Perutean omnichannel memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dengan mengarahkan setiap interaksi-baik melalui telepon, email, obrolan, atau media sosial-ke agen yang tepat. Alat canggih ini meningkatkan efisiensi dan melampaui ekspektasi pelanggan, sehingga menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi.
Dalam blog ini, kami akan membahas cara kerja perutean omnichannel, manfaat utamanya, dan bagaimana industri memanfaatkannya. Baca terus untuk mengetahui bagaimana Anda bisa menerapkannya dalam bisnis Anda untuk meningkatkan layanan dan kesuksesan operasional!
Untuk memaksimalkan manfaat perutean omnichannel, pastikan sistem Anda terintegrasi dengan semua saluran komunikasi dan menawarkan analisis waktu nyata. Hal ini memungkinkan Anda untuk melacak kinerja, menyempurnakan strategi, dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat dan lebih disesuaikan.
Apa yang dimaksud dengan Perutean Omnichannel?
Perutean omnichannel mengacu pada praktik mengelola dan mengarahkan komunikasi pelanggan di berbagai saluran. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal, bisnis mengandalkan perutean omnichannel. Tidak seperti sistem tradisional yang hanya menangani satu saluran (misalnya, panggilan telepon), perutean omnichannel menggabungkan berbagai saluran komunikasi-seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial-ke dalam satu platform terpadu.
Tujuannya adalah agar bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan secara efisien, baik yang terjadi melalui obrolan situs web, aplikasi seluler, email, atau bahkan kunjungan ke toko. Metode ini memastikan bahwa pelanggan diarahkan ke agen terbaik yang tersedia berdasarkan status agen terpadu khusus mereka menggunakan perangkat lunak perutean cerdas terlepas dari saluran yang mereka gunakan.
Ini adalah fitur utama dalam perangkat lunak pusat kontak yang digunakan di seluruh dunia untuk memprioritaskan panggilan telepon dan memastikan peningkatan produktivitas agen.
Jika Anda tertarik dengan strategi omnichannel di sektor lain, seperti perbankan omnichannel dan pemasaran omnichannel dalam layanan kesehatanpastikan untuk membaca blog kami yang terkait.
Bagaimana Cara Kerja Perutean Omnichannel?
Perutean omnichannel bekerja dengan menghubungkan saluran komunikasi yang berbeda ke dalam satu sistem yang terintegrasi. Prosesnya melibatkan beberapa langkah utama:
1. Integrasi Saluran
Langkah pertama adalah mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam sebuah sistem terpadu. Ini dapat mencakup saluran tradisional seperti panggilan telepon dan email, serta saluran digital seperti platform media sosial, live chat, atau SMS.
2. Pelacakan Interaksi Pelanggan
Setelah pelanggan memulai kontak melalui saluran apa pun, sistem melacak riwayat interaksi mereka. Hal ini memungkinkan agen untuk mengakses data pelanggan yang berharga, seperti masalah masa lalu, preferensi, dan masalah yang sedang berlangsung, untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi.
3. Algoritma Perutean
Sistem perutean omnichannel menggunakan algoritme canggih untuk menentukan agen atau departemen mana yang paling cocok untuk menangani permintaan pelanggan. Hal ini dapat bergantung pada profil pelanggan, sifat masalah, ketersediaan agen, dan keahlian mereka.
: E-commerce Omnichannel: Strategi, Tantangan, dan Contoh4. Perpindahan Tangan Lintas Saluran
Jika perlu, sistem dapat memindahkan percakapan antar saluran dengan mulus. Misalnya, pelanggan dapat memulai obrolan di situs web, tetapi jika mereka membutuhkan dukungan yang lebih rinci, sistem dapat mengalihkan interaksi ke panggilan suara tanpa kehilangan konteks apa pun.
Pendekatan ini menjamin bahwa pelanggan mendapatkan dukungan yang cepat, tepat, dan sesuai kebutuhan, apa pun saluran yang mereka gunakan. Platform dukungan pelanggan omnichannel dapat membantu bisnis menyederhanakan proses ini dan memberikan dukungan terbaik di berbagai saluran.
Keuntungan dari Perutean Omnichannel
Perutean omnichannel lebih dari sekadar cara untuk merampingkan layanan pelanggan; perutean ini memberikan beberapa keuntungan berbeda yang bermanfaat bagi bisnis dan pelanggan.
1. Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Perutean omnichannel memastikan pelanggan tidak perlu mengulang-ulang saat berpindah saluran. Misalnya, jika sebuah pertanyaan dimulai melalui email dan berpindah ke live chat atau panggilan, konteks percakapan tetap terjaga. Hal ini mengurangi rasa frustrasi dan meningkatkan kepuasan. Sebuah laporan dari Zendesk menyoroti bahwa 70% pelanggan mengharapkan siapa pun yang berinteraksi dengan mereka memiliki konteks lengkap dari interaksi mereka sebelumnya.
2. Peningkatan Efisiensi Agen
Perutean omnichannel memberdayakan agen untuk menangani beberapa saluran dengan lancar tanpa berpindah-pindah sistem. Penugasan tugas otomatis berdasarkan keahlian semakin mengurangi pekerjaan manual, sehingga meningkatkan waktu respons. Pendekatan yang efisien ini meminimalkan kelelahan agen sekaligus meningkatkan produktivitas.
3. Efisiensi Biaya
Dengan mencocokkan agen yang tepat untuk setiap tugas, perutean omnichannel memungkinkan bisnis menangani volume interaksi yang tinggi dengan agen yang lebih sedikit, sehingga memangkas biaya staf.
Selain itu, mengarahkan pelanggan ke alat bantu layanan mandiri seperti chatbot AI mengurangi biaya per interaksi, menghemat waktu dan uang.
4. Skalabilitas dan Fleksibilitas
Perutean omnichannel tumbuh bersama bisnis Anda, beradaptasi dengan saluran baru seperti media sosial atau aplikasi perpesanan. Sistem ini menangani volume komunikasi yang meningkat tanpa mengorbankan kualitas layanan, sehingga memastikan bisnis Anda tetap lincah dan berfokus pada pelanggan.
Contoh Perutean Omnichannel
Berbagai industri telah mendapatkan manfaat dari perutean omnichannel, menggunakannya untuk meningkatkan pemberian layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional. Berikut adalah beberapa contohnya:
1. Dukungan Pelanggan E-Commerce
Bayangkan raksasa ritel online seperti Amazon menggunakan perutean omnichannel untuk menangani pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar. Jika pelanggan ingin melacak pesanan mereka, mereka akan diarahkan ke chatbot di situs web. Untuk masalah yang lebih kompleks, seperti memproses pengembalian dana, mereka diarahkan dengan lancar ke agen langsung yang berspesialisasi di bidang itu.
2. Janji Perawatan Kesehatan
Dalam industri kesehatan, platform telehealth memanfaatkan perutean omnichannel untuk memberikan dukungan kepada pasien. Misalnya, pasien yang membutuhkan perawatan darurat dapat diarahkan langsung ke dokter yang tersedia melalui aplikasi seluler, sementara pertanyaan terkait asuransi diarahkan ke bagian penagihan.
Untuk wawasan lebih lanjut, jelajahi pentingnya pemasaran omnichannel dalam perawatan kesehatan untuk meningkatkan keterlibatan pasien.
3. Perjalanan dan Perhotelan
Jaringan hotel global seperti Hilton menggunakan perutean omnichannel untuk mengelola pertanyaan pelanggan di seluruh platform. Seorang pelanggan dapat memulai percakapan di media sosial tentang preferensi kamar mereka dan kemudian mengonfirmasi pemesanan melalui panggilan telepon. Perutean omnichannel memastikan semua preferensi dan detail diteruskan dengan lancar.
Untuk memahami bagaimana hal ini selaras dengan strategi otomatisasi, lihat otomatisasi pemasaran omnichannel.
4. Masalah Pesanan Ritel
Peritel seperti Walmart dapat memperoleh manfaat dari perutean omnichannel dengan menangani keluhan pelanggan secara efisien. Misalnya, pelanggan yang melaporkan barang yang rusak melalui email dapat diarahkan ke tim khusus untuk pengembalian dana, sementara pertanyaan tentang keterlambatan pengiriman ditangani oleh dukungan logistik.
Temukan bagaimana perbankan omnichannel mengadaptasi fitur perutean serupa untuk layanan keuangan.
: Perjalanan Pelanggan Omnichannel: Manfaat, Tantangan, dan Langkah-langkahBagaimana Cara Menerapkan Perutean Omnichannel?
Menerapkan perutean omnichannel dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional. Namun, hal ini membutuhkan perencanaan strategis dan alat yang tepat untuk memastikan keberhasilannya. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menyiapkan sistem perutean omnichannel yang mulus:
Langkah 1: Tentukan saluran yang paling sering digunakan pelanggan Anda, seperti telepon, obrolan langsung, atau media sosial.
Langkah 2: Pilihlah platform terpadu yang menangani data waktu nyata dan interaksi pelanggan di seluruh saluran.
Langkah 3: Tetapkan aturan yang jelas untuk perutean berdasarkan keahlian agen, kebutuhan pelanggan, atau prioritas.
Langkah 4: Lengkapi tim Anda dengan alat dan pengetahuan untuk menangani sistem baru secara efektif.
Langkah 5: Menganalisis data kinerja secara terus-menerus dan membuat penyesuaian untuk meningkatkan proses perutean.
Kesimpulan
Perutean omnichannel adalah alat yang sangat berharga bagi bisnis modern yang ingin memberikan pengalaman yang mulus, efisien, dan berpusat pada pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Mulai dari e-commerce hingga layanan kesehatan, perjalanan, dan ritel, perusahaan di berbagai industri menggunakan perutean omnichannel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi agen, dan memangkas biaya. Dengan mengikuti langkah-langkah untuk mengimplementasikannya secara efektif, bisnis dapat memetik manfaat dari solusi layanan pelanggan yang fleksibel, terukur, dan kuat.
Keterampilan dalam perutean omnichannel termasuk mengelola berbagai saluran komunikasi, memahami kebutuhan pelanggan, dan menggunakan sistem perutean untuk mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat. Agen juga harus mampu menangani interaksi lintas saluran, memastikan pengalaman yang mulus.
Metode perutean omnichannel adalah sistem yang mengelola dan mengarahkan interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi ke departemen atau agen yang sesuai. Metode ini menggunakan algoritme perutean untuk menentukan jalur terbaik bagi setiap interaksi, sehingga memastikan pelanggan menerima layanan yang tepat waktu dan efisien.
Alur perutean omnichannel melibatkan penerimaan pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi, melacak riwayat interaksi mereka, dan merutekan pertanyaan tersebut ke agen atau platform layanan yang sesuai. Alur ini memastikan bahwa konteks dan kebutuhan pelanggan dipertahankan di berbagai saluran.
Diperbarui : 6 Januari 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.