Omnichannel-Routing sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis, indem es jede Interaktion - egal ob per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien - an den richtigen Agenten weiterleitet. Dieses leistungsstarke Tool verbessert die Effizienz und übertrifft die Erwartungen der Kunden, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
In diesem Blog erfahren Sie, wie Omnichannel-Routing funktioniert, welche Vorteile es bietet und wie es in verschiedenen Branchen eingesetzt wird. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie es in Ihrem Unternehmen implementieren können, um den Service und den betrieblichen Erfolg zu verbessern!
Um die Vorteile des Omnichannel-Routings zu maximieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr System mit allen Kommunikationskanälen integriert ist und Echtzeit-Analysen bietet. So können Sie die Leistung nachverfolgen, Strategien verfeinern und einen schnelleren, besser zugeschnittenen Kundensupport bieten.
Was ist Omnichannel-Routing?
Omnichannel-Routing bezieht sich auf die Verwaltung und Lenkung der Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle. Um ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, setzen Unternehmen auf Omnichannel-Routing. Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen, die nur einen Kanal verwalten (z. B. Telefonanrufe), kombiniert Omnichannel-Routing verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien in einer einzigen, einheitlichen Plattform.
Ziel ist es, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, unabhängig davon, ob sie über einen Website-Chat, eine mobile App, per E-Mail oder sogar in einem Ladengeschäft stattfinden. Mit dieser Methode wird sichergestellt, dass Kunden auf der Grundlage ihres benutzerdefinierten einheitlichen Agentenstatus mithilfe intelligenter Routing-Software an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.
Es ist eine Schlüsselfunktion in jeder Contact Center Software, die weltweit eingesetzt wird, um Telefonanrufe zu priorisieren und die Produktivität der Agenten zu verbessern.
Wenn Sie sich für Omnichannel-Strategien in anderen Sektoren interessieren, z. B. Omnichannel-Banking und Omnichannel-Marketing im Gesundheitsweseninteressiert sind, sollten Sie sich unsere entsprechenden Blogs ansehen.
Wie funktioniert das Omnichannel-Routing?
Omnichannel-Routing funktioniert durch die Verbindung verschiedener Kommunikationskanäle in einem integrierten System. Der Prozess umfasst mehrere wichtige Schritte:
1. Kanal-Integration
Der erste Schritt besteht darin, verschiedene Kommunikationskanäle in ein einheitliches System zu integrieren. Dies kann sowohl traditionelle Kanäle wie Telefonanrufe und E-Mails als auch digitale Kanäle wie Social-Media-Plattformen, Live-Chat oder SMS umfassen.
2. Verfolgung der Kundeninteraktion
Sobald ein Kunde über einen beliebigen Kanal Kontakt aufnimmt, verfolgt das System seinen Interaktionsverlauf. Auf diese Weise können Agenten auf wertvolle Kundendaten zugreifen, z. B. auf frühere Probleme, Vorlieben und aktuelle Anliegen, um einen personalisierten Service zu bieten.
3. Routing-Algorithmen
Omnichannel-Routing-Systeme verwenden fortschrittliche Algorithmen, um zu ermitteln, welcher Agent oder welche Abteilung am besten geeignet ist, die Anfrage des Kunden zu bearbeiten. Dies kann vom Profil des Kunden, der Art des Problems, der Verfügbarkeit der Agenten und deren Fachwissen abhängen.
: Omnichannel-E-Commerce: Strategie, Herausforderungen und Beispiele4. Kanalübergreifendes Handoff
Falls erforderlich, kann das System die Konversation nahtlos zwischen den Kanälen weiterleiten. Ein Kunde kann zum Beispiel einen Chat auf der Website beginnen, aber wenn er detailliertere Unterstützung benötigt, kann das System die Interaktion an einen Sprachanruf weitergeben, ohne dass der Kontext verloren geht.
Dieser Ansatz garantiert, dass Kunden prompte, präzise und maßgeschneiderte Unterstützung erhalten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Omnichannel-Kundensupport-Plattformen können Unternehmen dabei helfen, diesen Prozess zu rationalisieren und erstklassigen Support über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten.
Vorteile des Omnichannel-Routings
Omnichannel-Routing ist mehr als nur eine Möglichkeit, den Kundenservice zu rationalisieren; es bietet verschiedene Vorteile, von denen sowohl Unternehmen als auch Kunden profitieren.
1. Verbessertes Kundenerlebnis
Omnichannel-Routing sorgt dafür, dass sich Kunden beim Wechsel zwischen den Kanälen nicht wiederholen müssen. Wenn eine Anfrage beispielsweise per E-Mail beginnt und dann zu einem Live-Chat oder einem Anruf übergeht, bleibt der Kontext der Konversation erhalten. Das reduziert Frustration und steigert die Zufriedenheit. Ein Bericht von Zendesk zeigt, dass 70 % der Kunden erwarten, dass jeder, mit dem sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer früheren Interaktionen kennt.
2. Gesteigerte Agenteneffizienz
Omnichannel-Routing ermöglicht es den Agenten, mehrere Kanäle nahtlos zu bearbeiten, ohne zwischen den Systemen hin- und herwechseln zu müssen. Automatische Aufgabenzuweisungen auf der Grundlage von Fachwissen reduzieren die manuelle Arbeit weiter und verbessern die Reaktionszeiten. Dieser rationalisierte Ansatz minimiert das Ausbrennen der Mitarbeiter und steigert gleichzeitig die Produktivität.
3. Kosteneffizienz
Durch die Zuordnung des richtigen Agenten zu jeder Aufgabe ermöglicht das Omnichannel-Routing Unternehmen, ein hohes Interaktionsvolumen mit weniger Agenten zu bewältigen und so die Personalkosten zu senken.
Außerdem werden durch die Weiterleitung von Kunden an Self-Service-Tools wie KI-Chatbots die Kosten pro Interaktion gesenkt, was Zeit und Geld spart.
4. Skalierbarkeit und Flexibilität
Omnichannel-Routing wächst mit Ihrem Unternehmen und passt sich an neue Kanäle wie soziale Medien oder Messaging-Apps an. Diese Systeme bewältigen ein erhöhtes Kommunikationsvolumen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen, und sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen agil und kundenorientiert bleibt.
Omnichannel-Routing-Beispiele
Verschiedene Branchen profitieren bereits vom Omnichannel-Routing und nutzen es, um ihre Dienstleistungen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die betriebliche Effizienz zu erhöhen. Hier sind einige Beispiele:
1. E-Commerce-Kundenbetreuung
Stellen Sie sich vor, ein Online-Einzelhandelsriese wie Amazon nutzt Omnichannel-Routing, um ein hohes Volumen an Kundenanfragen zu bewältigen. Wenn ein Kunde seine Bestellung verfolgen möchte, wird er an einen Chatbot auf der Website weitergeleitet. Bei komplexeren Anliegen, wie z. B. der Bearbeitung von Rückerstattungen, werden sie nahtlos an einen Live-Agenten weitergeleitet, der auf diesen Bereich spezialisiert ist.
2. Termine im Gesundheitswesen
In der Gesundheitsbranche nutzen Telemedizin-Plattformen das Omnichannel-Routing zur Unterstützung der Patienten. So kann ein Patient, der eine dringende Behandlung benötigt, über eine mobile App direkt an einen verfügbaren Arzt weitergeleitet werden, während versicherungsbezogene Fragen an die Rechnungsabteilung weitergeleitet werden.
Weitere Informationen über die Bedeutung von Omnichannel-Marketing im Gesundheitswesen zur Verbesserung der Patientenbindung.
3. Reisen und Gastfreundschaft
Eine globale Hotelkette wie Hilton nutzt Omnichannel-Routing, um Kundenanfragen plattformübergreifend zu verwalten. Ein Kunde kann eine Unterhaltung über soziale Medien über seine Zimmerpräferenzen beginnen und später die Buchung durch einen Telefonanruf bestätigen. Omnichannel-Routing stellt sicher, dass alle Präferenzen und Details nahtlos weitergegeben werden.
Um zu verstehen, wie dies mit Automatisierungsstrategien zusammenhängt, lesen Sie Omnichannel-Marketing-Automatisierung.
4. Probleme mit Einzelhandelsaufträgen
Einzelhändler wie Walmart können vom Omnichannel-Routing profitieren, indem sie Kundenbeschwerden effizient bearbeiten. So kann beispielsweise ein Kunde, der einen defekten Artikel per E-Mail meldet, an ein spezialisiertes Team für Rückerstattungen weitergeleitet werden, während Anfragen zu Lieferverzögerungen vom Logistik-Support bearbeitet werden.
Entdecken Sie, wie Omnikanal-Banking ähnliche Routing-Funktionen für Finanzdienstleistungen adaptiert.
: Omnichannel Customer Journey: Vorteile, Herausforderungen und SchritteWie implementiert man Omnichannel-Routing?
Die Einführung von Omnichannel-Routing kann das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz erheblich verbessern. Es erfordert jedoch eine strategische Planung und die richtigen Tools, um den Erfolg sicherzustellen. Befolgen Sie diese Schritte, um ein nahtloses Omnichannel-Routing-System einzurichten:
Schritt 1: Bestimmen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen, wie Telefon, Live-Chat oder soziale Medien.
Schritt 2: Entscheiden Sie sich für eine einheitliche Plattform, die Echtzeitdaten und kanalübergreifende Kundeninteraktionen verarbeitet.
Schritt 3: Legen Sie klare Regeln für die Weiterleitung auf der Grundlage der Fachkenntnisse der Agenten, der Kundenbedürfnisse oder der Priorität fest.
Schritt 4: Statten Sie Ihr Team mit den Werkzeugen und dem Wissen aus, um das neue System effektiv zu handhaben.
Schritt 5: Analysieren Sie fortlaufend die Leistungsdaten und nehmen Sie Anpassungen vor, um den Routing-Prozess zu verbessern.
Schlussfolgerung
Omnichannel-Routing ist ein unschätzbares Werkzeug für moderne Unternehmen, die ein nahtloses, effizientes und kundenorientiertes Erlebnis über mehrere Kommunikationskanäle hinweg bieten möchten. Vom E-Commerce über das Gesundheitswesen bis hin zum Reise- und Einzelhandel nutzen Unternehmen aller Branchen Omnichannel-Routing, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und Kosten zu senken. Wenn Sie die Schritte zur effektiven Implementierung befolgen, können Unternehmen von den Vorteilen einer flexiblen, skalierbaren und robusten Kundenservice-Lösung profitieren.
Zu den Fähigkeiten im Bereich Omnichannel-Routing gehören die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle, das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Verwendung von Routing-Systemen, um Kunden an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Die Agenten sollten auch in der Lage sein, kanalübergreifende Interaktionen zu handhaben, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
Eine Omnichannel-Routing-Methode ist ein System, das Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle verwaltet und an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Mitarbeiter weiterleitet. Es verwendet Routing-Algorithmen, um den besten Pfad für jede Interaktion zu bestimmen und so sicherzustellen, dass die Kunden einen zeitnahen und effizienten Service erhalten.
Der Omnichannel-Routing-Flow umfasst den Empfang von Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen, die Verfolgung ihrer Interaktionshistorie und die Weiterleitung der Anfragen an den entsprechenden Agenten oder die Serviceplattform. Dieser Ablauf stellt sicher, dass der Kontext und die Bedürfnisse des Kunden über verschiedene Kanäle hinweg erhalten bleiben.
Aktualisiert : 6. Januar 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.