Обзор WhatsApp для службы поддержки клиентов
WhatsApp для обслуживания клиентов позволяет компаниям поддерживать клиентов с помощью привычной платформы чата в режиме реального времени.
Ключевые преимущества
- Общайтесь с клиентами на предпочитаемых ими платформах (WhatsApp используется чаще, чем электронная почта).
- Предлагайте круглосуточную поддержку в разных часовых поясах с помощью чат-ботов.
- Чтобы лучше объяснить суть происходящего, делитесь мультимедийными материалами, такими как видео, карты и изображения продуктов.
- Автоматизируйте часто задаваемые вопросы с помощью чат-ботов, чтобы сократить количество обращений.
- Используйте сохраненные ответы, чтобы отвечать быстро и последовательно.
- Отправляйте проактивные обновления (заказы, платежи, напоминания).
- Повышение вовлеченности и удовлетворенности благодаря интерактивному общению в режиме реального времени.
Как настроить WhatsApp для обслуживания клиентов?
- Создайте бизнес-профиль WhatsApp (через приложение или API).
- Свяжите ваш каталог товаров, чтобы упростить принятие решений о покупке.
- Установите часы работы и выездные сообщения, чтобы управлять ожиданиями.
- Добавьте CTA-кнопку "Пообщайтесь с нами" на свой сайт и в социальные сети.
- Интеграция с CRM или службой технической поддержки (например, ControlHippo).
- Включите автоответчики и быстрые ответы для мгновенного общения.
Эффективные примеры использования
- Мгновенно отвечайте на запросы клиентов.
- Отправляйте подтверждения заказов, квитанции и уведомления о доставке.
- Автоматизируйте напоминания о назначении/оплате.
- Позволяет легко переносить встречи.
- Интеграция с платформами электронной коммерции, такими как Shopify, для транзакционных сообщений.
- Автоматически собирайте отзывы после взаимодействия.
- Наглядно демонстрируйте товары/услуги.
Как ControlHippo улучшает поддержку WhatsApp?
- Интеллектуальный ответ AI: Предлагает быстрые, персонализированные ответы.
- ИИ-копипаст: Использует базу знаний для оказания помощи агентам в режиме реального времени.
- Общая папка "Входящие": Позволяет нескольким агентам эффективно обрабатывать чаты.
- Поддержка нескольких языков и интеграция с CRM для масштабируемости.
Конфиденциальность данных и соответствие нормативным требованиям
- Используйте сквозное шифрование, соблюдайте GDPR/CCPA и сохраняйте согласие клиентов.
- Выбирайте безопасные платформы, такие как ControlHippo, чтобы обеспечить защиту данных.
Сегодня клиенты хотят получать ответы быстро, на платформах, которыми они уже пользуются, что способствует повышению общей удовлетворенности клиентов. А что может быть привычнее, чем WhatsApp?
С более чем 50 миллионов пользователей WhatsApp Business по всему мируиспользование WhatsApp для поддержки клиентов стало несомненным плюсом. Независимо от того, работаете ли вы с интернет-магазином или занимаетесь бронированием авиабилетов, поддержка через WhatsApp поможет вам встретить клиентов там, где они находятся - в своих телефонах, прокручивая страницу, общаясь и ожидая обслуживания в режиме реального времени.
В этом блоге мы расскажем, почему служба поддержки WhatsApp является важным каналом обслуживания клиентов, как ее настроить и как грамотно использовать.
Зачем использовать WhatsApp для обслуживания клиентов?
Клиенты больше не используют WhatsApp исключительно для личного общения - теперь они обращаются к компаниям за запросами и поддержкой. Этот сдвиг имеет большое значение, поскольку помогает компаниям понять контекст клиента в режиме реального времени.
Вместо того чтобы днями ждать ответа по электронной почте или ограничиваться телефонными звонками в рабочее время, клиенты могут просто написать бренду и получить быстрый и четкий ответ. Это не только ускоряет процесс решения проблемы, но и придает каждому взаимодействию личный, человеческий оттенок, делая обслуживание клиентов более естественным и доступным.
Поддержка WhatsApp для бизнеса - это возможность для малого бизнеса и агентов по обслуживанию клиентов устанавливать более прочные и личные связи. Это дает вам возможность предлагать помощь в режиме реального времени, укреплять доверие и показывать, что ваш бренд современный и отзывчивый.
Преимущества WhatsApp для обслуживания клиентов
Давайте разберемся, почему так много компаний переходят на WhatsApp в качестве основного канала поддержки, используя данные о клиентах.
- Встречайте клиентов там, где они уже находятся
Клиенты проверяют WhatsApp чаще, чем электронную почту, что делает его более быстрым и естественным каналом поддержки. Появляясь на платформе, которой они уже доверяют, ваш сервис кажется личным, знакомым и легкодоступным. - Предлагайте круглосуточную поддержку
С чатботом WhatsApp ваш бизнес никогда не спит. Клиенты могут получить ответы в любое время, даже в нерабочее, без необходимости иметь постоянную команду онлайн, что сокращает задержки с ответом и операционные расходы. - Предлагайте поддержку в разных часовых поясах
Обслуживать клиентов по всему миру становится проще благодаря автоматическим ответам в WhatsApp. Даже если ваша команда не в сети, чат-боты могут поддерживать разговор до тех пор, пока человеческий агент не ответит на него с полным контекстом. - Автоматизируйте повторяющиеся запросы с помощью чат-ботов
Используйте чат-боты WhatsApp для мгновенного решения таких распространенных вопросов, как отслеживание заказа или политика возврата средств. Это снизит нагрузку на тикеты и позволит вашей команде сосредоточиться на сложных и важных разговорах. - Улучшите время ответа с помощью сохраненных ответов
Заранее подготовленные ответы помогут вашей команде быстро отвечать на часто задаваемые вопросы, сохраняя при этом человеческий облик. Это ускоряет процесс общения, сохраняет постоянство тона и делает работу службы поддержки более надежной. - Отправляйте проактивные уведомления и обновления заказов
Вместо того чтобы ждать, пока клиенты сами спросят, отправляйте через WhatsApp уведомления о заказах, доставке или изменениях в аккаунте в режиме реального времени. Такой проактивный подход укрепляет доверие и сокращает количество ненужных обращений в службу поддержки.
- В настоящее время более 987 миллионов человек во всем мире пользуются чат-ботами на базе искусственного интеллекта.
Как настроить WhatsApp для обслуживания клиентов?
Начать свой бизнес проще, чем многие думают, особенно в широко распространенном приложении для обмена сообщениями. Вот как шаг за шагом создать свою систему поддержки бизнеса в WhatsApp.
Шаг 1: Создайте свой бизнес-профиль в WhatsApp
Загрузите приложение WhatsApp Business App (для малого бизнеса) или подайте заявку на WhatsApp Business API (для растущих команд). Создайте свой профиль с логотипом, описанием, контактной информацией и ссылками на ваш сайт или каталог.
Шаг 2: Свяжите ваш сайт и каталог продукции
Подключите каталог товаров к каналу обслуживания клиентов WhatsApp, чтобы клиенты могли просматривать товары или услуги прямо в чате. Это сделает путешествие клиента от вопроса до покупки более плавным.
Шаг 3: Установите часы работы и статус
Установите рабочие часы для канала поддержки клиентов. В нерабочее время включите сообщение "на выезде", которое сообщит клиентам, когда вы вернетесь.
Шаг 4: Добавьте CTA-кнопку
Вставьте кнопку "Пообщаться с нами в WhatsApp" на свой сайт, страницы в социальных сетях и подписи к электронным письмам. Сделайте так, чтобы люди могли связаться с вами одним щелчком мыши.
Шаг 5: Подключите WhatsApp к вашей CRM или службе поддержки
Чтобы управлять разговорами в масштабе, интегрируйте WhatsApp с вашей CRM или программой Helpdesk. Это поможет вам отслеживать сообщения, назначать запросы нужным агентам и хранить все взаимодействия с клиентами в одном месте.
Такие инструменты, как ControlHippo, делают этот процесс легким.
Упростите поддержку WhatsApp с помощью ControlHippo
Быстрые ответы, интеллектуальная автоматизация и общий почтовый ящик - все, что нужно вашей команде.
Шаг 6: Включите автоответчики и быстрые ответы
Экономьте время с помощью автоматических сообщений и автоответов на обычные приветствия или часто задаваемые вопросы. Используйте быстрые ответы, чтобы мгновенно отвечать на повторяющиеся вопросы, особенно в периоды большой загруженности, например во время праздников или распродаж, и рассмотрите возможность интеграции маркетинговых материалов.
Лучшие способы эффективного использования WhatsApp для обслуживания клиентов
Более 50 миллионов предприятий загрузили приложение WhatsApp Businessа около 500 миллионов - в основном представители малого и среднего бизнеса - уже используют WhatsApp для поддержки клиентов. На сайте коэффициент открываемости 98 %WhatsApp стал предпочтительным средством взаимодействия с клиентами. Но эффективное использование WhatsApp для поддержки - это не просто отправка сообщений, а обеспечение быстрого и удобного обслуживания.
Вот как использовать WhatsApp для поддержки клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность и эффективность:
1. Мгновенно отвечайте на вопросы клиентов
Самое основное, но важное применение WhatsApp для поддержки клиентов - это ответы на вопросы клиентов в режиме реального времени. Если кто-то хочет узнать о продукте, часах работы или правилах возврата, ваша команда, а еще лучше - чат-бот WhatsApp для поддержки клиентов, сможет ответить на эти вопросы быстро и без усилий.
Чатбот с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов2. Делитесь уведомлениями, которые имеют значение
С помощью аккаунта WhatsApp Business API вы можете проактивно отправлять обновления аккаунта, уведомления о доставке, напоминания об оплате и т. д. Вы даже можете следить за клиентами, которые еще не написали вам, и отправлять шаблонные сообщения в вашем программном обеспечении для обслуживания клиентов WhatsApp, чтобы держать их в курсе событий.
3. Отправка подтверждений и квитанций о покупке
Уверенность - это то, что нравится клиентам. Отправка подтверждений покупки, счетов и заказов в режиме реального времени через WhatsApp создает уровень прозрачности. Вы даже можете персонализировать эти сообщения с помощью чат-бота WhatsApp и рекомендовать другие сопутствующие товары или предложения.
4. Автоматизировать напоминания о назначении или оплате
Не пришли на прием или пропустили платеж? После консультации, продления или наступления срока оплаты отправьте автоматическое уведомление по WhatsApp. Это избавит вас от необходимости вручную связываться с клиентами и позволит им убедиться в вашей организованности и профессионализме.
5. Обеспечьте легкое изменение сроков бронирования
С помощью инструментов поддержки бизнеса в WhatsApp клиенты могут запросить изменения в назначенных встречах или доставке всего в несколько касаний. Объедините чат-бот с интеграцией календаря, чтобы быстро, точно и без лишних хлопот перенести встречу.
6. Обновление электронной коммерции без лишних усилий
У вас есть интернет-магазин? WhatsApp идеально подходит для отправки обновлений заказов, статуса доставки и даже предупреждений о брошенных корзинах. Программное обеспечение для обслуживания клиентов WhatsApp может быть интегрировано с такими платформами, как Shopify, для автоматизации этих сообщений в масштабе.
7. Автоматически собирайте отзывы клиентов
Отзывы - это золото. С помощью чат-бота WhatsApp для обслуживания клиентов вы можете предложить покупателям после покупки или взаимодействия оставить оценку или комментарий. Вы можете использовать эти отзывы для улучшения продуктов, услуг и работы агентов.
8. Наглядная демонстрация продуктов и услуг
WhatsApp не ограничивается только текстом. Вы можете отправлять изображения, видео, брошюры или даже полный каталог продукции. Клиенты могут просматривать и задавать вопросы в приложении, которым они уже пользуются каждый день.
Истории успеха брендов: WhatsApp для обслуживания клиентов
Вот как некоторые мировые бренды используют WhatsApp в рамках своей стратегии работы с клиентами.
Электронная коммерция и розничная торговля
1. Декатлон
В тематическом исследовании рассказывается об успешном использовании компанией Decathlon WhatsApp для обслуживания клиентов, в частности для автоматизации потоков и поддержки агентов в процессах после покупки:
Компания Decathlon внедрила WhatsApp для обслуживания клиентов. В настоящее время боты обрабатывают 22 % всех запросов... На 50 % сократилось среднее время обработки..."
Хотя в нем нет четкого описания обновлений о доставке или советов по товарам, повышение эффективности поддержки после покупки явно связано с распространением этих обновлений и советов, связанных с именем вашего бизнеса.
2. BookMyShow
BookMyShow стала одной из первых платформ в Индии. для отправки мобильных билетов (M-билетов с QR-кодами), подтверждений и напоминаний через WhatsApp:
"Пользователи, бронирующие билеты на BookMyShow, теперь будут получать сообщение в WhatsApp с текстом подтверждения или QR-кодом M-ticket (мобильного билета)..."
Путешествия и гостеприимство
1. Королевские голландские авиалинии KLM
KLM позволяет клиентам получать посадочные талоны и уведомления о регистрации прямо через WhatsApp:
Доставка посадочного талона: Путешественники могут получить свои посадочные талоны через WhatsApp... KLM отправит сообщение друзьям и родственникам... сразу после приземления.
2. EasyJet
Хотя EasyJet не публикует информацию о поддержке WhatsApp на своей главной странице помощи, примеры из отрасли показывают, что такие авиакомпании, как EasyJet, используют WhatsApp для оповещения о сбоях и смене выхода на посадку в режиме реального времени. Приоритетность цифровых коммуникаций свидетельствует об интересе к WhatsApp для поддержки бизнеса.
Банки и финансы
1. Мукуру
Mukuru обеспечивает поддержку клиентов через WhatsApp во многих странах:
Свяжитесь с нами ... WhatsApp: +27?86?0018?555" указан на видном месте для запросов клиентов и международных транзакций.
2. ICICI Bank
ICICI Bank запустил банковские услуги на базе WhatsApp.-доступные круглосуточно и без выходных - которые включают в себя проверку баланса, последние транзакции, лимиты по кредитным картам и функции блокировки/разблокировки карт:
"Используя сервис в WhatsApp, розничные клиенты могут проверить баланс своего сберегательного счета, последние три транзакции, лимит кредитной карты... и заблокировать/разблокировать кредитную и дебетовую карту..."
Примечание: Эти тематические исследования основаны на общедоступных данных из официальных анонсов брендов и отраслевых отчетов.
- Игнорирование правила 24 часов: Рассылка сообщений за пределами этого окна без согласия может привести к проблемам с соблюдением нормативных требований.
- Чрезмерная автоматизация: Боты полезны, но если нет простого способа поговорить с человеком, это расстраивает клиентов.
- Не обновлять быстрые ответы: Устаревшие сообщения вносят путаницу и снижают доверие клиентов.
- Плохое обучение: Отсутствие обучения сотрудников службы поддержки тону сообщений, правилам и ожиданиям времени ответа может свести на нет все преимущества WhatsApp.
WhatsApp для службы поддержки клиентов: Как ControlHippo может помочь?
Управлять поддержкой WhatsApp как приложения для обмена сообщениями проще, когда у вас есть правильные инструменты, и ControlHippo создан именно для этого. Вот как он обеспечивает эффективное обслуживание клиентов WhatsApp:
В одном из недавних примеров клиент из розничной торговли, использующий ИИ Copilot от ControlHippo, сократил время первого ответа на запрос на 40 %, сохранив при этом 94 % баллов удовлетворенности. Эти результаты показывают, как сочетание искусственного интеллекта с человеческими агентами приводит к ощутимому повышению эффективности поддержки.
1. Интеллектуальный ответ AI
ИИ Smart Reply от ControlHippo автоматически предлагает быстрые и точные ответы на входящие сообщения, используя вашу внутреннюю базу знаний. Агенты могут корректировать предложения и отвечать немедленно, что позволяет сократить время ответа и при этом выглядеть по-человечески.
AI Smart Reply:
- Легко справляется с повторяющимися вопросами
- Поддерживайте постоянство тона и содержания бренда
- Снижает утомляемость агентов в периоды большой загруженности
-Аджай Кумар, руководитель отдела роста
2. ИИ-копилка с интеллектуальной базой знаний
С помощью ИИ-копилки ControlHippo ваша команда получает помощь в режиме реального времени. Он берет ответы из обновляемой, курируемой базы знаний, чтобы каждый ответ был точным, актуальным и соответствовал вашему бренду. AI Copilot предлагает
- Поддержка всех отраслей - от электронной коммерции до здравоохранения
- Многоязычные возможности
- Простая интеграция с вашей CRM или системой продажи билетов
Если вы всерьез решили предложить бизнес-поддержку WhatsApp нового уровня, ControlHippo предоставит вашим агентам инструменты, необходимые для того, чтобы делать это быстро и качественно.
В WhatsApp используется сквозное шифрование, но для предприятий соблюдение правил также включает в себя соблюдение политики отказа от использования и правил отправки сообщений. Убедитесь, что вы:
- Получите четкое согласие клиента перед отправкой проактивных сообщений.
- Используйте поставщика услуг, соответствующего требованиям GDPR или CCPA (например, ControlHippo).
- Регулярно проверяйте журналы доступа к данным и деятельность агентов для поддержания внутренних стандартов безопасности.
Заключение
Бизнес-платформа WhatsApp не только служит для связи клиентов с друзьями, но и играет ключевую роль в формировании потребительского опыта.
Благодаря мгновенным ответам, чат-ботам, обмену файлами/медиа и открытому доступу к API программное обеспечение для обслуживания клиентов WhatsApp, в отличие от многих других приложений-мессенджеров, делает ваш бизнес намного быстрее, дружелюбнее и эффективнее. А с помощью таких умных инструментов, как ControlHippo, вы можете масштабировать этот опыт, не увеличивая нагрузку.
Поэтому, если вы только начинаете или хотите обновить существующие каналы поддержки, сейчас самое время встретиться со своими клиентами там, где они уже находятся - в WhatsApp.
Обновлено 4 июля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.