Müşteri Hizmetleri için WhatsApp: Olağanüstü Bir Destek Rehberi

Kıdemli Yazar: Jainy Patel

Okuma Süresi: 6 Dakika

Yayınlandı : 8 Ağustos 2023

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp'a Genel Bakış

Müşteri hizmetleri için WhatsApp, işletmelerin müşterilerini tanıdık, gerçek zamanlı bir sohbet platformu aracılığıyla desteklemesini sağlar.

Temel Avantajlar

• Müşterilere tercih ettikleri platformdan ulaşın (WhatsApp e-postadan daha fazla kullanılıyor).
• Chatbot'ları kullanarak 7/24 ve zaman dilimleri arası destek sunun.
• Bir şeyleri daha iyi açıklamak için videolar, haritalar ve ürün görselleri gibi zengin medya araçları paylaşın.
• Destek talebi hacmini azaltmak için SSS'leri sohbet robotlarıyla otomatikleştirin.
• Hızlı ve tutarlı bir şekilde yanıt vermek için kayıtlı yanıtları kullanın.
• Proaktif güncellemeler gönderin (siparişler, ödemeler, hatırlatıcılar).
• Gerçek zamanlı, etkileşimli iletişim yoluyla katılımı ve memnuniyeti artırın.

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp Nasıl Kurulur?

• Bir WhatsApp İşletme Profili oluşturun (Uygulama veya API aracılığıyla).
• Satın alma kararlarını basitleştirmek için ürün kataloğunuzu bağlayın.
• Beklentileri yönetmek için çalışma saatlerini ve uzak mesajları belirleyin.
• Sitenize ve sosyal medya hesaplarınıza bir "Bizimle Sohbet Edin" CTA düğmesi ekleyin.
• CRM veya yardım masanızla entegre edin (örn. ControlHippo).
• Anında iletişim için otomatik yanıtlayıcıları ve hızlı yanıtları etkinleştirin.

Etkili Kullanım Örnekleri

• Müşteri sorularını anında yanıtlayın.
• Sipariş onayları, makbuzlar ve gönderim uyarıları gönderin.
• Randevu/ödeme hatırlatıcılarını otomatikleştirin.
• Randevuların kolayca yeniden planlanmasına izin verin.
• İşlem mesajları için Shopify gibi e-ticaret platformlarıyla entegre olun.
• Etkileşimlerden sonra otomatik olarak geri bildirim toplayın.
• Ürünleri/hizmetleri görsel olarak sergileyin.

ControlHippo WhatsApp Desteğini Nasıl Geliştiriyor?

• AI Akıllı Yanıt: Hızlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar önerir.
• AI Copilot: Temsilcilere canlı olarak yardımcı olmak için bilgi tabanınızdan yararlanır.
• Paylaşılan Gelen Kutusu: Birden fazla temsilcinin sohbetleri verimli bir şekilde ele almasını sağlar.
• Ölçeklenebilirlik için çoklu dil desteği ve CRM entegrasyonları.

Veri Gizliliği ve Uyumluluk

• Uçtan uca şifreleme kullanın, GDPR/CCPA'ya uyun ve müşteri onayını koruyun.
• Veri korumasını sağlamak için ControlHippo gibi güvenli platformları seçin.

Günümüzde müşteriler, halihazırda kullandıkları platformlarda hızlı yanıtlar istiyor ve bu da genel müşteri memnuniyetine katkıda bulunuyor. WhatsApp'tan daha tanıdık ne olabilir?

Üzerinde ile Dünya çapında 50 milyon WhatsApp Business kullanıcısıWhatsApp'ı müşteri desteği için kullanmak artık bir zorunluluk haline geldi. İster çevrimiçi bir mağaza işletiyor ister uçuş rezervasyonlarını yönetiyor olun, WhatsApp aracılığıyla destek sunmak, müşterilerinizle bulundukları yerde, telefonlarında gezinirken, sohbet ederken ve gerçek zamanlı hizmet beklerken buluşmanıza yardımcı olur.

Bu blog, WhatsApp müşteri hizmetlerinin neden hayati bir müşteri hizmetleri kanalı olduğunu, nasıl kurulacağını ve nasıl akıllıca kullanılacağını açıklıyor.

Müşteri Hizmetleri için Neden WhatsApp Kullanılmalı?

Müşteriler artık WhatsApp'ı yalnızca kişisel iletişim için kullanmıyor; artık soru ve destek için işletmelerle etkileşime geçiyorlar. Bu değişim, işletmelerin müşterinin bağlamını gerçek zamanlı olarak anlamasına yardımcı olduğu için önemlidir. 

Müşteriler, e-posta yanıtları için günlerce beklemek veya mesai saatleri içinde telefon görüşmeleriyle sınırlı kalmak yerine, bir markaya mesaj göndererek hızlı ve net yanıtlar alabilirler. Bu sadece çözüm sürecini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda her etkileşime kişisel, insani bir dokunuş katarak müşteri hizmetlerinin daha doğal ve erişilebilir hissettirmesini sağlar.

WhatsApp Business desteğini kullanmak, küçük işletmeleri ve müşteri hizmetleri temsilcilerini daha güçlü, daha kişisel bağlantılar kurmaları için güçlendirmekle ilgilidir. Size gerçek zamanlı yardım sunma, güven oluşturma ve markanızın modern ve duyarlı olduğunu gösterme şansı verir.

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp'ın Faydaları

İçgörüler için müşteri verilerini kullanarak neden bu kadar çok işletmenin destek kanalı olarak WhatsApp'a geçtiğini inceleyelim.

1. Müşterilerle Zaten Bulundukları Yerde Buluşun
   Müşteriler WhatsApp'ı e-postadan daha sık kontrol ediyor, bu da onu daha hızlı ve daha doğal bir destek kanalı haline getiriyor. Zaten güvendikleri bir platformda görünerek, hizmetiniz kişisel, tanıdık ve erişimi kolay hissettirir.
2. 7/24 Destek Sunun
   Bir WhatsApp sohbet robotu ile işletmeniz asla uyumaz. Müşteriler, çevrimiçi tam zamanlı bir ekibe ihtiyaç duymadan, saatler sonra bile istedikleri zaman yanıt alabilir, yanıt gecikmelerini ve operasyonel maliyetleri azaltır.
3. Zaman Dilimleri Arası Destek Sunun
   WhatsApp'ta otomatik yanıtlarla küresel müşterilere hizmet vermek daha kolay hale geliyor. Ekibiniz çevrimdışı olsa bile sohbet robotları, bir insan temsilci tam bağlamla takip edene kadar görüşmeyi devam ettirebilir.
4. Chatbot'lar ile Tekrarlayan Sorguları Otomatikleştirin
   Sipariş takibi veya iade politikaları gibi yaygın soruları anında ele almak için WhatsApp sohbet robotlarını kullanın. Bu, destek talebi yükünü azaltır ve ekibinizin karmaşık, yüksek değerli görüşmelere odaklanmasını sağlar.
5. Kaydedilen Yanıtlar ile Yanıt Süresini İyileştirin
   Önceden ayarlanmış yanıtlar, ekibinizin SSS'lere hızlı bir şekilde yanıt verirken insan gibi konuşmasına yardımcı olur. Görüşmeleri hızlandırır, ses tonunu tutarlı tutar ve destek deneyiminizi daha güvenilir hale getirir.
6. Proaktif Bildirimler ve Sipariş Güncellemeleri Gönderin
   Müşterilerin sormasını beklemek yerine, siparişler, teslimatlar veya hesap değişiklikleri için WhatsApp üzerinden gerçek zamanlı güncellemeler gönderin. Bu proaktif yaklaşım güven oluşturur ve gereksiz destek taleplerini azaltır.

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp Nasıl Kurulur?

Başlamak, özellikle de yaygın olarak kullanılan bir mesajlaşma uygulamasında, çoğu insanın düşündüğünden daha kolaydır. İşte adım adım WhatsApp iş destek sisteminizi nasıl oluşturacağınız.

Adım 1: WhatsApp İşletme Profilinizi Oluşturun

WhatsApp Business Uygulamasını indirin (küçük işletmeler için) veya WhatsApp Business API 'sine başvurun (büyüyen ekipler için). Profilinizi logonuz, açıklamanız, iletişim bilgileriniz ve web sitenize veya kataloğunuza bağlantılarla oluşturun.

Adım 2: Web Sitenizi ve Ürün Kataloğunuzu Bağlayın

Müşterilerin ürün veya hizmetleri doğrudan sohbet içinde görüntülemelerine yardımcı olmak için ürün kataloğunuzu müşteri hizmetleri WhatsApp kanalınıza bağlayın. Bu, sorudan satın almaya kadar müşteri yolculuğunuzu daha sorunsuz hale getirir.

Adım 3: Çalışma Saatlerini ve Durumunu Ayarlayın

Müşteri destek kanalınız için çalışma saatleri belirleyerek beklentileri net tutun. Bu saatler dışında, müşterilere ne zaman geri döneceğinizi bildiren bir "uzakta" mesajını etkinleştirin.

Adım 4: Bir CTA Düğmesi Ekleyin

Web sitenize, sosyal medya sayfalarınıza ve e-posta imzalarınıza bir "WhatsApp'ta Bizimle Sohbet Edin" düğmesi yerleştirin. İnsanların tek tıkla size ulaşmasını kolaylaştırın.

Adım 5: WhatsApp'ı CRM veya Yardım Masanıza Bağlayın

Görüşmeleri geniş ölçekte yönetmek için WhatsApp'ı CRM veya yardım masası yazılımınızla entegre edin. Bu, mesajları izlemenize, sorguları doğru temsilciye atamanıza ve tüm müşteri etkileşimlerini tek bir yerde saklamanıza yardımcı olur.

ControlHippo gibi araçlar bu süreci sorunsuz hale getirir.

Adım 6: Otomatik Yanıtlayıcıları ve Hızlı Yanıtları Etkinleştirin

Genel selamlama mesajları veya SSS'ler için otomatik mesajlar ve otomatik yanıtlarla zaman kazanın. Özellikle tatiller veya satışlar gibi yüksek hacimli dönemlerde tekrar eden soruları anında yanıtlamak için hızlı yanıtları kullanın ve pazarlama materyallerini entegre etmeyi düşünün.

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp'ı Etkili Kullanmanın En İyi Yolları

Bitti 50 milyon işletme WhatsApp Business uygulamasını indirdive çoğunluğu KOBİ'lerden oluşan yaklaşık 500 milyon kişi halihazırda WhatsApp'ı işletmeler için müşteri desteği alanında kullanıyor. ile 98'lik açılma oranlarıWhatsApp artık müşteri etkileşimi için tercih edilen bir araç. Ancak bunu destek için etkili bir şekilde kullanmak sadece mesaj göndermek değil; hızlı ve kullanışlı deneyimler sağlamaktır.

Memnuniyeti ve verimliliği artırmak için WhatsApp'ı müşteri desteği için bu şekilde kullanabilirsiniz:

1. Müşteri Sorularını Anında Yanıtlayın

WhatsApp'ın müşteri desteği için en temel ancak en önemli kullanımı, müşterilerin sorularını gerçek zamanlı olarak yanıtlamaktır. Birisi bir ürün, çalışma saatleriniz veya iade politikalarınız hakkında bilgi almak isterse, ekibiniz veya daha iyisi, müşteri hizmetleri için bir WhatsApp sohbet robotu bu sorguları hızlı ve zahmetsizce halledebilir.

Ayrıca keşfedin: Müşteri Hizmetleri için yapay zekalı chatbot

2. Önemli Bildirimleri Paylaşın

WhatsApp Business API hesabı ile hesap güncellemeleri, kargo uyarıları, ödeme hatırlatıcıları vb. gönderme konusunda proaktif olabilirsiniz. Hatta henüz size mesaj atmamış müşterileri takip edebilir ve WhatsApp müşteri hizmetleri yazılımınızda şablonlu mesajlar göndererek onları güncel tutabilirsiniz.

3. Satın Alma Onaylarını ve Makbuzları Gönderin

Güvence, müşterilerin sevdiği bir şeydir. WhatsApp üzerinden gerçek zamanlı satın alma onayları, faturalar ve sipariş onayları göndermek bir şeffaflık düzeyi yaratır. Hatta bu mesajları bir WhatsApp sohbet robotu ile kişiselleştirebilir ve ilgili diğer ürünleri veya teklifleri önerebilirsiniz.

4. Randevu veya Ödeme Hatırlatıcılarını Otomatikleştirin

Hiç gelmediniz mi veya ödemeleri kaçırdınız mı? Sadece bir danışma, yenileme veya son ödeme tarihinden sonra WhatsApp ile otomatik bir uyarı gönderin. Bu sizi müşterilerinizi manuel olarak takip etmek zorunda kalmaktan kurtarır ve onların sizin organize ve profesyonel olduğunuzu görmelerini sağlar.

5. Kolay Rezervasyon Değişikliklerine İzin Verin

WhatsApp iş destek araçları ile müşteriler sadece birkaç dokunuşla randevularda veya teslimatlarda değişiklik talep edebilir. Yeniden planlamayı hızlı, doğru ve sorunsuz hale getirmek için sohbet robotunuzu takvim entegrasyonlarıyla birleştirin.

6. e-Ticaret Güncellemelerini Zahmetsizce Sunun

Online mağaza mı işletiyorsunuz? WhatsApp sipariş güncellemeleri, teslimat durumu ve hatta terk edilmiş sepet uyarıları göndermek için idealdir. WhatsApp müşteri hizmetleri yazılımı, bu mesajları geniş ölçekte otomatikleştirmek için Shopify gibi platformlarla entegre edilebilir.

7. Müşteri Geri Bildirimlerini Otomatik Olarak Toplayın

Geri bildirim altındır. Müşteri hizmetleri için bir WhatsApp sohbet robotu ile, müşteriler satın aldıktan veya etkileşimde bulunduktan sonra derecelendirme veya yorum bırakmalarını isteyebilirsiniz. Bu geri bildirimleri ürünleri, hizmetleri ve temsilci performansını iyileştirmek için kullanabilirsiniz. 

8. Ürün ve Hizmetleri Görsel Olarak Sergileyin

WhatsApp sadece metinle sınırlı değildir. Resimler, videolar, broşürler ve hatta tam bir ürün kataloğu gönderebilirsiniz. Müşteriler her gün kullandıkları uygulamada ürünlere göz atabilir ve sorular sorabilir.

Marka Başarı Hikayeleri: Müşteri Hizmetleri için WhatsApp

İşte bazı küresel markaların müşteri deneyimi stratejilerinin bir parçası olarak WhatsApp'ı nasıl kullandıkları.

E-ticaret & Perakende

1. Dekatlon

Bir vaka çalışması, Decathlon'un özellikle satın alma sonrası süreçlerde akışları otomatikleştirmek ve temsilcileri desteklemek için WhatsApp'ı müşteri hizmetleri için kullanma başarısını vurgulamaktadır:

Teslimat güncellemelerini veya ürün ipuçlarını açıkça belirtmese de, satın alma sonrası destekte verimliliği artırmak, işletmenizin adıyla ilişkili bu güncellemeleri ve ipuçlarını paylaşmakla açıkça uyumludur.

2. BookMyShow

BookMyShow Hindistan'daki ilk platformlardan biriydi WhatsApp üzerinden mobil biletler (QR kodlu M-biletler), onaylar ve hatırlatmalar göndermek için:

Seyahat ve Ağırlama

1. KLM Hollanda Kraliyet Havayolları

KLM müşterilerin biniş kartlarını almasına izin veriyor ve doğrudan WhatsApp üzerinden check-in bildirimleri:

2. EasyJet

EasyJet, WhatsApp desteğini ana yardım sayfasında herkese açık olarak listelemese de sektördeki örnekler, EasyJet gibi havayolu şirketlerinin gerçek zamanlı kesinti uyarıları ve kapı değişikliği bildirimleri için WhatsApp'ı araştırdığını gösteriyor. Dijital iletişime öncelik vermeleri, iş desteği için WhatsApp'a olan ilgiye işaret ediyor.

Bankacılık ve Finans

1. Mukuru

Mukuru müşteri desteği sağlıyor WhatsApp aracılığıyla birden fazla ülkede:

2. ICICI Bank

ICICI Bank WhatsApp tabanlı bankacılık hizmetlerini başlattı-Bakiye kontrolleri, son işlemler, kredi kartı limitleri ve kart bloke/bloke kaldırma özelliklerini içeren 7/24 kullanılabilir:

Not: Bu vaka çalışmaları, resmi marka duyuruları ve sektör raporlarından elde edilen kamuya açık verilere dayanmaktadır.

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp: ControlHippo Nasıl Yardımcı Olabilir?

Bir mesajlaşma uygulaması olarak WhatsApp desteğini yönetmek, doğru araçlara sahip olduğunuzda daha kolaydır ve ControlHippo tam olarak bunun için üretilmiştir. İşte verimli WhatsApp müşteri hizmetlerini nasıl güçlendirdiği:

1. Yapay Zeka Akıllı Yanıt

ControlHippo'nun Yapay Zeka Akıllı Yanıtlama özelliği, dahili bilgi tabanınızı kullanarak gelen mesajlara otomatik olarak hızlı ve doğru yanıtlar önerir. Temsilciler önerileri ayarlayabilir ve anında yanıt verebilir, bu da insan gibi görünürken yanıt süresini azaltmanıza olanak tanır.

AI Akıllı Yanıt:

• Tekrarlayan soruları kolayca ele alır
• Marka tonunu ve mesajını tutarlı tutar
• Yüksek hacimli dönemlerde temsilci yorgunluğunu azaltır

2. Akıllı Bilgi Tabanlı AI Copilot

ControlHippo'nun AI Copilot'u ile ekibiniz gerçek zamanlı olarak yardım alır. Her yanıtın doğru, güncel ve markanızla uyumlu olmasını sağlamak için yanıtları güncellenmiş, seçilmiş bir bilgi tabanından alır. AI Copilot şunları sunar

• E-ticaretten sağlık hizmetlerine kadar farklı sektörlerde destek
• Çoklu dil özellikleri
• CRM veya biletleme sisteminizle kolay entegrasyon

Üst düzey WhatsApp iş desteği sunma konusunda ciddiyseniz, ControlHippo temsilcilerinize bunu hızlı ve iyi bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.

Sonuç

WhatsApp iş platformu yalnızca müşterileri arkadaşlarıyla buluşturma amacına hizmet etmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri deneyimini şekillendirmede de kilit bir rol oynuyor.

Anında yanıtlar, sohbet robotları, dosya/medya paylaşımı ve Açık API erişimi ile WhatsApp müşteri hizmetleri yazılımı, diğer birçok mesajlaşma uygulamasının aksine, işinizi çok daha hızlı, daha dostça ve çok daha verimli hale getirir. Ve ControlHippo gibi akıllı araçlarla, stresi ölçeklendirmeden bu deneyimi ölçeklendirebilirsiniz.

Dolayısıyla, ister yeni başlıyor ister mevcut destek kanallarınızı yükseltmek istiyor olun, şimdi müşterilerinizle zaten bulundukları yerde, WhatsApp'ta buluşmanın tam zamanı.

Güncellendi : Temmuz 4, 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.