения проблем, обеспечивая своевременную и эффективную помощь клиентам.

5. Активно взаимодействуйте с клиентами

Проактивная рассылка сообщений через WhatsApp для обслуживания клиентов позволяет им всегда быть в курсе заказов, акций и напоминаний об услугах. Немедленная рассылка уведомлений о подтверждении заказа, обновлении информации об отправке и доставке способствует прозрачности и повышает доверие клиентов. Такие обновления помогают клиентам оставаться в курсе своих покупок, не обращаясь за информацией.

Помимо обновления заказов, компании могут использовать проактивные сообщения для напоминаний об услугах и рекламных предложениях. Уведомление клиентов о предстоящих встречах, продлении подписки или графике технического обслуживания позволяет им не сбиться с пути и повысить уровень удержания. Кроме того, распространение персональных скидок или рекомендаций по товарам стимулирует повторные покупки и повышает продажи.

Заключение

WhatsApp стал мощной и широко распространенной платформой для компаний, предлагающих исключительную поддержку клиентов. Обширная база пользователей, возможность общения в режиме реального времени и мультимедийная поддержка делают его идеальным каналом для эффективной связи с клиентами. Предприятия различных отраслей могут использовать WhatsApp для предоставления индивидуальной помощи, оперативного решения вопросов и построения более прочных отношений со своими клиентами.

Обновлено: 9 марта 2025 г.

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.