El enrutamiento omnicanal garantiza una experiencia de cliente fluida dirigiendo cada interacción -ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales- al agente adecuado. Esta potente herramienta mejora la eficiencia y supera las expectativas de los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción.
En este blog, nos adentraremos en cómo funciona el enrutamiento omnicanal, sus principales ventajas y cómo lo están aprovechando los sectores. Siga leyendo para descubrir cómo puede implementarlo en su empresa para mejorar el servicio y el éxito operativo.
Para maximizar las ventajas del enrutamiento omnicanal, asegúrese de que su sistema se integra con todos los canales de comunicación y ofrece análisis en tiempo real. Esto le permite hacer un seguimiento del rendimiento, perfeccionar las estrategias y ofrecer una atención al cliente más rápida y personalizada.
¿Qué es el enrutamiento omnicanal?
Enrutamiento omnicanal se refiere a la práctica de gestionar y dirigir las comunicaciones con los clientes a través de varios canales. Para ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada, las empresas recurren al enrutamiento omnicanal. A diferencia de los sistemas tradicionales que gestionan un solo canal (por ejemplo, las llamadas telefónicas), el enrutamiento omnicanal combina varios canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales, en una única plataforma unificada.
El objetivo es permitir a las empresas gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, ya se produzcan a través de un chat en el sitio web, una aplicación móvil, el correo electrónico o incluso en las visitas a las tiendas. Este método garantiza que los clientes sean encaminados al mejor agente disponible en función de sus estados de agente unificados personalizados mediante un software de enrutamiento inteligente, independientemente del canal que utilicen.
Es una función clave en cualquier software de contact center utilizado en todo el mundo para priorizar las llamadas telefónicas y garantizar una mayor productividad de los agentes.
Si le interesan las estrategias omnicanal en otros sectores, como la banca omnicanal y marketing omnicanal en sanidadasegúrese de consultar nuestros blogs relacionados.
¿Cómo funciona el enrutamiento omnicanal?
El enrutamiento omnicanal funciona conectando diferentes canales de comunicación en un sistema integrado. El proceso implica varios pasos clave:
1. Integración de canales
El primer paso es integrar varios canales de comunicación en un sistema unificado. Esto puede incluir canales tradicionales como llamadas telefónicas y correos electrónicos, así como canales digitales como plataformas de redes sociales, chat en directo o SMS.
2. Seguimiento de la interacción con el cliente
Una vez que un cliente inicia el contacto a través de cualquier canal, el sistema hace un seguimiento de su historial de interacción. Esto permite a los agentes acceder a valiosos datos del cliente, como problemas anteriores, preferencias y preocupaciones actuales, para ofrecer un servicio personalizado.
3. Algoritmos de enrutamiento
Los sistemas de enrutamiento omnicanal utilizan algoritmos avanzados para determinar qué agente o departamento es el más adecuado para atender la consulta del cliente. Esto puede depender del perfil del cliente, la naturaleza del problema, la disponibilidad de los agentes y su experiencia.
: Comercio electrónico omnicanal: Estrategia, retos y ejemplos4. Traspaso entre canales
Si es necesario, el sistema puede transferir sin problemas la conversación entre canales. Por ejemplo, un cliente puede iniciar un chat en el sitio web, pero si necesita ayuda más detallada, el sistema puede transferir la interacción a una llamada de voz sin perder el contexto.
Este enfoque garantiza que los clientes reciban una asistencia rápida, precisa y personalizada, independientemente del canal que utilicen. Las plataformas de atención al cliente omnicanal pueden ayudar a las empresas a agilizar este proceso y proporcionar una asistencia de primera categoría a través de varios canales.
Ventajas del enrutamiento omnicanal
El enrutamiento omnicanal es algo más que una forma de agilizar el servicio al cliente; proporciona varias ventajas claras que benefician tanto a las empresas como a los clientes.
1. Mejora de la experiencia del cliente
El enrutamiento omnicanal garantiza que los clientes no tengan que repetir lo mismo al pasar de un canal a otro. Por ejemplo, si una consulta empieza por correo electrónico y pasa al chat en directo o a una llamada, se conserva el contexto de la conversación. Esto reduce la frustración y aumenta la satisfacción. Un informe de Zendesk destaca que 70% de los clientes esperan que cualquier persona con la que interactúen tenga todo el contexto de sus interacciones anteriores.
2. Mayor eficacia de los agentes
El enrutamiento omnicanal permite a los agentes gestionar varios canales a la vez sin tener que alternar entre sistemas. La asignación automática de tareas en función de la experiencia reduce aún más el trabajo manual y mejora los tiempos de respuesta. Este enfoque racionalizado minimiza el agotamiento de los agentes y aumenta la productividad.
3. Eficiencia de costes
Al asignar el agente adecuado a cada tarea, el enrutamiento omnicanal permite a las empresas gestionar grandes volúmenes de interacción con menos agentes, lo que reduce los costes de personal.
Además, dirigir a los clientes a herramientas de autoservicio como los chatbots de IA reduce el coste por interacción, ahorrando tiempo y dinero.
4. Escalabilidad y flexibilidad
El enrutamiento omnicanal crece con su empresa, adaptándose a nuevos canales como las redes sociales o las aplicaciones de mensajería. Estos sistemas gestionan mayores volúmenes de comunicación sin comprometer la calidad del servicio, lo que garantiza que su empresa siga siendo ágil y centrada en el cliente.
Ejemplos de enrutamiento omnicanal
Varios sectores ya se están beneficiando del enrutamiento omnicanal, utilizándolo para mejorar la prestación de servicios, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia operativa. He aquí algunos ejemplos:
1. Atención al cliente de comercio electrónico
Imaginemos un gigante de la venta online como Amazon que utiliza el enrutamiento omnicanal para gestionar grandes volúmenes de consultas de los clientes. Si un cliente quiere hacer un seguimiento de su pedido, se le dirige a un chatbot en el sitio web. Para cuestiones más complejas, como la tramitación de reembolsos, se les envía a un agente especializado en esa área.
2. Citas sanitarias
En el sector sanitario, las plataformas de telesalud aprovechan el enrutamiento omnicanal para ofrecer asistencia al paciente. Por ejemplo, un paciente que busca atención urgente puede ser dirigido directamente a un médico disponible a través de una aplicación móvil, mientras que las preguntas relacionadas con el seguro se dirigen al departamento de facturación.
Para más información, explore la importancia del marketing omnicanal en sanidad para mejorar el compromiso de los pacientes.
3. Viajes y hospitalidad
Una cadena hotelera global como Hilton utiliza el enrutamiento omnicanal para gestionar las consultas de los clientes a través de distintas plataformas. Un cliente puede iniciar una conversación en las redes sociales sobre sus preferencias de habitación y más tarde confirmar la reserva mediante una llamada telefónica. El enrutamiento omnicanal garantiza que todas las preferencias y detalles se transmitan sin problemas.
Para entender cómo se alinea esto con las estrategias de automatización, consulte automatización del marketing omnicanal.
4. Cuestiones relativas a los pedidos al por menor
Minoristas como Walmart pueden beneficiarse del enrutamiento omnicanal atendiendo eficazmente las quejas de los clientes. Por ejemplo, un cliente que notifica un artículo defectuoso por correo electrónico puede ser enviado a un equipo especializado para su reembolso, mientras que las consultas sobre retrasos en el envío son gestionadas por el servicio de logística.
Descubra cómo banca omnicanal adapta funciones de enrutamiento similares para los servicios financieros.
: El viaje del cliente omnicanal: Beneficios, retos y pasos a seguir¿Cómo implantar el enrutamiento omnicanal?
Implantar el enrutamiento omnicanal puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Sin embargo, requiere una planificación estratégica y las herramientas adecuadas para garantizar el éxito. Siga estos pasos para configurar un sistema de enrutamiento omnicanal sin fisuras:
Primer paso: Identifique los canales que más utilizan sus clientes, como el teléfono, el chat en directo o las redes sociales.
Segundo paso: Opte por una plataforma unificada que gestione los datos en tiempo real y las interacciones de los clientes en todos los canales.
Tercer paso: Establezca reglas claras de enrutamiento basadas en la experiencia del agente, las necesidades del cliente o la prioridad.
Paso 4: Dote a su equipo de las herramientas y los conocimientos necesarios para manejar el nuevo sistema con eficacia.
Paso 5: Analice continuamente los datos de rendimiento y realice ajustes para mejorar el proceso de enrutamiento.
Conclusión
El enrutamiento omnicanal es una herramienta inestimable para las empresas modernas que desean ofrecer una experiencia fluida, eficiente y centrada en el cliente a través de múltiples canales de comunicación. Desde el comercio electrónico hasta la sanidad, los viajes y la venta al por menor, empresas de todos los sectores utilizan el enrutamiento omnicanal para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia de los agentes y reducir costes. Siguiendo los pasos para implantarlo de forma eficaz, las empresas pueden cosechar los beneficios de una solución de atención al cliente flexible, escalable y sólida.
Las competencias en enrutamiento omnicanal incluyen la gestión de múltiples canales de comunicación, la comprensión de las necesidades del cliente y el uso de sistemas de enrutamiento para dirigir a los clientes a los agentes adecuados. Los agentes también deben ser capaces de gestionar interacciones entre canales, garantizando una experiencia fluida.
Un método de enrutamiento omnicanal es un sistema que gestiona y dirige las interacciones de los clientes desde múltiples canales de comunicación al departamento o agente adecuado. Utiliza algoritmos de enrutamiento para determinar la mejor ruta para cada interacción, garantizando que los clientes reciban un servicio puntual y eficiente.
El flujo de enrutamiento omnicanal consiste en recibir las consultas de los clientes desde distintos canales de comunicación, hacer un seguimiento de su historial de interacciones y enrutar las consultas al agente o plataforma de servicio adecuados. Este flujo garantiza que el contexto y las necesidades del cliente se mantengan en los distintos canales.
Actualizado : 6 de enero de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.