Всеканальная маршрутизация обеспечивает бесперебойную работу с клиентами, направляя каждое взаимодействие - по телефону, электронной почте, в чате или социальных сетях - к нужному агенту. Этот мощный инструмент повышает эффективность и превосходит ожидания клиентов, что приводит к повышению уровня удовлетворенности.
В этом блоге мы расскажем о том, как работает омниканальная маршрутизация, каковы ее основные преимущества и в каких отраслях она используется. Читайте дальше, чтобы узнать, как вы можете внедрить ее в свой бизнес для повышения качества обслуживания и операционного успеха!
Чтобы максимально использовать преимущества омниканальной маршрутизации, убедитесь, что ваша система интегрирована со всеми каналами связи и предлагает аналитику в режиме реального времени. Это позволит вам отслеживать эффективность, совершенствовать стратегии и обеспечивать более быструю и индивидуальную поддержку клиентов.
Что такое всеканальная маршрутизация?
Всеканальная маршрутизация Это практика управления и направления коммуникаций с клиентами по различным каналам. Чтобы обеспечить последовательное и персонализированное обслуживание клиентов, компании полагаются на омниканальную маршрутизацию. В отличие от традиционных систем, которые работают только с одним каналом (например, телефонными звонками), омниканальная маршрутизация объединяет различные каналы связи - телефон, электронную почту, чат и социальные сети - в единую унифицированную платформу.
Цель - дать предприятиям возможность эффективно управлять взаимодействием с клиентами, независимо от того, происходит ли оно через чат на сайте, мобильное приложение, электронную почту или даже при посещении магазина. Этот метод гарантирует, что клиенты будут направлены к лучшему доступному агенту на основе их пользовательских унифицированных статусов агента с помощью интеллектуального программного обеспечения для маршрутизации независимо от используемого ими канала.
Это ключевая функция в любом программном обеспечении для контакт-центров, используемая во всем мире для определения приоритетности телефонных звонков и обеспечения более высокой производительности агентов.
Если вас интересуют стратегии omnichannel в других отраслях, например омниканальный банкинг и омниканальный маркетинг в здравоохраненииобязательно ознакомьтесь с нашими смежными блогами.
Как работает всеканальная маршрутизация?
Всеканальная маршрутизация работает за счет объединения различных каналов связи в единую интегрированную систему. Этот процесс включает в себя несколько ключевых этапов:
1. Интеграция каналов
Первый шаг - интеграция различных каналов связи в единую систему. Это могут быть как традиционные каналы, такие как телефонные звонки и электронная почта, так и цифровые каналы, такие как платформы социальных сетей, чат или SMS.
2. Отслеживание взаимодействия с клиентами
Как только клиент инициирует контакт по любому каналу, система отслеживает историю его взаимодействия. Это позволяет агентам получить доступ к ценным данным о клиенте, таким как прошлые вопросы, предпочтения и текущие проблемы, чтобы обеспечить персонализированное обслуживание.
3. Алгоритмы маршрутизации
Системы маршрутизации Omnichannel используют передовые алгоритмы, чтобы определить, какой агент или отдел лучше всего подходит для обработки запроса клиента. Это может зависеть от профиля клиента, характера проблемы, наличия агентов и их опыта.
: Omnichannel E-commerce: Стратегия, проблемы и примеры4. Межканальная передача
При необходимости система может плавно перевести разговор между каналами. Например, клиент может начать чат на сайте, но если ему потребуется более подробная поддержка, система может перевести взаимодействие в голосовой вызов без потери контекста.
Такой подход гарантирует, что клиенты получат оперативную, точную и индивидуальную поддержку независимо от того, каким каналом они пользуются. Всеканальные платформы поддержки клиентов помогут компаниям упростить этот процесс и обеспечить первоклассную поддержку по различным каналам.
Преимущества всеканальной маршрутизации
Всеканальная маршрутизация - это не просто способ рационализировать обслуживание клиентов; она дает ряд неоспоримых преимуществ, которые выгодны и бизнесу, и клиентам.
1. Улучшенный клиентский опыт
Всеканальная маршрутизация гарантирует, что клиентам не придется повторяться при переключении между каналами. Например, если запрос начинается с электронной почты и переходит в чат или звонок, контекст разговора сохраняется. Это уменьшает разочарование и повышает удовлетворенность. В отчете Zendesk подчеркивается, что 70 % клиентов ожидают, что все, с кем они взаимодействуют, будут иметь полный контекст их предыдущих взаимодействий.
2. Повышение эффективности работы агентов
Всеканальная маршрутизация позволяет агентам легко работать с несколькими каналами, не переключаясь между системами. Автоматическое назначение задач на основе опыта позволяет сократить объем ручной работы и увеличить время реагирования. Такой оптимизированный подход позволяет свести к минимуму усталость агентов и повысить производительность.
3. Экономическая эффективность
Благодаря подбору подходящего агента для каждой задачи, омниканальная маршрутизация позволяет компаниям справляться с большим количеством взаимодействий с меньшим количеством агентов, сокращая расходы на персонал.
Кроме того, перенаправление клиентов к инструментам самообслуживания, таким как чат-боты с искусственным интеллектом, снижает стоимость одного взаимодействия, экономя время и деньги.
4. Масштабируемость и гибкость
Всеканальная маршрутизация развивается вместе с вашим бизнесом, адаптируясь к новым каналам, таким как социальные сети или приложения для обмена сообщениями. Эти системы справляются с возросшими объемами коммуникаций без ущерба для качества обслуживания, обеспечивая гибкость и клиентоориентированность вашего бизнеса.
Примеры всеканальной маршрутизации
Различные отрасли уже извлекают выгоду из омниканальной маршрутизации, используя ее для улучшения качества обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов и операционной эффективности. Вот несколько примеров:
1. Поддержка клиентов электронной коммерции
Представьте себе гиганта онлайн-ритейла, такого как Amazon, использующего омниканальную маршрутизацию для обработки большого количества запросов клиентов. Если клиент хочет отследить свой заказ, его направляют к чат-боту на сайте. Для решения более сложных вопросов, таких как оформление возврата, они без проблем направляются к живому агенту, специализирующемуся в этой области.
2. Назначения в здравоохранении
В сфере здравоохранения платформы телемедицины используют многоканальную маршрутизацию для обеспечения поддержки пациентов. Например, пациент, обратившийся за срочной помощью, может быть направлен непосредственно к свободному врачу через мобильное приложение, а вопросы, связанные со страхованием, будут направлены в отдел биллинга.
Чтобы узнать больше, изучите важность омниканального маркетинга в здравоохранении для повышения вовлеченности пациентов.
3. Путешествия и гостеприимство
Глобальная гостиничная сеть, например Hilton, использует омниканальную маршрутизацию для обработки запросов клиентов на разных платформах. Клиент может начать разговор в социальных сетях о своих предпочтениях относительно номера, а затем подтвердить бронирование с помощью телефонного звонка. Всеканальная маршрутизация обеспечивает беспрепятственный перенос всех предпочтений и деталей.
Чтобы понять, как это сочетается со стратегиями автоматизации, ознакомьтесь с автоматизация омниканального маркетинга.
4. Вопросы розничных заказов
Такие розничные компании, как Walmart, могут извлечь выгоду из омниканальной маршрутизации, эффективно рассматривая жалобы клиентов. Например, клиент, сообщивший по электронной почте о бракованном товаре, может быть направлен в специализированную группу для возврата денег, а вопросы о задержке доставки будут обрабатываться службой логистики.
Узнайте, как омниканальный банкинг адаптирует аналогичные функции маршрутизации для финансовых услуг.
: Omnichannel Customer Journey: Преимущества, проблемы и шагиКак реализовать омниканальную маршрутизацию?
Внедрение омниканальной маршрутизации может значительно повысить качество обслуживания клиентов и операционную эффективность. Однако для этого необходимо стратегическое планирование и правильные инструменты для обеспечения успеха. Выполните следующие шаги, чтобы создать бесперебойную систему омниканальной маршрутизации:
Шаг 1: Определите каналы, которыми чаще всего пользуются ваши клиенты, например телефон, чат или социальные сети.
Шаг 2: Выберите единую платформу, которая обрабатывает данные в режиме реального времени и взаимодействие с клиентами по всем каналам.
Шаг 3: Установите четкие правила маршрутизации на основе опыта агентов, потребностей клиентов или приоритетов.
Шаг 4: Вооружите свою команду инструментами и знаниями для эффективной работы с новой системой.
Шаг 5: Постоянно анализируйте данные о производительности и вносите коррективы для улучшения процесса маршрутизации.
Заключение
Всеканальная маршрутизация - это бесценный инструмент для современных компаний, которые хотят обеспечить бесперебойную, эффективную и ориентированную на клиента работу по нескольким каналам связи. Компании разных отраслей - от электронной коммерции до здравоохранения, туризма и розничной торговли - используют омниканальную маршрутизацию для повышения удовлетворенности клиентов, повышения эффективности работы агентов и сокращения расходов. Следуя шагам по ее эффективному внедрению, компании смогут воспользоваться преимуществами гибкого, масштабируемого и надежного решения для обслуживания клиентов.
Навыки омниканальной маршрутизации включают управление несколькими каналами связи, понимание потребностей клиентов и использование систем маршрутизации для направления клиентов к нужным агентам. Агенты также должны уметь работать с кросс-канальными взаимодействиями, обеспечивая бесперебойную работу.
Метод омниканальной маршрутизации - это система, которая управляет взаимодействием с клиентами по нескольким каналам связи и направляет их в соответствующий отдел или к агенту. Она использует алгоритмы маршрутизации для определения наилучшего пути для каждого взаимодействия, обеспечивая своевременное и эффективное обслуживание клиентов.
Поток омниканальной маршрутизации включает в себя прием запросов клиентов из различных каналов связи, отслеживание истории их взаимодействия и маршрутизацию запросов к соответствующему агенту или сервисной платформе. Этот поток обеспечивает сохранение контекста и потребностей клиента в разных каналах.
Обновлено 6 января 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.